客服中心工作總結。

小編特意整理了這篇關于“客服中心工作總結”的研究報告，編寫不同形式的文件在我們的工作中起著至關重要的作用，范文在越來越多的領域中展現(xiàn)出了其價值。一篇優(yōu)秀的范文可以顯著提升我們的文件處理能力，您是否曾經(jīng)借鑒過這方面的范文來進行文檔撰寫？通過閱讀本頁，您將有更深刻的體驗和領悟！

客服中心工作總結 篇1

下面是小編為大家整理的客服中心年度工作計劃,客服中心上半年工作總結(五篇)（完整）,供大家參考。

時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作與生活又進入新的階段，為了今后更好的發(fā)展，寫一份計劃，為接下來的學習做準備吧！那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

客服中心年度工作計劃 客服中心上半年工作總結篇一

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

有位智者說過：“上帝關閉了所有的"門，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客服中心年度工作計劃 客服中心上半年工作總結篇二

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關規(guī)定，制定計劃如下：

以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

客服中心年度工作計劃 客服中心上半年工作總結篇三

12在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時安排的一些工作。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

客服中心年度工作計劃 客服中心上半年工作總結篇四

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關內(nèi)容，特編制此文件。

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

部門一級職能

20xx年重點工作內(nèi)容

（工作內(nèi)容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標：客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關系管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實情況進行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤計劃

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴內(nèi)容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關注、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象

（3）每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關內(nèi)容及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務方面的優(yōu)勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）

各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關部門。

在項目施工階段，客服中心積極參與相關檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶集體投訴及媒體曝光時間發(fā)生。20xx年6月—9月

根據(jù)各施工單位實際保修工作情況，結合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。

通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關信息，收集相關驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，達到維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業(yè)技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題能力的培訓、相關法律知識培訓。通過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養(yǎng)合格的客戶服務人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務形象。（每季度培訓一次）

初步形成客服中心投訴處理案例庫。

根據(jù)公司組織授權手冊相關規(guī)定，對客戶服務中心各類重要信息文件進行存檔、備案，存檔、備案率100%。

客服中心年度工作計劃 客服中心上半年工作總結篇五

在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5—6、7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時安排的一些工作。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致。

雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。

我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。

回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

客服中心工作總結 篇2

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻?，F(xiàn)將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

一、20xx年工作情況

1.恪盡職守，認真完成本職工作

一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學習課件制作，協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。

2.穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

二.20xx年工作計劃

1.鞏固業(yè)務，細心服務

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務話術，總結自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務零差錯，服務零投訴。

2.思學結合，提升技能

從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業(yè)務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應新的崗位需求。

3.培訓創(chuàng)新，與時俱進

培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內(nèi)容，培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果。

客服中心工作總結 篇3

關于物業(yè)服務中心客服個人總結范文

轉(zhuǎn)瞬間20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往?；厥?0xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進步各項工作制度不斷得到完善和落實業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上20xx年的重點是深化落實為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際積極開展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的這樣就做到了理論與實際的結合使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的.不同積極進行派工爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務————-xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx——1、2單元)收樓工作。

八、組織開展募捐活動

在得知xxxx的消息后物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策終極圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之在20xx年的工作基礎上20xx年我們滿懷信心與希看在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進取我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

客服中心工作總結 篇4

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

一、在職員工培訓工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的.培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務、固網(wǎng)基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1。增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。

2。提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4。授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

客服中心工作總結 篇5

奧林客服中心在公司及奧林管理處幾位領導的正確指導下，客服中心工作人員積極開展各項工作。在日常工作中，客服中心負責面向業(yè)主直接服務，處理投訴電話、問詢電話，聯(lián)系保安、保潔、維修及裝修監(jiān)管等各部門工作，為住戶解決實質(zhì)問題。智能感應卡的辦理，水泥、沙子的發(fā)放，接待業(yè)主處理問題，做到每件事都有記錄，每個問題都能閉合。雖然我們的工作中還存在這樣或那樣的問題，但我們將會吸取經(jīng)驗教訓，改正以往的錯誤，服從領導的各項安排，真正將奧林客服中心樹立為公司的窗口、形象。

一、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量

1、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通。比如：上門走訪、住戶滿意度調(diào)查、節(jié)日期間互動等等。及時掌握住戶信息、把握住戶需求、并盡最大努力滿足住戶需求，為住戶提供高附加值的服務，提高住戶滿意度。

2、以住戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

3、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家”職能，使每位客服成員真正與住戶“貼”起心來，及時為住戶排憂解難。

