客服經(jīng)理工作總結(jié)匯編。
在下面的句子中，我們將會(huì)向大家介紹一篇關(guān)于《客服經(jīng)理工作總結(jié)》的文章。在寫作范文時(shí)，我們應(yīng)該首先參考什么呢？這項(xiàng)任務(wù)要求我們處理多種類型的文檔創(chuàng)作，因此我們可以先搜集一些范文作為參考。通過閱讀優(yōu)秀的文學(xué)作品，我們可以提高自己的人際交往能力。再次感謝您對(duì)我們的支持和喜愛，希望您能將這篇文章分享給您身邊的朋友們！
聯(lián)通客服經(jīng)理的工作總結(jié)范文
自20xx年8月加入聯(lián)通公司，已有整整4個(gè)年頭了。在這四年中，我深愛這個(gè)集體，深愛這個(gè)崗位，與廣大同仁共事的每一天都是我學(xué)習(xí)的時(shí)刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿足，我不斷努力，我知道我不是最優(yōu)秀的，但是我強(qiáng)烈愿望我是最優(yōu)秀的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下，我發(fā)現(xiàn)了自己的不足，不斷向前輩請(qǐng)教，這才有我今天微薄的成績(jī)。 我的工作是渠道經(jīng)營(yíng)，我的工作目標(biāo)是鞏固既有客戶，發(fā)展新客戶。因此，常常我得去走訪合作經(jīng)營(yíng)者，與他們協(xié)商，發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶。我深知，我這個(gè)工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分，但是關(guān)系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了繼續(xù)努力，成功了繼續(xù)發(fā)展。 渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作，雖然不敢說艱苦，但是在拜訪的階段還是會(huì)遇到預(yù)想不到的挫敗感。對(duì)于自己本職的工作，即使再累再苦，當(dāng)然都應(yīng)該義無反顧前進(jìn)，不能有半點(diǎn)抱怨。
我負(fù)責(zé)的區(qū)域，很多是市區(qū)的大賣場(chǎng)、合作廳、骨干專營(yíng)店，這些重要的代理商時(shí)常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的.政策，我們的工作才能順利進(jìn)行，因此我十分注重和代理商及時(shí)溝通公司政策，公司許多新政策，新規(guī)定，我都盡量第一時(shí)間傳達(dá)到每一個(gè)代理商，如果哪個(gè)代理商對(duì)政策不明確，我可以上門進(jìn)行講解。 我這個(gè)工作，溝通非常重要，尤其和代理商的溝通更要耐心和細(xì)心。
當(dāng)然，和代理商溝通，光有耐心和細(xì)心是不夠的，我們還得堅(jiān)守自己的原則。有一次，我發(fā)現(xiàn)一家代理商在經(jīng)營(yíng)聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時(shí)還兼營(yíng)其他通信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品。這種情況，公司規(guī)定是堅(jiān)決不允許的。我知道這個(gè)問題不能馬虎，在與代理商交涉時(shí)，他的態(tài)度非常不配合，咄咄逼人，百般刁難，還說：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒看見不就行了么?不都是為了多賺點(diǎn)錢么，都是好兄弟咱以后來日方長(zhǎng)，多多關(guān)照嘛!”。我知道講道理他肯定是聽不進(jìn)去的，對(duì)于他們來說，目標(biāo)就是為了盈利，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時(shí)，保證把他的合作廳納入自己的重點(diǎn)維護(hù)用戶中，在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其提供便利條件。經(jīng)過一下午的說服工作，最后這位代理商終于保證今后不再經(jīng)營(yíng)聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了。在以后的走訪中，我為其服務(wù)解決了一些問題，逐漸的建立起了良好的關(guān)系。
在20xx年中，在各位的同仁支持下，我發(fā)展了6家賣場(chǎng)，3家合作廳和12家專營(yíng)店，其中移動(dòng)密集的重點(diǎn)區(qū)域有青年路世界風(fēng)手機(jī)賣場(chǎng)、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發(fā)專營(yíng)店。我希望在20xx年通過我的努力，取得更大的成績(jī)。
如果說我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開公司的這個(gè)大家庭氛圍，更離不開領(lǐng)導(dǎo)耐心的指導(dǎo)，以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助，如果沒有這些，我將一事無成，我取得的成績(jī)也是空中樓閣。因此，我覺得我拚搏努力的20xx年，也是公司不斷騰飛的一年，我們深信，通過大家互助協(xié)作，新的一年，我們會(huì)取得更輝煌的成績(jī)。愿煙臺(tái)聯(lián)通公司更加興旺!謝謝!
工行客服經(jīng)理年終工作總結(jié)
作為一名客服經(jīng)理，這一年的工作經(jīng)歷幸福而困苦，快樂而繁忙，沉淀了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在這一年里，我和我的團(tuán)隊(duì)在客服方面取得了很多成績(jī)，也有很多收獲。下面就讓我來為大家詳細(xì)總結(jié)一下吧。
一、 業(yè)務(wù)量明顯增加
本年度，客戶服務(wù)中心所承擔(dān)的工作任務(wù)明顯增加，比去年同期增加了近50%的業(yè)務(wù)量。因此，我們?nèi)绾胃咝У靥幚砜蛻敉对V、咨詢和建議，成為了我們亟需解決的難題。
我們加強(qiáng)了和各個(gè)部門的溝通和交流，制定了更加詳細(xì)和完善的工作計(jì)劃和流程，并建立了更加規(guī)范化的工作制度。這樣，客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力、協(xié)作力、服務(wù)水平和工作效率得到了明顯提升，極大地改善了客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。
二、 全員培訓(xùn)提升服務(wù)水平
為了提升服務(wù)水平，我們開展了很多形式多樣的培訓(xùn)，使得每個(gè)客戶服務(wù)人員都有了更多的專業(yè)技能和知識(shí)儲(chǔ)備。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，我也根據(jù)不同的員工的實(shí)際情況，定期與他們溝通交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。
此外，我們還積極借鑒其他行業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)不同的商業(yè)服務(wù)模式——比如，通過社交媒體運(yùn)營(yíng)來吸引年輕用戶、通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在線答疑解惑；以及出臺(tái)一系列有效的服務(wù)指南，針對(duì)不同場(chǎng)景，為客戶提供協(xié)助。這些都極大地促進(jìn)了我們服務(wù)的質(zhì)量和效率。
三、 建立客戶服務(wù)品牌形象
我們深知高效并優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是打造品牌的關(guān)鍵之一，因此，我們以打造全新的客服品牌形象為目標(biāo)，推出了更加人性化、反應(yīng)更快、提供更全面支持的服務(wù)。
為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)， 我們的客戶服務(wù)中心全員熱心引導(dǎo)客戶，及時(shí)回應(yīng)反饋信息，力求讓客戶能夠得到更加高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。我們還通過門戶、網(wǎng)站和社交媒體等多種形式傳播服務(wù)的信息和品牌的文化，構(gòu)建了一種更加傾聽、細(xì)致、專業(yè)和高效的客戶服務(wù)品牌形象。
四、 不斷提高業(yè)務(wù)效益
不斷提高業(yè)務(wù)效益是我們始終堅(jiān)持的原則。客戶服務(wù)中心的收入、滿意度、忠誠(chéng)度以及再次購(gòu)買率都在不斷提升，一系列的互動(dòng)商業(yè)手段都得到了運(yùn)用，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量更是變成了持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
總之，我們以高質(zhì)量的服務(wù)為目標(biāo)，開展各種創(chuàng)新，積極推動(dòng)客戶服務(wù)品牌形象的升級(jí)。這一年度，是充滿挑戰(zhàn)和思考的一年，但是，我們團(tuán)隊(duì)充滿了信心和熱情，將客戶的滿意打造成為我們最大的成就。（作者：***）
在這三大主要工作中，我自己覺得廣告已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)比較大的進(jìn)步狀態(tài)，市場(chǎng)調(diào)研能力也取得很大的進(jìn)步，就是策劃方面還有所欠缺。但和x年相比，對(duì)于策劃方面的形勢(shì)、要求及判斷能力都有一定的進(jìn)步。
1、我的進(jìn)步。
我深知，一個(gè)人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過往，而是需要兢兢業(yè)業(yè)，百折不撓，銳意創(chuàng)新和盡心盡責(zé)。在x年年中，我的確找到了一些自己的工作方法和工作態(tài)度，在借鑒和學(xué)習(xí)別人的同時(shí)，也在創(chuàng)新和堅(jiān)持自己的方向。
(1)工作狀態(tài)和同仁相處方面。
剛來公司我?guī)缀跻粺o所知，我需要褥韜光養(yǎng)晦，我自己覺得誰都是我的老師，我要向任何人學(xué)習(xí)。在此期間，我不斷向大家學(xué)習(xí)工作的精神狀態(tài)，試圖早日完全融入整個(gè)狀態(tài)，但是我這方面做的還不好，沒有短時(shí)間把自己調(diào)整過來。
到了xx年年，我逐步找到自己的定位，現(xiàn)今懷著真誠(chéng)、友好、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處，時(shí)刻學(xué)習(xí)他們身上的優(yōu)點(diǎn)，以快樂充實(shí)的心態(tài)面對(duì)工作的每一天。
(2)工作能力及專業(yè)知識(shí)。
這一年我接觸最多的是廣告文案和地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研。這兩個(gè)方面，我已有長(zhǎng)足的發(fā)展，我覺得我是值得我自己肯定的。
文案方面。在xx年年中，我接觸了多類不同的廣告文案總類，有樓盤類的，有講座類的，有比賽類的，有服裝類的，有食品類的，有餐飲類的，有酒店類的，也有媒體類的等等?？梢哉f，在廣告方面，xx年年對(duì)我的鍛煉非常廣大，我也在工作中尋找到了屬于自己擅長(zhǎng)的風(fēng)格和語感，也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。
市場(chǎng)調(diào)研。xx年年，我對(duì)煙臺(tái)地產(chǎn)市場(chǎng)有了數(shù)次比較詳細(xì)的調(diào)研，在長(zhǎng)期性調(diào)研中我的分析能力也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。在xx年年中，為了配合策劃部的各種市場(chǎng)策劃報(bào)告，我與王海東協(xié)作調(diào)研，市場(chǎng)調(diào)研工作較好完成，并形成了一個(gè)穩(wěn)定的市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)。
xx年年我也參與了外地市場(chǎng)的一些調(diào)研，如招遠(yuǎn)、蓬萊、威海等，尤其是參與淄博的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)我影響至深，也是讓我明白了市場(chǎng)調(diào)研的真諦，比如專業(yè)化、數(shù)字化、微觀和宏觀化以及清晰化。我在此次調(diào)研中，不但所學(xué)頗多，也在后續(xù)工作中圓滿完成。
策劃能力。我不得不承認(rèn)，在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中，策劃的基礎(chǔ)是調(diào)研，沒有站在市場(chǎng)上的策劃，注定是危險(xiǎn)的、站不住腳的。而我個(gè)人覺得如果沒有經(jīng)過周密的市場(chǎng)調(diào)研和豐富的經(jīng)驗(yàn)，策劃是很難的。同時(shí)，我也學(xué)到了許多知識(shí)，也明白了策劃所要求的那些能力。我想在20__年中通過我的學(xué)習(xí)和鍛煉，我將會(huì)更加有效地進(jìn)入策劃這個(gè)工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣，策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意。
2、繼續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的
當(dāng)然對(duì)于一個(gè)合格的工作者，所要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的包括他所有的工作，但是也有重點(diǎn)。
策劃能力是20xx年我要主要突破的方面。我個(gè)人無法忍受我對(duì)地產(chǎn)策劃還不熟悉，我需要強(qiáng)力突破這個(gè)難點(diǎn)。當(dāng)然作為一個(gè)優(yōu)秀的策劃人，豐富的市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)十分必要，對(duì)于這方面我要多加積累和鍛煉。還有就是知識(shí)上面的積累。
如果在20x，我突破了策劃這方面的能力，并有長(zhǎng)足的'發(fā)展，我相信這一年也是我不平凡的一年，我也將為公司創(chuàng)造更多的效益，在將來我相信我會(huì)有較大的成績(jī)。因此對(duì)我來說，20xx年，我要付出更多的努力，不懈怠，不驕傲，不滿足，不氣餒，這樣在20x才能取得更大的成績(jī)。
x 年，我還沒完成一份廣告推廣計(jì)劃、市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目定位報(bào)告以及策劃報(bào)告等等，我希望通過20xx年的努力，可以逐步接觸這方面的工作，并出色完成，以為公司分擔(dān)自己的職責(zé)。
3、x年公司的印象
x年，公司陸續(xù)有了一些新人，這些新人都比很優(yōu)秀，很好溝通相處，很快熟悉并融合到公司里頭。
x年，給人的感覺是公司比往年忙多了，因?yàn)楣ぷ鞔_實(shí)比以前多了很多。我想對(duì)于x年，不但每個(gè)人收獲頗多，公司也有很大的進(jìn)步。
我對(duì)公司的未來充滿了信心，因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)體是和諧愉快、健康向上的，但是由于濃重的親情化，互相之間的監(jiān)督、批評(píng)難免會(huì)少一些。
看完了客服經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告，希望你自己的可以做得更好。
柜員客服經(jīng)理是負(fù)責(zé)銀行客戶服務(wù)工作的重要崗位，其職責(zé)涵蓋了許多方面，包括管理、協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)等。下面，我將對(duì)自己的柜員客服經(jīng)理工作進(jìn)行總結(jié)，以便更好地理解該崗位的工作職責(zé)和挑戰(zhàn)，也為同行提供參考和啟示。
首先，作為柜員客服經(jīng)理，我的工作主要圍繞客戶服務(wù)方面展開。我需要了解客戶需求和投訴，并與客戶進(jìn)行溝通、解決問題，確保他們能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到滿意的服務(wù)。我還需要通過電話、郵件等渠道收集并記錄客戶相關(guān)信息，以便后續(xù)工作需要使用。此外，我為客戶提供了一系列金融服務(wù)，包括開戶、存/取款、貸款等，目的是保證客戶滿意并促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
其次，柜員客服經(jīng)理也需要具備一定的管理能力。我需要監(jiān)督和協(xié)調(diào)柜員及其他前臺(tái)工作人員的工作，確保他們能夠在合理的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)并提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。我還需要負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，向他們傳達(dá)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，并在工作中對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)估。
在我的工作中，我遇到過許多挑戰(zhàn)。例如，客戶的需求和投訴種類繁多，需要我對(duì)不同情況進(jìn)行不同的應(yīng)對(duì)方式；柜員及前臺(tái)人員工作量大、壓力大，需要我協(xié)調(diào)好工作關(guān)系及心態(tài)；當(dāng)銀行系統(tǒng)故障時(shí)，我需要及時(shí)與系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行溝通和解決問題，以最大化減小客戶和銀行的損失。這些挑戰(zhàn)雖然有時(shí)讓我感到疲憊，但它們也是帶領(lǐng)我成長(zhǎng)、提高工作能力的契機(jī)。
總的來說，作為柜員客服經(jīng)理，我要承擔(dān)客戶服務(wù)和管理方面的責(zé)任。在實(shí)踐中，這一崗位不僅考驗(yàn)我的觀察力、解決問題能力和應(yīng)變能力，還提醒我需要時(shí)刻保持耐心、專業(yè)和友好的態(tài)度。為了更好地服務(wù)銀行客戶和在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融行業(yè)中立足，我會(huì)不斷努力提高自己的技能和知識(shí)水平，以應(yīng)對(duì)未來更大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
通過不斷的努力，較好地完成了自己的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
（1）狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負(fù)員工的生命安全的重任從未放松。
（2）保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為公司基層，自己的工作直接影響車間的工作質(zhì)量，出對(duì)公司的負(fù)責(zé)任，我在質(zhì)量控制方面，一直不敢松懈，對(duì)于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過，會(huì)主動(dòng)與質(zhì)控溝通解決問題，同時(shí)加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的重要性的認(rèn)識(shí)，要求大家認(rèn)真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現(xiàn)。
（3）提高班組管理力度：在我的積極帶領(lǐng)下并很好的完成了部門交給的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時(shí)在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團(tuán)結(jié)，工作認(rèn)真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改進(jìn)技術(shù)多項(xiàng)，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。
二、工作出現(xiàn)的問題及解決方法
公司創(chuàng)建到現(xiàn)在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績(jī)，但同時(shí)也存在一些問題和不足，以下幾點(diǎn)比較突出：
（1）班組管理方面：如，員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，專業(yè)技術(shù)水平，有待改進(jìn)和提高，沒有高素質(zhì)的員工，就沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質(zhì)問題，加強(qiáng)崗位技能和專業(yè)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，企業(yè)文化是很重要。
（2）質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來的而不是檢出來的，一定要按照目標(biāo)要求認(rèn)真抓好每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質(zhì)量，但在實(shí)際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要。
（3）安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓(xùn)不到位，勞保用品不全。在今后的工作加強(qiáng)安全培訓(xùn)，使每位員工都認(rèn)識(shí)到安全生產(chǎn)的重要性。從而形成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。
三、新年工作計(jì)劃
新的一年意味著新的起點(diǎn)，新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎(chǔ)上我必須擁有新的高度，在原有的基礎(chǔ)上再接再厲，認(rèn)真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，我計(jì)劃把我公司的功能背板作技術(shù)改進(jìn)。最后再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助，在新的一年我會(huì)再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛。
