客戶服務(wù)工作總結(jié)。

時(shí)光悄悄飛逝，我們一天天在成長(zhǎng)，各項(xiàng)工作進(jìn)入收官?zèng)_刺階段，不過(guò)此時(shí)工作總結(jié)已經(jīng)提上日程。通過(guò)工作總結(jié)，可以明確我們下一階段的工作方向、工作目標(biāo)。那么這個(gè)工作總結(jié)要怎么寫(xiě)呢？經(jīng)過(guò)搜索整理，小編為你呈現(xiàn)“客戶服務(wù)工作總結(jié)8篇”，相信你能找到對(duì)自己有用的內(nèi)容。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇1

客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務(wù)工作。中心設(shè)有客戶信息部、用電業(yè)務(wù)辦理、用電業(yè)務(wù)咨詢。近年來(lái)，客戶服務(wù)中心積極開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)、塑造文明窗口，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)，使客服中心成為規(guī)范、務(wù)實(shí)、高效的基層服務(wù)窗口。下面，我就客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作向大家作一簡(jiǎn)要匯報(bào)。

一、深化窗口硬件建設(shè)，營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。

1、引進(jìn)信息技術(shù)、改進(jìn)服務(wù)手段。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)動(dòng)服務(wù)，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務(wù)中心建立了12398系統(tǒng)，架設(shè)了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費(fèi)，我們從電費(fèi)核計(jì)票出來(lái)后，第一時(shí)間通知客戶，為客戶縮短了時(shí)間。

2、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設(shè)嶄新的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。客服中心營(yíng)業(yè)大廳采用敞式服務(wù)，大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程都上墻公布，大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳定為無(wú)煙區(qū)，制定了衛(wèi)生責(zé)任制度，設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境。

3、建立監(jiān)督機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量。我們客戶服務(wù)中心設(shè)立了監(jiān)督電話和舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿，聘請(qǐng)了120名行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開(kāi)監(jiān)督會(huì)議，研究如何改進(jìn)自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，最大限度地追求客戶滿意。

二、強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè)，建立一流的服務(wù)隊(duì)伍。

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語(yǔ)，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開(kāi)展學(xué)習(xí)。

三、推廣特色服務(wù)，培育精品服務(wù)文化。

1、堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，實(shí)行一站式服務(wù)。我們?cè)诠痉秶鷥?nèi)均實(shí)行一口對(duì)外制度，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持公司提出的三個(gè)十條規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務(wù)受理等，做到內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，客戶只要進(jìn)一個(gè)門(mén)，找一個(gè)人，就能在公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

2、嚴(yán)格五項(xiàng)禁令，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)。我們要求每名員工嚴(yán)格遵守電力系統(tǒng)五項(xiàng)禁令，即嚴(yán)禁超過(guò)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和隨意改變客戶電價(jià)類(lèi)別、嚴(yán)禁提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自立收費(fèi)項(xiàng)目、嚴(yán)禁吃拿卡要客戶、嚴(yán)禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達(dá)開(kāi)除的嚴(yán)厲處罰，保證服務(wù)的規(guī)范化。

4、建立綠色服務(wù)通道，推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負(fù)責(zé)幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，對(duì)于不方便前來(lái)辦理的客戶，我們還派人上門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。

6、開(kāi)展換位思考，突出精細(xì)化服務(wù)。公司要求窗口人員要有用心把細(xì)節(jié)做好的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。開(kāi)展換位思考，以客戶之心來(lái)度已之責(zé)，服務(wù)中注重觀察客戶反應(yīng)，關(guān)注客戶需求，排解客戶困難。

7、實(shí)行無(wú)午休制度，保證全天候服務(wù)。公司窗口單位均實(shí)行無(wú)休息日和無(wú)午休制度，營(yíng)業(yè)人員隨時(shí)都能接受用電申請(qǐng)和服務(wù)要求。同時(shí)，為保障城關(guān)居民的可靠用電，客服中心開(kāi)通了24小時(shí)值班的12398電話，保證不間斷報(bào)修。積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)恢復(fù)用戶的正常用電。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇2

我公司承包的上海市電力客戶服務(wù)中心南丹東路基地改建工程，位于上海市南丹東路218號(hào)，地段靠近徐家匯。大樓地上19層建筑，地下2層，本次改造范圍為4～18層，改造面積約10000平方米，原大樓建成于1997年，現(xiàn)對(duì)大樓進(jìn)行全面改造，以滿足生產(chǎn)辦公的使用要求。總承包工程主要內(nèi)容包括：室內(nèi)裝修、水電風(fēng)安裝工程改造、拆除、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、綜合布線等方面進(jìn)行整體改造。該工程在20xx年6月15日開(kāi)工，總工期為80天。

本工程的特點(diǎn)、難點(diǎn)是工期緊，任務(wù)重，必須采用均衡、流水節(jié)拍、立體交叉作業(yè)，敲拆、裝修工程密切配合插入；本裝飾工作采用的易燃物品多，施工臨時(shí)用電、用水等均重新設(shè)置，交叉作業(yè)多，敲拆的建筑垃圾多，故對(duì)現(xiàn)場(chǎng)防火工作、施工臨時(shí)用電及文明施工工作帶來(lái)較大難度。