4、規(guī)范、強化、細化客服人員的標準化服務，禮貌待客、熱情周到。

二、全力配合機關各部門、奧林管理處各部門，做好公共服務工作

1、及時落實各部門的有關要求。、

2、一如既往地全力配合、支持、落實各部門的各項政策指示、發(fā)揮我們應有的作用。

3、暢通溝通平臺、做好宣傳工作

4、發(fā)揮、利用窗口的作用，及時將公司新的服務信息等發(fā)布給住戶。

5、向廣大住戶全面展示、樹立物業(yè)良好形象，儀容儀表時刻注意。

三、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

1、對于公司管理部提出的“5S”管理，一定要貫徹到底，保持長效性。

2、對于各種文件及信息都要按質(zhì)量體系認證的要求規(guī)范。

四、明確分工，加強團結

1、客服人員都要進行明確分工，工作絕不能互相推諉，一定要落實到人。

2、客服人員一定要加強團結，互助互愛，工作中互相幫助。

五、信息準確、及時更新

1、住戶的信息一定要保證準確，為以后服務等提供平臺。

2、住戶的信息一定要及時更新，如平時住戶打來電話問詢、投訴時，可利用這樣的機會有禮貌的詢問住戶，如“為了以后更好的為您提供服務，請問您家的電話號碼是否已更改，如有更改請馬上聯(lián)系我們，我們將做好登記，以便日后能及時為您服務”等等。

六、繼續(xù)做好記錄，為公司各項工作提供依據(jù)

1、做好接聽住戶電話的各項記錄，及時與各部門聯(lián)系、溝通，并將處理的結果反饋給住戶。

2、配合收費部門，將住戶不滿意的地方及時通知各部門進行維修整改，便于各項費用的收取。

七、廉潔自律，做好發(fā)放登記

1、必須按公司的要求進行水泥、沙子的控制與發(fā)放，不允許多發(fā)或少發(fā)。

2、配合庫房保管員建立水泥、沙子臺帳，提供準確數(shù)據(jù)。

在以后的工作中，我們將為把達源物業(yè)管理服務精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。服從領導的安排指示，做好本職工作。

客服中心工作總結 篇6

2019年醫(yī)院客服工作總結4個

本文內(nèi)容

2017年醫(yī)院客服工作總結范文醫(yī)院客服部工作總結

年終醫(yī)院客服中心工作總結 醫(yī)院客服中心工作總結

XX年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”的關鍵之年，“三改兩提一審”和分級醫(yī)院的建立。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作。在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好、群眾滿意”為宗旨以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、贏得信任”為工作目標，不斷深化和拓展患者服務工作，持續(xù)為患者提供多元化、個性化服務，營造和諧醫(yī)患關系。患者關系。半年的主要工作總結如下：

一.

服務實施

一月，一月至6月門診掛號總數(shù)為xx，預約掛號總數(shù)為xx。其中，醫(yī)院組織的預約次數(shù)為xx次（包括當天不同時間段的預約次數(shù)），通過xx健康熱線預約xx次。 xx 去年同期。

2.探訪新入院患者 xx 次。 xx 去年同期。

3.出院患者通過電話返回 xx 次。 xx 去年同期。

4.門診滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意度xx%； 住院滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率為xx%。去年同期門診滿意度調(diào)查人數(shù)為xx人，平均滿意度為xx%； xx人住院滿意度調(diào)查，平均滿意度為xx%。

5.接受患者咨詢和幫助xx人次以上，落實患者建議，整改xx項。

6.受理患者投訴xx件，處理反饋率xx%。

7.門診會出具xx份以上的化驗和病理檢查單。

9.舉辦“人民健康論壇”xx期，專題xx期，聽眾xx余次。 去年同期有xx人，去年人數(shù)為xx人。

10,

2.服務改進與發(fā)展

1.上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)項目正式實施?？头行谋局奖慊颊?、人性化服務的原則，積極參與自助系統(tǒng)的設計、實施、調(diào)試、跟蹤和改進，不斷提出改進建議。公司短信平臺與“省內(nèi)xx健康熱線預約平臺”數(shù)據(jù)對接。 在多科室的配合下，自助服務體系已初具規(guī)模并已投入試運行，有效緩解了門診大排長龍、看病難的現(xiàn)象。

2.為進一步拓展預約服務，我們積極聯(lián)系“xx健康熱線”，得到他們的支持，投資了4臺多功能自助預約機，讓患者在我院門診就可以自助。預約省內(nèi)各大醫(yī)院專家，讓患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生更加有效，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念。

3.繼續(xù)改善患者服務。 上半年，針對以往新入院患者人工回訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，轉(zhuǎn)為短信回訪，檢索昨日新入院患者信息每天來自系統(tǒng)，并使用短信平臺發(fā)送問候短信大大增加了就診覆蓋率，讓患者知道住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，客服中心會提供幫助，大大緩解了患者剛入院時的陌生緊張感，對醫(yī)患雙方都有好處。溝通打下了良好的基礎。