銀行客服經(jīng)理工作總結(jié)
作為一名銀行客服經(jīng)理，工作的內(nèi)容主要是提供高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，并與客戶建立良好的關(guān)系，以滿足客戶的需求和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。在一年的工作中，我們團(tuán)隊(duì)不僅在數(shù)字上取得了良好的成績(jī)，更是在客戶服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面吸取了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
一、提供高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)
提供高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)是我們銀行客服團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)。在處理客戶投訴、查詢和建議時(shí)，我們秉持著客戶至上的原則，通過熱情周到、細(xì)致入微的服務(wù)，贏得了客戶的贊譽(yù)。在快速解決客戶問題的同時(shí)，我們還注重對(duì)客戶的回訪和跟進(jìn)，及時(shí)了解客戶的反饋，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。
二、與客戶建立良好的關(guān)系
與客戶建立良好的關(guān)系對(duì)于銀行客服來說非常關(guān)鍵。在處理客戶問題的過程中，我們除了高效地處理問題，還注重與客戶建立友好、親切的關(guān)系。我們與客戶交流時(shí)，采用禮貌、尊重和關(guān)心客戶的態(tài)度，以取得客戶的信任和好感。同時(shí)，我們也會(huì)通過發(fā)送節(jié)日問候、生日祝福等方式來增強(qiáng)客戶關(guān)系。
三、滿足客戶需求和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度
作為銀行客服，了解并滿足客戶需求是我們最為重要的任務(wù)。我們積極傾聽客戶的需求和痛點(diǎn)，推出符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，我們還會(huì)通過客戶投訴跟進(jìn)和客戶滿意度調(diào)查等方式，不斷提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶在銀行的長(zhǎng)期合作。
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)驗(yàn)積累
在銀行客服團(tuán)隊(duì)工作的一年中，我深刻地感受到，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性及其帶來的正面影響。我們相互協(xié)作，互相支持，不斷提高合作效率和工作質(zhì)量。除了團(tuán)隊(duì)協(xié)作外，我們還注重經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)過去的工作，不斷改進(jìn)和優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
綜上所述，作為銀行客服經(jīng)理，通過提供高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，與客戶建立良好的關(guān)系，滿足客戶需求和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)驗(yàn)積累，我們?nèi)〉昧瞬诲e(cuò)的成績(jī)。相信在未來的工作中，我們將會(huì)不斷提高自己，為客戶提供更好的服務(wù)。
作為一個(gè)物業(yè)經(jīng)理，我深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)對(duì)于業(yè)主的重要性，同時(shí)也深知物業(yè)服務(wù)工作的繁雜和復(fù)雜。經(jīng)過上半年的努力，我對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)，不斷完善自己的工作和服務(wù)，為滿足業(yè)主需求提供更好的服務(wù)。以下是我的上半年工作總結(jié)。
一、做好溝通和聯(lián)絡(luò)工作
作為物業(yè)經(jīng)理，與業(yè)主、物業(yè)公司、承包商和其他工作人員之間的溝通和聯(lián)系是非常重要的。上半年，我每天都保持在線，就算不在辦公室也能立即接受業(yè)主的咨詢和投訴，這為業(yè)主提供了便利。我積極參與社區(qū)活動(dòng)，與業(yè)主建立良好的關(guān)系，溝通了解他們的需求和意見。我也與物業(yè)公司和承包商保持良好的合作關(guān)系，及時(shí)了解物業(yè)管理和維修工作進(jìn)展情況，把業(yè)主的訴求轉(zhuǎn)達(dá)給他們，以便及時(shí)解決問題。
二、改善物業(yè)管理和維修工作
我及時(shí)檢查和維護(hù)公共區(qū)域，確保它們的干凈和安全，并定期組織消毒清潔工作。我也及時(shí)處理電梯、給排水系統(tǒng)、空調(diào)、電器設(shè)備等設(shè)施的故障維修，避免給業(yè)主生活帶來不便。在物業(yè)管理方面，我盡可能為物業(yè)公司爭(zhēng)取更多的資源，為業(yè)主提供更好的服務(wù)。
三、加強(qiáng)安保工作
在居民區(qū)的安全是非常重要的，我努力確保每個(gè)業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全。我積極與當(dāng)?shù)鼐奖３致?lián)系，及時(shí)聽取他們的建議和意見，并根據(jù)情況進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。在公共區(qū)域，我增加了監(jiān)控設(shè)備的數(shù)量和種類，以便更好地監(jiān)控居民區(qū)的安全，防止諸如盜竊、闖入和其他安全事件的發(fā)生。
四、提高服務(wù)質(zhì)量
我認(rèn)為提高服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)工作的常態(tài)，那么如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？我通過以下措施提高了服務(wù)質(zhì)量。首先，我努力營(yíng)造良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)文化，將想家具體落實(shí)起來，讓業(yè)主感受到服務(wù)的溫馨和關(guān)懷。其次，我為業(yè)主量身定制了服務(wù)方案，提供更加細(xì)致、全面、周到的服務(wù)。最后，我不斷尋求業(yè)主的反饋和意見，以便改進(jìn)服務(wù)和提高質(zhì)量，以保證業(yè)主的滿意度。
總結(jié)：
通過上半年的工作，我深刻地認(rèn)識(shí)到作為一名物業(yè)經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也了解到如何提高服務(wù)質(zhì)量和滿足業(yè)主需求的重要性。我會(huì)在未來的工作中，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)意識(shí)，通過各種方式為業(yè)主提供更好的服務(wù)及支持，同時(shí)不斷推進(jìn)物業(yè)工作創(chuàng)新和優(yōu)化，為社區(qū)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
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20xx年即將過去，在這將近一年的時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我感覺有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)xx月的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。
我是今年十月份到公司工作的，同時(shí)開始組建銷售部，進(jìn)入公司之后我通過不斷的學(xué)產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)預(yù)付費(fèi)儲(chǔ)值卡市場(chǎng)有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解。可以清晰、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，逐漸取得客戶的信任。所以經(jīng)過努力，也取得了幾個(gè)成功的客戶資源，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)產(chǎn)品知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。
雖然之前一直在從事銷售的相關(guān)工作，有一定的銷售知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，但比較優(yōu)秀的成功的銷售管理人才，還是有一定距離的。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個(gè)銷售人員的位置上，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠，影響銷售部的銷售業(yè)績(jī)。
部門工作總結(jié)
在這一個(gè)月的時(shí)間中，經(jīng)過銷售部全體員工共同的努力，討論制定銷售各環(huán)節(jié)話術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，公司宣傳資料《至客戶的一封信》，為各媒體廣告出謀劃策，提出“萬事無憂德行天下”的核心語句，使我們公司的產(chǎn)品知名度在太原市場(chǎng)上漸漸被客戶所認(rèn)識(shí)。部門全體員工累計(jì)整理黃頁資料五千余條，寄出公司宣傳資料三千余封，不畏嚴(yán)寒，在稅務(wù)大廳，高新區(qū)各個(gè)寫字樓進(jìn)行陌生拜訪，為即將到來的瘋狂銷售旺季打好了基礎(chǔ)做好了準(zhǔn)備。團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，制定了詳細(xì)的銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)，與銷售部運(yùn)行制度，工作流程，團(tuán)隊(duì)文化等。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。
從銷售部門銷售業(yè)績(jī)上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在：
1、溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對(duì)客戶提出的某項(xiàng)建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)產(chǎn)品信息時(shí)不知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個(gè)致命的失誤。
2、工作沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
3、新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
市場(chǎng)分析
現(xiàn)在太原消費(fèi)卡市場(chǎng)品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。表面上各家公司之間競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，我公司的出現(xiàn)更是加劇了這一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。但冷靜下來仔細(xì)分析，我公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，例如發(fā)卡資金的監(jiān)管，山西省境外商戶的數(shù)量與質(zhì)量，以及我公司雄厚的資金實(shí)力與優(yōu)質(zhì)的客戶資源，都是其他公司無法比擬的。
在太原市場(chǎng)上，消費(fèi)卡產(chǎn)品品牌眾多，但以我公司雄厚的實(shí)力為平臺(tái)，加以鋪天蓋地的宣傳態(tài)勢(shì)，以及員工鍥而不舍的工作勁頭，在明年的消費(fèi)卡市場(chǎng)取得大比例的市場(chǎng)占有率已成定局，打造山西省業(yè)內(nèi)的第一品牌指日可待。
市場(chǎng)是良好的，形勢(shì)是嚴(yán)峻的。在太原消費(fèi)卡市場(chǎng)可以用這一句話來概括，在技術(shù)發(fā)展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內(nèi)沒有把銷售做好，沒有抓住這個(gè)機(jī)遇，我們很可能失去這個(gè)蓬勃發(fā)展的機(jī)會(huì)。
xxxx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì)、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合xxxx移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了xxxx移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一 個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯VIP會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換STK大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xxxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二 中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三 外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四 投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五 日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。
xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
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20xx年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的20xx年，雖然20xx年已經(jīng)是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做?。康俏覀儾荒芤?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了，我們堅(jiān)信自己可以做得很好。
今天開晚班會(huì)的時(shí)候突然聽到營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的20xx年的12月份最后一個(gè)月暗訪成績(jī)竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場(chǎng)有史以來是湖北省內(nèi)的所有營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿形象，只要一有人提到通信廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚(yáng)的，可是時(shí)至今日為什么會(huì)到這種地步呢？到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢？作為我們這些在移動(dòng)公司做的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員來說是從未有過的成績(jī)，難道是我們平時(shí)在工作中沒有認(rèn)真的做服務(wù)和營(yíng)銷嗎？還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的配合呢？突然之間覺得大腦里有太多的問號(hào)，不知從何說起？
我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì)感覺自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長(zhǎng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了，把我們之前一直都在強(qiáng)調(diào)的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，基本的服務(wù)沒有經(jīng)過培訓(xùn)可能會(huì)有些突發(fā)情況，但是作為老點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)幫助和提醒她們，在服務(wù)的過程當(dāng)中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時(shí)不忙的時(shí)候可以坐下來相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現(xiàn)的問題要學(xué)會(huì)下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過去的一年當(dāng)中我們可能并沒有很認(rèn)真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時(shí)候睡覺的時(shí)候想想覺得自己每天的工作是否對(duì)得起自己，難道是現(xiàn)在的服務(wù)真的很難做還是我們沒有用心去認(rèn)真的做呢？
現(xiàn)在說這些也于事無補(bǔ)，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在 20xx年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī)，開開心心的過個(gè)好年，這樣才對(duì)得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的！希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營(yíng)銷不是靠一個(gè)人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的！
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這次次競(jìng)聘對(duì)我來說不僅是一個(gè)展示自我的舞臺(tái)，更是一次鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)，相信這次競(jìng)聘將是我未來人生中的一大轉(zhuǎn)折
我叫xx，大專學(xué)歷，XX年畢業(yè)后 應(yīng)聘進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)xx分公司，XX—XX年在 營(yíng)業(yè)廳做營(yíng)業(yè)員，XX—XX 年在 營(yíng)銷 四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理，11年至今在集團(tuán)大客戶工作。在這 八年里我感受到移動(dòng)大家庭的溫暖，在這里學(xué)會(huì)了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，也在為客戶服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，我為能成為一名合格的移動(dòng)人而自豪。
我這次競(jìng)聘的崗位是“ 高級(jí)客戶經(jīng)理”。
我對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理 的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。
良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)；對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情，對(duì)于用戶提出的的問題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)” 為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)合作、樂于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神；在具體工作中，要真心實(shí)意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù)；要遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律；對(duì)自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感；通過恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績(jī)。
客戶經(jīng)理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動(dòng)業(yè)務(wù)，具有豐富的移動(dòng)通信營(yíng)銷和服務(wù)技能，即專業(yè)素質(zhì)。
專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。 二要熟練掌握各類品牌的資費(fèi)情況，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場(chǎng)，大客戶市場(chǎng)是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺(tái)，了解其運(yùn)行的基本原理和總體狀況，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等所有市場(chǎng)中關(guān)于大客戶方面的知識(shí)。 四要具有一定 的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營(yíng)銷與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，樹立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識(shí)，尤其是電信法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識(shí)。
