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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理述職(篇1)

今年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總，我的工作職責(zé)是:及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。

今年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7，三季度kpi得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。

一年來(lái)，為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作:

根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán) 客戶(hù) 中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。

在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶(hù)投訴、建議和咨詢(xún)，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶(hù)漫游出訪時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶(hù)出訪前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶(hù)對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線使公司管理層和員工及用戶(hù)之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。

經(jīng)過(guò)對(duì)20xx年咨詢(xún)公司對(duì)xx客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，xx區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)接待室，交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢(xún)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的 服務(wù)水平有了較大的提升。

擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79，列全省第二。

我們還很注重營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷(xiāo)的道理，提高了 營(yíng)銷(xiāo)員 、客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)的溝通能力，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍特別是xx區(qū)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力有了很大提高。一至九月份xx中心區(qū)的收入增幅8.27，今年有望完成9的任務(wù)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。

渠道的建設(shè)一直是xx工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷(xiāo)員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷(xiāo)員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶(hù)、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門(mén)及員工的績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。

在 業(yè)務(wù)管理 方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。

一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶(hù)中走訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在xx屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)對(duì)xx公司不滿(mǎn)，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類(lèi)繁多，用戶(hù)難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員的水平較差，無(wú)法給用戶(hù)一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了較大提高。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。

一年以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過(guò)分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，還存在一定問(wèn)題:一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開(kāi)手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。

針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手:

1、搞好績(jī)效管理工作，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。

2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。

轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。

剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺(jué)到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。

剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺(jué)得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈，由于大舜片區(qū)門(mén)牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜，此項(xiàng)工作的開(kāi)展并不易，通過(guò)百度地圖及各種詢(xún)問(wèn)我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過(guò)對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷(xiāo)捆綁及服務(wù)中得到了客戶(hù)的肯定及認(rèn)可，在與客戶(hù)建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶(hù)單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。

然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面。

在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄??可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。 通過(guò)四個(gè)多月的客戶(hù)經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn)：

一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。

在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。

從今年三月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，及時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶(hù)的感知度;上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳;整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。

在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精!

今年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總我的工作職責(zé)是：及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。

今年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7%，三季度kpi得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。

一年來(lái),為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作：

根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶(hù)中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。

在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶(hù)投訴、建議和咨詢(xún)，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶(hù)漫游出訪時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶(hù)出訪前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶(hù)對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線使公司管理層和員工及用戶(hù)之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。

經(jīng)過(guò)對(duì)咨詢(xún)公司對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)接待室，交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢(xún)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。

擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴(yán)禁復(fù)制剽竊行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79%，列全省第二。

我們還很注重營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷(xiāo)的道理，提高了營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)的溝通能力，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍特別是區(qū)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力有了很大提高。一至九月份中心區(qū)的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。

道的建設(shè)一直是工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷(xiāo)員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷(xiāo)員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶(hù)、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門(mén)及員工的績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。

在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。

一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶(hù)中走訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)對(duì)公司不滿(mǎn)，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類(lèi)繁多，用戶(hù)難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員的水平本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴(yán)禁復(fù)制剽竊較差，無(wú)法給用戶(hù)一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了較大提高。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。

一年以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過(guò)分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，還存在一定問(wèn)題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開(kāi)手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。

針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：

1、搞好績(jī)效管理工作，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。

2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。

3、在業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開(kāi)展。

4、加強(qiáng)管理，避免漏洞，保證各個(gè)部門(mén)工作目標(biāo)的一致性，進(jìn)一步提高執(zhí)行力。

在今后的工作中，我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作，為事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。

20xx年，緊緊圍繞省公司“抓住一個(gè)中心，提高兩個(gè)能力，把握三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)”的中心思路開(kāi)展工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，部門(mén)員工的共同努力下，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成較好，現(xiàn)將20xx年的主要工作述職如下，請(qǐng)公司和公司領(lǐng)導(dǎo)給予審議。

我擔(dān)任合作渠道管理中心經(jīng)理助理，通過(guò)保存量、促發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)策略，加大放號(hào)、TD終端銷(xiāo)售的力度，全面提升合作渠道的運(yùn)營(yíng)能力;通過(guò)科學(xué)規(guī)劃，合理發(fā)展渠道網(wǎng)點(diǎn)，全面鞏固合作渠道的控制力;通過(guò)落實(shí)渠道營(yíng)業(yè)員層級(jí)管理，提升渠道營(yíng)業(yè)員關(guān)懷度，強(qiáng)化渠道店內(nèi)軟硬件實(shí)力，全面提高渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度。

我擔(dān)任重點(diǎn)客戶(hù)中心經(jīng)理助理，通過(guò)加強(qiáng)管理，提高效率，努力提升班組執(zhí)行力;通過(guò)部門(mén)結(jié)構(gòu)調(diào)整，明確責(zé)權(quán)范圍，提升部屬綜合素質(zhì);通過(guò)集中資源，狠抓集團(tuán)專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品，提升信息化收入。

我擔(dān)任綜合部經(jīng)理助理，圍繞著夯實(shí)綜合管理基礎(chǔ)到，持續(xù)提升管理效能;強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理技能，持續(xù)深化全面預(yù)算管理，提升資源使用效率;執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)督辦制度，強(qiáng)調(diào)令行禁止，全面提升公司執(zhí)行力。

(1)戰(zhàn)略性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)月均使用用戶(hù)達(dá)2681戶(hù)，完成全年計(jì)劃的82.91%;

(2)TD用戶(hù)數(shù)累計(jì)凈增4240戶(hù)，完成上半年計(jì)劃的139%;在一周之內(nèi)完成467部集采終端指標(biāo)，得到了省公司的表?yè)P(yáng)，并以此作為優(yōu)秀案例向全省介紹推廣經(jīng)驗(yàn)。