4.繼續(xù)加強和改進行為規(guī)范建設，充分發(fā)揮患者群眾的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查、出院患者電話回訪等方式，收集患者的意見和建議，進行行為實踐。更正通知。 上半年，我們改進了行為整改反饋表的格式，做到了一個問題，一個賬號整改。對整改不認真、敷衍的部門，敢于拒絕，提出整改指導意見。要求重新整改。

5.繼續(xù)加強對患者投訴的受理。 上半年我們制作并更新了門診投訴電話標識，加強了行業(yè)作風的監(jiān)管，站在患者的角度思考問題，真誠為患者解決問題，關注輿論和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院健康。社會形象。

6.健康論壇工作不斷深化。 今年，我們加大了健康論壇的宣傳力度，設計制作了精美的話題表，通過信訪、上門聯(lián)系、媒體宣傳等方式廣泛宣傳健康論壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，并將講座效果和群眾需求反饋醫(yī)師，及時向xx市委宣傳部通報健康座談會活動情況。健康論壇活動受到當?shù)卣腿罕姷臍g迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣傳工作先進單位”。同時，越來越多的組織單位主動聯(lián)系我系，邀請論壇教學活動。通過健康論壇的活動，進一步縮短了醫(yī)患關系，促進了醫(yī)患和諧，提高了醫(yī)院和醫(yī)生的社會知名度。已成為醫(yī)院服務營銷的主導產(chǎn)品。

7.創(chuàng)建等級醫(yī)院。 針對醫(yī)院設置低、工作繁瑣、任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，積極開展服務工作職責不清，努力學習研究工作思路和方法，a、b、c三個等級分階段逐步推進，固定時間，填補空白，明確材料來源。合作通知。目前，大部分負責創(chuàng)作的材料來源已經(jīng)弄清楚，缺失的部分正在按照說明進行整改。

三．下半年工作不足及工作重點

1.滿意度調(diào)查受到患者合作意愿的限制，收集的數(shù)據(jù)量相對較少。精度有待進一步提高。 下半年，我科計劃加強與智業(yè)軟件工程師的聯(lián)系，設計和完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實施和持續(xù)改進。

2.預約服務中的短信提醒功能以及與海本健康熱線的數(shù)據(jù)交互功能尚未完善。 下半年，我們計劃重點監(jiān)督和完善其職能。醫(yī)院客戶服務部工作總結2017年醫(yī)院客戶服務工作總結范文（二） |返回目錄

醫(yī)院客服部的工作以兩個利益為中心，以三個滿意為基礎，上下統(tǒng)一。咨詢成功率與預約成功率相近。結合xx年的實際工作，將xx年的工作總結如下：

1、規(guī)范咨詢工作：

（1）制定各項規(guī)章制度和咨詢部規(guī)定

包括咨詢服務標準、咨詢部考核細則、電話回訪服務標準、咨詢部工作范圍、咨詢工作要求部門等，每項具體工作的服務標準，咨詢部門的基本工作規(guī)范等。

（2）規(guī)范咨詢業(yè)務技能，提高咨詢成功率：

10月第一周咨詢成功率18%左右，預約成功率43%；迄今為止，咨詢成功率在50%左右，預約成功率在60%以上，咨詢預約成功率顯著提高。了不起的

1.專業(yè)知識的學習：

每周一次的咨詢醫(yī)生講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性。 最大限度地掌握專業(yè)知識。

b．每個培訓期結束后進行專業(yè)知識評估，評估結果由科室授課醫(yī)生進行評估

c.每個月給其他醫(yī)院打電話做個總結，從他們的咨詢中去揣摩、了解、學習其他醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好的發(fā)揮作用

2.定期召開咨詢記錄評議會

定期查看每位咨詢師的咨詢記錄，注重點評總結，及時指出咨詢中的問題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷傳播，每位咨詢醫(yī)生對他人咨詢的評價

c.個人分析自己的咨詢記錄

d.每周進行一次咨詢成功率和預約成功率統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析每個小環(huán)節(jié)的問題

3。完善會診患者回訪機制：

回訪機制主要用于預約患者及就診后的患者，預約成功率由43%提升至74 %應用后，大幅度增加。

a．對當時預約的患者，發(fā)送預約號； ，發(fā)咨詢電話

b．第二天，分析第一天預約的患者情況，對未就診的患者進行電話回訪，了解未就診原因及就診動態(tài)咨詢，及時進行再營銷

c．如果因電話忙而掉線，第二天發(fā)道歉信息，重新開發(fā)跟蹤

d.一天兩次（早上九點之前和晚上四點之前）發(fā)送提醒信息

（3）根據(jù)個人特點和工作要求調(diào)整職位

< p> 在線咨詢和電話咨詢各有特點，根據(jù)在線咨詢和電話咨詢的比例，及時調(diào)整崗位

2.做好各類信息的收集，分析反饋及時

10月以來，編制各類報表，包括廣告統(tǒng)計、本科各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計、指導性各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計、初診信息源代碼統(tǒng)計，以及收集其他醫(yī)院的營銷信息