這次演講我雖然沒有什么豪言壯語，但我相信有在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事的幫助、支持和配合，我有信心、有能力出色地做好這項(xiàng)工作，當(dāng)好一名稱職的客戶經(jīng)理。坦誠(chéng)地說，我關(guān)注競(jìng)聘結(jié)果，渴望參與成功。但我更重視參與的過程，因?yàn)閷?duì)于我來說，參與的過程有時(shí)可能比結(jié)果更為重要。我想無論競(jìng)聘成功與否，都不會(huì)改變我對(duì)事業(yè)的執(zhí)著。我愛這平凡的工作，而它確是不平凡的事業(yè)。
我于200x年xx月xx日成為公司客服部一員，現(xiàn)已工作5個(gè)月。在此期間，我對(duì)客服工作由陌生到熟悉，并得到了各位同事的幫忙。在這個(gè)過程中，我個(gè)人在工作本事和人際交往方面都有了必須的提高。自本年度工作開展之日起，我已完全融入到公司這個(gè)大家庭中，個(gè)人的工作技能也有了明顯的提高，雖然工作中還存在這樣或那樣的不足之處，但應(yīng)當(dāng)說這段時(shí)間的付出與收獲，還是頗有必要的。現(xiàn)在就200x年的工作情景總結(jié)如下：
一、200x年工作總結(jié)
1、工作模式上：
從初入職場(chǎng)，對(duì)工作的一無所知到此刻操作和對(duì)公司各種流程的熟知，在此期間經(jīng)過前輩的悉心教導(dǎo)和自我的努力，此刻已經(jīng)基本能夠完成本職工作，并且在此期間進(jìn)取配合各位同事的工作。
當(dāng)初選擇客服崗位時(shí)，我還是一個(gè)沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的新人，對(duì)社會(huì)和工作的完全沒有任何影響，可是經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和同事們的幫忙，我已完全融入到了這個(gè)崗位中，并且適應(yīng)了這份崗位，這對(duì)于我此刻來說是個(gè)良好的開端。
當(dāng)初選擇這個(gè)專業(yè)我還是一臉茫然，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)僅僅停留在書本的理論之上，并沒有實(shí)際操作而對(duì)于具體的業(yè)務(wù)操作有著明確的了解。在此前我對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)僅僅局限于書本，而忽視了實(shí)際操作這一塊的知識(shí)。這一個(gè)半月，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和指導(dǎo)下，向行政管理類的職員先容了個(gè)人簡(jiǎn)歷，經(jīng)過半個(gè)月時(shí)間的學(xué)習(xí)，我對(duì)于公司的基本業(yè)務(wù)、流程有了一個(gè)較為全面的了解。在實(shí)習(xí)后期，我在此期間對(duì)于公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，業(yè)務(wù)流程，工作流程都有了一定的了解。
2、工作態(tài)度上：
一個(gè)月以來，我端正了自我的工作態(tài)度，以主人翁的心態(tài)投入到其中，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)分內(nèi)之事，都認(rèn)真對(duì)待，不拖延、不敷衍。對(duì)業(yè)務(wù)工作，力求做到耐心細(xì)致，盡量避免出錯(cuò)。
在工作期間，雖然沒有什么特別大的貢獻(xiàn)，但是能配合同事完成各項(xiàng)工作，并熱心幫忙同事做好工作。
3、工作質(zhì)量成就的過程
在工作中，自我一向嚴(yán)格要求自我，認(rèn)真及時(shí)地完成領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂。
工作中，總是不時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自我工作中的問題，一旦遇到自我不了解的問題，我都會(huì)第一時(shí)間向同事詢問并帶領(lǐng)部門的同事幫忙解決。
在此期間，也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下都已經(jīng)對(duì)錯(cuò)誤有了很好的解決。
4、提高工作效率，用心做事。
在工作過程中，我努力從每一件事情上進(jìn)行總結(jié)，不斷摸索，掌握方法，提高工作效率和工作質(zhì)量，因?yàn)樽晕疫€是新人，在為人處事、工作經(jīng)驗(yàn)等方面經(jīng)驗(yàn)還不足，在平時(shí)工作和生活中，我都能夠做到虛心向同事學(xué)習(xí)、請(qǐng)教，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，反思自我不足，不斷提高自我的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我時(shí)刻會(huì)提醒自我，要誠(chéng)懇待人，態(tài)度端正，用心想辦法，無論大事小事，我都要盡最大潛力去做。在平時(shí)時(shí)刻要求自我，必須遵守公司紀(jì)律。
5、認(rèn)識(shí)自我，找出不足，上升到一個(gè)新的高度。
“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中我要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，透過多看、多問、多學(xué)、多練來不斷的提高自我的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
6、不斷鍛煉自我的膽識(shí)和毅力，提高自我解決實(shí)際問題的潛力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)任務(wù)。
7、我們的公司是一個(gè)國(guó)際化的大家庭，每一個(gè)員工都是十分重要的，它要求每一位員工在今后的工作當(dāng)中都要用心去做好，做到讓客戶高興而來，滿意而歸。
8、我們要在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，關(guān)心客戶，我們要關(guān)心客戶的生活，能夠解決的就解決客戶的問題，盡量幫忙客戶。
9、要提高大局觀，是否能讓其他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺。
時(shí)刻對(duì)自我提高要求，什么工作做得好，什么工作到位，透過自我的努力，較好地完成了自我的任務(wù)。
10、自我工作中的不足：
11）對(duì)于客戶的問題不能做出迅速的反應(yīng)，對(duì)于一些比較難纏的客戶，不能及
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過c次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員丁微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通討這樣的方式使全體員丁都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的.微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共xx人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年x月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:xx例，服務(wù)類:x例，綜合類xx例，突發(fā)事件:x例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共xx元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)xx人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近xx余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在XX年第四季度——XX年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
客服經(jīng)理上半年工作總結(jié)主要是對(duì)上半年的客服工作有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)，找出上半年客服工作存在的問題和改進(jìn)措施。并對(duì)下半年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的工作計(jì)劃。
柜員客服經(jīng)理是負(fù)責(zé)銀行客戶服務(wù)工作的重要崗位，其職責(zé)涵蓋了許多方面，包括管理、協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)等。下面，我將對(duì)自己的柜員客服經(jīng)理工作進(jìn)行總結(jié)，以便更好地理解該崗位的工作職責(zé)和挑戰(zhàn)，也為同行提供參考和啟示。
首先，作為柜員客服經(jīng)理，我的工作主要圍繞客戶服務(wù)方面展開。我需要了解客戶需求和投訴，并與客戶進(jìn)行溝通、解決問題，確保他們能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到滿意的服務(wù)。我還需要通過電話、郵件等渠道收集并記錄客戶相關(guān)信息，以便后續(xù)工作需要使用。此外，我為客戶提供了一系列金融服務(wù)，包括開戶、存/取款、貸款等，目的是保證客戶滿意并促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
其次，柜員客服經(jīng)理也需要具備一定的管理能力。我需要監(jiān)督和協(xié)調(diào)柜員及其他前臺(tái)工作人員的工作，確保他們能夠在合理的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)并提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。我還需要負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，向他們傳達(dá)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，并在工作中對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)估。
在我的工作中，我遇到過許多挑戰(zhàn)。例如，客戶的需求和投訴種類繁多，需要我對(duì)不同情況進(jìn)行不同的應(yīng)對(duì)方式；柜員及前臺(tái)人員工作量大、壓力大，需要我協(xié)調(diào)好工作關(guān)系及心態(tài)；當(dāng)銀行系統(tǒng)故障時(shí)，我需要及時(shí)與系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行溝通和解決問題，以最大化減小客戶和銀行的損失。這些挑戰(zhàn)雖然有時(shí)讓我感到疲憊，但它們也是帶領(lǐng)我成長(zhǎng)、提高工作能力的契機(jī)。
總的來說，作為柜員客服經(jīng)理，我要承擔(dān)客戶服務(wù)和管理方面的責(zé)任。在實(shí)踐中，這一崗位不僅考驗(yàn)我的觀察力、解決問題能力和應(yīng)變能力，還提醒我需要時(shí)刻保持耐心、專業(yè)和友好的態(tài)度。為了更好地服務(wù)銀行客戶和在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融行業(yè)中立足，我會(huì)不斷努力提高自己的技能和知識(shí)水平，以應(yīng)對(duì)未來更大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
我是____年6月來到公司，經(jīng)過幾個(gè)月的證券知識(shí)培訓(xùn)，通過考試，然后入職，在這一年來的學(xué)習(xí)與工作的時(shí)間里，讓我學(xué)到了很多東西，同時(shí)感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，下面我將匯報(bào)我一年以來的工作情況。
首先，我覺得證券是一個(gè)壓力性的工作，特別是對(duì)于我這種剛剛畢業(yè)，身在異地，沒有經(jīng)過生活厲煉的新一批社會(huì)青年來說更是一種艱難的考驗(yàn)!作為客戶經(jīng)理，我認(rèn)為開發(fā)客戶與客戶維護(hù)是非常重要的，如今的市場(chǎng)行情，開發(fā)一個(gè)新客戶真是難上加難，第一個(gè)月通過自己的努力，時(shí)間緊任務(wù)重，盡力克服重重困難，讓自己傭有一個(gè)良好的開端!
其次，在維護(hù)客戶方面，第一，常常給他們講解一些股票技術(shù)方法，第二，力所能及的回答他們咨詢的問題，第三，親情服務(wù)，與他們認(rèn)真交心交朋友，同時(shí)在他們身上學(xué)習(xí)一些知識(shí)。在此之間，也發(fā)現(xiàn)了開發(fā)客戶是不容易的，維護(hù)客戶是更不容易的，現(xiàn)在證券公司很多，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，一不小心客戶就很可能被轉(zhuǎn)到其他公司，所以與客戶之間建立良好的關(guān)系也是非常重要的，而我自己也在不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)來充實(shí)自己，因?yàn)橹R(shí)永遠(yuǎn)不熊市，這樣才會(huì)獲取客戶的認(rèn)可與接納!
面臨著這些種.種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初同事在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：
客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭(zhēng)辯那只會(huì)火上加油，適得其反。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
真誠(chéng)的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。
如今我逐漸的喜歡上了證券行業(yè)，雖然有壓力有困難，一切事在人為，我不怕，有壓力才會(huì)形成動(dòng)力!客戶經(jīng)理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，需要的是要有足夠的耐心，平時(shí)工作的細(xì)心，坦誠(chéng)的與客戶交流和溝通，相信自己可以!我的工作與熱情一切盡在行動(dòng)中!
總之，上半年我的職業(yè)規(guī)劃及目標(biāo)是：按照公司的規(guī)定，開發(fā)足夠的客戶，累積一定的資產(chǎn)，完成領(lǐng)導(dǎo)的要求!
（一）、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志
規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度
嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求
對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況
按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
（二）防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下
我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理
與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析
將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
（三）、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
（四）、立足本職工作，樹立xx保險(xiǎn)品牌形象
20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了xx、xx、xxx、vip客戶xx專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“xx”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
銀行客服經(jīng)理是銀行服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的重要一員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)客戶解決問題，提高客戶滿意度以及團(tuán)隊(duì)績(jī)效。在工作中，銀行客服經(jīng)理需要面對(duì)的是各種客戶問題和不同層次的員工需求，需要在毫不妥協(xié)的高效工作壓力下，保持反應(yīng)敏捷、細(xì)致入微和具備前瞻性的能力。
一、 提高服務(wù)滿意度
銀行客服經(jīng)理的核心任務(wù)之一就是提高服務(wù)滿意度，這不僅要求客服經(jīng)理要具備優(yōu)秀的溝通能力，更需要在細(xì)節(jié)上做到入微。首先，要全程跟蹤客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，細(xì)心解答問題。其次，在對(duì)待客戶態(tài)度上，要以客戶為重，表現(xiàn)出親切、耐心的態(tài)度，主動(dòng)提供幫助。最后，客戶經(jīng)理還要關(guān)注客戶的反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)際行動(dòng)回饋客戶。
二、 培訓(xùn)新員工
銀行客服經(jīng)理在工作中擔(dān)負(fù)著培訓(xùn)新員工的任務(wù)。客服需培訓(xùn)新員工的常識(shí)、理念、流程，還需要傳授專業(yè)技能和溝通技巧，這些都需要客服經(jīng)理用心解答。首先，客服經(jīng)理要制定培訓(xùn)計(jì)劃，包括引導(dǎo)新員工熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度、學(xué)習(xí)顧客服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)溝通技巧等。其次，客服經(jīng)理要利用有效的培訓(xùn)方式，如理論教學(xué)、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐等，協(xié)助新員工快速熟悉崗位，快速進(jìn)入狀態(tài)。
三、 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)
銀行客服經(jīng)理的工作并不局限于促進(jìn)個(gè)人業(yè)績(jī)，還需要幫助和鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)提升整體水平，提升服務(wù)質(zhì)量。要做到這一點(diǎn)，客服經(jīng)理需要采取一些有效的措施。首先，客服經(jīng)理應(yīng)該設(shè)定清晰的目標(biāo)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員互相合作、相互學(xué)習(xí)提高自身總體素質(zhì)；其次，客服經(jīng)理還要制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，幫助團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己的貢獻(xiàn)有更直觀的認(rèn)識(shí)，激發(fā)員工的積極性和工作熱情。
總結(jié)：
銀行客服經(jīng)理需要保持敏捷并具備前瞻性，引導(dǎo)員工解決各類客戶問題，提升服務(wù)質(zhì)量，積極培訓(xùn)新員工，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。在這個(gè)細(xì)節(jié)至高無上的行業(yè)，實(shí)際工作中，客服經(jīng)理需要具有不同的專業(yè)技能和溝通技巧，包括以客戶為重的服務(wù)意識(shí)，溝通和分析能力，解決問題的能力和創(chuàng)新思維等。只有不斷實(shí)踐和積累，才能夠在充滿壓力的工作中，對(duì)客戶有耐心且細(xì)致入微。短時(shí)間內(nèi)，讓客戶對(duì)我們的銀行服務(wù)更加滿意和信賴。
近一年來，我經(jīng)常把自己放在公司建設(shè)的總體框架中來反思自己，審視自己，看自身能力和素質(zhì)的提高幅度，能不能適應(yīng)公司發(fā)展的需要、能不能適應(yīng)形勢(shì)任務(wù)的需要，能不能適應(yīng)完成正常工作的需要。經(jīng)常告誡自己，要在公司立得住腳，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，自身素質(zhì)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵，自己畢竟是才來公司幾年的大學(xué)生，從哪個(gè)角度講都還是處在起步階段，必須在工作中不斷地提高自己?；仡櫧荒陙淼那闆r，為了提高自身能力素質(zhì)，上讓領(lǐng)導(dǎo)放心，下讓顧客滿意，我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了管理學(xué)客戶關(guān)系學(xué)客戶心理學(xué)移動(dòng)通信基本知識(shí)等學(xué)習(xí)書目，全面提高自己，力爭(zhēng)在語言表達(dá)的能力上有突破，在協(xié)調(diào)關(guān)系的能力上有突破，在組織管理的能力上有突破，在完成工作的標(biāo)準(zhǔn)上有突破。通過學(xué)習(xí)，感到既開闊了眼界，又豐富了頭腦，既學(xué)到了知識(shí)，更看到了差距。在不斷的學(xué)習(xí)中提高了自己的能力素質(zhì)，增強(qiáng)了干好本職工作的本領(lǐng)。
一年來，由于工作環(huán)境變化較大，迎來送往的工作比較多，需要協(xié)調(diào)、聯(lián)系的工作也相應(yīng)增多，在工作中，我注意總結(jié)摸索工作規(guī)律，注意與公司其他部門建立比較融洽的關(guān)系，以便于開展工作。作為公司的綜合職能部門，我注意隨時(shí)掌握各部門的工作動(dòng)向，掌握各個(gè)縣市的工作情況，做到隨時(shí)有事能夠隨時(shí)處理。作為市場(chǎng)綜合部的經(jīng)理，對(duì)外合作工作的主管，接觸的人和事比較雜，想要利用個(gè)人關(guān)系來辦違反政策、違反規(guī)定的人也比較多，但我認(rèn)為，要想順利完成工作，提高工作效率，就必須堅(jiān)持原則，公司的各項(xiàng)規(guī)定要堅(jiān)決遵守，違背政策的事堅(jiān)持不做。只有做到這一點(diǎn)，才能稱得上是為公司負(fù)責(zé)，為部門負(fù)責(zé)，更是為自己負(fù)責(zé)，一年來，也有不少親屬、朋友想通過我為個(gè)人辦理規(guī)定以外的業(yè)務(wù)關(guān)系，我都能堅(jiān)持原則，予以拒絕，做到了堅(jiān)持原則、秉公辦事，不讓親情、感情、人情滲透工作，干擾原則，雖然這在一定程度上傷害了個(gè)人感情，影響了個(gè)人關(guān)系，但卻堅(jiān)持了正常的工作程序，保證了工作正常開展，減少了不必要的阻力和壓力，工作效率也相應(yīng)提高。
