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消費金融工作總結(jié) 篇1

一是利用金融服務(wù)中心窗口平臺，聘請專職律師作法律顧問，指導(dǎo)處理案件投訴、法律咨詢等，進(jìn)一步依法、合規(guī)開展金融消保工作。二是邀請律師為轄內(nèi)金融機構(gòu)作《消費者權(quán)益保護(hù)法視野下的金融消費服務(wù)》的金融消費權(quán)益保護(hù)法律知識講座。三是專門制作金融宣傳電子書，將金融知識制作成圖文并茂、直觀簡潔的問答式宣傳資料，導(dǎo)入xx社區(qū)的社區(qū)電子閱覽室內(nèi)，有效克服社區(qū)老年人多、出行不便的實際，將金融知識送入社區(qū)基層，讓廣大群眾享受普惠金融服務(wù)。四是建立金融機構(gòu)派員值班制度，金融機構(gòu)按周輪流派員到我行值班，對個人或企業(yè)提供相關(guān)金融服務(wù)。五是是開展金融消費體驗，邀請來行辦理業(yè)務(wù)的消費者在體驗區(qū)內(nèi)就當(dāng)前熱點產(chǎn)品和金融服務(wù)開展有針對性的體驗活動。

三、持續(xù)推動金融服務(wù)中心轉(zhuǎn)型升級。

依托中心平臺優(yōu)勢，設(shè)立金融消費者維權(quán)中心，與轄區(qū)各金融機構(gòu)的“金融消費者權(quán)益保護(hù)工作站”建立聯(lián)絡(luò)機制，并在服務(wù)大廳設(shè)立中心的“維權(quán)窗口”，專人受理投訴;對工作環(huán)境和人力資源等硬軟件進(jìn)行升級改造，增加便民服務(wù)窗口，將支行對外業(yè)務(wù)實施一站式辦理，最大程度方便企業(yè)和群眾，提高服務(wù)質(zhì)量和效率;開展維權(quán)知識培訓(xùn)，引導(dǎo)金融機構(gòu)履行各項義務(wù)，受理和解決消費者網(wǎng)上投訴，有效保護(hù)消費者合法權(quán)益;建立金融消費者權(quán)益保護(hù)案例庫，在金融機構(gòu)內(nèi)部通報，有力促進(jìn)金融從業(yè)人員提升綜合素質(zhì)，增強消保意識，提高消保工作質(zhì)量。

(一)金融消保機制更加完善。進(jìn)一步完善相關(guān)制度體系，在金融消保相關(guān)制度規(guī)范的基礎(chǔ)上，明確金融消費者權(quán)益保護(hù)中心窗口工作規(guī)范，建立了融資服務(wù)、財富管理咨詢、“金融墟日”制度和創(chuàng)新產(chǎn)品備案制度等7個相關(guān)制度。進(jìn)一步明確金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理工作流程，規(guī)范部門、崗位職責(zé)，回復(fù)嚴(yán)格遵守5日工作法。

(二)拓展金融知識下鄉(xiāng)有效路徑。牢牢抓住“普及金融知識”活動重點，組織人員在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及主要行政村搭臺開展“金融知識”宣傳活動，圍繞反假幣、支付結(jié)算、銀行卡、理財產(chǎn)品、自助渠道、中小企業(yè)貸款、服務(wù)“三農(nóng)”等幾個方面普及金融基礎(chǔ)知識，通過發(fā)宣傳單、現(xiàn)場咨詢講解等方式進(jìn)行了金融相關(guān)知識的介紹與宣傳，參于宣傳咨詢工作人員2500余人次，發(fā)放宣傳資料5000余份，以農(nóng)民朋友喜聞樂見的方式宣傳金融知識，讓老百姓對金融知識了解更深，普及更廣。

(三)金融消保宣傳成效顯著。金融消保宣傳工作開展至今，轄內(nèi)各金融機構(gòu)實現(xiàn)報紙宣傳17次，電視宣傳3次，廣播宣傳次。同時，開展走進(jìn)企業(yè)宣傳32場，走進(jìn)社區(qū)宣傳25進(jìn)市場宣傳7場，走進(jìn)鄉(xiāng)村宣傳44場，走進(jìn)校園宣傳41他形式宣傳11場;舉行廣場、街頭宣傳145場，參與群眾29000多人次，提供咨詢近17800人次;網(wǎng)絡(luò)宣傳12次;懸掛宣傳橫幅(含電子屏)170條;發(fā)放宣傳冊、折頁40000多份;制作宣傳展板、海報220幅;播放宣傳片余次;開辦研討會、培訓(xùn)班、推介會、宣講會62場，3000余人次參加，反響良好，深受社會好評。

(四)金融消保意識進(jìn)一步增強。金融機構(gòu)和群眾的消保意識得到進(jìn)一步提升。各金融機構(gòu)對群眾享有金融消費知情權(quán)、選擇權(quán)、受益權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利認(rèn)知更加清晰，自覺增強保護(hù)消費者權(quán)益的意識和切實履行好保護(hù)消費者合法權(quán)益的義務(wù);群眾的投資意識、自我保護(hù)意識得到加強。從各金融機構(gòu)反映來看，盲目信任營銷經(jīng)理、當(dāng)甩手掌柜的客戶減少，對理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品以及其他金融產(chǎn)品的消費也更加理性。

(五)金融服務(wù)中心平臺優(yōu)勢凸顯。升級改造后的金融服務(wù)中心已成為金融服務(wù)綜合平臺，緊緊圍繞“滿意金融、民生金融”主題和“為民服務(wù)”這一重點，努力提升金融服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的水平，從而使貨幣政策傳導(dǎo)更為通暢，服務(wù)功能更為完善，金融服務(wù)更為高效，中小企業(yè)融資更為便捷，金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)更加扎實有效，成為xx市企業(yè)和個人了解、認(rèn)識、溝通金融的有效渠道。

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消費金融工作總結(jié) 篇2

3月15日，為切實加強金融知識普及宣傳，強化消費者權(quán)益保護(hù)，20xx年上海銀行業(yè)3.15國際消費者權(quán)益日宣傳周活動啟動儀式在浦發(fā)銀行舉行。今年的活動以“遠(yuǎn)離非法集資，防范金融詐騙，共建和諧金融”、“權(quán)利責(zé)任風(fēng)險”為主題，上海銀行業(yè)將開展消費者權(quán)益保護(hù)宣傳周活動。本著持續(xù)建設(shè)“讓人信賴、受人尊敬”的宗旨，以加強消費者權(quán)益保護(hù)為目標(biāo)，普及以防范非法集資侵害、電信網(wǎng)絡(luò)新型詐騙、校園網(wǎng)貸風(fēng)險為重點的金融知識，倡導(dǎo)合規(guī)理財，正確使用金融工具，樹立行業(yè)品牌，提升行業(yè)聲譽。

為展現(xiàn)活動服務(wù)金融消費者的初衷，作為本次啟動儀式的主辦方，浦發(fā)銀行來到東明路街道社區(qū)中心為周邊市民開展金融消費者權(quán)益日宣傳活動。活動還邀請市民們耳熟能詳?shù)狞S奕警官宣講防范金融詐騙知識和案例，并與市民進(jìn)行現(xiàn)場互動。浦發(fā)銀行還在活動現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)攤宣傳，為市民發(fā)放金融知識宣傳資料。

另外，為全面傾聽市民當(dāng)前關(guān)注的熱點問題，此次浦發(fā)銀行還在3月15日當(dāng)天上午在本市的大寧、陸家嘴、徐家匯、中山公園地、五角場、人民廣場、莘莊、張江、松江大學(xué)城等人流量較大的區(qū)域進(jìn)行設(shè)攤，通過各種宣傳資料讓金融消費者了解各項重要權(quán)益，并了解相關(guān)維權(quán)方式。另據(jù)悉，在3月14日至3月22日期間，浦發(fā)銀行還將通過全市的54家網(wǎng)點參加此次宣傳周活動。相關(guān)網(wǎng)點營業(yè)場所將開辟專門的宣傳區(qū)域，開展為期一周的金融知識普及宣傳活動，在營業(yè)場所顯著位置擺放由上海銀行業(yè)同業(yè)公會統(tǒng)一印制的宣傳資料，供客戶免費領(lǐng)取。

“3?15國際消費者權(quán)益日宣傳周”活動雖然只有短短一周的時間，但是其影響將是深遠(yuǎn)的，體現(xiàn)了銀行業(yè)金融機構(gòu)對金融消費者切實保護(hù)的主動姿態(tài)和實際行動。浦發(fā)銀行上海分行始終堅持不斷增強消保服務(wù)管理能力，著力提升營業(yè)網(wǎng)點窗口服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，強化和鞏固分行服務(wù)品牌建設(shè)。今年該行還將繼續(xù)以“切實打造全流程銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)體系”為目標(biāo)，努力實現(xiàn)消保服務(wù)工作系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。

消費金融工作總結(jié) 篇3

因此當(dāng)金融消費者購買金融產(chǎn)品而遭到損失時，就會面臨認(rèn)定損失責(zé)任的多重問題：是否出于自己缺乏專業(yè)知識與經(jīng)驗而產(chǎn)生的不謹(jǐn)慎行為，金融機構(gòu)是否明確盡到了《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》這樣的法例規(guī)定下的告知與披露義務(wù)，正確評估并通報客戶的風(fēng)險承擔(dān)水平。通過《交通銀行股份有限公司杭州東新支行，殷紅財產(chǎn)損害糾紛二審民事判決書》這一案例，我們可以看到法院對于責(zé)任界定的判定邏輯與標(biāo)準(zhǔn)。

在這一案例中，交通銀行股份有限公司杭州東新支行對殷紅作出《客戶風(fēng)險承受度評估報告》，認(rèn)定其風(fēng)險承受程度為平衡型，購買風(fēng)險等級在3r與3r以下的產(chǎn)品。殷紅購買了80萬該行代銷的基金，贖回時約虧損36萬元。隨后殷紅因理財產(chǎn)品發(fā)生虧損，要求交通銀行股份有限公司杭州東新支行賠償而提起訴訟。

一審判決認(rèn)為，交通銀行股份有限公司杭州東新支行清楚殷紅的投資風(fēng)險承受程度為平衡型，只能購買風(fēng)險等級在3r與3r以下的產(chǎn)品，但本案涉及推薦產(chǎn)品均為5r等級，超出殷紅的投資風(fēng)險承受程度，盡管銀行在形式上做出風(fēng)險警示，但仍未履行正確評估與適當(dāng)推薦的義務(wù)。因此殷紅的虧損與交通銀行股份有限公司杭州東新支行不正確評估與不當(dāng)推介的過錯存在因果關(guān)系。同是被侵權(quán)人有過錯的，可以減輕侵權(quán)人責(zé)任。殷紅對自身的投資能力與風(fēng)險承受能力沒有正確認(rèn)識，盲目買入涉案產(chǎn)品，本身存在過錯。因此交通銀行有賠償殷紅損失的本金的義務(wù)。