1.按照醫(yī)院要求，做好各類信息的收集工作：

收集本院廣告信息，監(jiān)控廣告播出；

b.收集其他醫(yī)院的營銷方式；

C.收集咨詢電話資料

d．初步診斷信息收集

e．特殊檔案管理，保密原則

2．收集到的信息要及時、準確地收集，及時向醫(yī)院各科室提供各類有價值的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準確性；提供建議; 醫(yī)院客服部工作總結

3.建立客服檔案：

對患者進行分類管理，劃分為預約患者，建立檔案新患者

p>

1．進入系統(tǒng)：

每天采集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

b.治療后的患者信息——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、疾病。

2．建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候和電話回訪兩個方面

a．制定回訪標準，統(tǒng)一回訪內(nèi)容，對回訪醫(yī)生進行專業(yè)技能培訓，確?；卦L質(zhì)量； 5人，主要為預約患者

及時反饋、分析總結回訪結果，向相關領導匯報，特殊情況到時上報

4.網(wǎng)絡咨詢工作

< p> 10月中旬，網(wǎng)絡咨詢工作移交給互聯(lián)網(wǎng)部。 9月份，大約有25名患者通過互聯(lián)網(wǎng)。 10月份，網(wǎng)上預約77人，成功治療55人，比9月份翻了一番。 11月，有100人在線預約。 ，成功救治69人，較10月增加25%。

建立了咨詢數(shù)據(jù)庫和商務鏈接數(shù)據(jù)庫，使答案更專業(yè)，并可直接復制以節(jié)省時間

2 .2017年醫(yī)院客服中心年終工作總結醫(yī)院客服工作總結（三） |服務中心以“三保七工作”為總體目標，統(tǒng)一思想、齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、改進、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成以下各項工作。

我。服務實施

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的要求，客服中心首先要落實日常服務工作。 1-10月，協(xié)助住院患者4978人次。隨行人員1762人次； 1125人護送至門診；建立回訪病歷5314份。排除電話號碼錯誤等因素，返回患者4342人，滿意4265人，基本滿意59人，不滿意18人?；卦L率%，反饋及時率100%。篩查病歷1049份，電話和健康促進隨訪150人。受理問診記錄5683條，其中投訴57條，表揚138條，就醫(yī)633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)村合作收治所共接待169人次。二是抓好重點服務工作落實。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控異常嚴峻。我們按照上級要求，開展專業(yè)知識培訓，配備口罩、體溫計等防控物資，嚴格執(zhí)行分診、指導等管理程序。落實掛號、申報等管理制度，引導16名發(fā)熱患者就醫(yī)。三是做好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪、會診受理情況，配合臨床科室為出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等問題320個； 10、受理協(xié)調(diào)服務投訴7件，加強醫(yī)患聯(lián)系，促進醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾。四是抓好宣傳活動的落實。今年以來，為提高全民保健意識，聯(lián)合臨床科室，開展科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放8070余份專業(yè)宣傳資料件。并配合其他部門順利完成了衛(wèi)生部牽頭的調(diào)研、外省惠民醫(yī)院來訪團的歡迎和講解等工作。;在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重點客戶發(fā)送年卡400張，短信3700條； 477名參與者在愛心奉獻促進發(fā)展活動中得到驗證。

第二、完善服務

客服中心通過今年開展的“100滿意”和“四個發(fā)現(xiàn)”活動，認真排查問題存在于作品中。積極采取了一系列改進措施，取得了明顯成效。

1.明確自身的工作坐標和功能定位。 沒人做的我們做，沒人關心的我們管，每個人都努力做一個愛管閑事的管家；穩(wěn)定市場資源留住客戶，開發(fā)客戶資源和延伸服務，做好市場調(diào)研提供數(shù)據(jù)。

2.實施本科成績考核和二次分配。 為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科室設置的醫(yī)生指導、會診、出院四個崗位的特點，制定了具體的工作目標和人員隨訪，體格檢查隨訪。崗位要求，在此基礎上，大家討論并產(chǎn)生了客服中心的績效考核辦法。為保證新方法的公平性和有效性，提前進行了為期2個月的模擬試驗。經(jīng)過大家反饋的重新調(diào)整和修改，于今年4月正式上線。