一年中，由于xx、xx等公司加大了競(jìng)爭(zhēng)力度，在鞏固老客戶，吸納新客戶方面，公司面臨著巨大的挑戰(zhàn)，為了保證公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，在鞏固中有所提高，有所進(jìn)步，我注意研究市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)向公司提出合理化建議，通過不斷改進(jìn)、更新服務(wù)手段來鞏固公司客戶群體。如針對(duì)消費(fèi)群體的不同，建議公司采取重點(diǎn)攻擊的手段，加強(qiáng)了對(duì)xx市的業(yè)務(wù)服務(wù)，效益額明顯提高。
回顧一年來的工作，對(duì)照職責(zé)，認(rèn)為自己還是稱職的。雖然在一年的工作中我取得了一定的成績(jī)，但也存在著不足。首先，在工作中由于年齡較輕，工作方法過于簡(jiǎn)單;在一些問題的處理上顯得還不夠冷靜。其次，在業(yè)務(wù)理論水平和組織管理能力上還有待于進(jìn)一步提高。再次，自己在綜合素質(zhì)上距公司要求還相差甚遠(yuǎn)。這些不足，有待于在下步工作中加以改進(jìn)和克服。
在下一步的工作中，我要虛心向其它同志學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。使自己的全面素質(zhì)再有一個(gè)新的提高。要進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。
今年以來，我們?cè)诠绢I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，在各部門的配合下，圍繞公司制定的任務(wù)目標(biāo)，認(rèn)真貫徹業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)例會(huì)會(huì)議精神，積極落實(shí)部門經(jīng)理的崗位責(zé)任制。積極協(xié)調(diào)各部門工作，保證了各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn);強(qiáng)化內(nèi)部管理，從人員招聘、培訓(xùn)、考核、監(jiān)督等方面進(jìn)行了嚴(yán)格把關(guān);調(diào)整了部門主管人員，增補(bǔ)了管理，并對(duì)人員的工作能力進(jìn)行了調(diào)整。
一、上半年工作總結(jié)
一)
工作總結(jié)
1、人員招聘方面
上半年通過公司各項(xiàng)人事招聘工作開展以來，公司的空崗位人員嚴(yán)重短缺，為保證人員短缺，為使部門工作開展能夠順利進(jìn)行，我們采取了多種方法和渠道來吸引員工，并在人員短缺的情況下，招聘了部份管理人員，在短時(shí)間內(nèi)，招聘效果十分明顯，基本保證了招聘效果。
上半年公司共有20人參加短期培訓(xùn)，12次短期培訓(xùn)。
通過培訓(xùn)，使部門員工充分了解到公司的企業(yè)文化精神，進(jìn)一步明確了自己的職責(zé)及工作重心，提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為后期員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度及積極工作熱情打下了鋪墊，為后期的工作奠定了基礎(chǔ)。
2、員工考勤管理
上半年，根據(jù)公司的實(shí)際需要，我們制定了員工考勤制度，有請(qǐng)銷假制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，這些制度的實(shí)行有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，同時(shí)也加強(qiáng)了各部門與公司員工的相互溝通和交流，及時(shí)了解員工的心態(tài)及時(shí)做好思想工作，使員工以最佳狀態(tài)投入到工作中。
二)
制度建設(shè)
3、建立了公司各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程
我部門在上半年的工作大體上可以歸納為：
4)
建立了比較完整的規(guī)章制度及流程體系
5)
規(guī)范了人事部工作流程：?jiǎn)T工招聘、培訓(xùn)管理、入職、轉(zhuǎn)正、離職等流程。
6)
建立了公司各項(xiàng)人事制度及流程體系
7)
建立了公司員工工作的崗位責(zé)任制和考核體系
8)
建立了員工工作職責(zé)及工作流程。
9)
培訓(xùn)流程：培訓(xùn)費(fèi)用控制、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)等。
10、培訓(xùn)工作
上半年完成的主要工作有三項(xiàng)：
11)
上半年完成的主要工作有：
12)
公司各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的策劃與組織工作(3)
公司各部門員工的培訓(xùn)課程整合工作(4)
參加了集團(tuán)公司企業(yè)文化培訓(xùn)、公司員工培訓(xùn)、公司各部門培訓(xùn)等，
13)
完成了公司xx年度全國(guó)營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的培訓(xùn)課程組織工作。
14)
上半年協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做了各項(xiàng)公司企業(yè)文化活動(dòng)及公司的宣傳活動(dòng)。
15、人事方面
16)
上半年完成的主要工作有：
17)
完善了公司考勤管理制度、員工請(qǐng)銷假制度等。
18)
完成了公司各部門的銜接工作。
19)
建立了公司人事方面的內(nèi)部溝通機(jī)制。
20、培訓(xùn)工作
上半年完成的主要工作有：
21)
完成了xx年全國(guó)營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的課程安排，并順利結(jié)束。
22)
完成了公司xx年度營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容組織與課件制作。
23)
完成了公司xx年度營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容組織與課件制作。
24)
完成了營(yíng)銷部、營(yíng)銷部等部門的培訓(xùn)內(nèi)容組織與課件制作。
25)
完成了各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的安排，并順利結(jié)束。
26)
完成了公司xx年度全國(guó)營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的課程安排。
27)
完成了營(yíng)銷部、營(yíng)銷部門的培訓(xùn)內(nèi)容組織與課件制作。
28、培訓(xùn)后期工作
29)
完成了公司各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的整理及培訓(xùn)后記錄。
30)
完成了營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織與課件制作。
31)
公司xx年度的培訓(xùn)工作總結(jié)。
32、其他工作
33)
完成了公司xx年度培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度培訓(xùn)工作總結(jié)。
34)
完成了公司xx年度培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度培訓(xùn)工作總結(jié)。
35)
完成了公司xx年度的培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度的培訓(xùn)計(jì)劃。
36)
完成了xx年度各項(xiàng)培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度培訓(xùn)
小編特意整理了這篇關(guān)于“客服中心工作總結(jié)”的研究報(bào)告，編寫不同形式的文件在我們的工作中起著至關(guān)重要的作用，范文在越來越多的領(lǐng)域中展現(xiàn)出了其價(jià)值。一篇優(yōu)秀的范文可以顯著提升我們的文件處理能力，您是否曾經(jīng)借鑒過這方面的范文來進(jìn)行文檔撰寫？通過閱讀本頁，您將有更深刻的體驗(yàn)和領(lǐng)悟！
下面是小編為大家整理的客服中心年度工作計(jì)劃,客服中心上半年工作總結(jié)(五篇)（完整）,供大家參考。
時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的發(fā)展，寫一份計(jì)劃，為接下來的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧！那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢？那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！
有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的"門，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>
我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1、在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2、在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。
12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此形成年度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
部門一級(jí)職能
20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容
（工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）
20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo)：客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。
客戶關(guān)系管理
擬定項(xiàng)目開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開盤計(jì)劃
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：
（1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
（2）每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象
（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度
根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報(bào)告。（全年）
各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。（次月7日前完成）
次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對(duì)于重大客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。
每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理情況。
工程維修及工程質(zhì)保金管理
嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。
在項(xiàng)目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。
建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20xx年6月—9月
根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作情況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。
通過建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。
其他綜合性工作
根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題能力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。通過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，達(dá)到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）
初步形成客服中心投訴處理案例庫(kù)。
根據(jù)公司組織授權(quán)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶服務(wù)中心各類重要信息文件進(jìn)行存檔、備案，存檔、備案率100%。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20xx年5—6、7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致。
雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。
我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。
回想過去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來，為了完成科室年度營(yíng)銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷，取得了較好成績(jī)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對(duì)待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。提升了自己的營(yíng)銷技巧，每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二.20xx年工作計(jì)劃
1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷技巧，積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
關(guān)于物業(yè)服務(wù)中心客服個(gè)人總結(jié)范文
轉(zhuǎn)瞬間20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往?；厥?0xx年物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的.不同積極進(jìn)行派工爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)————-xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時(shí)又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx——1、2單元)收樓工作。
八、組織開展募捐活動(dòng)
在得知xxxx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上20xx年我們滿懷信心與?？丛谛碌囊荒昀镂覀儓?jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的.培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級(jí)到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎?/p>
并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1。增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2。提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3。豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。
4。授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。
5。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。
奧林客服中心在公司及奧林管理處幾位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，客服中心工作人員積極開展各項(xiàng)工作。在日常工作中，客服中心負(fù)責(zé)面向業(yè)主直接服務(wù)，處理投訴電話、問詢電話，聯(lián)系保安、保潔、維修及裝修監(jiān)管等各部門工作，為住戶解決實(shí)質(zhì)問題。智能感應(yīng)卡的辦理，水泥、沙子的發(fā)放，接待業(yè)主處理問題，做到每件事都有記錄，每個(gè)問題都能閉合。雖然我們的工作中還存在這樣或那樣的問題，但我們將會(huì)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改正以往的錯(cuò)誤，服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)安排，真正將奧林客服中心樹立為公司的窗口、形象。
一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量
1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通。比如：上門走訪、住戶滿意度調(diào)查、節(jié)日期間互動(dòng)等等。及時(shí)掌握住戶信息、把握住戶需求、并盡最大努力滿足住戶需求，為住戶提供高附加值的服務(wù)，提高住戶滿意度。
2、以住戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
3、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家”職能，使每位客服成員真正與住戶“貼”起心來，及時(shí)為住戶排憂解難。
4、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，禮貌待客、熱情周到。
二、全力配合機(jī)關(guān)各部門、奧林管理處各部門，做好公共服務(wù)工作
1、及時(shí)落實(shí)各部門的有關(guān)要求。、
2、一如既往地全力配合、支持、落實(shí)各部門的各項(xiàng)政策指示、發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、暢通溝通平臺(tái)、做好宣傳工作
4、發(fā)揮、利用窗口的作用，及時(shí)將公司新的服務(wù)信息等發(fā)布給住戶。
5、向廣大住戶全面展示、樹立物業(yè)良好形象，儀容儀表時(shí)刻注意。
三、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
1、對(duì)于公司管理部提出的“5S”管理，一定要貫徹到底，保持長(zhǎng)效性。
2、對(duì)于各種文件及信息都要按質(zhì)量體系認(rèn)證的要求規(guī)范。
四、明確分工，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)
1、客服人員都要進(jìn)行明確分工，工作絕不能互相推諉，一定要落實(shí)到人。
2、客服人員一定要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，互助互愛，工作中互相幫助。
五、信息準(zhǔn)確、及時(shí)更新
1、住戶的信息一定要保證準(zhǔn)確，為以后服務(wù)等提供平臺(tái)。
2、住戶的信息一定要及時(shí)更新，如平時(shí)住戶打來電話問詢、投訴時(shí)，可利用這樣的機(jī)會(huì)有禮貌的詢問住戶，如“為了以后更好的為您提供服務(wù)，請(qǐng)問您家的電話號(hào)碼是否已更改，如有更改請(qǐng)馬上聯(lián)系我們，我們將做好登記，以便日后能及時(shí)為您服務(wù)”等等。
六、繼續(xù)做好記錄，為公司各項(xiàng)工作提供依據(jù)
1、做好接聽住戶電話的各項(xiàng)記錄，及時(shí)與各部門聯(lián)系、溝通，并將處理的結(jié)果反饋給住戶。
2、配合收費(fèi)部門，將住戶不滿意的地方及時(shí)通知各部門進(jìn)行維修整改，便于各項(xiàng)費(fèi)用的收取。
七、廉潔自律，做好發(fā)放登記
1、必須按公司的要求進(jìn)行水泥、沙子的控制與發(fā)放，不允許多發(fā)或少發(fā)。
2、配合庫(kù)房保管員建立水泥、沙子臺(tái)帳，提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。
在以后的工作中，我們將為把達(dá)源物業(yè)管理服務(wù)精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。服從領(lǐng)導(dǎo)的安排指示，做好本職工作。
2019年醫(yī)院客服工作總結(jié)4個(gè)
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2017年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文醫(yī)院客服部工作總結(jié)
年終醫(yī)院客服中心工作總結(jié) 醫(yī)院客服中心工作總結(jié)
XX年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”的關(guān)鍵之年，“三改兩提一審”和分級(jí)醫(yī)院的建立?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作。在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠(chéng)信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好、群眾滿意”為宗旨以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、贏得信任”為工作目標(biāo)，不斷深化和拓展患者服務(wù)工作，持續(xù)為患者提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系。患者關(guān)系。半年的主要工作總結(jié)如下：
一.