(3)二季度服務(wù)滿(mǎn)意度考核得分19.84分，其中綜合部滿(mǎn)意度得分78.6分，比一季度提升2.3分。

(4)執(zhí)行軟硬件管理常態(tài)優(yōu)化制度，通過(guò)業(yè)務(wù)受理單管理、兼職培訓(xùn)員管理、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員拓展活動(dòng)等，鼓勵(lì)專(zhuān)營(yíng)渠道通過(guò)培訓(xùn)員和班長(zhǎng)制度做好專(zhuān)營(yíng)渠道的內(nèi)務(wù)管理工作。

(5)創(chuàng)新試用積分管理制度，通過(guò)對(duì)代理商的執(zhí)行力考核、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模、指標(biāo)完成情況等進(jìn)行積分排名，并每月根據(jù)積分的高低情況合理調(diào)配資源，保證渠道資分配的公正性，提升渠道的競(jìng)爭(zhēng)力和資源分配的合理性。

(1)信息化完成45.3萬(wàn)元，完成季度指標(biāo)值的110.9%;寬帶業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1.34萬(wàn)元，完成季度指標(biāo)值的260.9%。重要集團(tuán)覆蓋率年度第三季度指標(biāo)值是50%，年度指標(biāo)是60%，現(xiàn)已達(dá)到67.75%，完成年度指標(biāo)。由全省倒數(shù)提升到全省第14名。

(2)V網(wǎng)普及率38.4，完成第三季度指標(biāo)，組織客戶(hù)經(jīng)理落實(shí)包括短號(hào)漫游推廣、V網(wǎng)新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、V網(wǎng)分享有禮等V網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。

(3)集中資源大力發(fā)展校訊通業(yè)務(wù)，保存量提增量，拓展新市場(chǎng)。組織外出業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)，開(kāi)展校訊通學(xué)校聯(lián)誼活動(dòng)，利用活動(dòng)契機(jī)推介校訊通業(yè)務(wù)，為全年完成4289戶(hù)增幅120%的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(4)提升專(zhuān)線業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，安排專(zhuān)人分管專(zhuān)線，新簽訂視頻監(jiān)控項(xiàng)目、教育局專(zhuān)線項(xiàng)目等260條專(zhuān)線，增加信息化收入。

(5)加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理管理，提高工作效率，提升班組執(zhí)行力，修訂重點(diǎn)客戶(hù)中心二級(jí)績(jī)效考核管理辦法，確定客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)金劃分及績(jī)效得分。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作動(dòng)態(tài)按進(jìn)行月-周-日的維度進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)經(jīng)理目標(biāo)設(shè)置及工作計(jì)劃安排，提高客戶(hù)經(jīng)理工作效率。

(6)調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，部門(mén)內(nèi)部形成以小組為單位，各項(xiàng)分工，并且對(duì)于集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品如集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)，專(zhuān)線類(lèi)、校訊通等進(jìn)行專(zhuān)人劃分，專(zhuān)項(xiàng)分管，使各項(xiàng)指標(biāo)都落實(shí)到人，做到事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。

(1)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度其中的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)滿(mǎn)意度考核得分為79分，全省排名第二;

(2)基站征址三項(xiàng)達(dá)成56個(gè)，城域網(wǎng)建設(shè)完成10.27管程公里，WLAN建設(shè)完成98個(gè)熱點(diǎn)，建設(shè)有線寬帶小區(qū)49個(gè)，社會(huì)渠道接入建設(shè)17個(gè)完工站點(diǎn)。

(3)寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)完成小區(qū)建設(shè)49個(gè)，完成ONU端口數(shù)量4858個(gè)，覆蓋用戶(hù)數(shù)量達(dá)到4696戶(hù)。發(fā)展有線寬帶用戶(hù)數(shù)為八百多戶(hù)。平均每小區(qū)開(kāi)通用戶(hù)數(shù)12戶(hù);平均端口利用率14%;平均每小區(qū)投資15萬(wàn);小區(qū)初始投資的平均回報(bào)周期。以上指標(biāo)表現(xiàn)排名在全省前列。

(4)信息管理方面，順利完成分公司20xx年至20xx年分公司志的擬寫(xiě)工作，全年發(fā)布新聞稿109篇，增幅達(dá)131%;共收集新聞?wù)掌?495張，增幅達(dá)84%;有效地向上級(jí)公司及兄弟公司宣傳我分公司形象，年底勞動(dòng)競(jìng)賽更是以專(zhuān)題系列報(bào)道形式連載，為營(yíng)造公司濃厚競(jìng)賽氛圍起到重要作用，獲得省公司優(yōu)秀宣傳團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)。

(5)綜合事務(wù)方面，全年完成重要會(huì)議的組織工作達(dá)12次，多次擬寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)的講話發(fā)言稿、工作總結(jié)、交流材料、競(jìng)聘報(bào)告會(huì)議、創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)活動(dòng)等材料;完成企業(yè)文化建設(shè)、人力資源管理、黨團(tuán)工會(huì)、紀(jì)檢監(jiān)察、安全生產(chǎn)等綜合事務(wù)型的工作，圓滿(mǎn)完成省公司各項(xiàng)工作要求。

(6)財(cái)務(wù)管理方面，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)賬務(wù)管理制度，進(jìn)一步推進(jìn)財(cái)務(wù)管理工作，強(qiáng)化全面預(yù)算管理制度，全員實(shí)施預(yù)算管理機(jī)制， 12月對(duì)全體員工進(jìn)行的預(yù)算管理工作，取得較好的效果，提升資源使用的計(jì)劃性，提高財(cái)務(wù)支出的效率性。

(7)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)督辦制度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上的要求進(jìn)行跟蹤，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格考核，使公司領(lǐng)導(dǎo)的指令能快速得到執(zhí)行，營(yíng)造令行禁止的氛圍，全面提升公司執(zhí)行力。