3.加強了領軍醫(yī)師的禮儀培訓和軍姿培訓。 為提高新入院醫(yī)生素質(zhì)，提升服務形象，在醫(yī)院相關科室的大力支持下，我們對18名新入院員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿培訓。經(jīng)過嚴格要求、刻苦訓練、刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大提高。

4.完善指導的相關信息和基礎依據(jù)。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和專科科室的不斷增加，為及時了解這些專科和專家的動態(tài)信息，并詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的5個乳腺科、風濕科、新陳代謝科等12個科室。在我們的入院和門診指導詞中補充了專家的信息。

三、服務發(fā)展

這幾年的服務實踐讓我們深刻認識到，真正的服務創(chuàng)新在于患者，所以從去年5月開始，醫(yī)院開始給每位出院患者發(fā)放風格評價卡。請大家對住院期間的服務和醫(yī)務人員的行為發(fā)表評論。指定我科回收評估卡，梳理患者提出的意見和建議，及時反饋相關職能部門。今年以來，我們共征集風格評價卡5442張，收集服務好評意見和建議100余條。本次活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性地改進工作，提高服務能力和水平發(fā)揮了積極作用。

四。服務創(chuàng)新

服務患者永無止境，需要我們在工作中不斷探索和創(chuàng)新。雖然有些東西很小，但只要用心，就能留下深刻的印象給患者的印象。例如，我們?yōu)殚T診糖耐量測試患者準備糖溶液，并為殘疾患者辦理蓋章等各種程序。今年1月以來，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務部等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民新舉措——“睡前戀愛百貨”活動。客服人員每天定時到各個病房提供服務。如果患者有臨時緊急需求，也可以致電采購代理。醫(yī)院對所購商品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范和服務紀律制定了嚴格的標準化監(jiān)管措施。本次活動開展以來，已服務了數(shù)千名患者，接受了10余次電話預約送餐服務。

在服務中心全體員工的共同努力下，今年雖然做了一些應該做的工作，取得了一定的成績，但存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出表現(xiàn)在眼光狹隘、思想保守、知識匱乏、新思路不夠、思路不夠、方法不夠；二是客服人員的服務意識有待進一步加強；三是帶頭醫(yī)生的培養(yǎng)水平有待提高。以上問題需要我們在今后的工作中逐步完善，爭取更大的成績。醫(yī)院客服中心工作總結2017醫(yī)院客服工作總結范文（四）|返回目錄

今年是醫(yī)院實施“績效考核”、爭取“收支平衡”、實施“全面發(fā)展”的關鍵一年。一年來，服務中心圍繞醫(yī)院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個保障、七項任務”的總體目標，統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，與“星服務”為標準，以實施、改進、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，已完成以下工作。

我。服務實施

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的要求，客服中心首先要落實日常服務工作。 1-10月，協(xié)助住院患者4978人次，護送患者1762人次； 1125名患者全程陪同門診；滿意59人，不滿意18人，回訪率%，及時反饋率100%。篩查病歷1049份，電話和健康促進隨訪150人。受理問診記錄5683條，其中投訴57條，表揚138條，就醫(yī)633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)村合作收治所共接待169人次。二是抓好重點服務工作落實。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控異常嚴峻。我們按照上級要求，開展專業(yè)知識培訓，配備口罩、體溫計等防控物資，嚴格執(zhí)行分診、指導等管理程序。落實掛號、申報等管理制度，引導16名發(fā)熱患者就醫(yī)。三是做好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪、會診受理情況，配合臨床科室，代表出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等問題320個。協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決化驗、藥物等18個問題.，提出醫(yī)院服務改善建議10條，受理協(xié)調(diào)服務投訴7件，加強醫(yī)患聯(lián)系，促進醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患人數(shù)。飽受沖突之苦。四是抓好宣傳活動的落實。今年以來，為提高全民保健意識，聯(lián)合臨床科室，開展科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放8070余份專業(yè)宣傳資料件。并配合其他部門順利完成了衛(wèi)生部牽頭的研究、外省惠民醫(yī)院來訪團的歡迎和講解等；在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重點客戶發(fā)送新年賀卡400張、祝福短信3700條；在愛心奉獻促發(fā)展活動中，477名參與者得到驗證。

第二、完善服務

客服中心通過今年開展的“100滿意”和“四個發(fā)現(xiàn)”活動，認真排查問題存在于作品中。積極采取了一系列改進措施，取得了明顯成效。

1.明確自身的工作坐標和功能定位。 沒人做的我們做，沒人關心的我們管，每個人都努力做一個愛管閑事的管家；穩(wěn)定市場資源留住客戶，開發(fā)客戶資源和延伸服務，做好市場調(diào)研提供數(shù)據(jù)。