服務(wù)實(shí)施
一月，一月至6月門診掛號(hào)總數(shù)為xx，預(yù)約掛號(hào)總數(shù)為xx。其中，醫(yī)院組織的預(yù)約次數(shù)為xx次（包括當(dāng)天不同時(shí)間段的預(yù)約次數(shù)），通過xx健康熱線預(yù)約xx次。 xx 去年同期。
2.探訪新入院患者 xx 次。 xx 去年同期。
3.出院患者通過電話返回 xx 次。 xx 去年同期。
4.門診滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意度xx%； 住院滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率為xx%。去年同期門診滿意度調(diào)查人數(shù)為xx人，平均滿意度為xx%； xx人住院滿意度調(diào)查，平均滿意度為xx%。
5.接受患者咨詢和幫助xx人次以上，落實(shí)患者建議，整改xx項(xiàng)。
6.受理患者投訴xx件，處理反饋率xx%。
7.門診會(huì)出具xx份以上的化驗(yàn)和病理檢查單。
9.舉辦“人民健康論壇”xx期，專題xx期，聽眾xx余次。 去年同期有xx人，去年人數(shù)為xx人。
10,
2.服務(wù)改進(jìn)與發(fā)展
1.上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)項(xiàng)目正式實(shí)施。客服中心本著方便患者、人性化服務(wù)的原則，積極參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和改進(jìn)，不斷提出改進(jìn)建議。公司短信平臺(tái)與“省內(nèi)xx健康熱線預(yù)約平臺(tái)”數(shù)據(jù)對(duì)接。 在多科室的配合下，自助服務(wù)體系已初具規(guī)模并已投入試運(yùn)行，有效緩解了門診大排長(zhǎng)龍、看病難的現(xiàn)象。
2.為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極聯(lián)系“xx健康熱線”，得到他們的支持，投資了4臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，讓患者在我院門診就可以自助。預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家，讓患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生更加有效，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。
3.繼續(xù)改善患者服務(wù)。 上半年，針對(duì)以往新入院患者人工回訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，轉(zhuǎn)為短信回訪，檢索昨日新入院患者信息每天來自系統(tǒng)，并使用短信平臺(tái)發(fā)送問候短信大大增加了就診覆蓋率，讓患者知道住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，客服中心會(huì)提供幫助，大大緩解了患者剛?cè)朐簳r(shí)的陌生緊張感，對(duì)醫(yī)患雙方都有好處。溝通打下了良好的基礎(chǔ)。
4.繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)行為規(guī)范建設(shè)，充分發(fā)揮患者群眾的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查、出院患者電話回訪等方式，收集患者的意見和建議，進(jìn)行行為實(shí)踐。更正通知。 上半年，我們改進(jìn)了行為整改反饋表的格式，做到了一個(gè)問題，一個(gè)賬號(hào)整改。對(duì)整改不認(rèn)真、敷衍的部門，敢于拒絕，提出整改指導(dǎo)意見。要求重新整改。
5.繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)患者投訴的受理。 上半年我們制作并更新了門診投訴電話標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)了行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)管，站在患者的角度思考問題，真誠(chéng)為患者解決問題，關(guān)注輿論和社會(huì)評(píng)價(jià)，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院健康。社會(huì)形象。
6.健康論壇工作不斷深化。 今年，我們加大了健康論壇的宣傳力度，設(shè)計(jì)制作了精美的話題表，通過信訪、上門聯(lián)系、媒體宣傳等方式廣泛宣傳健康論壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制作課件，并將講座效果和群眾需求反饋醫(yī)師，及時(shí)向xx市委宣傳部通報(bào)健康座談會(huì)活動(dòng)情況。健康論壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姷臍g迎和好評(píng)，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣傳工作先進(jìn)單位”。同時(shí)，越來越多的組織單位主動(dòng)聯(lián)系我系，邀請(qǐng)論壇教學(xué)活動(dòng)。通過健康論壇的活動(dòng)，進(jìn)一步縮短了醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)了醫(yī)患和諧，提高了醫(yī)院和醫(yī)生的社會(huì)知名度。已成為醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的主導(dǎo)產(chǎn)品。
7.創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院。 針對(duì)醫(yī)院設(shè)置低、工作繁瑣、任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，積極開展服務(wù)工作職責(zé)不清，努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，a、b、c三個(gè)等級(jí)分階段逐步推進(jìn)，固定時(shí)間，填補(bǔ)空白，明確材料來源。合作通知。目前，大部分負(fù)責(zé)創(chuàng)作的材料來源已經(jīng)弄清楚，缺失的部分正在按照說明進(jìn)行整改。
三．下半年工作不足及工作重點(diǎn)
1.滿意度調(diào)查受到患者合作意愿的限制，收集的數(shù)據(jù)量相對(duì)較少。精度有待進(jìn)一步提高。 下半年，我科計(jì)劃加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師的聯(lián)系，設(shè)計(jì)和完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。
2.預(yù)約服務(wù)中的短信提醒功能以及與海本健康熱線的數(shù)據(jù)交互功能尚未完善。 下半年，我們計(jì)劃重點(diǎn)監(jiān)督和完善其職能。醫(yī)院客戶服務(wù)部工作總結(jié)2017年醫(yī)院客戶服務(wù)工作總結(jié)范文（二） |返回目錄
醫(yī)院客服部的工作以兩個(gè)利益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下統(tǒng)一。咨詢成功率與預(yù)約成功率相近。結(jié)合xx年的實(shí)際工作，將xx年的工作總結(jié)如下：
1、規(guī)范咨詢工作：
（1）制定各項(xiàng)規(guī)章制度和咨詢部規(guī)定
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部考核細(xì)則、電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范圍、咨詢工作要求部門等，每項(xiàng)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部門的基本工作規(guī)范等。
（2）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技能，提高咨詢成功率：
10月第一周咨詢成功率18%左右，預(yù)約成功率43%；迄今為止，咨詢成功率在50%左右，預(yù)約成功率在60%以上，咨詢預(yù)約成功率顯著提高。了不起的
1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
每周一次的咨詢醫(yī)生講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性。 最大限度地掌握專業(yè)知識(shí)。
b．每個(gè)培訓(xùn)期結(jié)束后進(jìn)行專業(yè)知識(shí)評(píng)估，評(píng)估結(jié)果由科室授課醫(yī)生進(jìn)行評(píng)估
c.每個(gè)月給其他醫(yī)院打電話做個(gè)總結(jié)，從他們的咨詢中去揣摩、了解、學(xué)習(xí)其他醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好的發(fā)揮作用
2.定期召開咨詢記錄評(píng)議會(huì)
定期查看每位咨詢師的咨詢記錄，注重點(diǎn)評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中的問題，提高咨詢質(zhì)量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷傳播，每位咨詢醫(yī)生對(duì)他人咨詢的評(píng)價(jià)
c.個(gè)人分析自己的咨詢記錄
d.每周進(jìn)行一次咨詢成功率和預(yù)約成功率統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析每個(gè)小環(huán)節(jié)的問題
3。完善會(huì)診患者回訪機(jī)制：
回訪機(jī)制主要用于預(yù)約患者及就診后的患者，預(yù)約成功率由43%提升至74 %應(yīng)用后，大幅度增加。
a．對(duì)當(dāng)時(shí)預(yù)約的患者，發(fā)送預(yù)約號(hào)； ，發(fā)咨詢電話
b．第二天，分析第一天預(yù)約的患者情況，對(duì)未就診的患者進(jìn)行電話回訪，了解未就診原因及就診動(dòng)態(tài)咨詢，及時(shí)進(jìn)行再營(yíng)銷
c．如果因電話忙而掉線，第二天發(fā)道歉信息，重新開發(fā)跟蹤
d.一天兩次（早上九點(diǎn)之前和晚上四點(diǎn)之前）發(fā)送提醒信息
（3）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和工作要求調(diào)整職位
< p> 在線咨詢和電話咨詢各有特點(diǎn)，根據(jù)在線咨詢和電話咨詢的比例，及時(shí)調(diào)整崗位2.做好各類信息的收集，分析反饋及時(shí)
10月以來，編制各類報(bào)表，包括廣告統(tǒng)計(jì)、本科各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)性各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、初診信息源代碼統(tǒng)計(jì)，以及收集其他醫(yī)院的營(yíng)銷信息
1.按照醫(yī)院要求，做好各類信息的收集工作：
收集本院廣告信息，監(jiān)控廣告播出；
b.收集其他醫(yī)院的營(yíng)銷方式；
C.收集咨詢電話資料
d．初步診斷信息收集
e．特殊檔案管理，保密原則
2．收集到的信息要及時(shí)、準(zhǔn)確地收集，及時(shí)向醫(yī)院各科室提供各類有價(jià)值的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；提供建議; 醫(yī)院客服部工作總結(jié)
3.建立客服檔案：
對(duì)患者進(jìn)行分類管理，劃分為預(yù)約患者，建立檔案新患者
p>1．進(jìn)入系統(tǒng)：
每天采集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b.治療后的患者信息——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、疾病。
2．建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候和電話回訪兩個(gè)方面
a．制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，確保回訪質(zhì)量； 5人，主要為預(yù)約患者
及時(shí)反饋、分析總結(jié)回訪結(jié)果，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，特殊情況到時(shí)上報(bào)
4.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
< p> 10月中旬，網(wǎng)絡(luò)咨詢工作移交給互聯(lián)網(wǎng)部。 9月份，大約有25名患者通過互聯(lián)網(wǎng)。 10月份，網(wǎng)上預(yù)約77人，成功治療55人，比9月份翻了一番。 11月，有100人在線預(yù)約。 ，成功救治69人，較10月增加25%。建立了咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)和商務(wù)鏈接數(shù)據(jù)庫(kù)，使答案更專業(yè)，并可直接復(fù)制以節(jié)省時(shí)間
2 .2017年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)醫(yī)院客服工作總結(jié)（三） |服務(wù)中心以“三保七工作”為總體目標(biāo)，統(tǒng)一思想、齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、改進(jìn)、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成以下各項(xiàng)工作。
我。服務(wù)實(shí)施
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的要求，客服中心首先要落實(shí)日常服務(wù)工作。 1-10月，協(xié)助住院患者4978人次。隨行人員1762人次； 1125人護(hù)送至門診；建立回訪病歷5314份。排除電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，返回患者4342人，滿意4265人，基本滿意59人，不滿意18人?；卦L率%，反饋及時(shí)率100%。篩查病歷1049份，電話和健康促進(jìn)隨訪150人。受理問診記錄5683條，其中投訴57條，表揚(yáng)138條，就醫(yī)633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)村合作收治所共接待169人次。二是抓好重點(diǎn)服務(wù)工作落實(shí)。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控異常嚴(yán)峻。我們按照上級(jí)要求，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格執(zhí)行分診、指導(dǎo)等管理程序。落實(shí)掛號(hào)、申報(bào)等管理制度，引導(dǎo)16名發(fā)熱患者就醫(yī)。三是做好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪、會(huì)診受理情況，配合臨床科室為出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等問題320個(gè)； 10、受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴7件，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾。四是抓好宣傳活動(dòng)的落實(shí)。今年以來，為提高全民保健意識(shí)，聯(lián)合臨床科室，開展科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放8070余份專業(yè)宣傳資料件。并配合其他部門順利完成了衛(wèi)生部牽頭的調(diào)研、外省惠民醫(yī)院來訪團(tuán)的歡迎和講解等工作。;在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重點(diǎn)客戶發(fā)送年卡400張，短信3700條； 477名參與者在愛心奉獻(xiàn)促進(jìn)發(fā)展活動(dòng)中得到驗(yàn)證。
第二、完善服務(wù)
客服中心通過今年開展的“100滿意”和“四個(gè)發(fā)現(xiàn)”活動(dòng)，認(rèn)真排查問題存在于作品中。積極采取了一系列改進(jìn)措施，取得了明顯成效。
1.明確自身的工作坐標(biāo)和功能定位。 沒人做的我們做，沒人關(guān)心的我們管，每個(gè)人都努力做一個(gè)愛管閑事的管家；穩(wěn)定市場(chǎng)資源留住客戶，開發(fā)客戶資源和延伸服務(wù)，做好市場(chǎng)調(diào)研提供數(shù)據(jù)。
2.實(shí)施本科成績(jī)考核和二次分配。 為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科室設(shè)置的醫(yī)生指導(dǎo)、會(huì)診、出院四個(gè)崗位的特點(diǎn)，制定了具體的工作目標(biāo)和人員隨訪，體格檢查隨訪。崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論并產(chǎn)生了客服中心的績(jī)效考核辦法。為保證新方法的公平性和有效性，提前進(jìn)行了為期2個(gè)月的模擬試驗(yàn)。經(jīng)過大家反饋的重新調(diào)整和修改，于今年4月正式上線。
3.加強(qiáng)了領(lǐng)軍醫(yī)師的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。 為提高新入院醫(yī)生素質(zhì)，提升服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)科室的大力支持下，我們對(duì)18名新入院?jiǎn)T工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。經(jīng)過嚴(yán)格要求、刻苦訓(xùn)練、刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大提高。
4.完善指導(dǎo)的相關(guān)信息和基礎(chǔ)依據(jù)。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和?？瓶剖业牟粩嘣黾?，為及時(shí)了解這些?？坪蛯＜业膭?dòng)態(tài)信息，并詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的5個(gè)乳腺科、風(fēng)濕科、新陳代謝科等12個(gè)科室。在我們的入院和門診指導(dǎo)詞中補(bǔ)充了專家的信息。
三、服務(wù)發(fā)展
這幾年的服務(wù)實(shí)踐讓我們深刻認(rèn)識(shí)到，真正的服務(wù)創(chuàng)新在于患者，所以從去年5月開始，醫(yī)院開始給每位出院患者發(fā)放風(fēng)格評(píng)價(jià)卡。請(qǐng)大家對(duì)住院期間的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員的行為發(fā)表評(píng)論。指定我科回收評(píng)估卡，梳理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋相關(guān)職能部門。今年以來，我們共征集風(fēng)格評(píng)價(jià)卡5442張，收集服務(wù)好評(píng)意見和建議100余條。本次活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性地改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平發(fā)揮了積極作用。
四。服務(wù)創(chuàng)新
服務(wù)患者永無止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿骱蛣?chuàng)新。雖然有些東西很小，但只要用心，就能留下深刻的印象給患者的印象。例如，我們?yōu)殚T診糖耐量測(cè)試患者準(zhǔn)備糖溶液，并為殘疾患者辦理蓋章等各種程序。今年1月以來，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)部等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民新舉措——“睡前戀愛百貨”活動(dòng)。客服人員每天定時(shí)到各個(gè)病房提供服務(wù)。如果患者有臨時(shí)緊急需求，也可以致電采購(gòu)代理。醫(yī)院對(duì)所購(gòu)商品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管措施。本次活動(dòng)開展以來，已服務(wù)了數(shù)千名患者，接受了10余次電話預(yù)約送餐服務(wù)。
在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，今年雖然做了一些應(yīng)該做的工作，取得了一定的成績(jī)，但存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出表現(xiàn)在眼光狹隘、思想保守、知識(shí)匱乏、新思路不夠、思路不夠、方法不夠；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)；三是帶頭醫(yī)生的培養(yǎng)水平有待提高。以上問題需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦兄鸩酵晟?，?zhēng)取更大的成績(jī)。醫(yī)院客服中心工作總結(jié)2017醫(yī)院客服工作總結(jié)范文（四）|返回目錄
今年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”、爭(zhēng)取“收支平衡”、實(shí)施“全面發(fā)展”的關(guān)鍵一年。一年來，服務(wù)中心圍繞醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)保障、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，與“星服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)施、改進(jìn)、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，已完成以下工作。
我。服務(wù)實(shí)施
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的要求，客服中心首先要落實(shí)日常服務(wù)工作。 1-10月，協(xié)助住院患者4978人次，護(hù)送患者1762人次； 1125名患者全程陪同門診；滿意59人，不滿意18人，回訪率%，及時(shí)反饋率100%。篩查病歷1049份，電話和健康促進(jìn)隨訪150人。受理問診記錄5683條，其中投訴57條，表揚(yáng)138條，就醫(yī)633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)村合作收治所共接待169人次。二是抓好重點(diǎn)服務(wù)工作落實(shí)。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控異常嚴(yán)峻。我們按照上級(jí)要求，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格執(zhí)行分診、指導(dǎo)等管理程序。落實(shí)掛號(hào)、申報(bào)等管理制度，引導(dǎo)16名發(fā)熱患者就醫(yī)。三是做好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪、會(huì)診受理情況，配合臨床科室，代表出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等問題320個(gè)。協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決化驗(yàn)、藥物等18個(gè)問題.，提出醫(yī)院服務(wù)改善建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴7件，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患人數(shù)。飽受沖突之苦。四是抓好宣傳活動(dòng)的落實(shí)。今年以來，為提高全民保健意識(shí)，聯(lián)合臨床科室，開展科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放8070余份專業(yè)宣傳資料件。并配合其他部門順利完成了衛(wèi)生部牽頭的研究、外省惠民醫(yī)院來訪團(tuán)的歡迎和講解等；在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張、祝福短信3700條；在愛心奉獻(xiàn)促發(fā)展活動(dòng)中，477名參與者得到驗(yàn)證。
第二、完善服務(wù)
客服中心通過今年開展的“100滿意”和“四個(gè)發(fā)現(xiàn)”活動(dòng)，認(rèn)真排查問題存在于作品中。積極采取了一系列改進(jìn)措施，取得了明顯成效。
1.明確自身的工作坐標(biāo)和功能定位。 沒人做的我們做，沒人關(guān)心的我們管，每個(gè)人都努力做一個(gè)愛管閑事的管家；穩(wěn)定市場(chǎng)資源留住客戶，開發(fā)客戶資源和延伸服務(wù)，做好市場(chǎng)調(diào)研提供數(shù)據(jù)。
2.實(shí)施本科成績(jī)考核和二次分配。 為真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效應(yīng)，我們根據(jù)指導(dǎo)醫(yī)生、會(huì)診、出院隨訪、體檢隨訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)設(shè)置科室——制定了具體的工作目標(biāo)和工作要求，并在此基礎(chǔ)上，大家共同探討了客服中心的績(jī)效考核辦法。為保證新方法的公平性和有效性，提前進(jìn)行了為期2個(gè)月的模擬試驗(yàn)。經(jīng)過大家反饋的重新調(diào)整和修改，于今年4月正式上線。
3.加強(qiáng)了領(lǐng)軍醫(yī)師的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。 為提高新入院醫(yī)生素質(zhì)，提升服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)科室的大力支持下，我們對(duì)18名新入院?jiǎn)T工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn).經(jīng)過嚴(yán)格要求、刻苦訓(xùn)練、刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大提高。
4.完善指導(dǎo)的相關(guān)信息和基礎(chǔ)依據(jù)。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和專科科室的不斷增加，為及時(shí)了解這些專科和專家的動(dòng)態(tài)信息，并詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的5個(gè)乳腺科、風(fēng)濕科、新陳代謝科等12個(gè)科室。在我們的入院和門診指導(dǎo)詞中補(bǔ)充了專家的信息。
三、服務(wù)發(fā)展
這幾年的服務(wù)實(shí)踐讓我們深刻認(rèn)識(shí)到，真正的服務(wù)創(chuàng)新在于患者，所以從去年5月開始，醫(yī)院開始給每位出院患者發(fā)放風(fēng)格評(píng)價(jià)卡。歡迎大家對(duì)住院期間醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和行為提出意見。醫(yī)院指定我科回收評(píng)價(jià)卡，整理患者提出的意見和建議，反饋給相關(guān)職能部門及時(shí)。今年以來，我們共征集風(fēng)格評(píng)價(jià)卡5442張，收集服務(wù)好評(píng)意見和建議100余條。本次活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性地改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平發(fā)揮了積極作用。
四。服務(wù)創(chuàng)新
