書讀的越多，我們才能成為靈魂豐富的人，當(dāng)我讀完了作者寫的作品，里面的劇情真的精彩絕倫。?讀后感可以幫助我們更加深入地了解自己的文化和歷史背景，寫一篇有質(zhì)量的讀后感是怎么樣的？我們聽了一場關(guān)于“標(biāo)準(zhǔn)金牌讀后感”的演講讓我們思考了很多，經(jīng)過閱讀本頁你的認(rèn)識會更加全面！

標(biāo)準(zhǔn)金牌讀后感【篇1】

通過閱讀《金牌標(biāo)準(zhǔn)》，本人對如何創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)的認(rèn)識是：在滿足客戶基本需求后，再滿足其潛在需求，為客戶制造驚喜、非同尋常的體驗(yàn)。

首先我們要滿足客戶的基本需求，對我們品牌獲得相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和滿意度。在這基礎(chǔ)上才能乘勝追擊、持續(xù)創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)；否則驚喜不叫驚喜，而是驚嚇了。

如何滿足客戶的基本需求？

第一、做一個誠實(shí)守信的人。用一絲不茍的態(tài)度與全力的投入來對待自己對客戶的承諾。至少不能言過其實(shí)，否則無法擁有消費(fèi)者的忠誠，若后果嚴(yán)重還可能給品牌帶來滅頂之災(zāi)，健力寶曾經(jīng)搞過一個活動，喝健力寶積分達(dá)到四百分送演唱會門票一張，那場演唱會云集國內(nèi)多著名歌星，因此活動期間健力寶銷售盛況空前火爆?？墒亲詈笠?yàn)闆]有兌現(xiàn)兌票諾言，一度出現(xiàn)消費(fèi)者罷喝的想象。

第二、品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性就是品牌自身的質(zhì)量。情感屬于則各種各樣，可落實(shí)到很多微小的細(xì)節(jié)種去。比如公司環(huán)境臟亂，員工素質(zhì)問題，被隔壁辦公室看到也會造成不良影響，然后一傳十十傳百，這個代價也不能忽視。所以我們應(yīng)時刻保持以紳士淑女的態(tài)度服務(wù)紳士淑女的精神。

其次，滿足客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)，提升客戶產(chǎn)品忠誠度。

那么如何挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)，提升客戶品牌忠誠度呢？

第一、在客戶需要幫助的時候，根據(jù)自己的判斷可超出職責(zé)范圍內(nèi)的幫助客戶。為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)也是一種對自己的獎勵。無論是員工的獨(dú)立奉獻(xiàn)，還是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，服務(wù)最終都會回饋到給予者這里。比如說外面下雨了，你貼心的送一把傘；客戶小孩哭鬧，你不能嫌煩還送塊巧克力；當(dāng)然這些應(yīng)該都是生活小事，不易熱情過頭，像麗絲卡酒店所分享的一個例子――因?yàn)榭蛻舳萝嚩鼨C(jī)相送的案例，目前在我們公司應(yīng)該是行不通的。因?yàn)槌杀咎蟆Ｆ鋵?shí)，只要用心、將心比心，微小的付出也能產(chǎn)生巨大的驚喜體驗(yàn)。

第二、有驚喜要給驚喜，沒驚喜也要制造驚喜，投其所好。那么如何獲悉客戶的喜好呢？我們應(yīng)該用心體會和觀察，關(guān)鍵在于站在顧客的角度，換位思考，當(dāng)你的創(chuàng)意能給自己帶來驚喜與感動，那么顧客也會有同樣的`感受。

不建議直接詢問客戶有哪些偏好，直接詢問有時候還會帶來風(fēng)險，因?yàn)榭蛻魰a(chǎn)生一種愿望一定會實(shí)現(xiàn)的心理預(yù)期。得之，覺得是理所當(dāng)然。不得，客戶反而會因此產(chǎn)生巨大的期望落差，抱怨情緒也會馬上出現(xiàn)。

就好比公司承諾每員工生日時送一百克里斯汀蛋糕券，是一項(xiàng)人性化的制度。初來乍到的員工會覺得驚喜，可是如果某人生日那天沒有預(yù)期收到肯定會耿耿于懷很久，而且又不好意思問的話，那樣簡直就積郁成疾了。

標(biāo)準(zhǔn)金牌讀后感【篇2】

“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”，這是我還沒有拿到這本書時就已經(jīng)聽到過的一句話。所以當(dāng)我拿到這本書時就迫不及待的尋找這句話。第26頁金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘：“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”

“顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的”，服務(wù)行業(yè)的每一個人都信奉著這句話，但是當(dāng)你看到這句座右銘的時候覺似乎變了――員工和顧客是平等的?！凹澥俊⑹缗闭R勻稱的詞語，體現(xiàn)了員工和客戶之間的關(guān)系，并暗示了兩者之間都是值得尊敬的。麗思卡爾頓酒店通過調(diào)查也確定，員工也都傾向于這條座右銘。這樣簡單的一句話讓從事服務(wù)行業(yè)的人員得到了充分的尊敬，所謂的“服務(wù)員”稱號也不在卑微。

看到這里讓我聯(lián)想到了我們自己、我們的實(shí)際工作，日常工作中絕大多數(shù)的實(shí)際操作都是由員工來完成的，怎樣讓員工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者簡單的一句命令和要求就能達(dá)到的，事實(shí)上員工更需要尊重和諒解。如果說客人是我們的外部顧客，那么員工就是我們的內(nèi)部客人。

無論是酒店還是公司都分內(nèi)部客戶和外部客戶兩部分。麗思卡爾頓酒店的座右銘已經(jīng)告訴了我們，該如何做好內(nèi)部員工的管理與維護(hù)。那么外部這一部分我們又要怎么做呢？外部可以說就是我們的客戶、我們的住店客人，那么對于我們的住店客人又該怎樣維護(hù)，麗思卡爾頓酒店又是怎樣做的呢？

1、熱情真誠的問候客人，親切地稱呼客人的姓名。

2、提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。（例如我們對常住客人喜好的分析，為新員工介紹老客人）

3、親切送別，親切稱呼客人姓名，熱情地告別。

例如，一位名叫帕姆。比奇的客人談到：“我在麗思卡爾頓酒店的體驗(yàn)相當(dāng)完美！因?yàn)檫@里的客房人員都非常人性化，他們可以記住我和家人的姓名，每次我的車在酒店門口停車他們就會走過來幫我們開門，并逐一稱呼我們的姓名問候我們?！碑?dāng)今客人對酒店的要求已經(jīng)不僅僅停留在住宿的需求層次上，對品質(zhì)的要求也是越來越高，怎樣留住我們的客戶？更重要的是對客戶情感的影響，人性化的服務(wù)，得到客戶的信任。我們和客戶之間的關(guān)系也可以不僅僅停留在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，我們和客人也可以成為朋友，讓客人在這里找到家的感覺，讓客人在這里入住成為一種習(xí)慣。

麗思卡爾頓酒店打造了傳奇的客戶體驗(yàn)，服務(wù)絕不僅僅是在枕頭上放一快巧克力那么簡單，一本書也不能是一掃而過那么簡單。我們還要深挖掘取其精華，細(xì)細(xì)的品位和領(lǐng)悟，尋找適合我們酒店自己的對客服務(wù)方式，尋找適合我們酒店自己的成功之門，也正如書中說的不要走別人都走的路，嘗試自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。

我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)金牌讀后感【篇3】

《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀書心得

--服務(wù)不僅僅是一塊放在枕頭上的巧克力

有幸拜讀《金牌標(biāo)準(zhǔn)》一書后，頗受感觸，讓我了解了一個用服務(wù)作為自己品牌的酒店麗思卡爾頓?！拔覀円约澥渴缗膽B(tài)度為紳士淑女服務(wù)”這是整個集團(tuán)公司的座右銘，所有人展現(xiàn)出不厭其煩地侍奉客戶的飽滿熱情。

“我先給您肯定的回答：‘好的！’……現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做什么？”這是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席營運(yùn)官高思盟先生在酒店走廊中無意中聽到的。

麗思卡爾頓提供橫向服務(wù)，滿足客戶和同時的需求是酒店的基本原則之一，這充分說明了為什么他們的紳士和淑女是酒店業(yè)的典范。他們從來不說“這不是我們的工作內(nèi)容”，如果同事間需要互相幫助，或者為客戶做些力所能及的事情，麗思卡爾頓酒店工作的員工從不會說“不”字。這種精神不僅為顧客服務(wù)，而且盡可能地幫助同事，使麗思卡爾頓酒店的人性化管理理念滲透到更多人的生活中。

麗思卡爾頓的先生和女士將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為自己的驕傲事業(yè)，不斷尋求創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會。