20xx年一至三季度績(jī)效為A、B、A;全年績(jī)效被評(píng)定為A。

1.綜合部管理工作要向“五個(gè)發(fā)展”的方向前進(jìn)，綜合管理工作，既是一個(gè)老課題，也是篇新文章。“五個(gè)發(fā)展”指的是均衡化發(fā)展、協(xié)同化發(fā)展、精細(xì)化發(fā)展、創(chuàng)新化發(fā)展、持續(xù)化發(fā)展。

均衡化發(fā)展指的是要關(guān)注短板、鞏固優(yōu)勢(shì)，要看到成績(jī)的同時(shí)，也要注意到不足，集中資源解決存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)均衡化發(fā)展。

協(xié)同化發(fā)展指的是在開(kāi)展各項(xiàng)綜合工作是，要充分與各部門(mén)工作緊密地結(jié)合，統(tǒng)籌公司資源，營(yíng)造協(xié)同作戰(zhàn)的良好氛圍，共同進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)協(xié)同化發(fā)展。

精細(xì)化發(fā)展發(fā)展指的是要重視細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)精打細(xì)算，千方百計(jì)降低公司的運(yùn)營(yíng)成本，提高公司的運(yùn)營(yíng)效率;制度上，我們要想法設(shè)法精細(xì)化各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，要事事精細(xì)，環(huán)環(huán)相扣，使管理工作做到無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化發(fā)展。

創(chuàng)新化發(fā)展指的是強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”，在完成好各項(xiàng)日常工作的同時(shí)，除了會(huì)干事還要會(huì)思考、會(huì)總結(jié)、會(huì)宣傳，要完善創(chuàng)新機(jī)制，努力營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍，積極開(kāi)展各種創(chuàng)新活動(dòng)。

持續(xù)化發(fā)展指的是工作上要有規(guī)劃、計(jì)劃，不能有想一事做一事，要有整體、系統(tǒng)的規(guī)劃和計(jì)劃，并且規(guī)劃和計(jì)劃要進(jìn)行科學(xué)的論證，以保障實(shí)施過(guò)程中的可持續(xù)性發(fā)展。

2.安全生產(chǎn)、紀(jì)檢監(jiān)察工作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)線，

安全始終是經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中的大事，我們思想上要重視，感情上要更加關(guān)愛(ài)員工安全，行動(dòng)上則要自覺(jué)落實(shí)在公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面。過(guò)去一年中，分公司始終貫徹“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，堅(jiān)持生產(chǎn)之前確保安全，不安全不生產(chǎn)。全年無(wú)重大安全事故發(fā)生，員工安全及公司財(cái)產(chǎn)得到保障。但是昨天安全，今天安全，并不意味著明天就自然安全。安全生產(chǎn)時(shí)時(shí)不能松懈，要制度化、常態(tài)化管理，在班組建設(shè)中強(qiáng)化安全文化的建設(shè)力度，只有在團(tuán)隊(duì)文化、生產(chǎn)文化中倡導(dǎo)安全生產(chǎn)，才能保證安全警鐘時(shí)時(shí)警示。

紀(jì)檢監(jiān)察工作要做好加強(qiáng)監(jiān)督制度建設(shè)，加大監(jiān)督的力度。對(duì)公司三重一大事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，做到公平公正公開(kāi)，集體把關(guān)，相互監(jiān)督;處理各類(lèi)事務(wù)按章、按法、按制度規(guī)定辦事;對(duì)工程建設(shè)和廣告招投標(biāo)、物資采購(gòu)等重要工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察，做到嚴(yán)格招標(biāo)采購(gòu)程序，嚴(yán)格把關(guān)、公開(kāi)透明、規(guī)范公正。加強(qiáng)廉潔從業(yè)教育，對(duì)全體員工開(kāi)展黨風(fēng)黨規(guī)專(zhuān)題教育，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)反腐自覺(jué)性。認(rèn)真開(kāi)展廉政警示教育。用反面典型和身邊血的教訓(xùn)經(jīng)常進(jìn)行警示教育，幫助大家分析腐敗的成因及危害性，教育大家勿以惡小而為之，謹(jǐn)慎從事、警鐘長(zhǎng)鳴。

3.財(cái)務(wù)工作要扎實(shí)穩(wěn)健的步伐努力前進(jìn)。做好全面預(yù)算管理工作，持續(xù)深化公司的財(cái)務(wù)資源配置的效率。進(jìn)一步精細(xì)化財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，實(shí)施公司財(cái)務(wù)管理考核制度，執(zhí)行財(cái)務(wù)督辦制度，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，健全內(nèi)控管理制度，按季度完成內(nèi)部自查整改工作，保持扎實(shí)穩(wěn)健的財(cái)務(wù)管理步伐。

4.重視黨團(tuán)工企的思想戰(zhàn)線建設(shè)工作，塑造員工思想導(dǎo)師，黨團(tuán)工作重點(diǎn)是深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”主題實(shí)踐活動(dòng);工會(huì)工作的重點(diǎn)是打造“職工之家”和推進(jìn)班組建設(shè)，激發(fā)組織活動(dòng);企業(yè)文化工作的重點(diǎn)是做好落地，積極打造“服務(wù)、關(guān)愛(ài)、執(zhí)行、創(chuàng)新、和諧”的五大特色文化。

5.提升內(nèi)部服務(wù)滿(mǎn)意度的工作，在員工食宿等生活環(huán)境，在員工的工作環(huán)境上貼近員工需求做好各項(xiàng)后勤保障工作，每半年通過(guò)座談會(huì)、調(diào)查問(wèn)卷等形式做好內(nèi)部服務(wù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)工作，并將結(jié)果納入到部門(mén)內(nèi)部績(jī)效考核管理范圍。