服務(wù)患者永無止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿骱蛣?chuàng)新，雖然有些事情很小，但只要我們用心，就能留下深刻的印象在病人身上。例如，我們?yōu)殚T診糖耐量測(cè)試患者準(zhǔn)備糖溶液，并為殘疾患者辦理蓋章等各種程序。今年1月以來，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)部等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民新舉措——“睡前戀愛百貨”活動(dòng)?？头藛T每天定時(shí)到各個(gè)病房提供服務(wù)。如果患者有臨時(shí)緊急需求，也可以致電采購(gòu)代理。醫(yī)院對(duì)所購(gòu)商品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管措施。本次活動(dòng)開展以來，已服務(wù)了數(shù)千名患者，接受了10余次電話預(yù)約送餐服務(wù)。
在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，今年雖然做了一些應(yīng)該做的工作，取得了一定的成績(jī)，但存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出表現(xiàn)在視野狹隘、思想保守、知識(shí)匱乏。新思想不夠、思路不夠、方法不夠；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)；三是醫(yī)療指導(dǎo)員培訓(xùn)水平有待提高。以上問題需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦兄鸩酵晟?，?zhēng)取更大的成績(jī)。
下面是小編為大家整理的客服中心工作總結(jié)報(bào)告(3篇)（完整）,供大家參考。
在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的最新報(bào)告范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相
轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中嚴(yán)格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jī)，可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來不會(huì)去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
二：工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多，每天面對(duì)千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個(gè)電話做準(zhǔn)備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
xx年已經(jīng)過去一半，對(duì)于下半年的工作打算如下：
一：多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面技能的提升，平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升，爭(zhēng)取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二：服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng)，做客服工作免不了要面對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng)，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象，最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。
xx年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn)，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作，再接再勵(lì)爭(zhēng)做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。
公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的職責(zé)。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了必須的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都專員著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，應(yīng)對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們必須要持續(xù)良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每一天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們就應(yīng)耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。透過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的必須要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在持續(xù)專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我明白自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，透過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改善，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要透過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改善的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
學(xué)院財(cái)務(wù)人員的年終工作總結(jié)
收費(fèi)站管理人員的年終工作總結(jié)
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
女T恤的銷售份額只占到20%，那么我切不可以將庫(kù)存調(diào)整為男T恤40%，女T恤20%因?yàn)槿绻@樣調(diào)整，我的女裝的氣勢(shì)將減弱，其銷售軌跡必然會(huì)向50%和10%推進(jìn)，如果一旦我的女T恤失去了氣勢(shì)，我的整個(gè)貨場(chǎng)的銷售必然會(huì)大幅下降，因?yàn)槠放频耐暾詷O其重要，或者說是豐富性，在貨品陳列方面，我覺得貨場(chǎng)的入口一定要是一個(gè)開闊的容易進(jìn)入的。
我院目前財(cái)力非常困難。資金不足。設(shè)備老化。嚴(yán)重制約著我院的業(yè)務(wù)發(fā)展。院領(lǐng)導(dǎo)不等。不靠。積極籌措資金。走負(fù)債經(jīng)營(yíng)求發(fā)展的路子。申請(qǐng)利用以色列政府優(yōu)惠貸款購(gòu)進(jìn)大型醫(yī)療設(shè)備。貸款總額200萬美元。財(cái)務(wù)科積極主動(dòng)跑衛(wèi)生廳。財(cái)政。計(jì)委。銀行。經(jīng)委等部門辦理了貸款項(xiàng)目的立項(xiàng)。報(bào)批?？裳?。擔(dān)保。轉(zhuǎn)貸等工作。投入了很大精力。
酒店客房部員工的年終工作總結(jié)
品質(zhì)管理人員的年終工作總結(jié)
2019年醫(yī)院客服工作總結(jié)
這份2019年醫(yī)院客服工作總結(jié)特意為大家整理，希望對(duì)大家有所幫助！
2019年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”、爭(zhēng)取“收支平衡”、實(shí)施“全面發(fā)展”的關(guān)鍵一年。一年來，服務(wù)中心圍繞醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一個(gè)主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)保障、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，落實(shí)、改進(jìn)、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，已完成以下工作。
我。服務(wù)實(shí)施
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的要求，客服中心首先要落實(shí)日常服務(wù)工作。 1-10月，協(xié)助住院患者4978人次，護(hù)送患者1762人次； 1125名患者全程陪同門診；滿意59人，不滿意18人，回訪率%，及時(shí)反饋率100%。篩查病歷1049份，電話和健康促進(jìn)隨訪150人。受理問診記錄5683條，其中投訴57條，表揚(yáng)138條，就醫(yī)633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)村合作收治所共接待169人次。二是抓好重點(diǎn)服務(wù)工作落實(shí)。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控異常嚴(yán)峻。我們按照上級(jí)要求，開展了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資。
落實(shí)診斷、指導(dǎo)等管理流程，落實(shí)掛號(hào)、報(bào)告等管理制度，指導(dǎo)16名發(fā)熱患者就醫(yī)。三是做好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪、會(huì)診受理情況，配合臨床科室為出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等問題320個(gè)； 10、受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴7件，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾。四是抓好宣傳活動(dòng)的落實(shí)。今年以來，為提高全民保健意識(shí)，聯(lián)合臨床科室，開展科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放8070余份專業(yè)宣傳資料件。并配合其他部門順利完成了衛(wèi)生部牽頭的調(diào)研、外省惠民醫(yī)院來訪團(tuán)的歡迎和講解等工作；在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張、祝福短信3700條；在愛心奉獻(xiàn)促發(fā)展活動(dòng)中，477名參與者得到驗(yàn)證。
第二、完善服務(wù)
客服中心通過今年開展的“100滿意”和“四個(gè)發(fā)現(xiàn)”活動(dòng)，認(rèn)真發(fā)現(xiàn)工作中的問題，積極采取措施 一系列改進(jìn)措施取得明顯成效。
1.明確自身的工作坐標(biāo)和功能定位。 沒人做的我們做，沒人關(guān)心的我們管，每個(gè)人都努力做一個(gè)愛管閑事的管家；穩(wěn)定市場(chǎng)資源留住客戶，開發(fā)客戶資源和延伸服務(wù)，做好市場(chǎng)調(diào)研提供數(shù)據(jù)。
2.實(shí)施本科成績(jī)考核和二次分配。 為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科室設(shè)置的四個(gè)崗位特點(diǎn)，按照四個(gè)崗位的特點(diǎn)和人事業(yè)務(wù)情況：指導(dǎo)醫(yī)生、會(huì)診、出院隨訪和
體格檢查。 ，并制定了具體的工作目標(biāo)和工作要求。在此基礎(chǔ)上，大家討論了客服中心的績(jī)效考核方法。為保證新方法的公平性和有效性，提前進(jìn)行了為期2個(gè)月的模擬試驗(yàn)。經(jīng)過大家反饋的重新調(diào)整和修改，于今年4月正式上線。
3.加強(qiáng)了領(lǐng)軍醫(yī)師的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。 為提高新入院醫(yī)生素質(zhì)，提升服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)科室的大力支持下，我們對(duì)18名新入院?jiǎn)T工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn).經(jīng)過嚴(yán)格要求、刻苦訓(xùn)練、刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大提高。
4.完善指導(dǎo)的相關(guān)信息和基礎(chǔ)依據(jù)。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和?？瓶剖业牟粩嘣黾?，為及時(shí)了解這些專科和專家的動(dòng)態(tài)信息，并詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的5個(gè)乳腺科、風(fēng)濕科、新陳代謝科等12個(gè)科室。在我們的入院和門診指導(dǎo)詞中補(bǔ)充了專家的信息。
三。服務(wù)發(fā)展
這幾年的服務(wù)實(shí)踐讓我們深刻認(rèn)識(shí)到，真正的服務(wù)創(chuàng)新在于患者提出的意見，所以從去年5月起，醫(yī)院已開始為每位出院患者發(fā)放風(fēng)格評(píng)價(jià)卡。請(qǐng)大家對(duì)住院期間的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員的行為發(fā)表評(píng)論。為了讓患者大膽反映和說出自己的問題，醫(yī)院指定我科回收。審核卡，組織患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共征集風(fēng)格評(píng)價(jià)卡5442張，收集服務(wù)好評(píng)意見和建議100余條。本次活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性地改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平發(fā)揮了積極作用。
四。服務(wù)創(chuàng)新
服務(wù)患者永無止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿骱蛣?chuàng)新，雖然有些事情很小，但只要我們用心，就能留下深刻的印象在病人身上。例如，我們?yōu)殚T診糖耐量測(cè)試患者準(zhǔn)備糖溶液，并為殘疾患者辦理蓋章等各種程序。今年1月以來，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)部等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民新舉措——“睡前戀愛百貨”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各個(gè)病房提供服務(wù)。如果患者暫時(shí)有緊急需求，也可以致電采購(gòu)代理。醫(yī)院制定了所購(gòu)商品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律。
xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、xx年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說，每一份成績(jī)是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
光陰荏苒，悄悄的20xx已經(jīng)到了我們面前，回首20xx，我們市場(chǎng)從前期的緊張籌備到盛大開業(yè)，這近一年來在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門齊心協(xié)力商場(chǎng)平穩(wěn)過渡，工作業(yè)績(jī)斐然。服務(wù)中心各項(xiàng)工作都是新入手，現(xiàn)就做以下總結(jié)。
一、為顧客排憂解難
商場(chǎng)服務(wù)中心是可以對(duì)外展示出我們商場(chǎng)的服務(wù)水平最直接的窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢上詢問商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了商品導(dǎo)購(gòu)的積極作用，并在導(dǎo)購(gòu)的過程中盡量做好顧客分流，間接促進(jìn)了銷售和客流分散。使顧客及業(yè)戶都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù)，大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，樹立了商場(chǎng)的形象。
二、接待投訴發(fā)揮商場(chǎng)管理及監(jiān)督作用。
服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)處理投訴后交給樓層運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行解決。圓滿地處理了各類問題，既通過處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習(xí)慣，又在顧客心目中樹立了商場(chǎng)形象。
三、行使招商中心職能，處理前期招商剩余工作。
服務(wù)中心從商場(chǎng)開業(yè)后開始接手招商剩余部分的工作，統(tǒng)計(jì)剩余商鋪，接待咨詢工作，認(rèn)真、詳細(xì)、統(tǒng)一的解答有關(guān)剩余商鋪的租賃問題，盡力促使商鋪順利出租。通知長(zhǎng)期簽訂租鋪合同商戶前來登記領(lǐng)取利息，并做好登記工作。解答業(yè)戶提出的問題并使之滿意。
四、配合各部門協(xié)調(diào)發(fā)起工作
直面業(yè)戶及顧客的場(chǎng)內(nèi)工作人員只有運(yùn)營(yíng)部及客服部，全面配合運(yùn)營(yíng)部在《六一端午雙節(jié)慶》活動(dòng)中負(fù)責(zé)向商戶發(fā)放獎(jiǎng)券、收取費(fèi)用、統(tǒng)計(jì)信息、收取顧客獎(jiǎng)券、廣播宣傳活動(dòng)、抽獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)主持等。周末花車促銷廣播及時(shí)，活動(dòng)持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運(yùn)營(yíng)部為業(yè)戶辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，商場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)維修及時(shí)通知維修部門。
五、充值業(yè)務(wù)
及時(shí)給業(yè)戶電費(fèi)，藍(lán)牙充值，幫助外部停泊車輛辦理藍(lán)牙，為周圍群眾提供方便。復(fù)印及開發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利。
六、做好商場(chǎng)日常廣播及大屏幕維護(hù)。
商場(chǎng)日常廣播包括：清場(chǎng)開業(yè)廣播、迎賓語、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車輛。及時(shí)按照要求更換戶外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題及時(shí)聯(lián)系廠家處理。
七、為方便顧客和商戶、設(shè)立冷飲柜
為方便顧客和商戶，服務(wù)中心在服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)立冷飲柜和一號(hào)門西側(cè)開設(shè)《水果樂吧》，派專人學(xué)習(xí)冷飲的調(diào)配制作，口味獨(dú)特，深受大家的喜愛，同時(shí)增加了接地氣的小吃關(guān)東煮，烤腸，天氣轉(zhuǎn)冷又增加了煮玉米，方便大家的同時(shí)取得了良好的效益。好多人都說又找回了老市場(chǎng)的感覺，到目前為止水果樂吧及關(guān)東煮收益穩(wěn)定。
20xx年我們要深入學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，做好商場(chǎng)各項(xiàng)工作的發(fā)起工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場(chǎng)服務(wù)的窗口，那么工作人員就是商場(chǎng)的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場(chǎng)商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識(shí)，熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會(huì)運(yùn)用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理作用，提高責(zé)任感，為商場(chǎng)的各項(xiàng)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。
工作總結(jié)頻道為大家收拾的2014年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)，供大家瀏覽參考。更多瀏覽請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。
xx年是醫(yī)院實(shí)行“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年。一年來，繚繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定請(qǐng)求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼毛病等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基礎(chǔ)滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記載5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者招待處共招待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴(yán)格，按照上級(jí)請(qǐng)求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物質(zhì)，嚴(yán)格了分診、領(lǐng)導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，贊助住院患者和諧解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改良方面的建議10條，受理和諧服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患接洽，增進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患抵觸。第四，抓好宣傳運(yùn)動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來，為進(jìn)步全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運(yùn)動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運(yùn)動(dòng)中，核實(shí)運(yùn)動(dòng)參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”運(yùn)動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆；牢固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查供給數(shù)據(jù)。
2、實(shí)行了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的勉勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位請(qǐng)求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核措施。為確保新措施公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模仿試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了進(jìn)步新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改良服務(wù)形象，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格請(qǐng)求，辛苦培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精力面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相干材料和基礎(chǔ)根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)懂得這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的材料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并收拾患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相干職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改良工作，進(jìn)步服務(wù)能力和程度起到積極的增進(jìn)作用。
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在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。
簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、
總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)>口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
b，專業(yè)技能培訓(xùn)。通過各種措施鼓勵(lì)員工在職參加各類教育及在線學(xué)習(xí)，對(duì)窗口營(yíng)業(yè)員則重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)，有效提高工作效率
c，完善績(jī)效考核制度，區(qū)分員工責(zé)任劃分，增強(qiáng)員工責(zé)任感
d，建立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠償機(jī)制，增加客戶用郵安全感
4.降低速遞物流成本
a，分析各項(xiàng)成本所占比例，進(jìn)行資金優(yōu)化配置
b，優(yōu)化郵路，組合各種交通運(yùn)輸方式，提高運(yùn)輸效率
c，裁剪重疊機(jī)構(gòu)，整合各項(xiàng)服務(wù)
d，調(diào)整員工與管理人員的比例
e， 建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空運(yùn)輸處理費(fèi)用
總體來說，此次實(shí)習(xí)不但充實(shí)了我們的生活更使我們認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的壓力和成為一個(gè)好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習(xí)了短短的三個(gè)多月，但對(duì)于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實(shí)習(xí)這樣一種形式，來剖析一個(gè)企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)，深刻地發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對(duì)于我們剛剛步入職場(chǎng)的大學(xué)生來說是很好的一次運(yùn)用所學(xué)知識(shí)展示自我能力的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在，實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束，有了這樣一次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷對(duì)我們以后的就業(yè)也是一個(gè)很好的借鑒。我相信我能夠在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇?dǎo)老師，謝謝!