第一章每個傳奇都有一個精彩的開端

麗思卡爾頓酒店堅持尊重員工、提高質(zhì)量、品牌定位、企業(yè)文化一致性和提供無與倫比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心原則。

這本書可以幫助我們了解麗思卡爾頓創(chuàng)造獨(dú)特的員工忠誠度、世界一流的客戶服務(wù)和偉大品牌的過程和原則。

堅定踏實(shí)地致力于實(shí)踐麗思卡爾頓原則，你就有機(jī)會形成并鞏固行業(yè)新金牌標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，這些原則是：1。定位準(zhǔn)確，傳輸準(zhǔn)確。

2、通過信賴賦予權(quán)限。3、傾聽外部的聲音。4、不僅僅創(chuàng)造家的感覺。

5、留下永恒的足跡。

第二章建立溝通型企業(yè)文化

樓房蓋得越高，地基越要打得深。對于麗思卡爾頓而言，其成功的根基就藏在定義明確的金牌標(biāo)準(zhǔn)中，并將這些表準(zhǔn)融入其員工的日常工作中，變成難能可貴的紀(jì)律。這些金牌標(biāo)準(zhǔn)將麗思卡爾頓酒店定為為奢華典范的“酒店之王”，使其領(lǐng)航于同行競爭對手，并成為其持續(xù)提供卓越服務(wù)的信標(biāo)引導(dǎo)燈。

在愛和熱情之間只有一步之遙。麗思卡爾頓酒店領(lǐng)導(dǎo)和一線員工對金牌標(biāo)準(zhǔn)的熱情，在外人眼中已達(dá)到近乎瘋狂的水平。通過完善的服務(wù)提升社區(qū)凝聚力，一直是世界各地麗思卡爾頓員工引以為傲的傳統(tǒng)。其承諾是：

通過開展“社區(qū)成長足跡”計劃，讓每一處麗思卡爾頓社區(qū)在其努力下都能更好地滿足客戶的生活和工作需要。

麗思卡爾頓酒店四項(xiàng)金標(biāo)準(zhǔn)，金標(biāo)準(zhǔn)：信條；金標(biāo)準(zhǔn)：格言；金標(biāo)準(zhǔn)：

三步優(yōu)質(zhì)服務(wù)；金本位：二十條基本原則。逐層完善金牌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則。

通過“列隊(duì)”實(shí)現(xiàn)有效溝通。

麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點(diǎn)：

◆高效的公司關(guān)注員工、客戶的利益，關(guān)注公司的長遠(yuǎn)利益，使之成為一種使命。

◆在組織內(nèi)部，僅僅通過陳述使命和核心價值觀，很難達(dá)到每個人理解和背誦的效果。

◆模仿、即興準(zhǔn)備并有所創(chuàng)新。注意領(lǐng)導(dǎo)層的做法。麗思卡爾頓酒店在豪華酒店行業(yè)樹立了一個標(biāo)桿，并為之奮斗！

◆我們必須自覺關(guān)注公司的傳統(tǒng)和核心理念。即使是在經(jīng)濟(jì)低迷時期，或是出現(xiàn)負(fù)增長勢頭的勢候，我們也應(yīng)該努力保持這種勢頭。

◆任何與業(yè)務(wù)相關(guān)的人都應(yīng)被視為有價值的客戶，無論他是禮賓部、董事長、銷售人員還是真正的客戶。

◆對于價值觀，無論你如何溝通，都不能太好！

◆領(lǐng)導(dǎo)者依靠行動而不是言語，行動可以促進(jìn)組織的進(jìn)步。

◆以精心設(shè)計的語言作為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，對組織的文化產(chǎn)生建設(shè)性的積極影響。

第三章與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點(diǎn)

盡管進(jìn)入每一個市場都意味著接受獨(dú)特的挑戰(zhàn)，但只要我們對客戶的希望、需求和愿望給予真誠的尊重和完美的關(guān)懷，我們最終將贏得客戶的尊重和成功。我們可以從理論中找到學(xué)校，但只有從價值中我們才能理解一種文化、一種文明、一種與人相處的新方式。準(zhǔn)確定位不斷變化的客戶群，選擇優(yōu)雅專屬的環(huán)境，創(chuàng)造獨(dú)特的創(chuàng)設(shè)情境體驗(yàn)，全方位、多角度同步，從外到內(nèi)塑造新形象。