6.充分管理好領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，企業(yè)在得到發(fā)展壯大的同時(shí)，各個(gè)需要領(lǐng)導(dǎo)決策或?qū)徍说沫h(huán)節(jié)逐漸增多，領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間是寶貴的，需要綜合部合理地安排管理好領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，如發(fā)票簽名時(shí)間安排，領(lǐng)導(dǎo)行程備案和重要日程提醒，領(lǐng)導(dǎo)需參加會(huì)議的協(xié)調(diào)等工作要做好精細(xì)化并落到實(shí)處。

在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)清醒地看到，工作中仍存在一些不足，主要表現(xiàn)在工程管理知識(shí)教匱乏，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間管理不嚴(yán)謹(jǐn)，打造高效團(tuán)隊(duì)效果不明顯，這些問(wèn)題都需要我們高度重視、認(rèn)真對(duì)待、真抓實(shí)干，并爭(zhēng)取在20xx年的工作中得到提高。

深入學(xué)習(xí)貫徹黨內(nèi)兩個(gè)《條例》，《國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員企業(yè)廉潔從政若干準(zhǔn)則、規(guī)定》通過(guò)學(xué)習(xí)增強(qiáng)自身黨性修養(yǎng)，拒腐防變能力。學(xué)習(xí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的各項(xiàng)規(guī)定，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。

擴(kuò)大黨風(fēng)廉政責(zé)任制的層面，針對(duì)各個(gè)部門(mén)的工作性質(zhì)，梳理涉及各個(gè)部門(mén)的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，分別簽訂黨風(fēng)廉政責(zé)任書(shū)，提示在涉及采購(gòu)管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、財(cái)務(wù)開(kāi)支等方面上通過(guò)制定和執(zhí)行相關(guān)流程制度來(lái)達(dá)到制度管控、流程防范、監(jiān)督強(qiáng)化地目的。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好!20xx年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總我的工作職責(zé)是：及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。

20xx年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7%，三季度KPI得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。

一年來(lái)，為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作：

根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶(hù)中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。

在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶(hù)投訴、建議和咨詢(xún)，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶(hù)漫游出訪時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶(hù)出訪前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶(hù)對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線使公司管理層和員工及用戶(hù)之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。

經(jīng)過(guò)對(duì)20xx年咨詢(xún)公司對(duì)**客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，**區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)接待室，交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢(xún)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。

擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79 %，列全省第二。

我們還很注重營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷(xiāo)的道理，提高了營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)的溝通能力，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍特別是**區(qū)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力有了很大提高。一至九月份**中心區(qū)的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。

渠道的建設(shè)一直是**工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷(xiāo)員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷(xiāo)員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶(hù)、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門(mén)及員工的績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。

在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。

一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶(hù)中走訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)對(duì)**公司不滿(mǎn)，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類(lèi)繁多，用戶(hù)難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員的水平較差，無(wú)法給用戶(hù)一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了較大提高。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。

一年以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過(guò)分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，還存在一定問(wèn)題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開(kāi)手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。

針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：

1、搞好績(jī)效管理工作，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。

2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。

3、在業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開(kāi)展。

4、加強(qiáng)管理，避免漏洞，保證各個(gè)部門(mén)工作目標(biāo)的一致性，進(jìn)一步提高執(zhí)行力。

在今后的工作中，我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作，為**事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。

移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理述職(篇2)

當(dāng)前，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商之間圍繞提高客戶(hù)市場(chǎng)占有率、提升用戶(hù)ARPU、穩(wěn)定關(guān)鍵高價(jià)值客戶(hù)等方面展開(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。高價(jià)值客戶(hù)的服務(wù)需要客戶(hù)經(jīng)理去實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”將直接決定客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。然而，目前移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中普遍存在以下問(wèn)題：客戶(hù)經(jīng)理流失率高、基本素質(zhì)參差不齊、對(duì)移動(dòng)公司沒(méi)有歸屬感、缺乏基本服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能等，這些問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)比較大，影響客戶(hù)對(duì)移動(dòng)服務(wù)的感知。通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理勝任力模型的研究，可以將對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的招聘、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效考核等工作有效地結(jié)合起來(lái)，從而提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

雖然勝任力有多種定義，但是人們普遍認(rèn)為，勝任能力是影響員工大部分工作的相關(guān)知識(shí)、技能、態(tài)度和性格特點(diǎn)，它與工作績(jī)效緊密相連，并可用一些被廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)它們進(jìn)行測(cè)量，而且，除性格特點(diǎn)外，大都可以通過(guò)培訓(xùn)與發(fā)展加以改善和提高。勝任力模型則描述了在組織中，一個(gè)優(yōu)秀員工所需的知識(shí)、技能、態(tài)度和性格特點(diǎn)的特殊組合。國(guó)內(nèi)外目前還沒(méi)有對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理勝任力模型進(jìn)行研究的文獻(xiàn)。本文采用行為事件訪談法建立客戶(hù)經(jīng)理勝任力模型，最后給出勝任力模型在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用。

研究設(shè)計(jì)

(一)研究對(duì)象

以某移動(dòng)公司不同地區(qū)的86名客戶(hù)經(jīng)理作為總體研究對(duì)象，按照上年度的考核指標(biāo)將他們分為優(yōu)秀績(jī)效和一般績(jī)效客戶(hù)經(jīng)理。然后，采用隨機(jī)抽樣的方法，在總體樣本中隨機(jī)抽取30個(gè)樣本作為研究對(duì)象。

(二)研究方法

建立勝任力模型建立步驟

1.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)采用工作分析和專(zhuān)家小組討論的辦法加以確定。

2.在從事客戶(hù)經(jīng)理崗位工作的員工中，分別從績(jī)效優(yōu)秀和績(jī)效普通的員工中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的員工進(jìn)行調(diào)查。

3.采用行為事件訪談法獲取樣本有關(guān)勝任力數(shù)據(jù)。要求被訪談?wù)吡谐鏊麄冊(cè)诠ぷ髦械年P(guān)鍵事件，包括成功事件、不成功事件或負(fù)面事件各三項(xiàng)，讓他們描述整個(gè)事件的起因、過(guò)程、結(jié)果以及影響層面等，在行為事件訪談結(jié)束時(shí)，讓被訪談?wù)呖偨Y(jié)事件成功或不成功的原因。