2.實施本科成績考核和二次分配。 為真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效應，我們根據(jù)指導醫(yī)生、會診、出院隨訪、體檢隨訪四個崗位的特點設置科室——制定了具體的工作目標和工作要求，并在此基礎上，大家共同探討了客服中心的績效考核辦法。為保證新方法的公平性和有效性，提前進行了為期2個月的模擬試驗。經(jīng)過大家反饋的重新調(diào)整和修改，于今年4月正式上線。

3.加強了領軍醫(yī)師的禮儀培訓和軍姿培訓。 為提高新入院醫(yī)生素質(zhì)，提升服務形象，在醫(yī)院相關科室的大力支持下，我們對18名新入院員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿培訓.經(jīng)過嚴格要求、刻苦訓練、刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大提高。

4.完善指導的相關信息和基礎依據(jù)。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和?？瓶剖业牟粩嘣黾?，為及時了解這些?？坪蛯＜业膭討B(tài)信息，并詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的5個乳腺科、風濕科、新陳代謝科等12個科室。在我們的入院和門診指導詞中補充了專家的信息。

三、服務發(fā)展

這幾年的服務實踐讓我們深刻認識到，真正的服務創(chuàng)新在于患者，所以從去年5月開始，醫(yī)院開始給每位出院患者發(fā)放風格評價卡。歡迎大家對住院期間醫(yī)務人員的服務和行為提出意見。醫(yī)院指定我科回收評價卡，整理患者提出的意見和建議，反饋給相關職能部門及時。今年以來，我們共征集風格評價卡5442張，收集服務好評意見和建議100余條。本次活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性地改進工作，提高服務能力和水平發(fā)揮了積極作用。

四。服務創(chuàng)新

服務患者永無止境，需要我們在工作中不斷探索和創(chuàng)新，雖然有些事情很小，但只要我們用心，就能留下深刻的印象在病人身上。例如，我們?yōu)殚T診糖耐量測試患者準備糖溶液，并為殘疾患者辦理蓋章等各種程序。今年1月以來，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務部等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民新舉措——“睡前戀愛百貨”活動。客服人員每天定時到各個病房提供服務。如果患者有臨時緊急需求，也可以致電采購代理。醫(yī)院對所購商品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范和服務紀律制定了嚴格的標準化監(jiān)管措施。本次活動開展以來，已服務了數(shù)千名患者，接受了10余次電話預約送餐服務。

在服務中心全體員工的共同努力下，今年雖然做了一些應該做的工作，取得了一定的成績，但存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出表現(xiàn)在視野狹隘、思想保守、知識匱乏。新思想不夠、思路不夠、方法不夠；二是客服人員的服務意識有待進一步加強；三是醫(yī)療指導員培訓水平有待提高。以上問題需要我們在今后的工作中逐步完善，爭取更大的成績。

客服中心工作總結 篇7

下面是小編為大家整理的客服中心工作總結報告(3篇)（完整）,供大家參考。

在當下這個社會中，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，報告具有成文事后性的特點。寫報告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的最新報告范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服中心工作總結報告篇一

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相

轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。

一：工作中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲。

二：工作時沉不住氣，容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。

xx年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：

一：多加強業(yè)務知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業(yè)務知識水平、加強業(yè)務知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務精英。

二：服務態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的心。

三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。

xx年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。

客服中心工作總結報告篇二

xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

客服中心工作總結報告篇三

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的職責。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了必須的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都專員著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，應對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們必須要持續(xù)良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每一天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們就應耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。透過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的必須要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在持續(xù)專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我明白自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，透過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改善，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要透過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改善的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

客服中心工作總結 篇8

學院財務人員的年終工作總結

收費站管理人員的年終工作總結

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

女T恤的銷售份額只占到20%，那么我切不可以將庫存調(diào)整為男T恤40%，女T恤20%因為如果這樣調(diào)整，我的女裝的氣勢將減弱，其銷售軌跡必然會向50%和10%推進，如果一旦我的女T恤失去了氣勢，我的整個貨場的銷售必然會大幅下降，因為品牌的完整性極其重要，或者說是豐富性，在貨品陳列方面，我覺得貨場的入口一定要是一個開闊的容易進入的。

我院目前財力非常困難。資金不足。設備老化。嚴重制約著我院的業(yè)務發(fā)展。院領導不等。不靠。積極籌措資金。走負債經(jīng)營求發(fā)展的路子。申請利用以色列政府優(yōu)惠貸款購進大型醫(yī)療設備。貸款總額200萬美元。財務科積極主動跑衛(wèi)生廳。財政。計委。銀行。經(jīng)委等部門辦理了貸款項目的立項。報批?？裳小?。轉(zhuǎn)貸等工作。投入了很大精力。