為此，我們緊緊圍繞施工活動(dòng)的主體，從制度建設(shè)、安全檢查監(jiān)管、重大作業(yè)監(jiān)管、隱患排查治理、技術(shù)保障體系的落實(shí)、安全教育培訓(xùn)等方面，認(rèn)真開(kāi)展了安全、文明施工工作。主要工作如下：

一、加強(qiáng)制度建設(shè)，落實(shí)管理責(zé)任

加強(qiáng)制度建設(shè)，落實(shí)管理責(zé)任，安全管理制度，是立足安全生產(chǎn)的重要保證。我們根據(jù)本工程安全生產(chǎn)特點(diǎn)、難點(diǎn)：成立了安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了安全生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)，制定了各級(jí)人員安全生產(chǎn)責(zé)任、安全生產(chǎn)管理制度，制定了本工程健康安全環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)及工作計(jì)劃、安全文明施工資金投入計(jì)劃、事故應(yīng)急預(yù)案等專項(xiàng)施工方案。進(jìn)一步規(guī)范本工程安全生產(chǎn)管理程序，規(guī)范安全生產(chǎn)行為，使安全生產(chǎn)管理有制可循、有章可查，為安全文明施工起到了保障作用。

本工程在安全生產(chǎn)管理中，我們始終把安全工作放在一切工作的首位。循照國(guó)家電網(wǎng)、上海市電力公司安全管理精神指示。緊扣工程建設(shè)特點(diǎn)、難點(diǎn)利用各種形式認(rèn)真開(kāi)展了各項(xiàng)安全生產(chǎn)活動(dòng)，每周定期召開(kāi)安全工作例會(huì)，落實(shí)和布置階段性的安全生產(chǎn)工作，協(xié)調(diào)和督促各分包單位對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題。

二、加強(qiáng)安全技術(shù)管理，發(fā)揮技術(shù)保障體系的作用

技術(shù)是工程建設(shè)安全保證的源頭，也是工程建設(shè)安全生產(chǎn)的最根本的基礎(chǔ)。為此，我們始終牢記“科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)，把安全和技術(shù)列為密不可分的統(tǒng)一體。我們分析了工程的特點(diǎn)、難點(diǎn)、危點(diǎn)，完善施工工藝流程，本工程共制定施工方案12個(gè)，并對(duì)施工作業(yè)人員進(jìn)行安全技術(shù)交底；對(duì)危險(xiǎn)作業(yè)（動(dòng)火作業(yè)）我們按照上海市有關(guān)防火工作的規(guī)定，辦理動(dòng)火工作票，制定防火措施，落實(shí)專人對(duì)動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)明確各項(xiàng)安全管理工作的內(nèi)容和要求，增強(qiáng)技術(shù)為安全服務(wù)的理念，用技術(shù)來(lái)保證安全，使技術(shù)保障體系在安全管理中起到積極的作用。

三、加強(qiáng)宣傳教育培訓(xùn)，提升安全意識(shí)

安全教育是我們管理工作中一項(xiàng)主要任務(wù)，我們始終堅(jiān)持“安全管理、教育為先”的原則。按的施工任務(wù)和特點(diǎn)，我們開(kāi)展了安全宣傳教育培訓(xùn)工作。一是在大樓各樓層設(shè)置了安全宣傳牌、責(zé)任牌和危險(xiǎn)源告知牌，進(jìn)行安全宣傳教育工作；二是對(duì)項(xiàng)目部所有人員及分包單位進(jìn)場(chǎng)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，考試合格后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行作業(yè)，共計(jì)教育培訓(xùn)人員達(dá)130人次。通過(guò)教育培訓(xùn)活動(dòng)，廣大職工的安全知識(shí)和管理水平有所提高，為規(guī)范安全行為、消除隱患、杜絕事故起到積極作用。

四、加強(qiáng)隱患排查治理工作，加大安全監(jiān)管手段

根據(jù)上級(jí)文件精神，我們開(kāi)展了反違章和隱患排查治理工作，制定了隱患排查治理管理辦理辦法，共組織安全生產(chǎn)大檢查8次，共開(kāi)出隱患檢查整改單41張，查處隱患144條，違章處罰單13張，罰款金額3400元，對(duì)一起嚴(yán)重違章人員清理出施工現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)安全檢查，進(jìn)一步規(guī)范安全行為，促進(jìn)了施工現(xiàn)場(chǎng)安全、文明施工的管理工作，消除了隱患，確保了安全生產(chǎn)。

五、加強(qiáng)安全投入，確保安全生產(chǎn)

我們遵循國(guó)家、上海市有關(guān)規(guī)定和合同要求，根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)的產(chǎn)值和施工特點(diǎn)實(shí)際，編制了安全文明施工投入費(fèi)用計(jì)劃，并在施工中貫徹落實(shí)，本工程實(shí)際投入安全費(fèi)用267730元，為安全生產(chǎn)設(shè)施和文明施工工作起到保證作用。

六、加強(qiáng)季節(jié)性施工安全管理

本工程施工周期正值高溫季節(jié)，為防止高溫作業(yè)中暑現(xiàn)象的發(fā)生，我們制定了防暑降溫專項(xiàng)措施，適當(dāng)調(diào)整作息時(shí)間，延長(zhǎng)中午段休息時(shí)間，保證施工現(xiàn)場(chǎng)的正常供水，購(gòu)置了電扇為作業(yè)人員提供通風(fēng)設(shè)施，確保高溫季節(jié)安全生產(chǎn)。