4.通過(guò)行為訪談報(bào)告提煉勝任力，記錄各種勝任力出現(xiàn)的頻次。然后對(duì)優(yōu)秀組和普通組的要素指標(biāo)發(fā)生頻次和相關(guān)的程度統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行比較，找出兩組的共性與差異特征。將不同的主題進(jìn)行特征歸類(lèi)，并根據(jù)頻次的集中程度，估計(jì)各類(lèi)特征組的權(quán)重，建立勝任力模型。

5.采用回歸法，對(duì)已有的優(yōu)秀與一般的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，以驗(yàn)證勝任力模型。

研究結(jié)果與分析

(一)研究結(jié)果

客戶(hù)經(jīng)理勝任能力模型包括職責(zé)、績(jī)效指標(biāo)、知識(shí)/技能/經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)/行為等。通過(guò)對(duì)某移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)證研究，得到以下客戶(hù)經(jīng)理勝任力模型：

(二)結(jié)果分析

1.職責(zé)是職位需要達(dá)成的最終結(jié)果的概括，所列職責(zé)應(yīng)以增值活動(dòng)為主，而不是描述那些耗時(shí)最多的活動(dòng)。從上表可知，客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)包括落實(shí)服務(wù)措施、收集客戶(hù)信息、發(fā)展業(yè)務(wù)和欠費(fèi)清收等工作。

2.績(jī)效指標(biāo)用來(lái)衡量主要職責(zé)完成情況的標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效指標(biāo)主要有客戶(hù)滿(mǎn)意度、信息收集指標(biāo)、用戶(hù)增長(zhǎng)數(shù)、收入增長(zhǎng)數(shù)，離網(wǎng)率及欠費(fèi)金額等。

3.知識(shí)/技能/經(jīng)驗(yàn)是職位中某一層級(jí)的任職者在工作中所必須掌握的知識(shí)、技術(shù)和與任務(wù)相關(guān)的技能。從上表可知，客戶(hù)經(jīng)理的知識(shí)/技能/經(jīng)驗(yàn)要求主要包括公司業(yè)務(wù)知識(shí)(3)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)(3)、溝通技巧(3)、談判技巧(3)、數(shù)據(jù)處理(2)以及個(gè)人電腦辦公軟件、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的使用(2)。

4.素質(zhì)/行為是那些可以達(dá)成高績(jī)效的技巧、知識(shí)，價(jià)值觀，自我形象及動(dòng)機(jī)等的組合。職位中每個(gè)層級(jí)所要求的素質(zhì)會(huì)有所不同，而且在素質(zhì)的級(jí)別上也有不同。從上表可知，客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)/行為要求主要包括服務(wù)精神(3)、求實(shí)進(jìn)取精神(2)、團(tuán)隊(duì)合作精神(2)、結(jié)交能力(1)、主動(dòng)性(2)、保持樂(lè)觀(2)和靈活性(2)等。

勝任力模型的應(yīng)用

通過(guò)將勝任力模型應(yīng)用于客戶(hù)經(jīng)理的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等工作中，可以提高企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理工作的系統(tǒng)性與有效性，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

基于勝任力模型的績(jī)效管理，能夠讓評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者對(duì)監(jiān)測(cè)和衡量?jī)?nèi)容達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)經(jīng)理和員工有重點(diǎn)地討論績(jī)效評(píng)估，使關(guān)于員工工作行為的信息收集工作做到有的放矢?？蛻?hù)經(jīng)理的上司可以依據(jù)評(píng)價(jià)中素質(zhì)/行為反映出的問(wèn)題展開(kāi)討論并制定計(jì)劃。

通過(guò)使用勝任力模型，可以提高客戶(hù)經(jīng)理選拔的統(tǒng)一和有效性，確保公司能夠選擇合乎標(biāo)準(zhǔn)的人才承擔(dān)客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé);并且可以增加素質(zhì)測(cè)評(píng)的有效性，提高候選人員未來(lái)在崗位中的適應(yīng)性，降低直接選拔成本以及將來(lái)的人員流失成本。HR經(jīng)理在使用勝任力模型選拔客戶(hù)經(jīng)理時(shí)還應(yīng)注意要素分類(lèi)原則、優(yōu)先原則、綜合評(píng)估原則和最低原則等。

勝任力模型能夠準(zhǔn)確定位培訓(xùn)需求，使得培訓(xùn)工作聚焦關(guān)鍵崗位技能和能力;并且注重潛力培訓(xùn)，為每個(gè)職位制定的勝任力模型明確了員工努力的方向，也為公司提供了梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃和輪職培訓(xùn)計(jì)劃?？蛻?hù)經(jīng)理的關(guān)鍵培訓(xùn)方向主要有崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、溝通交往能力、談判能力、服務(wù)技巧和營(yíng)銷(xiāo)能力等。

我做了兩年的人力資源，面試其實(shí)很簡(jiǎn)單：

1、你第一眼給主考官的印象是最關(guān)鍵的，這個(gè)時(shí)候你要住你的小細(xì)節(jié)，比方說(shuō)你的衣服是否干凈;鞋子擦了沒(méi)有;

2、一般面試所問(wèn)的所有問(wèn)題，都沒(méi)有正確的答案，你只要把你內(nèi)心真實(shí)的想法說(shuō)出來(lái)就好了，如果你真實(shí)想法是公司想要的，那必定會(huì)是你的，否則你僥幸成功，也干不長(zhǎng)久;

3、在問(wèn)到任何關(guān)于利益的時(shí)候，你一定要把公司的`利益放在第一位，這個(gè)是永恒的主題;但是有的人在回答這方面的問(wèn)題的時(shí)候，表現(xiàn)出刻意在做假，這樣的人，肯定不會(huì)要;