電力售前客服工作總結(jié)
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力作為一個(gè)重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)也得到了迅速的發(fā)展，電力售前客服工作也隨之變得越來越重要。作為一名電力售前客服人員，我深深地感受到了這份工作的重要性和意義。在過去的一年里，我全身心地投入到這份工作中，深入挖掘客戶的需求，積極尋找解決方案，提供高質(zhì)量的服務(wù)，獲得了良好的口碑和信任。在這篇文章中，我將總結(jié)一下電力售前客服工作中的經(jīng)驗(yàn)和心得，希望能對(duì)電力行業(yè)的從業(yè)人員有所幫助。
一、了解客戶需求
電力售前客服工作的核心是了解客戶的需求?？蛻舻男枨蠓浅?fù)雜，涉及到客戶的行業(yè)、規(guī)模、技術(shù)和環(huán)保等方面。在與客戶接觸的過程中，我們首先要了解客戶的基本情況和需求，然后根據(jù)客戶的要求提供相應(yīng)的解決方案。對(duì)于一些關(guān)鍵的客戶，我們需要深入挖掘客戶的需求，尋找到客戶的真正訴求，這樣才能為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)。
二、提供高效解決方案
電力售前客服工作的第二個(gè)重點(diǎn)是提供高效解決方案?？蛻舻男枨笸浅Ｆ惹?，需要我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)提供相應(yīng)的解決方案。在這個(gè)過程中，我們需要結(jié)合自己的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提出可行性方案，并在客戶需要的時(shí)間內(nèi)完成設(shè)計(jì)和方案報(bào)告。同時(shí)，我們還需要保證我們所提供方案的質(zhì)量、可行性和實(shí)效性，整個(gè)過程需要高度的專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任心。
三、協(xié)調(diào)各方資源
在電力售前客服工作中，我們需要協(xié)調(diào)各方資源，尋找合適的解決方案。這個(gè)過程涉及到電力行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，需要我們整合各方面的資源，包括項(xiàng)目管理、技術(shù)支持、營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)渠道等等。我們需要與這些方面的人員進(jìn)行密切合作，信息共享和資源整合，確保我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。
四、提升客戶滿意度
電力售前客服工作的最終目標(biāo)是提升客戶滿意度。在這個(gè)過程中，我們需要始終站在客戶的角度，關(guān)注客戶的需求和利益，為客戶提供高品質(zhì)、高效率、高價(jià)值的服務(wù)。我們需要長(zhǎng)期維護(hù)與客戶的密切關(guān)系，時(shí)刻關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)，不斷尋找新的解決方案，不斷更新自己的服務(wù)理念和服務(wù)模式，以提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
總之，電力售前客服工作是一個(gè)既重要又復(fù)雜的工作，需要我們具備高度的專業(yè)素養(yǎng)、責(zé)任心、協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識(shí)。在未來的工作中，我們需要不斷提升自己的素質(zhì)和能力，不斷適應(yīng)行業(yè)的變化和客戶需求的變化，以更好地服務(wù)于客戶，不斷創(chuàng)造更大的價(jià)值。
淘寶客服季度工作總結(jié)
隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及，淘寶成為了人們購(gòu)物的重要渠道，淘寶客服也成為了商家與消費(fèi)者之間溝通的橋梁?？头ぷ鞯闹匾圆粌H體現(xiàn)在解決消費(fèi)者的問題上，更貫穿在整個(gè)購(gòu)物過程中的服務(wù)體驗(yàn)中。因此，淘寶客服的工作不僅需要高效解答消費(fèi)者的問題，還需要營(yíng)造一個(gè)舒適、愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。這篇文章將對(duì)淘寶客服季度工作進(jìn)行總結(jié)。
一、成績(jī)
在本季度的工作中，我們團(tuán)隊(duì)共接待了近5萬個(gè)客服咨詢。大部分咨詢集中在商品咨詢、訂單咨詢、售后問題等方面。在這么多的咨詢中，我們團(tuán)隊(duì)取得了不俗的成績(jī)。我們的答案準(zhǔn)確率達(dá)到了90%以上，客戶評(píng)價(jià)滿意度超過85%以上，退貨率低于其他同類商家。
在客服業(yè)績(jī)方面，在本季度我們的團(tuán)隊(duì)總成交額較上季度增長(zhǎng)了15%，其中一些新客戶的增長(zhǎng)也達(dá)到了40%左右。小組業(yè)績(jī)明顯提高，表現(xiàn)出色的成員都獲得了公司提供的獎(jiǎng)金、晉升等福利。
二、亮點(diǎn)
在本季度的工作中，我們團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)了以下亮點(diǎn)：
1. 品質(zhì)優(yōu)化：我們?cè)O(shè)置了接待時(shí)長(zhǎng)、問題處理時(shí)長(zhǎng)等KPI指標(biāo)，并針對(duì)不同流量峰值時(shí)間段進(jìn)行量化控制，提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 回訪管理：針對(duì)之前購(gòu)買過商品但無回訪紀(jì)錄的用戶，我們通過優(yōu)惠券、打電話、發(fā)短信等方式回訪，提高了客戶忠誠(chéng)度。
3. 服務(wù)升級(jí)：除了傳統(tǒng)的在線客服外，我們引入了智能客服系統(tǒng)，提供自助服務(wù)、在線留言、語音留言等服務(wù)。
4. 知識(shí)共享：我們團(tuán)隊(duì)積極分享知識(shí)，成立了知識(shí)庫(kù)，對(duì)相似問題進(jìn)行分類匯總，并定期組織知識(shí)講解會(huì)，提升團(tuán)隊(duì)智力。
三、挑戰(zhàn)
客服工作有高峰期與低谷期，而在淘寶，我們常常面對(duì)大量的訂單與問題。員工的心態(tài)容易被壓垮，急躁、冷漠等負(fù)面情緒很容易冒出來。因此，在工作中我們需要依靠一些方法來化解挑戰(zhàn)。
1. 常規(guī)培訓(xùn)：我們每周對(duì)客服人員進(jìn)行一次集體培訓(xùn)，幫助員工增強(qiáng)工作技能，加強(qiáng)心理輔導(dǎo)。
2. 狀態(tài)調(diào)整：我們?cè)诔閷现袛[放了一些飲料、小零食等物品，讓客服員工可以隨時(shí)調(diào)整好狀態(tài)面對(duì)問題。
3. 交流分享：我們幫助員工理解在工作中無法避免出現(xiàn)問題的事實(shí)，并鼓勵(lì)員工隨時(shí)分享交流。
四、展望
總結(jié)了這個(gè)季度的客服工作，我們團(tuán)隊(duì)取得了良好的業(yè)績(jī)和滿意的客戶評(píng)價(jià)。同時(shí)，我們也看到了客服工作存在的挑戰(zhàn)。在未來的工作中，我們將繼續(xù)營(yíng)造愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)，并嘗試引入更多服務(wù)形式，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。我們相信，通過不斷努力和創(chuàng)新，我們的客服工作一定會(huì)取得更好的成績(jī)。
基金機(jī)構(gòu)是一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，其業(yè)務(wù)范圍包括基金經(jīng)理、基金代理、基金投顧等。基金機(jī)構(gòu)客服團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)是為投資者提供全面的服務(wù)，包括投資咨詢、產(chǎn)品推介、資金清算、投資風(fēng)險(xiǎn)警示等方面的工作。本文將圍繞基金機(jī)構(gòu)客服工作進(jìn)行總結(jié)，以期為有意從事此領(lǐng)域工作的人員提供借鑒和啟示。
一、客戶服務(wù)意識(shí)提升
基金機(jī)構(gòu)客服工作是重要的服務(wù)性工作，客服人員要時(shí)刻將客戶的服務(wù)體驗(yàn)視為考核指標(biāo)。要想提升客戶服務(wù)意識(shí)，需要從以下幾個(gè)方面入手：
1. 客戶心理分析
每個(gè)客戶有不同的需求，他們的表達(dá)和溝通方式也不盡相同?？头藛T需要了解客戶的需求，分析其情緒背景，以便更好地了解客戶心理和需求，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 溝通技巧
客服人員需要具備良好的溝通技巧，包括說話方式、聲音語調(diào)、措辭準(zhǔn)確，以及耐心聽取客戶需求并提供有效的解決方案等。在處理客戶投訴時(shí)尤其關(guān)鍵，要冷靜理性地對(duì)待客戶的情緒，尋找問題所在，幫助客戶解決問題并排除誤解或不滿。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在基金機(jī)構(gòu)客服團(tuán)隊(duì)中，共同協(xié)作和思考問題能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率。客服人員應(yīng)該積極向其他部門尋求支持和幫助，根據(jù)客戶的投資特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供準(zhǔn)確的建議和方案。
二、優(yōu)化服務(wù)過程
除了提高客服人員的服務(wù)水平，基金機(jī)構(gòu)還需要從服務(wù)過程入手，加強(qiáng)管理和規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
1. 優(yōu)化服務(wù)流程
建立科學(xué)、高效、規(guī)范的服務(wù)管理流程，確?？蛻舻男枰玫郊皶r(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)，同時(shí)也為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
2. 制定管理標(biāo)準(zhǔn)
建立客戶投訴和建議管理標(biāo)準(zhǔn)，提供有效的解決方案和建議。同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音、記錄、監(jiān)督和評(píng)估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除服務(wù)中的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 提供多種服務(wù)方式
針對(duì)不同的客戶需求，提供多種不同的服務(wù)方式，例如電話咨詢，在線咨詢，互動(dòng)社區(qū)、郵件等，方便客戶選擇最適合自己的溝通方式，提高服務(wù)的靈活性和可操作性。
三、投顧能力的提升
基金機(jī)構(gòu)客服人員的投顧能力對(duì)于提高客戶的滿意度和資產(chǎn)管理效益具有關(guān)鍵性作用。為提高投顧能力，基金機(jī)構(gòu)應(yīng)從以下方面入手：
1. 投資知識(shí)儲(chǔ)備
客服人員應(yīng)該掌握一定的投資知識(shí)和專業(yè)技能，包括基金投資策略、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、資產(chǎn)配置和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面?；饳C(jī)構(gòu)可以通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和考試等方式，提高客服人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。
2. 投顧問題解答能力
針對(duì)客戶的投資疑問和需求，客服人員需要深入了解客戶的特點(diǎn)和需求，以便提供更具針對(duì)性和實(shí)效性的建議和方案。針對(duì)一些復(fù)雜的問題，可能需要客服人員協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行專業(yè)的解答或分析，提高答復(fù)質(zhì)量和滿意度。
3. 投資風(fēng)險(xiǎn)控制能力
客服人員應(yīng)具備一定的風(fēng)險(xiǎn)控制和監(jiān)測(cè)能力，能夠識(shí)別客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資偏好，給出合理而又切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)控制建議，對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和防范。
綜上所述，基金機(jī)構(gòu)客服工作范疇廣泛嚴(yán)謹(jǐn)、要求協(xié)作性強(qiáng)、服務(wù)效率高，客戶服務(wù)是其重要的工作內(nèi)容，要提升客服人員的服務(wù)意識(shí)和功能解決能力、優(yōu)化服務(wù)過程、提高投顧能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提高投資效益。
很多人都覺得寫文檔是一項(xiàng)繁瑣的任務(wù)，但閱讀范文卻能激發(fā)我們的創(chuàng)作靈感。越多的范文參考意味著積累更多的經(jīng)驗(yàn)，而這對(duì)我們的寫作來說至關(guān)重要。一篇獨(dú)具特色的范文又該是怎樣的呢？接下來，我們將全方位地介紹關(guān)于“客服轉(zhuǎn)正總結(jié)”的內(nèi)容，請(qǐng)繼續(xù)閱讀，想要感受精彩內(nèi)容的朋友一定不要錯(cuò)過！
前期物業(yè)客服轉(zhuǎn)正總結(jié)
在過去的一年中，我擔(dān)任物業(yè)客服人員的職位。作為一個(gè)剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我充滿了憧憬和期待。在這一年里，我不僅學(xué)到了很多知識(shí)，也積累了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在，我將對(duì)我在這一年里的成長(zhǎng)和收獲進(jìn)行總結(jié)。
首先，我要感謝我的團(tuán)隊(duì)。作為一個(gè)新人，剛開始適應(yīng)新環(huán)境可能會(huì)有些困難。但是，我的團(tuán)隊(duì)成員們非常友善和支持，他們幫助我熟悉工作流程，解答了我在工作中遇到的各種問題。我從他們身上學(xué)到了很多經(jīng)驗(yàn)和技巧，這對(duì)我來說是非常寶貴的。
其次，我要感謝我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。他們?cè)谶@一年里不僅給予了我很大的信任和支持，還給我提供了很多機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。他們經(jīng)常與我進(jìn)行面對(duì)面的交流和溝通，幫助我發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，并提出改進(jìn)建議。通過他們的指導(dǎo)和幫助，我能夠不斷地完善自己，提高工作效率。
在我擔(dān)任物業(yè)客服的這一年里，我主要負(fù)責(zé)接聽和處理業(yè)主的來電，解答他們的問題和意見。通過與業(yè)主的溝通，我學(xué)會(huì)了如何更加耐心地傾聽他們的需求，并及時(shí)做出回應(yīng)。有時(shí)候，業(yè)主可能會(huì)因?yàn)橐恍﹩栴}變得焦急或者生氣。在這種情況下，我學(xué)會(huì)了冷靜地與他們進(jìn)行溝通，幫助他們解決問題，并讓他們感到滿意。
除了電話接聽，我還負(fù)責(zé)編寫日常工作報(bào)告，并與其他部門的同事進(jìn)行配合。通過這些協(xié)作，我學(xué)會(huì)了如何更好地與他人合作，提高工作效率和質(zhì)量。我也學(xué)會(huì)了如何在繁忙的工作環(huán)境下更好地管理時(shí)間和任務(wù)，以確保能夠及時(shí)完成工作。
總結(jié)一年的工作經(jīng)驗(yàn)，我在物業(yè)客服方面取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。通過在與客戶的溝通中獲得的技巧，我不僅提高了自己的言辭能力，還加強(qiáng)了自己的解決問題的能力。此外，我還加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作和組織協(xié)調(diào)能力，這在日常工作中非常重要。
在未來的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)水平，并努力解決在工作中遇到的各種問題。我也希望能夠幫助團(tuán)隊(duì)更好地完成工作任務(wù)，并為物業(yè)管理做出更大的貢獻(xiàn)。
最后，再次感謝我的團(tuán)隊(duì)成員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我一年來的支持和鼓勵(lì)。我相信，在大家的共同努力下，我將在將來取得更大的成就。
物業(yè)轉(zhuǎn)正客服專員總結(jié)
作為一名物業(yè)轉(zhuǎn)正客服專員，我在這一職位上經(jīng)歷了很多挑戰(zhàn)和學(xué)習(xí)。我愿意通過以下方式總結(jié)我在這個(gè)崗位上的經(jīng)驗(yàn)和體悟，希望能夠給其他客服專員提供一些幫助和啟示。
首先，作為一名物業(yè)轉(zhuǎn)正客服專員，我們必須具備良好的溝通能力。與業(yè)主和住戶進(jìn)行有效的溝通是我們工作的核心。我們需要傾聽他們的需求和問題，提供滿意的解答和解決方案。我們應(yīng)該采用友好、耐心和專業(yè)的態(tài)度和語言來與他們溝通，確保他們得到及時(shí)而有效的幫助。
其次，我們需要具備良好的時(shí)間管理和組織能力。作為一名客服專員，我們經(jīng)常需要處理各種問題和投訴。我們需要快速而準(zhǔn)確地記錄并分類這些問題，做到有條不紊地處理它們。同時(shí)，我們需要學(xué)會(huì)合理安排時(shí)間，高效地完成各項(xiàng)任務(wù)。良好的時(shí)間管理和組織能力有助于提高工作效率，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
此外，我們還應(yīng)該具備良好的冷靜應(yīng)對(duì)能力和解決問題的能力?？头ぷ髦校覀兘?jīng)常會(huì)遇到一些不滿和矛盾的情況。在這樣的情況下，我們需要保持冷靜和客觀，不被情緒左右。同時(shí)，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)分析和解決問題的能力，找到合適的解決方案，使雙方都能得到滿意的結(jié)果。在解決問題的過程中，我們還需要善于與同事和其他部門合作，共同解決復(fù)雜的問題。