七、回顧工作，還有存在著以下不足，需在以后工程中進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

本工程雖安全生產(chǎn)無(wú)事故，無(wú)環(huán)境污染事件的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)了最初制定的目標(biāo)、指標(biāo)，但還存在不足。如：現(xiàn)場(chǎng)各分包單位安全、文明施工管理參差不齊，有個(gè)別分包單位在搶工期時(shí)對(duì)安全管理重視程度不夠，職工的違章現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，施工臨時(shí)用電、防火工作有待進(jìn)一步改進(jìn)。

針對(duì)存在的問(wèn)題我們各級(jí)都要高度重視安全生產(chǎn)工作，要把安全生產(chǎn)工作放在一切工作首位；要堅(jiān)持工作原則，振作精神，要堅(jiān)持安全、文明施工要有嚴(yán)、實(shí)、細(xì)、恒的工作作風(fēng)，確保安全生產(chǎn)秩序正常進(jìn)行。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇3

在這一年里，我認(rèn)真完成了客戶服務(wù)工作，積極提高服務(wù)水平，更好地為客戶服務(wù)。我也對(duì)這一年的工作做了總結(jié)，對(duì)以往客服工作的回顧也讓我更加意識(shí)到自己做的好與不好的地方，以便日后改進(jìn)或者繼續(xù)優(yōu)化。

一、工作方面我很認(rèn)真的為客戶服務(wù)。我禮貌地回答客戶的問(wèn)題，幫助他們解決保險(xiǎn)相關(guān)的問(wèn)題。有些難的地方我處理不好，會(huì)主動(dòng)咨詢同事或者幫他們轉(zhuǎn)專業(yè)客服。每個(gè)人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些知識(shí)不太確定，但下班后會(huì)去。遇到一些態(tài)度不那么友好的客戶，我也會(huì)盡心盡力的回答問(wèn)題，不會(huì)受他們情緒的'影響。我知道很多時(shí)候他們只是因?yàn)檫@件事發(fā)脾氣，而不是針對(duì)我個(gè)人。我也要專業(yè)的去做自己應(yīng)該說(shuō)的話，安撫客戶的情緒，盡可能的幫助他們解決問(wèn)題。在一年的工作中，我沒(méi)有犯任何錯(cuò)誤，也幫客戶解決了很多問(wèn)題，得到了客戶的一片好評(píng)。

第二，個(gè)人成長(zhǎng)在學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)方面，除了看書(shū)，我也多問(wèn)問(wèn)同事。我明白我的經(jīng)驗(yàn)是不夠的。畢竟我是新人。我會(huì)問(wèn)同事知道什么，不知道什么。只有當(dāng)我有豐富的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，我才能在處理客戶問(wèn)題時(shí)更加冷靜和沉著。我也積極參加公司組織的一些培訓(xùn)和會(huì)議，努力提高自己在保險(xiǎn)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。作為客戶，專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)可以讓客戶放心，讓他們信任我，愿意配合我的工作。讓我?guī)退麄兘鉀Q問(wèn)題。從今年開(kāi)始，我讀了很多書(shū)，對(duì)公司的一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更加熟悉。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有很多方面需要我繼續(xù)學(xué)習(xí)。

一年過(guò)得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進(jìn)步。公司里競(jìng)爭(zhēng)也很大。再說(shuō)大家學(xué)習(xí)都很努力，我也不能落后。在未來(lái)的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力提升自己，為客戶做好事。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇4

武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年客戶服務(wù)部工作總結(jié)xx 年對(duì)于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是飛速成長(zhǎng)和大跨越、大 發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的 一年。

客戶服務(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門(mén)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的 關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了公司各職能部門(mén)、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè) 部其他職能部門(mén)的大力支持與協(xié)助， 通過(guò)部門(mén)員工半年來(lái)的努力工作， 各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí)，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保 維修、 規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、 房屋交付、 裝修違建管理、 服務(wù)品質(zhì)、 社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展，秉承集團(tuán)公司“xx 客戶年”及福 賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增 值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門(mén)員工的工作準(zhǔn) 則。新年將至，回顧這半年來(lái)的客戶服務(wù)工作，有得有失，有合作也 有爭(zhēng)吵、有辛苦也有汗水、走了不少?gòu)澛芬蔡剿鞯讲煌輳?。共同?得了階段性的成果和經(jīng)驗(yàn)， 為后期其他項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作奠定了基 礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下

（一）xx 年度工作成果及計(jì)劃完成情況 一、各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改 1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作 之一，在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工 程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山維修組 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)組建了歐 5 期、V 公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC 尚品、黃石奧山星城等 項(xiàng)目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下 所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從 xx 年 6 月 5 日截止到 xx 年 12 月 19 日， 5 期、 公館、 歐 V 怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求 1721 戶 1952 條。