交通銀行股份有限公司杭州東新支行對一審判決不服，提出上訴稱：盡管《客戶風(fēng)險承受度評估報告》認(rèn)為殷紅的風(fēng)險承擔(dān)能力屬于平衡型，但從2015年到2016年間，殷紅不斷投資5r級理財產(chǎn)品并獲利，說明其風(fēng)險承擔(dān)能力不斷增強，推介其購買5r級產(chǎn)品是合理的。通過微信聊天記錄可以證明，銀行進(jìn)行了告知說明義務(wù)。

二審判決認(rèn)為，銀行作為金融服務(wù)機構(gòu)，在提供相應(yīng)的金融服務(wù)中，因涉及理財?shù)膶I(yè)性及信息的不對稱性，使得金融機構(gòu)在向客戶推介產(chǎn)品時，需要對客戶的風(fēng)險能力作出評定，使得客戶選擇適合自己的理財產(chǎn)品。本案中，交通銀行東新支行在明知殷紅的投資風(fēng)險承受能力為平衡級，只適合購買3r級及以下產(chǎn)品的情況下，仍向殷紅推薦了超過超出殷紅投資風(fēng)險承受程度的產(chǎn)品，并使殷紅產(chǎn)生損失，故應(yīng)對殷紅因此遭受的投資損失承擔(dān)賠償責(zé)任。綜上，原審判決認(rèn)定事實清楚，適用法律正確，實體處理得當(dāng)。本判決為終審判決。

對于界定金融投資者本身過錯，和銷售及代銷金融理財產(chǎn)品的金融機構(gòu)是否盡到了明確評估和告知義務(wù)上，法院的嚴(yán)格責(zé)任界定明顯偏向于后者?！案嬷f明義務(wù)是適當(dāng)性義務(wù)的核心，是金融消費者能夠真正了解產(chǎn)品和服務(wù)的投資風(fēng)險和收益的關(guān)鍵。”——《2016年全國法院民事商事審判工作會議紀(jì)要》。是否盡到這一義務(wù)，是在訴訟中承擔(dān)主要賠償責(zé)任的關(guān)鍵。而對于金融消費者本身或者因為專業(yè)知識缺乏及對自身風(fēng)險能力承擔(dān)不足，法院選擇了很大程度上的寬容與理解，僅駁回了對損失本金產(chǎn)生的利息由銀行承擔(dān)的訴求。

另一個更為長遠(yuǎn)的問題，則是對金融消費者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行教育。不僅僅要教育金融消費者在受到損失時如何利用相關(guān)法律法規(guī)維權(quán)，更重要的是進(jìn)行金融知識和金融產(chǎn)品的專業(yè)知識教育，培養(yǎng)“買者自負(fù)”的現(xiàn)代金融理念，提高自身承擔(dān)風(fēng)險意識和風(fēng)險識別能力?！?】成熟的金融市場需要成熟的金融消費者，中國仍然需要時間等待兩者走向成熟。

【參考文獻(xiàn)】。

消費金融工作總結(jié) 篇4

銀行金融消費者權(quán)益探討

2008年全球全融危機以來各國加強了對金融消費者的保護(hù)力度。美國的修德一弗蘭克法案提出成立金融消費者保護(hù)局賦予超越監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管權(quán)利全面保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。自此金融消費保護(hù)成了各國極度關(guān)注的熱點，“金融消費者”按照中國人民銀行頒布的《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法試行2013》的定義為:“在中華人民共和國境內(nèi)購買、使用全融機構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機構(gòu)提供金融服務(wù)的自然人”。我國金融消費者保護(hù)處于起步階段公眾自我保護(hù)意識不強相關(guān)概念、理論生疏金融消費者保護(hù)效率較低用。金融消費者具有金融財產(chǎn)安全權(quán)、購買金融產(chǎn)品知情權(quán)金融產(chǎn)品自主選擇權(quán)金融市場公平交 易權(quán)以及求償權(quán)等基本金融權(quán)利。金融消費者保護(hù)要通過建立保護(hù)機制、健全金融消費者咨詢投資受理處理機制、探索金融消費者金融非訴解決機制以及全融知識宣傳和普及來使得金融消費者免受損害。

????金融消費者保護(hù)的必要性與有效性在此基礎(chǔ)上指出了我國金融消費者保護(hù)面臨著監(jiān)管錯位、金融腐敗、銀行壟斷經(jīng)營和利率市場化等造成的現(xiàn)實挑戰(zhàn)以此提升我國金融消費者的自我保護(hù)意識。針對這些挑戰(zhàn)提出了銀行業(yè)監(jiān)管應(yīng)把金融消費者保護(hù)作為首要目標(biāo)、凈化金融消費者保護(hù)環(huán)境、規(guī)范商業(yè)銀行經(jīng)營行為彌補金融消費 者司法保護(hù)缺陷等對策具有一定理論與現(xiàn)實意義。

????金融消費者保護(hù)理論屬于政府管制理論范疇。其理論經(jīng)濟危機理論發(fā)展與主流經(jīng)濟學(xué)思想、監(jiān)管理念和金融實踐活動密切相關(guān)。經(jīng)濟管制必要性與有效性理論代表性學(xué)派理論包括市場失靈說金融脆弱說社會利益論等。從金融消費者保護(hù)的必要性理論來說是社會利益論認(rèn)為市場經(jīng)濟天然存在缺陷配置以保護(hù)公共利益為出發(fā)點的政府金融監(jiān)管可以通過對經(jīng)濟生活進(jìn)行適度干預(yù)糾正或消除市場缺路。在完全競爭假設(shè)條件下市場資源配置最優(yōu)化、社會福利最大化的帕累托最優(yōu)難以實現(xiàn)壟斷和過度競爭與金融消費公平原則相悖導(dǎo)致市場失靈，為防止相關(guān)經(jīng)濟主體對金融消費者利益的侵害作為社會利益代表的政府有責(zé)任和義務(wù)通過強化監(jiān)管消除價格歧視維護(hù)金融安全和優(yōu)化資金配置保護(hù)金融消費者權(quán)益"。資產(chǎn)流動性缺乏是銀行體系脆弱性的根源道德風(fēng)險過度投資政府擔(dān)保過度借債經(jīng)濟波動等都是導(dǎo)致銀行脆弱性的重要原因，政府通過以利率管制為核心的金融約束政策消除金融機構(gòu)信息屏障有效實現(xiàn)信生資源的優(yōu)化配置確保全由機構(gòu)穩(wěn)建經(jīng)營和金融體系安全。息息相關(guān)對信息的利用程度決定了交易收益。信息屏障直接導(dǎo)致委托代理關(guān)系扭曲金融消費者與銀行之間存在著特殊的雙向委托代理關(guān)系銀行壟斷經(jīng)營與暴利追逐最終導(dǎo)致金融消費者權(quán)益受損。法律不完備理論認(rèn)為法律訴訟與行政監(jiān)管孰重孰輕具有較強行政色彩的金融監(jiān)管成本較低而效率更高。法律不完備所導(dǎo)致的監(jiān)管失靈監(jiān)管者能在法律制定和實施過程中擁有較大靈活性問。

????從金融消費者保護(hù)的有效性理論來說是監(jiān)管俘獲論認(rèn)為被監(jiān)管者受利益驅(qū)動往往會運用各種方式或手段俘獲監(jiān)管者使被監(jiān)管者淪為利益集團謀取私利的工具政治壓力或監(jiān)管腐敗往往使監(jiān)管偏離公共利益目標(biāo)。在公共利益和特殊利益集團利益之間尋求平衡點公共利益僅僅反映了監(jiān)管者主觀意愿以滿足多數(shù)人偏好為最終結(jié)果往往陷入了監(jiān)管者利益最大化誤區(qū)。

????融入政府管制論中的金融消費者保護(hù)理論的精髓在于個人利益保護(hù)與社會利益論密不可分金融消費者訴求往往是市場失靈的代價資本道德約束彰顯金融脆弱說的本質(zhì)金融創(chuàng)新中新版龐氏騙局的層出不窮委托代理關(guān)系扭曲下霸王條款備受詬病信息屏障下利益沖突為何難以避免監(jiān)管尋租金融約束、信息披露和公共選擇等社會經(jīng)濟內(nèi)生變量與金融消費者保護(hù)存在內(nèi)在聯(lián)系金融消費者保護(hù)的目標(biāo)是社會福利最大化防止金融機構(gòu)對金融消費者的利益侵害。

監(jiān)管目標(biāo)錯位挑戰(zhàn)公共利益論戰(zhàn)后頻發(fā)的金融危機表明美國政府監(jiān)管價值取向偏離金融消費者保護(hù)淪為利益集團的尋租工具加劇了金融市場失靈導(dǎo)致了金融消費者利益嚴(yán)重受損。從行業(yè)管理演變而來的我國傳統(tǒng)銀行監(jiān)管目標(biāo)，主要側(cè)重于維護(hù)金融體系穩(wěn)定重點監(jiān)控銀行機構(gòu)風(fēng)險抵御能力和盈利能力對消費者權(quán)益保護(hù)明顯不足，改革開放36年來我國銀行壟斷經(jīng)營由來已久銀行服務(wù)質(zhì)量低下與霸王條款簽行并存金融消費者權(quán)益?zhèn)涫芮趾σ鸾鹑谙M者強烈不滿。由于金融監(jiān)管制度設(shè)計過分強調(diào)機構(gòu)監(jiān)管和功能監(jiān)管金融消費者保護(hù)目標(biāo)被嚴(yán)重。

金融腐敗挑戰(zhàn)監(jiān)管俘獲論。金融市場是典型的法律不完備市場直接導(dǎo)致金融消費者司法救助不足。美國是世界上金融監(jiān)管體制最為完善金融消費者保護(hù)最全面的國家但金融消費者保護(hù)一直以來并未成為金融監(jiān)管的首要目標(biāo)從大蕭條到次貸危機從龐氏騙局到華爾街運動每一次危機的爆發(fā)都與監(jiān)管尋租密不可分里。面對資本的貪婪和人性的丑惡在正規(guī)金融過于強大草根金融“夾縫求生的現(xiàn)狀下面對物價波動壓力。