酒店客房部員工的年終工作總結

品質(zhì)管理人員的年終工作總結

客服中心工作總結 篇9

2019年醫(yī)院客服工作總結

這份2019年醫(yī)院客服工作總結特意為大家整理，希望對大家有所幫助！

2019年是醫(yī)院實施“績效考核”、爭取“收支平衡”、實施“全面發(fā)展”的關鍵一年。一年來，服務中心圍繞醫(yī)院領導提出的“一個主線、兩大目標、三個保障、七項任務”的總體目標，統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，落實、改進、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，已完成以下工作。

我。服務實施

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的要求，客服中心首先要落實日常服務工作。 1-10月，協(xié)助住院患者4978人次，護送患者1762人次； 1125名患者全程陪同門診；滿意59人，不滿意18人，回訪率%，及時反饋率100%。篩查病歷1049份，電話和健康促進隨訪150人。受理問診記錄5683條，其中投訴57條，表揚138條，就醫(yī)633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)村合作收治所共接待169人次。二是抓好重點服務工作落實。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控異常嚴峻。我們按照上級要求，開展了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資。

落實診斷、指導等管理流程，落實掛號、報告等管理制度，指導16名發(fā)熱患者就醫(yī)。三是做好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪、會診受理情況，配合臨床科室為出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等問題320個； 10、受理協(xié)調(diào)服務投訴7件，加強醫(yī)患聯(lián)系，促進醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾。四是抓好宣傳活動的落實。今年以來，為提高全民保健意識，聯(lián)合臨床科室，開展科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放8070余份專業(yè)宣傳資料件。并配合其他部門順利完成了衛(wèi)生部牽頭的調(diào)研、外省惠民醫(yī)院來訪團的歡迎和講解等工作；在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重點客戶發(fā)送新年賀卡400張、祝福短信3700條；在愛心奉獻促發(fā)展活動中，477名參與者得到驗證。

第二、完善服務

客服中心通過今年開展的“100滿意”和“四個發(fā)現(xiàn)”活動，認真發(fā)現(xiàn)工作中的問題，積極采取措施 一系列改進措施取得明顯成效。

1.明確自身的工作坐標和功能定位。 沒人做的我們做，沒人關心的我們管，每個人都努力做一個愛管閑事的管家；穩(wěn)定市場資源留住客戶，開發(fā)客戶資源和延伸服務，做好市場調(diào)研提供數(shù)據(jù)。

2.實施本科成績考核和二次分配。 為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科室設置的四個崗位特點，按照四個崗位的特點和人事業(yè)務情況：指導醫(yī)生、會診、出院隨訪和

體格檢查。 ，并制定了具體的工作目標和工作要求。在此基礎上，大家討論了客服中心的績效考核方法。為保證新方法的公平性和有效性，提前進行了為期2個月的模擬試驗。經(jīng)過大家反饋的重新調(diào)整和修改，于今年4月正式上線。

3.加強了領軍醫(yī)師的禮儀培訓和軍姿培訓。 為提高新入院醫(yī)生素質(zhì)，提升服務形象，在醫(yī)院相關科室的大力支持下，我們對18名新入院員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿培訓.經(jīng)過嚴格要求、刻苦訓練、刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大提高。

4.完善指導的相關信息和基礎依據(jù)。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和?？瓶剖业牟粩嘣黾?，為及時了解這些?？坪蛯＜业膭討B(tài)信息，并詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的5個乳腺科、風濕科、新陳代謝科等12個科室。在我們的入院和門診指導詞中補充了專家的信息。

三。服務發(fā)展

這幾年的服務實踐讓我們深刻認識到，真正的服務創(chuàng)新在于患者提出的意見，所以從去年5月起，醫(yī)院已開始為每位出院患者發(fā)放風格評價卡。請大家對住院期間的服務和醫(yī)務人員的行為發(fā)表評論。為了讓患者大膽反映和說出自己的問題，醫(yī)院指定我科回收。審核卡，組織患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共征集風格評價卡5442張，收集服務好評意見和建議100余條。本次活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性地改進工作，提高服務能力和水平發(fā)揮了積極作用。

四。服務創(chuàng)新

服務患者永無止境，需要我們在工作中不斷探索和創(chuàng)新，雖然有些事情很小，但只要我們用心，就能留下深刻的印象在病人身上。例如，我們?yōu)殚T診糖耐量測試患者準備糖溶液，并為殘疾患者辦理蓋章等各種程序。今年1月以來，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務部等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民新舉措——“睡前戀愛百貨”活動。客服人員每天固定時間到各個病房提供服務。如果患者暫時有緊急需求，也可以致電采購代理。醫(yī)院制定了所購商品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范和服務紀律。