其中：歐 5 期 74 戶 84 條、V 公館 655 戶 717 條、怡江苑 500 戶 503 條、怡君苑 177 戶 284 條、怡景苑 315 戶 364 條。累計(jì)關(guān)閉維修 70 戶 80 條、648 戶 707 條、300 戶 353 條、155 戶 255 條、298 戶 346 條。維修完成情況見(jiàn)下表：xx 年質(zhì)保期內(nèi)客戶報(bào)修處理情況統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目管理處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑報(bào)修戶數(shù) 報(bào)修條數(shù)74 655 500 177 315 1721 84 717 503 284 364 1952已完成維修戶數(shù)70 648 300 155 298 1471已完成維修條數(shù)80 707 353 255 346 1741維修關(guān)閉率95.20% 98.60% 70.20% 89.80% 95%合計(jì)注：該數(shù)據(jù)日期為 xx.6.5——xx.12.19，維修關(guān)閉率是以報(bào)修即完成維修條數(shù)為基數(shù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，在這 1952 條客戶報(bào)修中：部品報(bào)修 11 條、電氣工程報(bào)修 272 條、給排水報(bào)修 137 條、公共部分報(bào)修 148 條、裂縫報(bào)修 220 條、門(mén)窗 工程報(bào)修 538 條、土建滲漏報(bào)修 558 條、衛(wèi)生潔具報(bào)修 2 條、裝飾工程報(bào)修 66 條。質(zhì)量類(lèi)別統(tǒng)計(jì)見(jiàn)下表： 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量類(lèi)別統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目管理 處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑 合計(jì) 總計(jì)質(zhì)量類(lèi)別 部 品0 10 1 0 0 11電氣工程19 27 163 50 13 272給排 水1 25 21 21 69 137公共部分0 126 9 4 9 148裂 縫2 124 28 39 27 220門(mén)窗工程 土建滲漏 衛(wèi)生潔具 裝飾工程10 178 136 82 132 538 1952 51 209 104 81 113 558 0 2 0 0 0 2 1 16 41 6 2 66在日常工作中，客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn)，使 維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期 內(nèi)維修工作， 同時(shí)客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市 公司項(xiàng)目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè) 計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實(shí)各種質(zhì)保期 內(nèi)整改維修工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、監(jiān)理、驗(yàn)收移 交等環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)及重視不夠， 導(dǎo)致項(xiàng)目交付后對(duì)物業(yè)管理、 設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客 戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)對(duì)物 業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn) 收接管等問(wèn)題以工作報(bào)告、 工作聯(lián)系函、 請(qǐng)示函、 對(duì)地產(chǎn)事業(yè)部臺(tái)賬、 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)， 同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見(jiàn)。

截止到 xx 年 12 月 19 日，xx 年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào) 告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函 164 份。其中：工作報(bào)告 5 份、工作聯(lián)系函 151 份、請(qǐng)示函 8 份。

3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴 7 件，客戶投 訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù)，其中分別為

1) V 公館 D1-2-3401 王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問(wèn)題； 2) V 公館 D3-2901 易新建家中墻面多處滲水、裂縫問(wèn)題； 3) V 公館 20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問(wèn)題； 4) V 公館 D2、D3、D4、D5 棟樓 5 號(hào)房陽(yáng)臺(tái)與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn) 不一致賠付事宜； 5) 歐景苑 5 期 A-101 唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題； 6) 歐景苑 5 期 A-2902 齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問(wèn) 題； 7) 怡江苑 C-2-203 王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜； 二、客戶服務(wù)各項(xiàng)制度、流程、操作手冊(cè)、培訓(xùn)等客服體系建設(shè) 1、xx年對(duì)于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，很多工作剛剛 起步及開(kāi)展， 公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目管理處對(duì)客戶服務(wù)部賦予了很大期望。

部門(mén)全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不恥下問(wèn)、積極 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn)，為各項(xiàng)目管 理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。

xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了 一些成效。

2、部門(mén)成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶 服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn) 13 場(chǎng)次，外出參觀 學(xué)習(xí) 1 次，共計(jì) 156 人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀 容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門(mén)架構(gòu)、組 織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、 協(xié)助完 成恩施項(xiàng)目開(kāi)荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作； 客服工作完成客服職 業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員 工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程 序的正常運(yùn)行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐 5 期、V 公館、怡 江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC 尚品等項(xiàng)目管理處共集 中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑 11 場(chǎng)次，共計(jì) 98 人次?？蛻?服務(wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)組織維修程序培訓(xùn) 8 次， 共計(jì) 56 人次。

通過(guò)不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)， 讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修 程序、流程、報(bào)表的填寫(xiě)以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊(cè)》、《VIp 客戶拜訪方案》《客戶滿意度調(diào)查方案》 、 等操作操作性文件及制度， 配合品質(zhì)管理部編制 《商鋪裝修服務(wù)流程》 配合集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)控制中心、 ， 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)成本合約中心、客戶服務(wù)中心等部門(mén)編制奧山地產(chǎn)《總包工程質(zhì) 量保修協(xié)議》、《分包工程質(zhì)量維修協(xié)議》、《維修保養(yǎng)協(xié)議》等規(guī) 范化文件。

5、在部門(mén)業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面建立了客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)、 工作職責(zé)、 部門(mén)組織架構(gòu)、 培訓(xùn)計(jì)劃等， 在后期將建立部門(mén)工作流程、 各崗位工作流程、部門(mén)激勵(lì)考核制度、客戶回訪制度、物業(yè)管理投訴 處理程序、客戶資料收集整理制度、物業(yè)管理法律法規(guī)、政策宣傳制 度等。同時(shí)加強(qiáng)部門(mén)檔案管理，對(duì)各種文件進(jìn)行整理、歸類(lèi)、裝訂和 存檔。在部門(mén)內(nèi)倡導(dǎo)互相補(bǔ)位、互相支持的工作氛圍，在一個(gè)項(xiàng)目需 要幫助時(shí)能夠及時(shí)組織部門(mén)力量進(jìn)行支持與協(xié)調(diào)。