????社會資金循環(huán)梗阻挑戰(zhàn)金融脆弱說。政治多元化、經(jīng)濟私有化和金融自由化是現(xiàn)代化國家的基本特征。我國長期存在金融壓抑壁壘金融自由化步履維艱，民間借貸炒股炒樓炒金等投資活動活躍社會資金“脫實入虛”銀行利潤持續(xù)收窄信用風(fēng)險持續(xù)累積銀行體系脆弱性日益突出。我國商業(yè)銀行面臨的最主要的風(fēng)險是信用風(fēng)險。在我國商業(yè)銀行體系中占主導(dǎo)地位的四大國有商業(yè)銀行主要貸款對象為國企。我國商業(yè)銀行的信息不對稱現(xiàn)象十分嚴(yán)重由于我國采用的是總分支行的組織結(jié)構(gòu)特別是四大國有商業(yè)銀行分支機構(gòu)眾多下級行對上級行隱瞞、慌報經(jīng)營管理信息的現(xiàn)象普遍存在從而使上級行難以對各分支機構(gòu)實施有效的監(jiān)控加大了我國商業(yè)銀行的運行風(fēng)險，廣大存款人對我國商業(yè)銀行分支行的

????銀行壟斷經(jīng)營挑戰(zhàn)委托代理說。我國四家國有商業(yè)銀行脫胎于計劃經(jīng)濟體制下的四家專業(yè)銀行其壟斷地位的形成不同于西方市場經(jīng)濟國家通過自由市場競爭而來而是通過行政方式設(shè)置而來的而且目前它們還不是完全意義上的商業(yè)銀行，80%以上銀行業(yè)資產(chǎn)占全部金融資產(chǎn)的比例超過90%。同業(yè)業(yè)務(wù)，理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品不斷發(fā)展金融業(yè)務(wù)鏈條在逐步拉長利率風(fēng)險和流動性風(fēng)險在上升。這種格局既反映了銀行業(yè)在金融資源配置中的主導(dǎo)地位也反映了金融體系過于依賴銀行業(yè)的缺陷。金融消費者與銀行具有雙向委托代理關(guān)系伴隨著現(xiàn)代金融業(yè)的迅猛發(fā)展商業(yè)銀行作為代理人的情形十分普遍。產(chǎn)品風(fēng)險外延化競爭同質(zhì)化和服務(wù)低劣化侵犯金融消費者權(quán)益事件頻發(fā)成為必然。

利率市場化挑戰(zhàn)金融約束論。我國銀行業(yè)是金融約束論的直接受益者通過成立四大金融資產(chǎn)管理公司、剝離不良資產(chǎn)、國家注資、引進(jìn)國內(nèi)外戰(zhàn)略投資者和資本市場融資國有專業(yè)銀行華麗轉(zhuǎn)身為國有控股商業(yè)銀行，據(jù)不完全統(tǒng)計剝離不良資產(chǎn)和國家注資超過10萬億人民幣相當(dāng)于當(dāng)時社會財富的一半。嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入限制確保了國有商銀行的壟斷地位嚴(yán)苛的利率管制使得我國存款利率長期低于競爭生均衡存突利差成力我國商業(yè)銀行的首要利潤來源，也造就了我國商業(yè)銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)為主的經(jīng)營模式，2011年我國銀行業(yè)凈利潤為1.04萬億元凈利潤增長率達(dá)36%高于全國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)25. 49%的利潤同比增長率銀行業(yè)“暴利”已成為不爭的事實金融約束與金融壟斷相伴壟斷必然限制競爭造成我國銀行經(jīng)營模式落后利潤來源單一銀行服務(wù)質(zhì)量低劣，霸王條款”盛行金融理財陷阱重重金融欺詐事件屢見不鮮金融消費者利益?zhèn)涫芮治g而無處申訴。伴隨著金融國際化和一體化趨勢以及金融約束的逐步放松銀行業(yè)靠國家行政干預(yù)的壟斷輝煌難以維系。銀行業(yè)利潤增長呈下降趨勢影子銀行進(jìn)步泛濫銀行業(yè)公司治理效率亟待提升各種風(fēng)險挑戰(zhàn)尚需面對強化以金融消費者保護(hù)為核心的銀行監(jiān)管成為提高銀行持續(xù)經(jīng)營和抗風(fēng)險能力的必由之路。

消費金融工作總結(jié) 篇5

摘要：本文在前人研究基礎(chǔ)上，對金融消費者權(quán)益保護(hù)問題進(jìn)行了定性研究。分別從金融消費者與金融機構(gòu)的角度討論了保護(hù)金融消費者權(quán)益的益處，并進(jìn)一步提出通過道德營銷的手段實施對金融消費者權(quán)益的保護(hù)，進(jìn)而實現(xiàn)金融消費者與金融機構(gòu)的雙贏。

隨著國民經(jīng)濟水平的發(fā)展，廣大消費者對于金融服務(wù)業(yè)的需求變得尤為突出。各大金融機構(gòu)如何在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中取得勝利，可以說是業(yè)內(nèi)外最為關(guān)心的課題之一。

那么，對于金融機構(gòu)而言什么是勝利？是在金融機構(gòu)之間內(nèi)部的激烈競爭中擊垮對手？還是外部在與金融消費者利潤的分配中攝取更多利益？誠然，利潤是廣大金融機構(gòu)共同追求的目標(biāo)，而金融機構(gòu)間日益激烈的競爭已使許多金融消費者開始意識到對于自身利益，即“客戶利益最大化”的迫切需求。金融機構(gòu)的利益最大化與顧客利益最大化這兩者之間看似有著此消彼長的矛盾關(guān)系，其實二者卻可以通過適當(dāng)?shù)氖侄螌崿F(xiàn)金融消費者與金融機構(gòu)的雙贏。對于金融消費者權(quán)益的保護(hù)便是實現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑之一，而道德營銷則是金融機構(gòu)最為主動、直接的對于金融消費者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的手段之一。

1.對金融消費者權(quán)益的保護(hù)。對金融消費者權(quán)益的保護(hù)不僅是社會輿論出于道德對金融機構(gòu)的訴求，更是國家權(quán)力機關(guān)通過立法對金融機構(gòu)的直接要求。金融消費者權(quán)益保護(hù)按照我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》可大致歸納為安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)這八項權(quán)利的保護(hù)。

安全權(quán)，即金融消費者進(jìn)行金融交易活動時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。知情權(quán)，即金融消費者享有知悉其消費的金融產(chǎn)品及服務(wù)真實情況的權(quán)利。選擇權(quán)，即金融消費者在進(jìn)行金融交易活動中擁有自主選擇與決定的權(quán)利。公平交易權(quán)，即金融消費者有權(quán)在金融交易活動中，要求金融機構(gòu)遵循公正、平等、誠實、信用的原則。損害賠償權(quán)，即金融消費者在金融消費活動中非因自己故意或者過失而遭受人身、財產(chǎn)損害時，有向金融機構(gòu)提出請求賠償?shù)臋?quán)利。受教育權(quán)，即金融消費者有權(quán)獲得相關(guān)金融知識的教育權(quán)。受尊重權(quán)，即金融消費者享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)，即金融消費者有權(quán)對金融機構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

2.對于金融機構(gòu)權(quán)益的保護(hù)。金融機構(gòu)需要正確認(rèn)識金融消費者權(quán)益保護(hù)與金融市場的整體利益間的直間接關(guān)系。客戶利益最大化早已是眾多金融機構(gòu)不得不面對的課題。客戶希望獲得最大利益，而這里“利益”的概念不僅限于個人資產(chǎn)、財務(wù)的獲利，更是金融消費者權(quán)益的獲利。盡管大多金融產(chǎn)品有別于傳統(tǒng)概念上的產(chǎn)品，但其仍擁有傳統(tǒng)意義上產(chǎn)品的表征性，也就是對企業(yè)形象與企業(yè)信譽的體現(xiàn)。個別金融機構(gòu)為快速擴大市場份額，短期內(nèi)快速募集資產(chǎn)，對所售金融產(chǎn)品夸大甚至欺瞞有關(guān)信息，致使消費者蒙受損失。這種只顧短期利益，不顧長遠(yuǎn)發(fā)展的行為，不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，更是對金融機構(gòu)自身利益的損害。企業(yè)形象與信譽也是一種無形資產(chǎn)，在經(jīng)濟全球化的今天，品牌價值已從學(xué)術(shù)理論變?yōu)榱嗽谄髽I(yè)并購或拆分重組時真正能夠變現(xiàn)的資產(chǎn)。因此，對消費者權(quán)益的保護(hù)就是對金融機構(gòu)自身權(quán)益的保護(hù)。只有兼顧消費者利益，才能實現(xiàn)雙贏，才能有利于金融機構(gòu)的持續(xù)發(fā)展。

對金融消費者權(quán)益的保護(hù)，不僅是對金融消費者正當(dāng)權(quán)益的維護(hù)，對金融機構(gòu)自身發(fā)展的推動，更是金融業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。正確認(rèn)識金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要性與必要性，只是實施金融消費者權(quán)益保護(hù)的第一步，除了相對被動的遵守相關(guān)立法與相關(guān)制度和政策之外，金融機構(gòu)還應(yīng)主動的、有意識的從根本上對金融消費者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。而道德營銷便是這樣一個自主自動的實現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護(hù)的方法。

企業(yè)實現(xiàn)道德營銷主要應(yīng)從以下四個方面入手：強化賣方的信息披露義務(wù)、加強法制建設(shè)、消費者自我意識的提高、建立現(xiàn)代企業(yè)制度。具體到金融行業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和全球信息化的日漸實現(xiàn)，金融活動中的信息不對稱性終將減弱甚至消失。金融機構(gòu)應(yīng)正視事實，與其待金融消費者發(fā)現(xiàn)問題，不如及早公開、公正的做好信息披露工作，取信于消費者。加強法制建設(shè)不僅是立法部門與執(zhí)法部門的責(zé)任，更是金融機構(gòu)義不容辭的義務(wù)。消費者權(quán)益保護(hù)意識的提高也不應(yīng)局限于自身的學(xué)歷與知識背景，金融機構(gòu)理應(yīng)協(xié)助消費者汲取相關(guān)金融及法律知識，幫助其提高金融消費者自我意識。建立現(xiàn)代企業(yè)制度則意味著金融機構(gòu)需要將道德營銷的概念和意識融入到企業(yè)文化和制度中，從企業(yè)精神到企業(yè)規(guī)章，時刻警示每一位從業(yè)人員。真正做到上述四點，便是成功的道德營銷，而成功的道德營銷，不僅能使金融消費者受益，更能為金融機構(gòu)贏得寶貴的企業(yè)信譽與長遠(yuǎn)利益。

綜上所述，金融消費者權(quán)益的保護(hù)不僅是在金融行業(yè)內(nèi)公平正義的實現(xiàn)，更是金融機構(gòu)自身長遠(yuǎn)利益的保障。只有實現(xiàn)金融消費者權(quán)益的保護(hù)，才能實現(xiàn)金融業(yè)的和諧健康發(fā)展。在對金融消費者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)時，金融機構(gòu)不僅要嚴(yán)格遵守相關(guān)制度和法律法規(guī)，更要化被動為主動，將道德營銷的概念融入到日常經(jīng)營活動中，真正實現(xiàn)對金融消費者權(quán)益的保護(hù)。