4、烏龜和兔子，企業(yè)永遠(yuǎn)會(huì)選擇烏龜，因?yàn)樗o企業(yè)以踏實(shí)感，就算能力差，只要給予時(shí)間，肯定會(huì)做的很好，相反，兔子雖然能力比較搶眼，但是不夠踏實(shí)。

因?yàn)槊嬖囀且婚T(mén)學(xué)問(wèn)，我希望這四點(diǎn)能給你帶來(lái)幫助。祝你成功。

補(bǔ)充：開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)的越花哨的人，反而印象不好，只要不讓你丟分，我覺(jué)得就是最好的。

沒(méi)有誰(shuí)能給你最具體的東西

如果你連臨場(chǎng)的能力都沒(méi)有，公司肯定不會(huì)用你

所謂展現(xiàn)亮點(diǎn)，就是你要在第一時(shí)間把你最大的特點(diǎn)展現(xiàn)給對(duì)方，如果沒(méi)有特別的特點(diǎn)，也可以穿得正式得體，讓自己說(shuō)話嚴(yán)謹(jǐn)?shù)嗡宦┒еt有禮。

有良好的公關(guān)能力是必須的，因此可以按照在場(chǎng)的考官的表情來(lái)決定用什么樣的語(yǔ)調(diào)來(lái)完成自我介紹。

如果有豐富的經(jīng)驗(yàn)，那么用不驕傲但有力的語(yǔ)調(diào)逐條陳述自己的經(jīng)驗(yàn)會(huì)讓考官更快地了解你

無(wú)論如何，把自己描述成一個(gè)相當(dāng)進(jìn)取，學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力很強(qiáng)，禮貌而細(xì)致的人總是好的，也要學(xué)會(huì)用肢體語(yǔ)言來(lái)減少自己的語(yǔ)言瑕疵

再好的話也要有合適的人表達(dá)，表達(dá)的不好，再美的語(yǔ)言都沒(méi)用.如果你是領(lǐng)導(dǎo)，我是參加面試的，換個(gè)角色看下.(注意：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要慢，盡量讓人聽(tīng)懂)

介紹如下：

你好!我叫___x,來(lái)自___x省,畢業(yè)于___x學(xué)校___專(zhuān)業(yè)，很榮幸能有這次客戶(hù)經(jīng)理的面試機(jī)會(huì).對(duì)于這方面的工作我已經(jīng)有了很詳細(xì)的了解，以前在___公司工作的時(shí)候，就有移動(dòng)公司專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理對(duì)應(yīng)我們公司的通訊業(yè)務(wù)(這幾句你看著發(fā)揮).呵呵，我想對(duì)于業(yè)務(wù)的上手方面不會(huì)落后于別人.我以前還做過(guò)___工作,擔(dān)任過(guò)___職務(wù)(工作經(jīng)驗(yàn)介紹,或者成績(jī)介紹)......

移動(dòng)公司也是中國(guó)的大公司，對(duì)能夠進(jìn)入公司我是非常向往的.還請(qǐng)多多關(guān)照!謝謝!

移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理述職(篇3)

移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

篇一：移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)心得

移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理半年工作總結(jié)

一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)為彰顯vi會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換sk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。

結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話方面的題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

二中高端客戶(hù)保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三全球通客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)占有率

四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。

是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。 五投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)**。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。

六日常工作

客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)

xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。篇二：2013年上半年工作總結(jié)--移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理

2013年上半年工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺(jué)到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助.，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。

剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺(jué)得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈，由于大舜片區(qū)門(mén)牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜，此項(xiàng)工作的開(kāi)展并不易，通過(guò)百度地圖及各種詢(xún)問(wèn)我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過(guò)對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷(xiāo)捆綁及服務(wù)中得到了客戶(hù)的肯定及認(rèn)可，在與客戶(hù)建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶(hù)單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。

然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻

苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面。

在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄??可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。 通過(guò)四個(gè)多月的客戶(hù)經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn)：

一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。

在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。

二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作

從今年三月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，及時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ)；認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為

其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶(hù)的感知度；上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)；特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳；整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。

在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，

我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精！篇三：移動(dòng)明星客戶(hù)經(jīng)理巡講心得體會(huì)

移動(dòng)明星客戶(hù)經(jīng)理巡講心得體會(huì)

明星客戶(hù)經(jīng)理的巡講已經(jīng)結(jié)束，回想起來(lái)仍歷歷在目。首先感謝市公司集團(tuán)客戶(hù)中心給了我這次參加的機(jī)會(huì)，而我非常珍惜這次機(jī)會(huì)，作為一個(gè)剛?cè)肼毜目蛻?hù)經(jīng)理，這半天的培訓(xùn)經(jīng)歷，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個(gè)人生當(dāng)中不可或缺的財(cái)富。在這次培訓(xùn)中，有以下幾點(diǎn)心得體會(huì)：

一、“態(tài)度決定一切”，是我在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中感受最深的一點(diǎn)?！昂侠淼囊笫清憻?，不合理的要求是磨練”，正是這樣的學(xué)習(xí)態(tài)度，才能充分的吸收新鮮知識(shí)，真正的充實(shí)自己?！凹?xì)節(jié)決定成敗”“情商決定成敗” 等等這一切，感受從未如此深刻過(guò)。做事先做人，要?jiǎng)?chuàng)造卓越，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、努力工作是必要條件卻不是充分條件，積極的心態(tài)決定積極的人生，態(tài)度才是決定的關(guān)鍵。

二、“什么是營(yíng)銷(xiāo)”，從這次的巡講會(huì)上學(xué)到許多到為人與處世，是我在會(huì)上的另一大收獲。我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對(duì)客戶(hù)，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。更重要的是我因此而獲取的面對(duì)挑戰(zhàn)的勇氣和自信.將營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與我們中國(guó)移動(dòng)的特殊營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品相結(jié)合。這就需要恰當(dāng)?shù)母星闇贤ㄌ幚恚簿褪歉星闋I(yíng)銷(xiāo)。