6、為了了解公司的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力及劣勢(shì)，探索提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì) 內(nèi)容，傾聽(tīng)客戶心聲及建議，增進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通渠道,發(fā)掘客戶 的潛在需求，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，為公司運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)分 析。

客戶服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的組織下計(jì)劃對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行xx年度客戶 滿意度調(diào)查，此次調(diào)查將涉及到奧山星座、歐5期、V公館、怡君苑、 怡江苑等項(xiàng)目，對(duì)調(diào)查結(jié)果將進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影 響客戶滿意度的關(guān)鍵因素并制定有效的客戶滿意策略， 滿足客戶的要 求并爭(zhēng)取超越客戶期望值。

堅(jiān)決執(zhí)行 “全心全意為客戶服務(wù)” 的理念。

三、 其他工作 1、針對(duì)各項(xiàng)目管理處工作中存在的一些流程不順、職責(zé)不清、 協(xié)調(diào)不力的問(wèn)題。

由部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決的各項(xiàng)目管理處的專 項(xiàng)問(wèn)題和遺留問(wèn)題， 通過(guò)組織專題會(huì)議的方式提高解決問(wèn)題的效率及 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司力度。

7 月 26 日組織召開(kāi) K1-1 項(xiàng)目總包及分包單位會(huì)議， K1-1 在 從 項(xiàng)目開(kāi)始， 在會(huì)議上向各施工單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人傳達(dá)奧山地產(chǎn)及物業(yè)公 司的維修、投訴處理要求及精神，要求各承建單位按時(shí)保質(zhì)保量履行 維修義務(wù)。

同時(shí)每周二召開(kāi)由地產(chǎn)客服中心及客戶服務(wù)部組織的物業(yè) 維修組碰頭會(huì)，通過(guò)碰頭會(huì)達(dá)到信息傳達(dá)有效、任務(wù)落實(shí)具體、問(wèn)題 解決及時(shí)的目的。使各類(lèi)專項(xiàng)問(wèn)題及遺留問(wèn)題能有跟進(jìn)、有推進(jìn)、有 落實(shí)。

2、 奧山世紀(jì)廣場(chǎng)在奧山集團(tuán)的全力打造下在 11 月 16 日盛大開(kāi) 幕，客戶服務(wù)部配合奧山商業(yè)管理有限公司、K2-1 項(xiàng)目部、物業(yè)項(xiàng) 目部、 品質(zhì)管理部對(duì)商戶裝修相關(guān)協(xié)議的簽訂、 裝修現(xiàn)場(chǎng)管理、 巡查、 整改、裝飾建材及垃圾清運(yùn)提供有力的支持與服務(wù)，協(xié)助品質(zhì)管理部 編制了相關(guān)裝修協(xié)議、制度、表格及流程等支持文件。

3、配合運(yùn)營(yíng)中心、技術(shù)中心、行管中心對(duì)怡景苑、CC 尚品、黃 石奧山星城房屋交付制定及提供交房方案、分戶驗(yàn)收記錄及整改、物 業(yè)服務(wù)協(xié)議、兩書(shū)、人力增援等相關(guān)服務(wù)與支持工作。及時(shí)與地產(chǎn)事 業(yè)部、物業(yè)項(xiàng)目管理處溝通、協(xié)調(diào)，解決交房前期影響交房計(jì)劃節(jié)點(diǎn) 的專項(xiàng)問(wèn)題。

4、xx年，客戶服務(wù)部繼續(xù)貫徹服務(wù)廣大客戶、服務(wù)各項(xiàng)目管 理處的指導(dǎo)思想，在做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量擺脫客戶服務(wù)工作 的局限，xx年，將積極開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)提升公司的客戶服務(wù)水平。

1） 主動(dòng)配合品質(zhì)管理部補(bǔ)充、 、 完善物業(yè)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則； 2）、主動(dòng)配合各項(xiàng)目管理處物業(yè)管理費(fèi)、臨時(shí)電費(fèi)以及其他費(fèi) 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司用的收繳工作； 3）、根據(jù)近 2 年來(lái)奧山地產(chǎn)各項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工缺陷，主 動(dòng)為技術(shù)中心、設(shè)備管理部提供物業(yè)管理前期工程介入的標(biāo) 準(zhǔn)、要求及細(xì)則；完善物業(yè)的使用功能，改進(jìn)、改善物業(yè)的 具體設(shè)計(jì)，便于日后物業(yè)管理，為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下 基礎(chǔ) 4）、主動(dòng)組織各項(xiàng)目維修組在項(xiàng)目交付階段（6個(gè)月—12個(gè)月） 對(duì)空臵房、未出售房、未裝修房進(jìn)行排查，統(tǒng)計(jì)房屋質(zhì)量問(wèn)題 并開(kāi)單維修。制作《各項(xiàng)目工程質(zhì)保期統(tǒng)計(jì)明細(xì)表》，（12 個(gè)月—24個(gè)月） 在各總包、 分包工程質(zhì)保期到期之前發(fā)出通知， 由客戶報(bào)修房屋質(zhì)量問(wèn)題并開(kāi)單維修；（二）客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)計(jì)劃 一、進(jìn)一步加大“全員客服”理念的執(zhí)行與落實(shí) 經(jīng)過(guò)半年的質(zhì)保期內(nèi)維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)整改工作發(fā)現(xiàn)：部分總包及 分包單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)客戶服務(wù)的重視程度不夠，帶有回避、逃避、 甚至抵觸的態(tài)度，在處理客戶報(bào)修、投訴時(shí)工作協(xié)調(diào)難以打開(kāi)局面。