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消費金融工作總結(jié) 篇6

按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費者權(quán)益的論述，普通消費者享有人身財產(chǎn)安全保障、知悉真情、自主選擇、公平交易、依法獲償、依法成立維權(quán)組織等九項權(quán)利。作為消費群體在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的拓展，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者也應(yīng)當(dāng)承繼并享有這些基本權(quán)利;而且，由于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和參與各方等的特殊性和復(fù)雜性，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的消費者還應(yīng)該享有隱私權(quán)等其他特殊權(quán)利。

(一)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的隱私權(quán)。

金融隱私權(quán)指自然人控制并排除他人干涉其本人金融信息的能力，具有人格權(quán)和財產(chǎn)權(quán)的雙重屬性，包括個人的家庭地址、單位性質(zhì)、消費記錄等。消費者在進(jìn)行網(wǎng)上支付、網(wǎng)上理財、網(wǎng)上融資或借貸時，部分個人信息如身份證號碼、財產(chǎn)狀福建金融2015年第02期況、收入狀況、開戶銀行及賬號、申請信用及償還情況等，是必須要填寫的內(nèi)容。如果不對這些信息的搜集、使用加以限制，勢必影響消費者的正常生活。而且，這些信息的存儲、傳輸、處理和使用都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，信息被截獲篡改的風(fēng)險較大，在缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)作為處置依據(jù)的情況下，容易導(dǎo)致消費者隱私權(quán)的糾紛問題。

(二)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的資金財產(chǎn)安全權(quán)。

在互聯(lián)網(wǎng)金融交易活動中，資金財產(chǎn)安全不受侵犯，是消費者最基本的權(quán)利之一。2013年6月，天弘基金與支付寶聯(lián)合推出的“余額寶”，由于其靈活性和高收益率受到消費者的熱捧。截至2013年12月31日，余額寶的客戶數(shù)已達(dá)4303萬人，規(guī)模為1853億元，互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)金融交易規(guī)模之巨大由此可見一斑。在如此大規(guī)模的金融交易背景下，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)漏洞，消費者的資金安全權(quán)很可能被侵犯，進(jìn)而威脅整個社會的穩(wěn)定。

(三)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的知悉真情權(quán)。

知悉真情權(quán)是指通過互聯(lián)網(wǎng)金融手段購買金融產(chǎn)品或服務(wù)過程中，消費者應(yīng)當(dāng)享有獲得服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費用及其他相關(guān)金融必要知識或信息的權(quán)利。相應(yīng)地，金融機構(gòu)或者互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)應(yīng)該履行向消費者告知產(chǎn)品/服務(wù)實情、提供信息咨詢等義務(wù)。例如在p2p網(wǎng)絡(luò)借貸當(dāng)中，交易雙方之間存在信息不對稱的情況，由此可能導(dǎo)致逆向選擇和道德風(fēng)險問題。網(wǎng)絡(luò)借貸平臺有義務(wù)向客戶提供準(zhǔn)確有效的信息，包括交易對象的身份確認(rèn)、借款使用情況、債權(quán)人的資產(chǎn)變動情況等。

(四)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的自主選擇權(quán)。

作為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的另一項基本權(quán)利，自主選擇權(quán)是指在遵照基本法律規(guī)定的前提下，金融消費者可以按照個人意愿自主選擇網(wǎng)絡(luò)金融平臺和交易對象，并決定消費方式、消費時間等。但目前由于我國缺乏相應(yīng)法律約束，個別互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)存在強制消費者支付結(jié)算方式的行為。如在淘寶網(wǎng)購物并用信用卡進(jìn)行網(wǎng)上支付時，頁面會出現(xiàn)“同意開通快捷支付”的字樣，而且沒有復(fù)選框，不給消費者選擇是否開通快捷支付的權(quán)利。只要消費者進(jìn)行網(wǎng)上支付，就必須開通快捷支付功能，這明顯侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。

(五)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的公平交易權(quán)。

公平交易權(quán)要求互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)或企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠實守信等基本原則，不得強行向消費者提供或推銷服務(wù)，不得在合同或法律關(guān)系制定中規(guī)避義務(wù);在收取服務(wù)費等費用時，必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和價格政策、符合行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)。在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，若交易條件發(fā)生變化，消費者和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)所掌握的信息并不對等，部分企業(yè)或機構(gòu)在與消費者確定法律關(guān)系時，會利用免責(zé)條款來免除自己的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，消費者只能被動接受，沒有與之商討的余地。

(六)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的依法求償權(quán)。

當(dāng)個人財產(chǎn)在網(wǎng)絡(luò)金融交易活動中遭受不法侵害時，消費者應(yīng)享有向?qū)Ψ将@取賠償?shù)臋?quán)利。若訴求得不到滿足，消費者可直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，或聘請法律工作者為自己代理訴訟，以法律手段切實保障自身合法權(quán)益。然而，目前我國的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度還不太完善，特別是部分互聯(lián)網(wǎng)金融活動的監(jiān)管主體不明確，容易導(dǎo)致監(jiān)管空白等問題。同時，由于相關(guān)法律制度缺失，消費者的依法求償權(quán)難以得到保障。

(七)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的享受金融服務(wù)權(quán)。

消費者有享受互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的權(quán)利。相較于傳統(tǒng)金融服務(wù)的面對面交流，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)主要依靠網(wǎng)絡(luò)渠道，一般通過網(wǎng)上客服或機器人客服來提供服務(wù)，溝通交流受限。特別是機器人客服，提供的是針對某類咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化信息，使消費者難以享受到個性化的金融服務(wù)。

目前，中國人民銀行、中國銀監(jiān)會、中國證監(jiān)會和中國保監(jiān)會均成立了金融消費者保護(hù)機構(gòu)，開展了富有中國特色的金融消費者保護(hù)工作的探索。部分商業(yè)銀行，如工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行等也相應(yīng)設(shè)立了消費者保護(hù)委員會或?qū)ｉT的負(fù)責(zé)機構(gòu)。但相對于發(fā)達(dá)國家，我國金融消費者保護(hù)起步較晚，尤其是對于互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護(hù)而言，還存在相關(guān)法律制度缺失、監(jiān)管真空、消費者投訴與糾紛解決機制不完善等問題。

(一)互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)法律制度建設(shè)滯后。

我國互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)立法相對滯后，還沒有出臺互聯(lián)網(wǎng)金融方面專門的法律。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展仍處于粗放型階段，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)和消費者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不明確，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)的信息采集和使用、消費者的資金安全和信息安全等方面的配套法律制度還沒有建立。盡管我國已有部分金融法律原則性地提到要保護(hù)或者維護(hù)存款人、投保人或投資者等的合法權(quán)益，如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《商業(yè)銀行法》《證券法》《保險法》等，但在具體規(guī)范設(shè)計上卻少有直接針對金融消費者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定。如果沒有出臺專門、明確的金融消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，金融消費者的權(quán)益便難以得到完善的法律保障，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護(hù)的有效性更是難以落實。

(二)互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管存在真空地帶。

互聯(lián)網(wǎng)金融突破了傳統(tǒng)金融業(yè)的分工和地域限制，跨行業(yè)組合的金融創(chuàng)新層出不窮，日益多元化的金融產(chǎn)品及服務(wù)類型致使銀行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)等行業(yè)間的業(yè)務(wù)邊界呈現(xiàn)模糊化態(tài)勢，這勢必對現(xiàn)行的分業(yè)監(jiān)管模式和按行政區(qū)域設(shè)置監(jiān)管機構(gòu)的體制帶來沖擊，容易出現(xiàn)交叉監(jiān)管和監(jiān)管真空。而且，當(dāng)前金融監(jiān)管手段的創(chuàng)新滯后于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)劃和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，金融機構(gòu)各自為政，網(wǎng)絡(luò)金融認(rèn)證大都采用自身的認(rèn)證體系，數(shù)據(jù)加密、傳輸安全等技術(shù)參數(shù)參差不齊，金融機構(gòu)可能通過先進(jìn)技術(shù)規(guī)避監(jiān)管。隨著越來越多的非金融機構(gòu)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，金融監(jiān)管也面臨更大的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的消費者權(quán)益因此更難得到保障。

(三)互聯(lián)網(wǎng)金融消費者投訴與糾紛解決機制尚不完善。

目前在我國互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，投訴受理機制還不完善，特別是消費者的投訴受理與糾紛解決途徑未能有機銜接，消費者的訴求難以得到及時解決。為此，需要建立統(tǒng)一的權(quán)益救濟渠道和具有約束力的切實措施，否則金融消費者權(quán)益保護(hù)的有效性會大打折扣，進(jìn)而影響互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的健康發(fā)展。

三、相關(guān)建議。

建議盡快制定專門的金融消費者權(quán)益保護(hù)法律條款。特別是基于互聯(lián)網(wǎng)金融的特殊性，建議在該專門的法律條款中，將互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的權(quán)益保護(hù)問題以單獨條目形式列出，明確互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)與金融消費者雙方的權(quán)利和義務(wù)、權(quán)益保護(hù)范圍、保護(hù)程序和救濟途徑，明確實施權(quán)益保障的主體機構(gòu)及其職責(zé)、權(quán)限和監(jiān)管措施等。同時，加快互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)立法，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的機構(gòu)形式、準(zhǔn)入門檻和破產(chǎn)處置措施、業(yè)務(wù)范圍、信息采集標(biāo)準(zhǔn)和使用范圍等，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的發(fā)展，從法律上有效保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的權(quán)益。

建議盡快完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度，加強事前風(fēng)險監(jiān)控，建立更為嚴(yán)格的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)的信息披露制度，提高信息的真實性和有效性，確?；ヂ?lián)網(wǎng)金融業(yè)有序競爭、健康穩(wěn)定發(fā)展，為金融消費者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)造良好的環(huán)境。此外，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)督促互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)建立更為完善的內(nèi)控制度，加強風(fēng)險識別，充分保護(hù)金融消費者的權(quán)益。

建議金融監(jiān)管部門和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)、金融機構(gòu)搭建交流平臺，建立金融消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)制度。同時，根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的發(fā)展特點，有效整合金融消費者的投訴受理與糾紛解決方式，建立統(tǒng)一的金融消費者權(quán)益救濟渠道，切實保護(hù)金融消費者權(quán)益。

(四)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，加強互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的教育和引導(dǎo)。

建議加強互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律，建立健全行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提升互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的職業(yè)道德，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)履行社會責(zé)任。充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會的作用，推動互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)、金融機構(gòu)、監(jiān)管部門和消費者之間加強溝通協(xié)調(diào)。加大對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的教育，根據(jù)不同金融消費者群體的年齡階段、知識水平及金融知識需求特征等因素，開展針對性的金融消費者教育活動，提高其風(fēng)險意識和自我保護(hù)能力。