客服中心工作總結 篇10

xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一、xx年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。

二、xx年工作計劃

對于我中心xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

客服中心工作總結 篇11

光陰荏苒，悄悄的20xx已經(jīng)到了我們面前，回首20xx，我們市場從前期的緊張籌備到盛大開業(yè)，這近一年來在商場領導的領導下，各部門齊心協(xié)力商場平穩(wěn)過渡，工作業(yè)績斐然。服務中心各項工作都是新入手，現(xiàn)就做以下總結。

一、為顧客排憂解難

商場服務中心是可以對外展示出我們商場的服務水平最直接的窗口，服務中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務，在顧客咨詢上詢問商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了商品導購的積極作用，并在導購的過程中盡量做好顧客分流，間接促進了銷售和客流分散。使顧客及業(yè)戶都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時提供服務，大大提升了我們的服務質(zhì)量，樹立了商場的形象。

二、接待投訴發(fā)揮商場管理及監(jiān)督作用。

服務中心的設立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預處理投訴后交給樓層運營管理人員進行解決。圓滿地處理了各類問題，既通過處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習慣，又在顧客心目中樹立了商場形象。

三、行使招商中心職能，處理前期招商剩余工作。

服務中心從商場開業(yè)后開始接手招商剩余部分的工作，統(tǒng)計剩余商鋪，接待咨詢工作，認真、詳細、統(tǒng)一的解答有關剩余商鋪的租賃問題，盡力促使商鋪順利出租。通知長期簽訂租鋪合同商戶前來登記領取利息，并做好登記工作。解答業(yè)戶提出的問題并使之滿意。

四、配合各部門協(xié)調(diào)發(fā)起工作

直面業(yè)戶及顧客的場內(nèi)工作人員只有運營部及客服部，全面配合運營部在《六一端午雙節(jié)慶》活動中負責向商戶發(fā)放獎券、收取費用、統(tǒng)計信息、收取顧客獎券、廣播宣傳活動、抽獎現(xiàn)場主持等。周末花車促銷廣播及時，活動持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運營部為業(yè)戶辦理營業(yè)執(zhí)照，商場設施的維護維修及時通知維修部門。

五、充值業(yè)務

及時給業(yè)戶電費，藍牙充值，幫助外部停泊車輛辦理藍牙，為周圍群眾提供方便。復印及開發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利。

六、做好商場日常廣播及大屏幕維護。

商場日常廣播包括：清場開業(yè)廣播、迎賓語、溫馨提示、失物招領、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車輛。及時按照要求更換戶外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設備問題及時聯(lián)系廠家處理。

七、為方便顧客和商戶、設立冷飲柜

為方便顧客和商戶，服務中心在服務臺內(nèi)設立冷飲柜和一號門西側開設《水果樂吧》，派專人學習冷飲的調(diào)配制作，口味獨特，深受大家的喜愛，同時增加了接地氣的小吃關東煮，烤腸，天氣轉(zhuǎn)冷又增加了煮玉米，方便大家的同時取得了良好的效益。好多人都說又找回了老市場的感覺，到目前為止水果樂吧及關東煮收益穩(wěn)定。

20xx年我們要深入學習，規(guī)范服務，做好商場各項工作的發(fā)起工作，提升服務中心的服務職能作用。既然服務中心是商場服務的窗口，那么工作人員就是商場的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應全面熟悉商場商品和品牌位置，了解商品相關知識，熟悉售后服務，提高業(yè)務水平，學會運用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場服務管理作用，提高責任感，為商場的各項發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

客服中心工作總結 篇12

工作總結頻道為大家收拾的2014年醫(yī)院客服中心年終工作總結，供大家瀏覽參考。更多瀏覽請查看本站工作總結頻道。

xx年是醫(yī)院實行“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年。一年來，繚繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、 服務落實

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標準的各項規(guī)定請求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼毛病等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基礎滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記載5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者招待處共招待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴格，按照上級請求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì)，嚴格了分診、領導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，領導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫(yī)等方面問題320個，贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改良方面的建議10條，受理和諧服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患接洽，增進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患抵觸。第四，抓好宣傳運動配合的落實。今年以來，為進步全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運動中，核實運動參與者477人。

二、 服務完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；牢固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù)。

2、實行了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的勉勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位請求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核措施。為確保新措施公平有效，還預先進行了2個月的模仿試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了進步新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改良服務形象，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格請求，辛苦培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精力面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相干材料和基礎根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時懂得這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的材料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發(fā)展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者提出的意見和建議，及時反饋給相干職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項運動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，進步服務能力和程度起到積極的增進作用。

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