而目前各項(xiàng)目維修組受理的客戶報(bào)修、投訴75%是關(guān)于工程質(zhì)量問(wèn)題 的，這是公司提升服務(wù)品質(zhì)從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)和關(guān)鍵。這些承建 單位一是推卸責(zé)任，常常以“這是建筑通病”、“出現(xiàn)這樣的問(wèn)題正 ?！钡群?jiǎn)單方式來(lái)對(duì)待客戶的報(bào)修與投訴；二是敷衍了事，維修方案 差、投入技術(shù)能力差，導(dǎo)致維修質(zhì)量不高出現(xiàn)反復(fù)維修；三是維修響 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司應(yīng)不及時(shí)，部分質(zhì)量問(wèn)題幾分鐘就能解決，但偏偏要拖上幾天、十幾 天甚至要幾個(gè)月，甚至完全不履行維修義務(wù)。

針對(duì)以上暴露出的典型問(wèn)題，需要不斷培訓(xùn)灌輸“全員客服”的 理念,通過(guò)各項(xiàng)目維修組成員的日常工作影響所有總包及分包單位項(xiàng) 目負(fù)責(zé)人。通過(guò)溝通、交流、工程維修明細(xì)表、維修日?qǐng)?bào)表不斷向這 些項(xiàng)目負(fù)責(zé)人傳達(dá)施工過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)奧山集團(tuán)提升客戶滿 意度與忠誠(chéng)度、 奧山地產(chǎn)合作伙伴、 工程進(jìn)度款與質(zhì)保金結(jié)算的影響。

二、完善工程質(zhì)保維修、扣款簽證工作? 目前各項(xiàng)目維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、 還建房質(zhì)保 期內(nèi)的維修工作。維修組小部分成員對(duì)質(zhì)保維修工作也存在推卸、敷 衍的現(xiàn)象。主要體現(xiàn)在報(bào)表數(shù)據(jù)不能及時(shí)正確的錄入、維修過(guò)程中沒(méi) 有跟蹤、不能及時(shí)向客戶反饋維修進(jìn)度及結(jié)果、將扣款簽證程序當(dāng)做 殺手锏等。

針對(duì)以上問(wèn)題，首先不斷對(duì)維修信息員加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，因?yàn)榫S 修信息員從報(bào)修到關(guān)閉是貫穿全程的， 所有的維修是必須體現(xiàn)在物業(yè) 管理軟件里的， 最終是以維修明細(xì)表和維修日?qǐng)?bào)表的數(shù)據(jù)為結(jié)果導(dǎo)向， 這些數(shù)據(jù)真實(shí)反映了整個(gè)維修組的工作水平和能力。

其次是加強(qiáng)對(duì)項(xiàng) 目主管維修工程師及維修工程師的培訓(xùn)， 按照奧山維修組崗位說(shuō)明書(shū) 的要求嚴(yán)格執(zhí)行維修流程， 做到報(bào)修能上門(mén)查看、 與客戶能良好溝通、 維修方案能參與制定、維修過(guò)程能及時(shí)反饋。同時(shí)客戶服務(wù)部也一直 對(duì)各種復(fù)雜維修全程介入， 幫助各項(xiàng)目管理處通過(guò)溝通協(xié)調(diào)維修單位 確定維修方案、預(yù)算以及客戶的溝通解釋工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司三、建立順暢的工作流程和部門(mén)分工，提高工作效率 通過(guò)技術(shù)中心對(duì)公司 OA 的不斷開(kāi)發(fā)，使各項(xiàng)目管理處與總部各 中心、各職能部門(mén)之間能及時(shí)、高效、快捷的處理各種問(wèn)題及信息共 享。OA 中工作報(bào)告及工作聯(lián)系函的目的主要是為了解決各項(xiàng)目管理 處的管理層、執(zhí)行層無(wú)法決策、解決亟需總部各中心各部門(mén)協(xié)助的專 項(xiàng)問(wèn)題。但部分員工遇到問(wèn)題無(wú)法判定、無(wú)法甄別、沒(méi)有解決方案、 沒(méi)有協(xié)調(diào)組織能力，所發(fā)的工作報(bào)告目的不明確、數(shù)據(jù)信息錯(cuò)誤、不 全面的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。抱著“會(huì)哭的孩子有奶吃”這一思想：反正發(fā) 給總部去解決，總部會(huì)幫忙組織協(xié)調(diào)溝通，自己就什么都不用管，也 沒(méi)有責(zé)任！ 同時(shí)在公司對(duì)工作報(bào)告審批效率進(jìn)行考核的情況下將工作 報(bào)告視為“燙手山芋” 。