消費金融工作總結(jié) 篇7

從法律角度來看“，消費者”的定義是指為了個人和家庭使用的目的而購買特定貨物或者接受服務(wù)的社會成員。金融消費者不僅是消費者權(quán)益保護(hù)法的主體，更加是我國經(jīng)濟法論文"target="_blank"經(jīng)濟法的基本主體。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二條中規(guī)定“：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。”所謂消費者，就是和供應(yīng)者相對應(yīng)的概念，因此每個行業(yè)都有自己相對的消費者，金融行業(yè)也不例外，金融消費者的概念也就因此而生。但是我國關(guān)于金融消費者權(quán)利保護(hù)的制度方面還存在諸多問題，需要進(jìn)一步完善和發(fā)展。

金融消費者只能是個人，其他法人和社會組織不包含在金融消費者的范圍之內(nèi)。如果緊扣《消費者權(quán)益保護(hù)法》的定義，雖然實際生活中，在金融機構(gòu)的對公業(yè)務(wù)中，常常存在“其他法人和社會組織”與金融機構(gòu)發(fā)生的金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的購買消費行為，但因為雙方?jīng)]有地位強弱差異，就不符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》所體現(xiàn)的保護(hù)弱者的理念，因此排除在外。但是筆者認(rèn)為，如果存在信息不對稱的可能性的話，“其他法人和社會組織”也是有可能轉(zhuǎn)化為弱者地位的。

另外，這些購買金融產(chǎn)品和金融服務(wù)行為本身的目的是為了滿足家庭及個人的生活需求，即純粹的生活消費，個人投資性的行為被排除在外。筆者認(rèn)為，隨著個人生活水平及生活需求的不斷提高，每個家庭及個人的投資和理財行為成為一種必然，如果嚴(yán)格地將其歸納在保護(hù)范圍之外，很難將其同家庭生活需求劃分開來。有學(xué)者的觀點指出，“金融消費者是指為了消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人，但是購買商品或者接受服務(wù)之后又使其重新進(jìn)入流通領(lǐng)域而轉(zhuǎn)賣出去的除外”筆者就認(rèn)為，這一觀點既肯定了金融消費者和普通消費者的共同之處，又指出了金融消費和投資的區(qū)別之處。

由上可知，金融機構(gòu)和金融消費者的行為特殊性，就使得金融消費者與一般消費者存在不同之處，有必要進(jìn)行特殊研究和采取保護(hù)。

（二）金融消費者的基本權(quán)利參照我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我國金融消費者的基本特性，我們可以把金融消費者的基本權(quán)利歸納為8種，即金融消費安全權(quán)、金融消費知情權(quán)、金融消費自主選擇權(quán)、金融消費公平交易權(quán)、金融消費者隱私權(quán)、金融消費者受尊重權(quán)、金融消費損害賠償權(quán)和金融消費者結(jié)社權(quán)[1]。

（一）金融體制和金融制度上的不足是造成金融消費者權(quán)利受損的根本原因。

我國金融行業(yè)開放的較晚以及開放程度的不高，導(dǎo)致國內(nèi)金融機構(gòu)競爭意識不強烈，服務(wù)意識就更加淡薄。我國金融監(jiān)管機構(gòu)設(shè)置也有待創(chuàng)新，金融監(jiān)管部門的職責(zé)長期以來只是以穩(wěn)定國內(nèi)金融秩序為主，忽略了金融消費者保護(hù)的意義?，F(xiàn)在的主要目標(biāo)就是要深化金融體制改革，隨著我國國有銀行的全部上市股份化，金融機構(gòu)自身也在轉(zhuǎn)變思想意識，國有銀行也要像民營公司一樣自負(fù)盈虧與其他股份制銀行同臺競爭，比拼服務(wù)水平。只有在競爭中求發(fā)展才能增強國有金融機構(gòu)的以金融消費者為中心服務(wù)意識，相信今后的金融機構(gòu)才不會依靠自身的壟斷優(yōu)勢侵害消費者的合法權(quán)益。

（二）金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的不足也是金融消費者權(quán)利受損的直接原因。

金融機構(gòu)長期以來片面的只以增加利潤為目的，并沒有以為客戶服務(wù)為中心，使得金融消費者的權(quán)利得不到重視，長期以來金融機構(gòu)和金融消費者之間的矛盾不斷激化，這才有金融消費者在銀行的營業(yè)柜臺上不斷的存取一元錢折騰占用銀行資源的激烈行為發(fā)生。

論文"target="_blank"。

企業(yè)文化。

引導(dǎo)，及時地與客戶溝通了解服務(wù)的不足，提倡利用良好的職業(yè)道德和法律意識來保障金融消費者的合法權(quán)益。。

（三）金融消費者的金融知識匱乏和反向識別金融詐騙。

能力不強，也是導(dǎo)致金融消費者自身利益受損的主要原因金融消費者不明確自己權(quán)益受到侵害之后的自我救濟方式，甚至不指望能夠得到賠償，自身保護(hù)意識淡薄。隨著金融消費者不斷加強金融知識的補充和更新，相信越來越多的消費者能夠充分了解自身權(quán)利，這將更加有利于促進(jìn)金融機構(gòu)的成長和完善。

（一）法律制度上的完善。

1、要盡快制定專門的《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》。首先，應(yīng)當(dāng)在立法中明確“金融消費者”這一概念。我國現(xiàn)有法律只存在對金融秩序的規(guī)定，沒有對金融消費者保護(hù)的具體規(guī)定，因此，應(yīng)當(dāng)及時加入“金融消費者”這一概念，才能更加有力地保護(hù)金融消費者的特殊權(quán)利。法律對“金融消費者”的界定應(yīng)當(dāng)從金融消費者也是消費者這一本質(zhì)出發(fā)，明確其在金融市場中保護(hù)弱勢群體的立場。其次，應(yīng)當(dāng)加快制定專門的《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》。我國《證券法》、《商業(yè)銀行法》、《保險法》等金融法律中都有“保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益”的相關(guān)規(guī)定，但都是在總則當(dāng)中的一項目標(biāo)性說明，沒有規(guī)定具體的權(quán)利范圍或者是救濟措施等等，這都難以實現(xiàn)金融消費者權(quán)益受損時的具體保護(hù)。現(xiàn)有的《消費者權(quán)益保護(hù)法》也只是從一般消費者的角度規(guī)定了消費者的基本權(quán)益，但是金融市場遠(yuǎn)比一般消費市場專業(yè)和復(fù)雜，這就需要制定專門具體的《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》來維護(hù)金融消費者的的合法權(quán)益。

2、明確金融消費者基本權(quán)利的保護(hù)范圍，傾斜性地保護(hù)金融消費者的利益。金融消費者的基本權(quán)利范圍如果能夠被法律確定下來，就能有效的避免金融機構(gòu)利用“格式合同”逃避義務(wù)、加重消費者責(zé)任的.行為。金融消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、受尊重權(quán)、損害賠償權(quán)和結(jié)社自由權(quán)等都應(yīng)當(dāng)充分寫進(jìn)法律當(dāng)中，這一進(jìn)步對我國金融市場提高服務(wù)水平具有極大推動意義。而且金融市場紛繁復(fù)雜，金融機構(gòu)天然的占有壟斷的信息和專業(yè)的人才，使得金融消費者勢單力薄、很難與之抗衡。因此，專門的立法要適度向金融消費者進(jìn)行傾斜性保護(hù)。

（二）機構(gòu)設(shè)置上的完善。

在政府機構(gòu)設(shè)置上劃分出金融消費者保護(hù)的專門機構(gòu)。

1、我國目前的實際是金融行業(yè)逐漸成為混業(yè)經(jīng)營，而金融業(yè)管理機構(gòu)卻是分業(yè)管理（分為銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會三頭分管），缺乏統(tǒng)一的政府機關(guān)承擔(dān)保護(hù)金融消費者的職責(zé)。我國目前至少應(yīng)當(dāng)使得現(xiàn)有的三方政府管理機構(gòu)建立起有效的協(xié)調(diào)機制，把同樣性質(zhì)的金融產(chǎn)品的監(jiān)管規(guī)定協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來，以有利于將金融消費者的保護(hù)工作做到實處。充分的保護(hù)金融消費者的權(quán)利才是今后政府金融措施實施好壞的一項成績和標(biāo)志，只有政府機構(gòu)充分考慮金融消費者的權(quán)益保護(hù)，才能實現(xiàn)金融穩(wěn)定和長遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。我國成立的金融消費者保護(hù)專門機構(gòu)行使權(quán)力時應(yīng)當(dāng)優(yōu)于國家對金融機構(gòu)的調(diào)控職能，二者沖突應(yīng)當(dāng)以金融消費者利益保護(hù)為重?！敖鹑谙M者保護(hù)”和“金融市場監(jiān)管”是政府工作職能的兩端，需要政府部門根據(jù)實際需要調(diào)節(jié)雙方的關(guān)系，對于金融市場未來可能存在的消費問題及時加以監(jiān)管措施和及時的預(yù)測防范，才能防止交易中對金融消費者利益的損害現(xiàn)象。

2、在金融監(jiān)管部門內(nèi)部設(shè)立專門的金融消費投訴窗口。金融監(jiān)管機構(gòu)是各個金融機構(gòu)的直接上司，金融消費者權(quán)益受損以后及時向監(jiān)管部們反映和投訴，有利于監(jiān)管部們調(diào)查和反饋受損事實和結(jié)果。也可以參照美聯(lián)儲的方式，建議專門的投訴信息數(shù)據(jù)庫，充分重視金融消費者的意見，利用統(tǒng)計技術(shù)對消費者集中反映的問題進(jìn)行分析并最終落實，把問題集中處理，從制度上修改和加以保護(hù)。

（三）救濟途徑上的完善。

1、成立專門的金融消費者保護(hù)部門，統(tǒng)一實現(xiàn)國家的金融消費監(jiān)管職責(zé)。這一金融消費者保護(hù)部門屬于行政部門，一方面監(jiān)督金融機構(gòu)對《金融消費者保護(hù)法》的遵守情況，一方面直接面對金融消費者，為金融消費者提供接受金融知識教育、培訓(xùn)的機會，專門接受金融消費者的各項投訴。

2、在國內(nèi)成立專門的金融消費者協(xié)會，并在各個級別的城市設(shè)立委員會。充分利用仲裁的優(yōu)勢作用，快捷高效地解決金融糾紛。仲裁的相對專家專業(yè)性和裁決結(jié)果的執(zhí)行性，使得仲裁成為金融消費糾紛解決方式的重要補充。通過成立專門的金融案件審判庭，采納專業(yè)的金融法律人才審理復(fù)雜的金融糾紛案件，能夠?qū)鹑谙M市場起到良好的指引作用。

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[8]甘培根,林志琦.外國金融制度與業(yè)務(wù)[m].北京:中國經(jīng)濟出版社,1992.