“我期待著酒店優(yōu)雅的服務(wù)，但是，我希望是我體驗(yàn)它們的世界，而不是它們體驗(yàn)我的世界?！贝嗽挸鲎砸晃粫r尚奢侈的客戶在麗思卡爾頓酒店集體討論上的發(fā)言。類似的評論反映了一點(diǎn)：

客戶的認(rèn)知是現(xiàn)實(shí)的。面對不斷變化的客戶群，麗思卡爾頓酒店需要適應(yīng)，改進(jìn)其生產(chǎn)和服務(wù)方式。為確保滿足客戶的需求，重新評估使命的正確性和建立價值觀的框架，與引領(lǐng)公司文化同樣重要。

從“二十條”到“服務(wù)準(zhǔn)則”，為了可持續(xù)發(fā)展而持續(xù)改進(jìn)的精神遠(yuǎn)不止被應(yīng)用于麗思卡爾頓酒店的設(shè)計和分布上。隨著客戶的演變，其需求已經(jīng)偏離形式的服務(wù)和千篇一律的體驗(yàn)，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者開始尋求改進(jìn)服務(wù)的方式，希望以此提升客戶的體驗(yàn)。從修訂二十條基本原則開始，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者深知，一項(xiàng)重大的文化變革，需要全體員工參與和投入，員工參與改革過程，可以得到富有技巧性的結(jié)果，聽取了員工的心聲之后，領(lǐng)導(dǎo)層意識到理想的狀態(tài)是鼓勵員工超越二十條基本原則，根據(jù)客戶的意愿靈活地提供服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)理想最終產(chǎn)出有賴于一線員工的觀察、直覺、天賦和后天通過自己的努力所掌握的技巧。為了達(dá)到預(yù)期的效果，領(lǐng)導(dǎo)者幫助制定一套指導(dǎo)原則，使員工能夠與客戶溝通，以確保他們能夠創(chuàng)造性地、臨時性地發(fā)揮作用。2006年7月3日，麗思卡爾頓酒店正式推出12項(xiàng)服務(wù)指南，并寫入員工授權(quán)聲明：

服務(wù)規(guī)則-我很榮幸成為麗思卡爾頓酒店的一員

第一：建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓酒店吸引客戶。

第二條：名推了解客戶的明示和打字愿望和需求，并迅速做出反應(yīng)。

第三：能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造獨(dú)特難忘的個人體驗(yàn)。

第四：了解你在成功和創(chuàng)造麗思卡爾頓魔術(shù)中的角色。

第五：不斷尋求創(chuàng)新機(jī)會，改善麗思卡爾頓酒店的服務(wù)。

第六條：勇于面對并快速解決客戶的問題。

第七條：營造團(tuán)隊(duì)協(xié)作、優(yōu)勢服務(wù)的工作環(huán)境，滿足客戶和同事的需求。

第八條：有機(jī)會不斷的學(xué)習(xí)和成長。

第九條：專心制定與自身相關(guān)的工作計劃。

第十條：對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。

第十一條：保護(hù)客戶、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。

第十二條：負(fù)責(zé)使清潔度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。

麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點(diǎn)：

◆跟上當(dāng)前的趨勢并不意味這兒否定過去的一切，過去的成功和當(dāng)下相結(jié)合，就能把握理想的未來。

◆**客戶的消費(fèi)習(xí)慣。充分研究其消費(fèi)風(fēng)格和習(xí)慣后進(jìn)行**，就能使你的產(chǎn)出和客戶需求相趨同。

◆世界上沒有以及公司能夠滿足所有人的所有需求，但是，你可以努力滿足公司特定客戶群的一切需求。

◆公司需要不斷持續(xù)進(jìn)化，以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和強(qiáng)烈的參與熱情。

◆透過聚焦客戶需要持續(xù)提升公司服務(wù)價值，超越來自外部的種種持續(xù)挑戰(zhàn)。

◆提供靈活而難忘的服務(wù)不僅針對奢華市場，還應(yīng)該致力于幫助客戶實(shí)現(xiàn)明示和內(nèi)心暗藏的愿望，可以為公司帶來更多的客戶。

第四章“甄選”員工，而非“雇傭”

麗思卡爾頓通過多重面試等長期復(fù)雜的流程來嚴(yán)格甄選員工：評估候選人的長處、確保每一個崗位需要的品質(zhì)、尋找位提供服務(wù)而倍感自豪的員工。唯有如此，才能讓員工持續(xù)而細(xì)微地為客戶創(chuàng)造驚喜。