針對(duì)以上暴露出的問(wèn)題，客戶服務(wù)部將盡快聯(lián)合品質(zhì)管理部對(duì) OA 工作報(bào)告上報(bào)總部發(fā)函解決的工作流程及職責(zé)盡快劃分，編制 OA 工作報(bào)告、工作聯(lián)系函審批制度，確定各部門(mén)、各項(xiàng)目管理處的責(zé)任 和義務(wù)范圍。打破各種依賴、懶惰思想，提高工作效率。

四、客戶服務(wù)體系的建立與完善 xx 年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策下決定通過(guò) ISO9000 國(guó)際質(zhì)量體系 認(rèn)證。這對(duì)公司提高企業(yè)管理水平、競(jìng)爭(zhēng)力、美譽(yù)度、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng) 成本、持續(xù)改進(jìn)滿足客戶需求與期望值具有重大的意義。客戶服務(wù)部 將在 xx 年客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)上聯(lián)合品質(zhì)管理部不斷編制、 補(bǔ)充、 完善客戶服務(wù)制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等體系工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年即將過(guò)去，在這一年工作中遇到很多困難與壓力，但是 客戶服務(wù)部化壓力為動(dòng)力， 這才是激勵(lì)我們一直以來(lái)不斷進(jìn)步的根本。

在不斷的進(jìn)步中我們得到了很大的發(fā)展，在過(guò)程中我們也有陣痛，但 是這些都是暫時(shí)的，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展才是公司一直想要的結(jié)果!相信在 xx 年我們會(huì)做的更好?。。∥錆h福賽德物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部 劉帆二 0 一三年十二月二十日

客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇5

過(guò)去的一年中，我在客戶服務(wù)部擔(dān)任副經(jīng)。期間，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務(wù)觀念，同時(shí)也積極維護(hù)公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)客戶投訴，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和配合下順利地開(kāi)展了工作。

在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時(shí)，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展；在碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵時(shí)，能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，有效地給“病人”對(duì)癥下藥；在遇到挫折、打擊時(shí)，也能保持積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問(wèn)題，堅(jiān)持把解決問(wèn)題作為具體工作目標(biāo)，盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。

房屋滲漏的.改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來(lái)一直是由我負(fù)責(zé)。由于前期修建和設(shè)計(jì)上存在的一些問(wèn)題，使得很多房子出現(xiàn)反復(fù)滲漏的情況的。特別是今年6-7月份的一場(chǎng)特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定，盡快修復(fù)滲漏房屋，我和同事們對(duì)業(yè)主進(jìn)行了大量安撫，解釋工作，并及時(shí)相關(guān)人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場(chǎng)核價(jià)和制定維修方案。對(duì)一些滲漏引起的賠償問(wèn)題，在控制成本的前提下，做到及時(shí)、積極、耐心地與業(yè)主進(jìn)行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺(jué)滿意。一年中下來(lái)，苑區(qū)滲漏.改的房屋達(dá)到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進(jìn)行了實(shí)地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復(fù)方法。做到入住戶和裝修戶及時(shí)解決、空置房有針對(duì)性的解決，在解決問(wèn)題的同時(shí)也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。

在客服部工作期間，我積極配合部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對(duì)策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來(lái)我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨，解決問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度，同事間的默契配合，在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象和聲譽(yù)。我時(shí)刻記住，我不是一個(gè)人在面對(duì)業(yè)主，而是代表.個(gè)客服團(tuán)隊(duì)、代表公司在服務(wù)客戶。我相信，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)，以“聽(tīng)罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽(yù)！

客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇6

20____年對(duì)于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是飛速成長(zhǎng)和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年?？蛻舴?wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門(mén)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了公司各職能部門(mén)、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門(mén)的大力支持與協(xié)助，通過(guò)部門(mén)員工半年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí)，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展，秉承集團(tuán)公司“20____客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門(mén)員工的工作準(zhǔn)則。新年將至，回顧這半年來(lái)的客戶服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭(zhēng)吵、有辛苦也有汗水、走了不少?gòu)澛芬蔡剿鞯讲煌輳?。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗(yàn)，為后期其他項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

(一)20____ 年度工作成果及計(jì)劃完成情況

一、各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改

1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山維修組

維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從20____年6月5日截止到20____年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計(jì)關(guān)閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見(jiàn)下表：

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，在這1952條客戶報(bào)修中：部品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條、給排水報(bào)修137條、公共部分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條、門(mén)窗工程報(bào)修538條、土建滲漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條。質(zhì)量類(lèi)別統(tǒng)計(jì)見(jiàn)下表：

在日常工作中，客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn)，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作，同時(shí)客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、監(jiān)理、驗(yàn)收移交等環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)及重視不夠，導(dǎo)致項(xiàng)目交付后對(duì)物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)對(duì)物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn)收接管等問(wèn)題以工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函、對(duì)地產(chǎn)事業(yè)部臺(tái)賬、

地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)，同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見(jiàn)。

截止到20____年12月19日，20____年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函164份。其中：工作報(bào)告5份、工作聯(lián)系函151份、請(qǐng)示函8份。

3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù)，其中分別為：

1) V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問(wèn)題; 2) V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問(wèn)題; 3) V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問(wèn)題; 4) V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號(hào)房陽(yáng)臺(tái)與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一致賠付事宜;