消費金融工作總結(jié) 篇8

縣工商局圍繞“新消費我做主”年主題活動，實施六項措施，扎實開展“315”消費者權(quán)益日紀(jì)念活動。

3月15日，該局在縣城太極游園廣場設(shè)立宣傳主會場，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口聚集區(qū)域設(shè)立宣傳分會場。通過設(shè)立法律法規(guī)宣傳版面、散發(fā)宣傳單、設(shè)立投訴咨詢服務(wù)臺、設(shè)立真假商品鑒別臺等方式開展群眾喜聞樂見的宣傳活動。執(zhí)法人員還在現(xiàn)場為廣大群眾講解新《消法》等相關(guān)法律法規(guī)，并現(xiàn)場接受消費者咨詢、投訴、舉報，教育并引導(dǎo)群眾了解消費權(quán)益并善于拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。

當(dāng)天共懸掛橫幅25條，設(shè)立宣傳版面8塊，投訴咨詢臺10個，接受咨詢680余人次，受理消費者投訴7起，現(xiàn)場成功調(diào)解1起，為消費者挽回經(jīng)濟損失680余元，發(fā)放消費維權(quán)宣傳彩頁10000份，各項宣傳冊1000份。

該局開展12315中心公眾開放日活動，邀請人大代表、政協(xié)委員、社會各界人士參觀12315中心，了解消費維權(quán)工作情況和受理、處理流程，現(xiàn)場參與糾紛調(diào)解，親身感受12315中心消費維權(quán)工作。

縣局成立應(yīng)急快速處理分隊，上班時間從早上8點到夜晚11點，吃住在單位，隨時待命，及時辦理中央電視臺“3.15”晚會現(xiàn)場轉(zhuǎn)辦和該局受理的申訴舉報案件，做到快速反應(yīng)，查處到位。3月15日晚，領(lǐng)導(dǎo)班子和機關(guān)全體人員在縣局一樓大廳、各工商所在所里集中收看了中央電視臺播放的315晚會直播節(jié)目。晚會期間，縣局12315熱線保持即時暢通，值班人員堅守崗位，做好接聽準(zhǔn)備。各工商所執(zhí)法人員整裝待命，隨時準(zhǔn)備應(yīng)急處理。

就違法發(fā)布醫(yī)療廣告等問題召開會議，行政約談城區(qū)4家醫(yī)療機構(gòu)、3家商場、超市等，要求大家在思想上高度重視，強化自律意識，樹立依法執(zhí)業(yè)、守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營意識，提高自律意識，約束其履行經(jīng)營者的法定義務(wù)，切實保障消費者的合法權(quán)益。

為維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，嚴(yán)厲打擊制假售假違法行為，該局在縣局后院和溫縣定點垃圾填埋場集中銷毀了20類假冒偽劣商品，品種涉及酒類、飲料、服裝、鞋、洗化用品、輪胎等共計92092個。

消費金融工作總結(jié) 篇9

xxxx年，xx銀行將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實、抓好，強化主動服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實現(xiàn)客戶零投訴，切實樹立企業(yè)良好形象。

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

全行成立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行辦公室，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時，結(jié)合人事變動情況，對領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時調(diào)整，確?；顒诱ｉ_展。

二、加強制度學(xué)習(xí)。

修訂文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引，對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。

三、明確投訴流程。

為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須xx銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃在規(guī)定的時間內(nèi)完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確?？蛻敉对V渠道通暢、處理及時有效。

四、加強公益宣傳。

開展“3.15金融消費者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關(guān)知識。結(jié)合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險、反假人民幣的知識、技能。

五、明確收費標(biāo)準(zhǔn)。

收費項目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務(wù)收費上，我行做到公開收費、規(guī)范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。

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消費金融工作總結(jié) 篇10

郵儲銀行撫州市分行積極開展“金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼 銀行業(yè)金融機構(gòu)”金融標(biāo)準(zhǔn)專項宣傳總結(jié)報告

為落實宣傳推廣《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)》金融標(biāo)準(zhǔn)，郵儲銀行撫州市分行于9月份組織轄內(nèi)機構(gòu)開展了“金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼 銀行業(yè)金融機構(gòu)”金融標(biāo)準(zhǔn)專項宣傳活動。

一是依托營業(yè)網(wǎng)點，通過LED屏滾動播放活動口號、懸掛橫幅、張貼海報、金融知識宣傳專區(qū)擺放宣傳資料、安排專人解答金融知識相關(guān)咨詢等方式，實現(xiàn)金融知識普及活動陣地化。此外，各網(wǎng)點門前設(shè)宣傳臺、發(fā)放宣傳資料，開展《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)》金融標(biāo)準(zhǔn)宣傳普及活動，面向金融消費者講授有關(guān)知識，提升金融標(biāo)準(zhǔn)化程度、金融服務(wù)水平及金融消費者金融知識水平。

二是邀約我行客戶到網(wǎng)點、對客戶集中宣傳，走進(jìn)周邊商鋪對商鋪經(jīng)營者進(jìn)行面對面的宣傳，組織精干力量開展掃街宣傳，走進(jìn)碩果廣場對過往群眾，通過發(fā)放宣傳資料，接受客戶咨詢，解決客戶疑難問題，宣傳金融標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)知識，引導(dǎo)消費者樹立維權(quán)意識。

宣傳活動期間，累計活動次數(shù)10余次，累計參與員工300余人，發(fā)放宣傳資料800余份，受眾消費者1600余人。

通過本次“金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)”金融標(biāo)準(zhǔn)專項宣傳活動的開展，引導(dǎo)消費者樹立維權(quán)意識，增強了金融消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的獲得感和滿意度，提升了金融標(biāo)準(zhǔn)化程度、金融機構(gòu)管理水平及服務(wù)質(zhì)量和金融服務(wù)水平及金融消費者金融知識水平。

消費金融工作總結(jié) 篇11

消保分局消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

消保分局以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心，牢固樹立消費者至上的理念，從消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化建設(shè)、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費維權(quán)、消費教育引導(dǎo)等各個方面細(xì)化問題、抓實工作，推進(jìn)消費環(huán)境綜合治理，更好地服務(wù)我市人民日益增長的美好生活需要。

一、基本情況

（一）發(fā)揮12315平臺作用，加大消費維權(quán)力度

今年，12315平臺共受理消費者訴求24339件，為消費者挽回經(jīng)濟損失340萬元。其中：投訴3725件，調(diào)解成功3647件，調(diào)解率98%；舉報404件，已辦結(jié)390件，辦結(jié)率97%；咨詢20210件，已全部回復(fù)。12315熱線平臺共成功調(diào)處群體性投訴16件，為消費者挽回經(jīng)濟損失21萬元。另外共接收12345派來工單165個，其中退回95個，辦結(jié)66個，處理中4個。

一是細(xì)化更新12315訴求處理考核辦法。結(jié)合市政府《12345公共服務(wù)熱線工作績效考評細(xì)則》和《省工商局關(guān)于進(jìn)一步提高12315訴求處理效能的指導(dǎo)意見》，對全市工商系統(tǒng)12315訴求處理效能提出了更高要求，要求一般投訴7個工作日辦結(jié)，疑難投訴60日內(nèi)辦結(jié)。為保障各單位處理效能，每周一定期發(fā)布《12315每周動態(tài)》，通報各縣市區(qū)局上一周12315平臺的受理情況，督促各單位按時接收和辦結(jié)消費者投訴和舉報。今年全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期正式投入使用以來，為加強平臺規(guī)范化管理，《12315每周動態(tài)》在原來的基礎(chǔ)上加入全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的受理情況和ODR企業(yè)發(fā)展情況，每周定期發(fā)布12315平臺一周受理情況統(tǒng)計表和全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺一周受理情況統(tǒng)計表。通過每周通報的形式，基本達(dá)到了及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改的效果。今年共發(fā)布周動態(tài)46期，月（季度）及重要節(jié)點數(shù)據(jù)分析14期。

二是制定《消保分局12315派遣人員績效考核方案》。通過對12315工作人員軟件使用情況、投訴舉報處理情況、

統(tǒng)計報表及信息、數(shù)據(jù)上報情況、工作紀(jì)律等指標(biāo)進(jìn)行考核，將其獎金分配結(jié)構(gòu)與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合，調(diào)動臨時工的工作積極性、提高職工的自身素質(zhì)。

三是堅持投訴舉報回訪制度。每天堅持對已辦結(jié)的5-10條投訴舉報進(jìn)行回訪，并主動接受群眾監(jiān)督與評價，虛心聽取有關(guān)意見建議，將意見建議反饋給調(diào)處人員，達(dá)到社會功效最大化的良好效果。

四是及時梳理掃黑除惡案件線索。結(jié)合全市掃黑除惡專項斗爭，制定《消保分局關(guān)于加強掃黑除惡專項斗爭的實施意見》，充分利用12315投訴舉報渠道，梳理各類掃黑除惡案件線索，目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條。

五是發(fā)揮“五進(jìn)”維權(quán)站實效。目前全市共建立12315維權(quán)站229個，共受理消費者投訴1813件，為消費者挽回經(jīng)濟損失108萬元。通過對維權(quán)站的硬件設(shè)施配備率、消費糾紛調(diào)解率、服務(wù)回訪滿意率、效能發(fā)揮達(dá)標(biāo)率等檢查，促進(jìn)12315“五進(jìn)”工作標(biāo)準(zhǔn)化運作。今年對全市27家省級維權(quán)站“經(jīng)營者首問和賠償先付”制定進(jìn)行一對一指導(dǎo)督辦，目前省級維權(quán)站已全面實行首問及先行賠付制度，共啟動專項資金300萬元，先行賠付率達(dá)到100%，今年共處理消費投訴2500件，其中先行賠付95起，賠付金額達(dá)30萬元，為消費者挽回?fù)p失126萬元。并實現(xiàn)10家電信和大型商超企業(yè)12315消費維權(quán)服務(wù)站全覆蓋，共建站34家。

（二）強化商品質(zhì)量監(jiān)管，推進(jìn)質(zhì)量強市創(chuàng)建

一是組織流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢。年初制定印發(fā)了《工商局2018 年度流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作方案》，全面部署2018年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作，探索隨機抽查與“靶向式”治理相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機制。今年來全市工商系統(tǒng)組織開展了電器開關(guān)、兒童用品、裝飾材料、手機、服裝等商品的抽檢共624個批次，超額完成年度500個批次的目標(biāo)任務(wù)，其中不合格236個批次，不合格率為63.35%，共查處銷售不合格商品案205件，案值117萬元，已罰沒97萬元。3月份組織開展不合格商品集中銷毀活動，集中焚燒了2016-2017年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價值的商品，包括小家電、管材、板材、導(dǎo)航儀、卷煙、保健品等12類商品，共計50余箱，重達(dá)300余公斤。