另外，作為一名物業(yè)轉(zhuǎn)正客服專員，我們還應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。物業(yè)行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，包括對(duì)小區(qū)設(shè)施、維修、安全等的了解，都是我們工作中必備的知識(shí)。我們應(yīng)該積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)這些知識(shí)，做到了解基本的常識(shí)和技能。同時(shí)，我們還應(yīng)該關(guān)注行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)新的管理方法和技術(shù)，提高自己的綜合素質(zhì)和能力。
在總結(jié)中，我認(rèn)為作為一名物業(yè)轉(zhuǎn)正客服專員，我們需要具備良好的溝通能力、時(shí)間管理和組織能力、冷靜應(yīng)對(duì)能力和解決問題的能力。同時(shí)，我們還應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。只有不斷提高自己，我們才能更好地為業(yè)主和住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。希望這些建議對(duì)于其他客服專員有所幫助，讓我們一起努力成為更出色的物業(yè)轉(zhuǎn)正客服專員！
客服經(jīng)理轉(zhuǎn)正總結(jié)
在經(jīng)歷了一年的努力和奮斗后，我很高興地宣布自己成功地從一名客服主管晉升為客服經(jīng)理。這個(gè)過程充滿了挑戰(zhàn)和成長(zhǎng)，我從中學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在此我將對(duì)我的成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)正過程進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)，以便與大家分享。
首先，作為一名客服經(jīng)理，我深刻意識(shí)到團(tuán)隊(duì)的重要性。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功不僅僅取決于個(gè)人的努力，更需要團(tuán)隊(duì)成員間的有效溝通與合作。在我轉(zhuǎn)正的這一年里，我把團(tuán)隊(duì)凝聚力放在了重要的位置。我與每一位團(tuán)隊(duì)成員建立了良好的合作關(guān)系，并激發(fā)他們的工作激情。我鼓勵(lì)成員之間分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)在不斷學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
其次，作為客服經(jīng)理，我特別注重提升服務(wù)質(zhì)量。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶的滿意度是企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵。因此，我牢記著客戶至上的原則，并通過各種方式不斷優(yōu)化我們的服務(wù)。我定期與客戶交流，了解他們的需求和反饋。我也善于傾聽客戶的意見，并根據(jù)他們的建議改進(jìn)我們的工作流程和解決方案。通過對(duì)客戶的真實(shí)需求的深入了解，我成功提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
另外，我在這一年中不斷提升自己的溝通能力。作為客服經(jīng)理，與各種各樣的人進(jìn)行良好的溝通是至關(guān)重要的。我意識(shí)到溝通不僅僅是說話，更重要的是傾聽。我學(xué)會(huì)了傾聽員工的想法和建議，以及接受客戶的意見和抱怨。通過有效的溝通和理解，我能更好地解決問題，并滿足客戶的需求。
此外，我也不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)變化。在這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，我們不得不面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求和技術(shù)的迭代。我不僅主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和知識(shí)，還積極擁抱新技術(shù)，并將其應(yīng)用到日常工作中。通過持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)，我保持了對(duì)新事物的敏感度，并不斷提高我的專業(yè)能力。
最后，我要感謝我的團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)，他們?cè)谖肄D(zhuǎn)正的過程中給予了我巨大的支持和信任。正是他們的幫助讓我成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的客服經(jīng)理。我也要感謝我的客戶，是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，并提供了寶貴的反饋。
客服經(jīng)理的職位帶給了我很多挑戰(zhàn)，但也給了我很多機(jī)會(huì)去展現(xiàn)自己。我會(huì)繼續(xù)努力，不斷提升自己的能力和表現(xiàn)，為公司的成功貢獻(xiàn)更多的力量。我相信通過團(tuán)隊(duì)的合作和不懈的努力，我們一定能夠取得更大的成就。
匯報(bào)是向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告工作、反映情況、提出意見或者建議，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問時(shí)使用的公文。以下是一路范文網(wǎng)分享的客服轉(zhuǎn)正的優(yōu)秀轉(zhuǎn)正總結(jié)匯報(bào)，希望能幫助到大家!?
我是xx月xx日來到我們物業(yè)公司的，到今天剛好兩個(gè)半月的時(shí)間，自己從試用期轉(zhuǎn)正的時(shí)間到了。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)不在意我是初進(jìn)客服崗位上的新人，沒有因?yàn)槲覜]什么工作經(jīng)驗(yàn)就拒絕我，而是給了我鍛煉自我的機(jī)會(huì)，將我安排到了物業(yè)客服的崗位上面。物業(yè)客服的工作是我頭一次接觸到客服的工作，雖然在這之前自己是覺得客服的工作沒學(xué)過的都可以做，打電話蠻誰都可以做，但是我自己心里也是清楚的，任何一個(gè)崗位都有它不簡(jiǎn)單的地方，是我們不能夠掉以輕心的，就像環(huán)衛(wèi)工作雖然也沒技術(shù)要求，但也是特別累而不好做的，所以我進(jìn)去客服崗位以來也從來沒有輕視過這份工作，而是始終用學(xué)習(xí)的態(tài)度去對(duì)待。兩個(gè)半月的具體工作，還是讓我有不少的感觸的，我也不是什么愚笨的人，所以這么長(zhǎng)時(shí)間下來我也是收獲到了不少的知識(shí)點(diǎn)，也讓我對(duì)于工作更加的有動(dòng)力有自信心了。
一、工作總結(jié)
1、進(jìn)入工作的第一天全是培訓(xùn)，前輩給了我一份文件讓我記好，同時(shí)也通過具體的講解，讓我對(duì)于我們物業(yè)的工作流程有了更深的了解，知道了我們物業(yè)管理小區(qū)有多少棟，里面有多少的住戶，其中有哪些工作是歸我們物業(yè)管的，有哪些是住戶自己負(fù)責(zé)的，以及我做客服的工作在接到住戶的電話的時(shí)候，我應(yīng)該要有平和的態(tài)度，對(duì)于客戶的問題我也應(yīng)該要做好記錄等，這些都是給我后面的客服工作提供了很大的幫助的
2、從第二天我就開始了自己的正式工作，但是當(dāng)時(shí)還是有領(lǐng)導(dǎo)在旁邊看著我的，知道我應(yīng)該怎么做。在客戶打電話來的時(shí)候，我們要詢問好客戶的具體問題是哪個(gè)方面的，并且要判斷好是不是住戶能自己解決的，能夠自己解決的就要指導(dǎo)好他們自己處理好，如果是自己處理不好的，我們就要將情況具體的紀(jì)律好，包括到不限于問題的狀況、具體的具體
二、總結(jié)收獲與不足
1、因?yàn)樾陆佑|物業(yè)客服的工作，所以在工作中積極學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面的知識(shí)，努力做到為所有住戶解決困難，幫助他們處理好麻煩。
2、自己解決不了的問題，都是認(rèn)真如實(shí)的將這些問題記錄在冊(cè)，并且及時(shí)通知技術(shù)人員前去維修和相關(guān)人員去調(diào)節(jié)等等
3、因?yàn)樽约撼踅佑|這個(gè)行業(yè)，所以許多的東西都還不了解，因此有時(shí)候許多問題都回答解決不了，在后面我還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)才行。
轉(zhuǎn)眼來x已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對(duì)我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問題;有問題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題!時(shí)間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對(duì)我來說是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，x給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們x所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!
來這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對(duì)我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在x這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20x年5月14日來到x服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2.接聽業(yè)主來電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報(bào)道：“您好，這里是x物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完畢時(shí)，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”
3.撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好，這里是x物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說：“謝謝，再見”。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請(qǐng)問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對(duì)其做到完整登記，無遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間!
回首20xx年試用期的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來xx物業(yè)工作已幾個(gè)月了了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的幾個(gè)月。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這幾個(gè)月來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)物業(yè)、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)物業(yè)的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是物業(yè)的形象。
在這幾個(gè)月來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20xx年這全新的幾個(gè)月里，我要努力改正過去幾個(gè)月里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺遵守物業(yè)的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上物業(yè)前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新幾個(gè)月工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與物業(yè)一起取得更大的進(jìn)步!
房地產(chǎn)客服轉(zhuǎn)正總結(jié)
導(dǎo)語：
轉(zhuǎn)正作為一個(gè)員工職業(yè)生涯中的重要節(jié)點(diǎn)，對(duì)于每位房地產(chǎn)客服來說都是一次值得慶祝和總結(jié)的時(shí)刻。本文將詳細(xì)介紹房地產(chǎn)客服轉(zhuǎn)正的過程、體會(huì)和總結(jié)，以期對(duì)所有正在或即將轉(zhuǎn)正的房地產(chǎn)客服提供參考和幫助。
一、轉(zhuǎn)正過程
1. 學(xué)習(xí)與適應(yīng)期：作為新進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)的客服，最初的幾個(gè)月是學(xué)習(xí)與適應(yīng)的階段。在這個(gè)階段，我積極參與培訓(xùn)，學(xué)習(xí)公司的房產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)，熟悉團(tuán)隊(duì)合作方式，并逐漸學(xué)會(huì)與客戶建立良好的溝通與關(guān)系。
2. 錯(cuò)誤與改正：在工作初期，由于對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，我曾經(jīng)犯下一些錯(cuò)誤。但是，我從中學(xué)到了寶貴的教訓(xùn)，及時(shí)找出問題并改正了它們。這些經(jīng)驗(yàn)使我更加成熟，也大大提升了我的工作表現(xiàn)。
3. 建立信任與反饋：與客戶保持高效的溝通和良好的互動(dòng)，是成為一名優(yōu)秀房地產(chǎn)客服的關(guān)鍵。通過積極回應(yīng)客戶需求和及時(shí)提供有效的解決方案，我逐漸獲得了客戶的信任。此外，與上級(jí)和同事之間的良好合作，也讓我不斷得到他們的反饋與指導(dǎo)。
4. 個(gè)人目標(biāo)與計(jì)劃：在對(duì)公司房產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)了解的基礎(chǔ)上，我制定了自己的個(gè)人目標(biāo)和計(jì)劃，包括提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量和積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等。我時(shí)刻保持著學(xué)習(xí)的狀態(tài)，不斷研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷提升自己的專業(yè)能力。
二、工作體會(huì)
1. 溝通能力的提升：房地產(chǎn)客服工作需要與客戶密切合作，因此溝通能力是至關(guān)重要的。通過與客戶的交流和反饋，我學(xué)會(huì)了更好地聆聽和理解客戶的需求，并且能夠更準(zhǔn)確地回應(yīng)和解決他們的問題。這不僅加強(qiáng)了我與客戶的關(guān)系，也改善了我自身的溝通技巧。
2. 快速?zèng)Q策能力：在客戶咨詢過程中，有時(shí)需要快速做出決策和應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。通過不斷面對(duì)挑戰(zhàn)和練習(xí)，我逐漸培養(yǎng)了自己的快速?zèng)Q策能力。這不僅讓我在工作中更加高效，也提高了客戶對(duì)我的信任和滿意度。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)：作為房地產(chǎn)客服，與團(tuán)隊(duì)成員的緊密協(xié)作合作至關(guān)重要。通過與團(tuán)隊(duì)成員的有效合作，我不僅得到了他們的支持和幫助，也能夠更好地應(yīng)對(duì)各種工作挑戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)的培養(yǎng)不僅加強(qiáng)了我與同事之間的聯(lián)系，也讓我在工作中更加順利地完成任務(wù)。
三、工作總結(jié)
1. 成績(jī)與貢獻(xiàn)：通過不懈的努力和積極的工作態(tài)度，我逐漸成為了一名出色的房地產(chǎn)客服。在轉(zhuǎn)正期間，我順利完成了公司交給的任務(wù)，并始終保持高質(zhì)量的工作表現(xiàn)。我積極與客戶建立了良好的合作關(guān)系，同時(shí)也得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶的高度認(rèn)可和好評(píng)。
2. 目標(biāo)與展望：在工作總結(jié)中，我清晰地列出了自己未來發(fā)展的目標(biāo)與展望。我計(jì)劃在房地產(chǎn)行業(yè)繼續(xù)深耕，并通過不斷學(xué)習(xí)和提高自身能力，成為一名更加優(yōu)秀和專業(yè)的房地產(chǎn)客服。我還希望在未來能夠擔(dān)任更大的責(zé)任，成為團(tuán)隊(duì)的骨干，更好地為客戶服務(wù)，推動(dòng)公司的發(fā)展。
結(jié)語：
轉(zhuǎn)正是每位房地產(chǎn)客服職業(yè)生涯中的重要時(shí)刻，通過不斷地學(xué)習(xí)、修正錯(cuò)誤和成長(zhǎng)，我順利地完成了自己的轉(zhuǎn)正過程。在工作中，我提升了溝通能力和快速?zèng)Q策能力，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。通過總結(jié)和展望，我為自己設(shè)定了更高的目標(biāo)，并希望在未來能夠取得更加出色的成績(jī)和貢獻(xiàn)。房地產(chǎn)客服轉(zhuǎn)正是一個(gè)新的起點(diǎn)，我將繼續(xù)保持良好的工作態(tài)度和專業(yè)精神，不斷提升自我，為客戶和公司做出更大的貢獻(xiàn)。
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