三、怎樣才可稱(chēng)為優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理？讓我深刻領(lǐng)悟首先是對(duì)業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。我們要比別人更努力,這是關(guān)鍵，不熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起。更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。永遠(yuǎn)要對(duì)你的工作保持熟悉,不然你會(huì)錯(cuò)過(guò)很多機(jī)會(huì)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。要有一種吃苦耐勞和對(duì)市場(chǎng)的敏銳洞察力，去挖掘市場(chǎng)，不負(fù)眾望。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

四、還有一點(diǎn)感想，就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應(yīng)該自我反省，是沒(méi)有給我機(jī)會(huì)嗎，還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分？機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人，這樣的遺憾，下不為例。

總的說(shuō)來(lái)，在日常的工作中應(yīng)該有一份好心態(tài)，一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度，合理安排時(shí)間，樹(shù)立良好的時(shí)間觀念，重視細(xì)節(jié)，成就自我，更滿(mǎn)意他人。

篇二：2013年上半年工作總結(jié)--移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理

2013年上半年工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。

剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺(jué)到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助.，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。

剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺(jué)得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈，由于大舜片區(qū)門(mén)牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜，此項(xiàng)工作的開(kāi)展并不易，通過(guò)百度地圖及各種詢(xún)問(wèn)我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過(guò)對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷(xiāo)捆綁及服務(wù)中得到了客戶(hù)的肯定及認(rèn)可，在與客戶(hù)建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶(hù)單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。

然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻

苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面。

在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄??可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。 通過(guò)四個(gè)多月的客戶(hù)經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn)：

一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。

在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。

二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作

從今年三月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，及時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ)；認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為

其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶(hù)的感知度；上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)；特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳；整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。

在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精！

篇三：2016營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

2016營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

電信營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

光陰似箭，日月如梭，不知不覺(jué)又一年已經(jīng)過(guò)去。在這一年里，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，我通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論在思想上、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)水平上，都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步和巨大的收獲，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

首先，在思想上，通過(guò)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的精心培訓(xùn)，耐心教導(dǎo)下，我更全面把握了各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高了營(yíng)銷(xiāo)能力；擁護(hù)電信公司各項(xiàng)方針政策，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，集中精力學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技巧，為能更好地做好本職工作而努力。

其次，在工作上，作為電信營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)于自己的本職工作，我能做到積極主動(dòng)，認(rèn)真對(duì)待，細(xì)心思考。'用心服務(wù)，客戶(hù)至上'是我們電信的服務(wù)宗旨，這句話時(shí)常記在我心。一年來(lái)，本人共參加公司組織的現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)達(dá)60多次，掃街掃村促銷(xiāo)手機(jī)活動(dòng)達(dá)20多次，電話外呼營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)達(dá)10多次。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的盡心服務(wù)，我很快也有了自己的一些客戶(hù)群，使我的業(yè)務(wù)量也有了很大的提高。在經(jīng)過(guò)我的不懈努力，用比別人付出更多的汗水，常常利用工余時(shí)間加班加點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)任務(wù)都能超額完成。一共攬裝移動(dòng)手機(jī)分，寬帶176分，固話分。

再次，在日常工作中，本人常常利用自己過(guò)關(guān)的計(jì)算機(jī)知識(shí)幫助同事解決一些常會(huì)遇到的工作難題。平時(shí)在公司的一些日?，嵥楣ぷ魃隙疾粫?huì)計(jì)較個(gè)人利益，盡心自覺(jué)地多作付出。也正是因?yàn)槲业母冻?，使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我產(chǎn)生信任，因此常會(huì)安排我做一些集體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的前期和善后工作。()也正是這些工作，使我的業(yè)務(wù)知識(shí)有了很大的提高，給我的成長(zhǎng)帶來(lái)很大的幫助，也更使我得到團(tuán)隊(duì)每一位成員的信任。同時(shí)也得到領(lǐng)導(dǎo)很高的評(píng)價(jià)和褒獎(jiǎng)。

回望過(guò)去，展望未來(lái)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我將以更高，更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在工作中不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，進(jìn)一步提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，提高工作效率。爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀員工。

移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理述職(篇4)

一、敬業(yè)愛(ài)崗，視單位為我家

自從20xx年被招入煙草公司至今已過(guò)了三年多的時(shí)光，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深明白愛(ài)崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來(lái)之不易，我對(duì)煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對(duì)新的工作充滿(mǎn)熱情。

正所謂隔行如隔山，對(duì)于從事煙草公司客戶(hù)經(jīng)理一職來(lái)說(shuō)，我以前所學(xué)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)完全無(wú)用武之地，以前的財(cái)務(wù)工作是對(duì)著表格來(lái)做。此刻要應(yīng)對(duì)的是一個(gè)個(gè)活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來(lái)。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時(shí)光向一些老同志請(qǐng)教，但是由于這項(xiàng)工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實(shí)在是沒(méi)有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可學(xué)，一切幾乎全得自我摸索，包括怎樣搞好同客戶(hù)的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來(lái)滿(mǎn)足不一樣的消費(fèi)地域和群體等等。

總之，學(xué)這學(xué)那只有一個(gè)目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿(mǎn)足新的工作要求，使之成為我新的人生起點(diǎn)。在抓緊一切時(shí)光學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，充實(shí)頭腦，提高工作技能的同時(shí)，我更注重與所里的同事們之間持續(xù)一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個(gè)基層單位，一個(gè)所就是一個(gè)家，所里的同事就是自我的弟兄，而一個(gè)人的成績(jī)也不僅僅是靠一個(gè)人就能取得的，每個(gè)人實(shí)際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績(jī)密不可分，而我作為群眾的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對(duì)此我有切身體會(huì)，而單位要想有好的效益，又與每個(gè)員工的一點(diǎn)一滴的積累不無(wú)關(guān)系，所以我在單位就像在自我家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系十分融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績(jī)奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強(qiáng)溝通，維護(hù)客戶(hù)利益