二是開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動。年初印發(fā)了《全市工商系統(tǒng)2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動方案》，聚焦消費者反映突出的商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)問題，強化集中整治，將突出文化娛樂體育服務(wù)領(lǐng)域開展專項治理，依法治理服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為，營造安全放心消費環(huán)境。今年共開展重點商品抽檢586個批次，其中兒童及老年人用品21個批次，9個批次不合格；服裝鞋帽202個批次，69個批次不合格（還有80個批次未出結(jié)果）；家用電子電器140個批次，47個批次不合格；建材64個批次，30個批次不合格；交通工具55個批次，53個不合格；成品油104個批次，7個不合格，共查處不合格商品案件113件，罰款34萬元。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件、虛假宣傳案件等共271件，罰款172萬元。

三是開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪涡袆?。今年來，共開展兒童水晶泥、電器商品、餐具衛(wèi)生、廁所革命、大氣污染防治、電動車質(zhì)量安全、農(nóng)村食品“凈流”等專項整治行動10余項，著力解決消費者關(guān)注的熱點問題，切實營造良好消費環(huán)境。

為維護(hù)兒童消費安全，開展了流通領(lǐng)域“水晶泥”等兒童玩具專項檢查，對全市中小學(xué)校周邊277經(jīng)營主體進(jìn)行了全覆蓋排查，現(xiàn)場對經(jīng)營者的證照情況、“水晶泥”和“三無”等玩具產(chǎn)品進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)“水晶泥”1907件，其他危險玩具或“三無”玩具94件，責(zé)令停止銷售509件。

為預(yù)防和減少夏季電氣火災(zāi)發(fā)生，組織開展了電器商品專項整治，共檢查電器經(jīng)營主體674戶次，查處無照經(jīng)營1戶，抽檢電器商品62個批次，不合格16個批次，轉(zhuǎn)化案件數(shù)15件，案值4萬元。

為進(jìn)一步加強電動車自行車市場經(jīng)營秩序監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊銷售不符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)電動車的違法行為，開展電動車自行車質(zhì)量安全專項治理工作。共清理出電動自行車經(jīng)營戶190戶，共查處電動車無照經(jīng)營2戶，受理電動車投訴7件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3萬元，抽檢電動車57個批次，發(fā)現(xiàn)不合格44個批次，案值24萬元。其中市局本級抽檢27個批次，其中24個不合格，目前案件正在辦理中，另外陽新縣局抽檢的20個批次電動自行車確認(rèn)為全部不合格商品，立案處罰20起，罰沒金額10.6萬元。

為扎實做好大氣污染防治工作，組織開展商品煤抽檢，對全市電廠、水泥廠等8個用煤單位的商品煤開展商品質(zhì)量檢測，共抽檢煤抽檢18個批次，未檢驗出不合格商品煤。

（三）深入放心消費創(chuàng)建，助力文明城市創(chuàng)建

各單位均將放心消費創(chuàng)建活動與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合，統(tǒng)一制定了示范點申報標(biāo)準(zhǔn)，采取轄區(qū)申報和商家申報相結(jié)合的方式進(jìn)行報送，再由市局進(jìn)行審批，目前共創(chuàng)建放心消費示范街區(qū)12條、示范商戶519個、示范維權(quán)服務(wù)站39個。其中有3條示范街區(qū)，11個維權(quán)服務(wù)站和38家示范商戶被評為省級放心消費示范點。為更好地助力黃石市文明城市創(chuàng)建，推進(jìn)“放心消費創(chuàng)建”工作開展，市局列支專項經(jīng)費3萬元，制作“放心消費”桌牌、臺簽、宣傳貼等宣傳資料，營造濃厚的宣傳氛圍，并將紅星美凱龍作為重點宣傳對象，為其定制專屬宣傳貼。目前全市創(chuàng)建放心消費氣氛濃烈，各示范點均已張貼放心消費標(biāo)識，簽訂了放心消費承諾書等。

一是層層動員，高位部署。加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由分管局長任組長的放心消費創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，層層召開動員會進(jìn)行動員發(fā)動，并制定活動方案，明確目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化分解職責(zé)。

二是加大投入，打造特色亮點。今年我局將放心消費創(chuàng)建與全國文明城市創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來，爭取市財政80萬余元專項經(jīng)費，在示范街統(tǒng)一設(shè)置以社會主義核心價值觀宣傳廣告牌40余塊，街道兩頭設(shè)置放心消費示范街大標(biāo)識，在示范街商戶內(nèi)統(tǒng)一張貼放心消費標(biāo)識、《放心消費“三無”倡議書》以及《誠信經(jīng)營承諾書》1000余份，主動接受社會監(jiān)督，通過社會監(jiān)督帶動提升服務(wù)水平。

三是星級管理，打造誠信品牌。在全市范圍開展“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”為主題的“誠信經(jīng)營示范店”、“十星級文明工商戶”“守合同重信用”評選活動，并在“誠信經(jīng)營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽牌匾，并在牌匾上設(shè)置二維碼，包含店鋪名稱、服務(wù)承諾等信息，消費者一掃便知一看便明，有效提升消費者安全度、舒適度、滿意度。注重發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，依托個私協(xié)會黨支部，深入開展黨員經(jīng)營戶“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”活動，督促經(jīng)營者自覺加強信用自律，簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》，主動公開誠信經(jīng)營承諾，自覺接受社會監(jiān)督，目前所有參與創(chuàng)建的經(jīng)營戶均簽訂了承諾書。

四是宣傳發(fā)動，營造氛圍。開展全方位宣傳。通過媒體報刊、移動通訊運營商等渠道，不間斷宣傳創(chuàng)建標(biāo)語、口號、內(nèi)容等。開展面對面宣傳。組建宣講團、公益律師團、志愿服務(wù)隊等公益性組織，開展金融網(wǎng)絡(luò)消費教育進(jìn)高校巡回宣講10場，深入50余家企業(yè)，向全市居民發(fā)放公開信4000封、宣傳冊2.5萬份。開展點對點宣傳。在全市部分主干道懸掛“放心消費創(chuàng)建”活動標(biāo)識、溫馨提示用語、宣傳橫幅等，督促所有參與創(chuàng)建的放心消費示范點張貼標(biāo)識，共制作并懸掛規(guī)章制度宣傳牌500個，發(fā)放創(chuàng)建標(biāo)識及地圖二維碼1500張，確保創(chuàng)建活動人人知曉、廣泛參與。

（四）做好宣傳教育，提升社會消費維權(quán)意識

一是開展“3.15”活動。舉行“品質(zhì)消費 美好生活”年主題宣傳咨詢活動，為3家“消費教育基地”企業(yè)授牌，40余家職能部門和大型經(jīng)營服務(wù)單位開展咨詢、受訴服務(wù)，發(fā)放《消費者權(quán)益保護(hù)條例》學(xué)習(xí)手冊2000余份。當(dāng)晚，大型3·15直播晚會以暗訪短片等形式揭露各類侵害消費者法權(quán)益的違法典型案例，相關(guān)職能部門代表現(xiàn)場點評。與會領(lǐng)導(dǎo)為10家“省級放心消費創(chuàng)建示范點”授牌；黃石市“品質(zhì)誠信放心消費”承諾聯(lián)盟40家企業(yè)集體誠信宣誓。

二是開展《消費者權(quán)益保護(hù)條例》宣傳活動。在全市范圍內(nèi)督促各單位廣泛開展《消費者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡稱《條例》）宣傳活動。分別在示范街公益宣傳欄張貼《條例》全文；邀請省局領(lǐng)導(dǎo)授課，深入解讀《條例》，提高系統(tǒng)執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)水平；轄區(qū)內(nèi)各大型商場、通信和金融營業(yè)網(wǎng)點電子顯示屏滾動播放《條例》宣傳標(biāo)語，向社會公眾普及相關(guān)知識，大力提升社會知曉率，營造了濃厚學(xué)法守法用法氛圍。

三是對外發(fā)布消費警示和抽檢信息。依托12315大數(shù)據(jù)分析功能，抓住投訴熱點，及時對外發(fā)布消費警示,提高市民消費防范意識。為防止春節(jié)商品市場消費糾紛升級，發(fā)布消費警示“四招避開年貨消費陷阱”和“商家節(jié)日促銷您得留個心眼”；根據(jù)消費投訴熱點，發(fā)布“家電維修當(dāng)心遇‘李鬼’”、暑期出游“五提醒”、“雙十買買買，注意提防網(wǎng)絡(luò)陷阱”等消費警示；根據(jù)節(jié)日消費熱點，發(fā)布清明節(jié)消費警示、“五一”消費警示、“六一”兒童節(jié)消費警示、中秋月餅消費“五注意”等。根據(jù)2018年度流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢結(jié)果，在門戶網(wǎng)站對外公示手機、電動車、家用電器、建材、開關(guān)插座等商品的抽檢信息，督促商家強化商品質(zhì)量第一責(zé)任人意識，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

二、特色亮點工作

為整治保健食品市場亂象，嚴(yán)厲打擊保健食品、醫(yī)療器械會銷等違法行為，開展了一系列的專項整治行動。2018年全市工商系統(tǒng)共查處保健品宣傳展銷經(jīng)營戶虛假宣傳等案件14件，罰沒金額16.74萬元。

（一）持續(xù)開展摸排，規(guī)范經(jīng)營行為。一是持續(xù)摸排、做到底數(shù)清。對轄區(qū)從事保健品經(jīng)營的市場主體以及長期進(jìn)行會銷的經(jīng)營場所業(yè)主持續(xù)進(jìn)行細(xì)致的摸底調(diào)查，摸清了長期進(jìn)行會銷經(jīng)營的市場主體的數(shù)量、經(jīng)營規(guī)模、營銷方式、會銷場地地址、存在違法行為等情況，建立了兩類臺賬，分別為保健品經(jīng)營主體臺賬、會銷經(jīng)營場所臺賬，做到臺帳清、數(shù)量明。

（二）堅持依法行政，重拳出擊查處。對不收斂、不整改，仍然存在違法行為的從業(yè)市場主體，從嚴(yán)查處，有效的震懾保健品市場，保護(hù)消費者權(quán)益。今年1月份，省、市兩級工商局、消費者委員會、食（藥）監(jiān)局等部門在黃石共同召開打擊保健食品、醫(yī)療器械非法會議營銷集體約談會暨自覺抵制非法會議營銷倡議活動，會議通報了全市老年人保健食品、醫(yī)療器械會銷綜合整治行動成果，全市部分社區(qū)、物業(yè)行業(yè)協(xié)會、酒店餐飲行業(yè)協(xié)會代表，以及保健食品、醫(yī)療器械經(jīng)營戶負(fù)責(zé)人，分別就自覺抵制非法會議營銷、誠信守法經(jīng)營做表態(tài)發(fā)言，并現(xiàn)場簽訂“自覺抵制非法會議營銷承諾書”。