5) 歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題;

6) 歐景苑5期A-2902齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問(wèn)題;

7) 怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜;

二、客戶服務(wù)各項(xiàng)制度、流程、操作手冊(cè)、培訓(xùn)等客服體系建設(shè)

1、20____年對(duì)于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，很多工作剛剛起步及開(kāi)展，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目管理處對(duì)客戶服務(wù)部賦予了很大期望。部門(mén)全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不恥下問(wèn)、積極

進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn)，為各項(xiàng)目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。20____年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

2、部門(mén)成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場(chǎng)次，外出參觀學(xué)習(xí)1次，共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門(mén)架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、協(xié)助完成恩施項(xiàng)目開(kāi)荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運(yùn)行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場(chǎng)次，共計(jì)98人次?？蛻舴?wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)組織維修程序培訓(xùn)8次，共計(jì)56人次。通過(guò)不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報(bào)表的填寫(xiě)以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊(cè)》、《VIP客戶拜訪方案》、《客戶滿意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》，配合集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)控制中心。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇7

客戶服務(wù)部20xx年工作總結(jié)

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共30829次。

2.接聽(tīng)24小時(shí)健康咨詢熱線電話17521次。

3.為出院和入院病人發(fā)送問(wèn)候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。

4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。

5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候3045次。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁(yè)面，及時(shí)回復(fù)各種留言480條；回復(fù)我院QQ健康咨詢1343次。

7.接聽(tīng)急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車(chē)為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時(shí)探視。

8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。

9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。

客戶服務(wù)部20xx年工作計(jì)劃

1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，配合門(mén)診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開(kāi)展名醫(yī)限號(hào)的計(jì)劃，提高我院的門(mén)診預(yù)約就診率。

2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調(diào)查，個(gè)性化的.健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，高效的醫(yī)患溝通。

3.接聽(tīng)與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并及時(shí)轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。

4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作，及時(shí)為出入院病人發(fā)送問(wèn)候短信，配合醫(yī)院相關(guān)部門(mén)發(fā)送院內(nèi)外短信。

5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁(yè)面，及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院QQ健康咨詢。

7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時(shí)通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博，及時(shí)發(fā)布健康養(yǎng)生常識(shí)和醫(yī)院信息。

9.堅(jiān)持探視制度，通過(guò)撥打客戶服務(wù)部電話xxxx入院的病人，在入院后及時(shí)探望問(wèn)候。

10.計(jì)劃將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎(jiǎng)罰金額，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇8

回顧過(guò)去一年的客服工作，有得有失。過(guò)去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:

一、是深化公司規(guī)章制度和客服部門(mén)制度的落實(shí)

在20xx初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx的重點(diǎn)是深化實(shí)施。因此，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，客服部門(mén)加深了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解?？头块T(mén)也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以更好地適應(yīng)新形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員培訓(xùn)

我司在物業(yè)公司多次的親自指導(dǎo)下，從建立最基本的客服人員形象，從最基本的物業(yè)管理理念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)方面，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的綜合知識(shí)，進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、日常維修處理

根據(jù)《日常工作記錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪的投訴和服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)不同的維修服務(wù)內(nèi)容積極派遣工人，以最短的時(shí)間解決問(wèn)題。同時(shí)根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪。

全年客服共處理維修電話14346次，解決故障14346次。原施工問(wèn)題消除，修復(fù)故障解決率100%；共收到投訴984件，處理并及時(shí)反饋投訴984件。

四、信息發(fā)布

共向客戶發(fā)出23份書(shū)面通知。使用短信群發(fā)共發(fā)送通知1386條，做到通知及時(shí)詳細(xì)、表達(dá)清楚、用詞準(zhǔn)確，并積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)說(shuō)明。

五、物業(yè)費(fèi)的征收

根據(jù)公司下發(fā)的收費(fèi)通知，積極開(kāi)展物業(yè)費(fèi)的解釋和通知工作，做好催繳工作。

六、征收水電費(fèi)

第一次做好抄表。按期完成月度水電抄表工作，及時(shí)完成月度水電數(shù)據(jù)錄入和計(jì)費(fèi)。打印繳費(fèi)通知后，按時(shí)將繳費(fèi)通知郵寄到每戶。不按時(shí)繳費(fèi)的用戶會(huì)被叫起來(lái)，不繳費(fèi)的會(huì)被制止。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

完善更新業(yè)主檔案256份，不斷補(bǔ)充業(yè)主電子檔案。總共處理了159人次的出入卡，總共登記了245人次的公寓居住者。公寓入住證明(暫住證需要)累計(jì)26人次。

八、工作中的缺點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和遇到的困難:

1.由于我們部門(mén)沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，所以關(guān)于物業(yè)的知識(shí)仍然需要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和溝通技巧也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2.一些維修工作的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)。

3.收取各種物業(yè)費(fèi)的時(shí)機(jī)、方式和方法都不完善。

4.客服壓力很大，員工的身體素質(zhì)和自我心理調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。

5.開(kāi)展多種形式的宣傳、組織業(yè)主文化娛樂(lè)活動(dòng)等精神文明建設(shè)尚未組織起來(lái)。

在20xx，我們充滿信心和希望。在新的一年里，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，做好接待工作，提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

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