進(jìn)入20xx年，我同卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)的關(guān)系也進(jìn)入一個(gè)新階段，我對(duì)他們可說(shuō)是已經(jīng)十分熟悉了，誰(shuí)最?lèi)?ài)賣(mài)什么樣的卷煙，誰(shuí)最?lèi)?ài)老品牌，誰(shuí)最?lèi)?ài)新品牌，誰(shuí)幾天該補(bǔ)一次貨等，我都了如指掌，對(duì)于他們提出的一些問(wèn)題我也能夠及時(shí)處理并帶給幫忙。

對(duì)于個(gè)性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運(yùn)用自如，我把自我的手機(jī)號(hào)給每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)都留了一份，他們誰(shuí)有問(wèn)題能夠隨時(shí)同我聯(lián)系，對(duì)于該補(bǔ)倉(cāng)而未補(bǔ)的狀況，我也會(huì)打電話過(guò)去或親自登門(mén)去提醒一下，他們對(duì)此都十分感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對(duì)我說(shuō)，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶(hù)戶(hù)有，斷檔卷煙必須會(huì)告知他們一個(gè)合理的理由。

此刻廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費(fèi)水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類(lèi)卷煙在農(nóng)村這塊市場(chǎng)的消費(fèi)需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類(lèi)卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)需求。在訪銷(xiāo)過(guò)程中，就有很多經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)、普通消費(fèi)者問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，問(wèn)為什么沒(méi)有五類(lèi)卷煙，我對(duì)他們提出的問(wèn)題一一答復(fù)，不論時(shí)光再晚都會(huì)解釋清楚每個(gè)問(wèn)題，真到他們滿(mǎn)意為止，這些東西看來(lái)是微不足道的小事，實(shí)際上并不盡然，雖然多費(fèi)些口舌，但對(duì)于他們來(lái)說(shuō)卻是一種信息的傳達(dá)，使他們?cè)黾恿藢?duì)我、對(duì)煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會(huì)認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財(cái)路，他就會(huì)轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對(duì)于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)的溝通，他們都十分理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價(jià)值的需求信息，更有經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)直接拒絕那些來(lái)路不明的私煙，認(rèn)為透過(guò)我給他訂的卷煙才貨真價(jià)實(shí)。

三、樂(lè)觀自信，養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂(lè)觀卻是一種對(duì)于工作的態(tài)度，視工作為快樂(lè)、享受，必然會(huì)得到工作給你帶來(lái)的最大回報(bào)。

自從進(jìn)入煙草公司以來(lái)，我對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項(xiàng)任務(wù)都持自信和樂(lè)觀的心態(tài)：別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對(duì)于每月的'任務(wù)指標(biāo)，由于我對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)的真情實(shí)感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實(shí)也果真如此，這樣的工作業(yè)績(jī)也使我感受到了成功的快樂(lè)。

正所謂知足者常樂(lè)，我的快樂(lè)正是來(lái)自于低起點(diǎn)的目標(biāo)定位，這樣的定位使我很快便實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)的目標(biāo)，而正是一個(gè)個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果，也使我從中得到更大的樂(lè)趣，使我懂得在工作中必須要有自我實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，哪怕它與實(shí)際目標(biāo)有必須差距，那也沒(méi)什么，先把它實(shí)現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會(huì)感到它帶給你的壓力，你就會(huì)更加熱愛(ài)自我的工作，也會(huì)干出更多的成績(jī)。因此持續(xù)良好的心態(tài)以及樂(lè)觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績(jī)的保證。

態(tài)度決定一切，只要你努力了，你終究會(huì)得到回報(bào)，成績(jī)只代表過(guò)去，這點(diǎn)成績(jī)的取得有我的辛勤和汗水，更離不開(kāi)同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)的大力配合，這是大家共同努力的結(jié)果。盡管有了成績(jī)，但是和先進(jìn)同志相比還是有很大差距，還有努力的余地。因此，我會(huì)在新的一年里以此為新的起點(diǎn)，去開(kāi)拓更燦爛輝煌的局面。

移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理述職(篇5)

（1）了解市場(chǎng)發(fā)展概況和公司的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況；及時(shí)掌握本公司業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶(hù)服務(wù)等有關(guān)經(jīng)營(yíng)政策以及本地區(qū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有關(guān)信息。

（2）搜集和分析大客戶(hù)的需求和心理動(dòng)態(tài)信息，向上級(jí)提出改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作的建議。

（3）在工作中貫徹上級(jí)公司、本公司、本部門(mén)制定的大客戶(hù)服務(wù)方針、政策，將公司信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給大客戶(hù)，同時(shí)將大客戶(hù)需求信息及時(shí)傳遞給公司。

（4）擬定分管的大客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)確認(rèn)后執(zhí)行。

（5）根據(jù)公司政策精神對(duì)大客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)細(xì)則提出建議，不斷提高大客戶(hù)服務(wù)水平。

（6）負(fù)責(zé)對(duì)本人所管轄范圍內(nèi)的大客戶(hù)提供一攬子服務(wù)工作。

（7）負(fù)責(zé)大客戶(hù)的移動(dòng)新業(yè)務(wù)演示和營(yíng)銷(xiāo)推廣工作。

（8）根據(jù)公司政策精神挽留危機(jī)大客戶(hù)、發(fā)展新戶(hù)以及爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶(hù)。

（9）負(fù)責(zé)對(duì)本人所管轄的大客戶(hù)制定全面解決方案。

（10）負(fù)責(zé)做好客戶(hù)服務(wù)工作日志，建立和健全大客戶(hù)服務(wù)信息庫(kù)。

（11）負(fù)責(zé)定期遞交客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)。

（12）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。

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