（三）加強宣傳教育，重視投訴舉報。充分利用12315 消費者投訴舉報系統(tǒng)，認(rèn)真對待每一起投訴舉報，加大宣傳力度，引導(dǎo)理性消費，及時發(fā)布消費警示。今年來，轄區(qū)各工商所深入社區(qū)開展老年人消費教育講座共70余場，揭露保健品會銷的陷阱，指導(dǎo)老年人識假辨假，在社會上反映良好。今年來各級消保機構(gòu)共接到50起保健品會銷投訴舉報，已全部處理完畢，為消費者挽回經(jīng)濟損失30余萬元。通過這段時間的專項整治后，保健品的消費投訴較去年有所下降。并且利用消費維權(quán)進(jìn)社區(qū)活動，現(xiàn)場發(fā)放《老年消費教育指導(dǎo)手冊》100多份。系統(tǒng)各單位進(jìn)學(xué)校、進(jìn)會銷場所、進(jìn)市場向?qū)W生、老年消費者、會銷工作人員、場地出租方共發(fā)放“致三封信”3000余份，營造了良好輿論和社會氛圍。

三、目前工作中存在的問題

（一）12345平臺對接問題。根據(jù)《市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)的通知》（黃政辦函〔2017〕78號）的要求，黃石工商12315熱線已于2017年11月份正式并入市政府12345公共服務(wù)熱線，并實行黃石市12345公共服務(wù)熱線工作績效考評，目前12315熱線為遠(yuǎn)程坐席。但由于12345平臺接收群眾訴求類型范圍較廣，涉及專業(yè)法律知識較多，導(dǎo)致在分派過程中會出現(xiàn)差錯，有效分派率較低，影響訴求辦結(jié)效率。

四、2019年工作思路

我局將在體制改革的大背景下，積極探索消費維權(quán)工作新局面，確保體制改革圓滿完成。

（一）暢通消費者訴求渠道。持續(xù)強化12315解決民生問題的效率效能建設(shè)，及時處理消費者訴求，確保消費者來電、來訪法律咨詢和投訴信件回復(fù)率均達(dá)到100%，投訴調(diào)解成功率達(dá)到90%以上，切實提升12315平臺工作效能，進(jìn)一步提高公共服務(wù)水平。另外為配合我市各類政府公共服務(wù)熱線平臺整合工作，建設(shè)完善高效暢通的民意訴求平臺，積極與政府溝通協(xié)調(diào)，加強業(yè)務(wù)技術(shù)溝通，扎實推進(jìn)12315、12345平臺整合工作，建立統(tǒng)一的市場監(jiān)管維權(quán)投訴平臺。

（二）強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。探索商品經(jīng)營者隨機抽查、商品質(zhì)量“靶向式”抽檢和突出問題專項整治相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機制。探索電商平臺領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢，打破傳統(tǒng)抽檢領(lǐng)域，將商品質(zhì)量監(jiān)管工作延伸至線上。強化抽檢數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險研判及不合格商品后處理，深化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)應(yīng)用，進(jìn)一步提高商品質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)、查處和風(fēng)險防控能力。

（三）深化放心消費創(chuàng)建。制定創(chuàng)建活動實施意見，更加廣泛深入推進(jìn)放心消費創(chuàng)建活動，公布一批消費創(chuàng)建示范商戶、示范街區(qū)、示范消費維權(quán)站，通報一批創(chuàng)建活動優(yōu)秀組織單位。并對已經(jīng)申報的示范商戶、示范街區(qū)、示范維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行動態(tài)考評，推行末位淘汰制，及時更新放心消費單位名單，確保放心消費創(chuàng)建活動的實效性。

（四）強化重點領(lǐng)域消費維權(quán)整治。以社會關(guān)注熱點、消費者投訴焦點為導(dǎo)向，綜合運用工商職能加強監(jiān)管執(zhí)法，有針對性地選擇2至3個消費者投訴舉報較為集中的服務(wù)行業(yè)，針對侵害消費者合法權(quán)益的突出問題開展專項整治，提高服務(wù)領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的違法行為的查處力度，逐步規(guī)范服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營秩序。

（五）加強消費教育引導(dǎo)工作。探索開設(shè)“消費教育講堂”，依托消費教育基地、新聞媒體、門戶網(wǎng)站、微博微信等載體，大力宣傳法律法規(guī)制度、消費侵權(quán)案件、商品抽檢結(jié)果，提升消費者維權(quán)意識和能力，擴大消費維權(quán)社會效應(yīng)。持續(xù)開展消費維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)活動，從老年人拓展到投訴比較集中的各類群體。

（六）繼續(xù)強化隊伍建設(shè)。加強快速反應(yīng)機制和隊伍建設(shè)、以維權(quán)能手命名的品牌維權(quán)工作室（調(diào)解室）建設(shè)、訴轉(zhuǎn)案機制建設(shè)、訴調(diào)對接和多調(diào)聯(lián)動機制建設(shè)，不斷提升維權(quán)效能。

消費金融工作總結(jié) 篇12

現(xiàn)代經(jīng)濟中金融是核心,且某國家或區(qū)域金融市場是否發(fā)展完善的重要衡量指標(biāo)之一就是其是否針對金融消費者建立了及時、全面、系統(tǒng)的權(quán)益保護(hù)機制.在國內(nèi),加大保護(hù)金融消費者權(quán)益的力度意義重大,這有利于金融消費者實現(xiàn)個人合法權(quán)益,推動社會和諧與發(fā)展；有利于國內(nèi)金融信貸以及信用消費持續(xù)、健康發(fā)展；更有利于國內(nèi)資本市場實現(xiàn)合理化發(fā)展.因此,對要想實現(xiàn)國民經(jīng)濟有序發(fā)展以及對于金融風(fēng)險的有效防范,金融消費者權(quán)益必須得到合理、全面的保護(hù).

當(dāng)前,國內(nèi)金融體制改革逐步深入,資本市場也有了快速發(fā)展,信用消費與金融消費種類也隨之增加,其中以商業(yè)銀行為中心的金融產(chǎn)品服務(wù)與企業(yè)運作和普通民眾日常生活之間形成了密切聯(lián)系,且有關(guān)部門對此也出臺了相關(guān)法律法規(guī)對金融消費者權(quán)益予以政策和制度保護(hù).但是資本市場發(fā)展有其復(fù)雜性,且國內(nèi)金融監(jiān)管也具有特殊性,金融機構(gòu)的欺詐行為以及霸王條款屢見不鮮,導(dǎo)致金融消費者權(quán)益受損.其問題主要表現(xiàn)如下：1.金融消費相關(guān)立法過于滯后,且缺乏必要支持.2.金融消費過程中未建立相應(yīng)的救濟機構(gòu)以及保護(hù)機構(gòu).3.金融機構(gòu)壟斷導(dǎo)致金融消費者在現(xiàn)實中難以有效實現(xiàn)個人合法權(quán)益.

1.針對金融消費者權(quán)益構(gòu)建保護(hù)性法規(guī)體系并不斷加以完善在立法實踐過程中,政府部門應(yīng)通盤考慮金融消費流程與環(huán)節(jié),國家金融監(jiān)管范圍應(yīng)覆蓋金融交易與消費各個環(huán)節(jié),并通過規(guī)則性與原則性立法對消費者權(quán)利予以保護(hù),使其免于非法性侵害；應(yīng)對金融機構(gòu)運作行為加以規(guī)范,嚴(yán)禁掠奪性服務(wù)；應(yīng)從立法層面出發(fā)對金融消費者權(quán)益予以保護(hù),提高保護(hù)立法固有位階,避免金融消費保護(hù)法規(guī)在實踐過程中與其他法律法規(guī)之間出現(xiàn)沖突摩擦,從而對金融消費者權(quán)益能夠予以有力支持和捍衛(wèi),國家機關(guān)在保護(hù)金融消費者權(quán)益方面的重視程度和支持力度也得以充分體現(xiàn).

2.構(gòu)建科學(xué)、高效的信息披露制度并不斷加以完善大量的理論與實踐證明,金融機構(gòu)之所以會對眾多金融消費者權(quán)益施以非法侵害,其根本原因是金融機構(gòu)在其信息披露方面存在嚴(yán)重問題,金融機構(gòu)信息披露不及時、不全面等現(xiàn)象較為普遍.所以,金融監(jiān)管部門應(yīng)加大金融機構(gòu)管理與監(jiān)督力度,構(gòu)建科學(xué)、高效的信息披露制度并不斷加以完善,確保金融信息披露機制的系統(tǒng)性與科學(xué)性,制定相應(yīng)的披露程序和標(biāo)準(zhǔn),特別是一些影響較為重大的、對于金融消費者投資決定有重要參考價值的信息應(yīng)予以全面、及時、積極地披露,嚴(yán)厲打擊各類隱晦、模糊或者復(fù)雜的披露行為,為金融信息科學(xué)有效地披露提供有力的制度保障.

3..應(yīng)提供金融消費常識以及相關(guān)知識普及教育。

伯南克有這樣一個觀點：金融教育與金融知識并非萬能,然而對于金融消費者卻極具指導(dǎo)作用,并對在后者決定實踐過程中發(fā)揮了關(guān)鍵的支撐與輔助效用.所以,政府部門應(yīng)重視金融法規(guī)宣講普及以及金融知識教育的開展,引導(dǎo)金融消費者切實增強自身風(fēng)險識別意識,對于金融機構(gòu)存在的非法欺詐行為能夠清晰辨識,進(jìn)而保護(hù)自身利益免受損害.

4..完善救濟制度并打破金融壟斷,為金融消費者實現(xiàn)合法權(quán)益提供有力保護(hù)。

應(yīng)推動民間金融發(fā)展、鼓勵外資金融進(jìn)入以及支持其他金融主體的方法打破金融壟斷,改變國有金融的壟斷性支配地位,轉(zhuǎn)而探索全新的、合理的金融消費保護(hù)體系,并重視金融救濟制度的建立與完善,為金融消費者提供制度保障.

在眾多消費者群體中,金融消費者相對較為特殊,然而在市場經(jīng)濟的快速發(fā)展下,普通民眾最終都將參與金融消費.因此,金融消費者權(quán)益是否得到有效保護(hù),不僅對金融市場穩(wěn)定健康發(fā)展有著重要意義,更與普通民眾個人利益有著密切關(guān)聯(lián).相關(guān)部門應(yīng)從政治高度出發(fā),齊抓共管,通力合作,對金融消費過程中存在的違法行為予以懲治,為金融消費者創(chuàng)造一個公平、公正的金融市場環(huán)境.

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