評選候選人需要耐心，對新員工進(jìn)行文化熏陶，通過21天培訓(xùn)認(rèn)證，確保新員工勝任工作需要，達(dá)到酒店金牌標(biāo)準(zhǔn)的要求。為員工明確使命，保持員工的活力和高忠誠度，而且要為每一位員工慶祝慶祝加入麗思卡爾頓大家庭一周年，領(lǐng)導(dǎo)者們對滿周年員工貢獻(xiàn)的感激，就像慶祝一位家庭成員的生日宴會。

無論你生來如何，保持本色。永遠(yuǎn)不要舍棄你的天分，保持天性你終將成功。不滿意服務(wù)的客戶往往比滿意服務(wù)的客戶更愿意花時間給企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提筆寫抱怨，因此想象一下，一封兩頁紙的感謝信，客戶僅僅是為了表達(dá)對酒店員工細(xì)微關(guān)懷的誠摯謝意。

在麗思卡爾頓酒店的總裁兼首席營運(yùn)官高思盟先生收到的感謝信中，客戶提到，“你們的一個員工和我一起走進(jìn)電梯。我按下60層的按鍵而他什么也沒有按，到了第60層，他并沒有走出來，而是目送我出電梯，關(guān)切地說‘祝您今天愉快！’我很奇怪地問她，‘你去哪一層？

不是在這層下嗎？’你們的員工回答說，‘不是的，我要在第5層下?！笨蛻魧懙剑?/p>

“我簡直不敢相信，你們?nèi)绾握业竭@樣優(yōu)秀的員工？他是如此重視客戶的服務(wù)享受！”但就是這樣優(yōu)秀的員工，真真確確的存在于麗思卡爾頓。

麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點(diǎn)：

◆麗思卡爾頓和其他公司都從同一勞動力市場招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。

◆尋找專注于服務(wù)的合適的工作候選人需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的流程中，員工也會更加開心，工作更加積極、更持久。

◆關(guān)注員工需要這類細(xì)節(jié)問題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會看到其員工用同樣細(xì)致、專注的態(tài)度對待客戶。

◆培養(yǎng)員工勝任工作的能力會增加其工作滿意度和忠誠度，及時培訓(xùn)和充電并保持員工對工作的清晰認(rèn)識將會延長其供職期限。

◆邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時，員工會明顯的感受到“我們在一起工作”。

◆絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機(jī)會。

◆為員工慶祝工作周年這樣的歷程碑時間，會讓他感受到自己被認(rèn)可、受尊重，并存心感激！

第五章疑人勿用，用人勿疑

真正高明的領(lǐng)導(dǎo)行為可以創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)和員工之間相互信任的環(huán)境，可以使員工自由地參加創(chuàng)造互利價值的過程。永遠(yuǎn)相互信任。當(dāng)信任達(dá)到一定程度時，人們就能夠跨越表象的限制，并且發(fā)現(xiàn)自己實(shí)現(xiàn)從未意識到的全面而強(qiáng)大的潛能。

麗思卡爾頓對員工承諾：

1.麗思卡爾頓，我們的員工是否是我們向客戶提供服務(wù)的最重要資源。

2.我們以信任、誠實(shí)、尊重、正直和獻(xiàn)身精神為準(zhǔn)則，培養(yǎng)并最大限度發(fā)揮員工的才能，從而實(shí)現(xiàn)每位員工和公司的共贏。

3.麗思卡爾頓致力于打造一個重視多元化、能夠提高生活品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)個人抱負(fù)、穩(wěn)固里斯卡爾頓成**寶的工作環(huán)境。

提高領(lǐng)導(dǎo)與員工相互信任度，尊重員工并信守承諾，對員工的信任和尊重，要行動勝于言辭，客戶們感受到一線員工滿懷自信地工作，也是對信任影響的更好證明。麗思卡爾頓酒店對員工的情感投入，是他們能夠很自然很放松地投入工作，享受工作的快樂。麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)者深信：

對紳士淑女的信任終將造就豐功偉績，而消極和懷疑只會削減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。

麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點(diǎn)：

◆為員工設(shè)定崇高的目標(biāo)，然后給予其充分的授權(quán)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這意味著為他們提供必要的培訓(xùn)、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感的靈活的財務(wù)決策。

◆當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的需要，并采取行動時，他們的標(biāo)桿行為將贏得公司范圍內(nèi)的相互尊重。

◆信賴一線員工，給予其財務(wù)職責(zé)，促使其作出機(jī)智的決策，這會帶來你理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。

◆基于對員工的信任作出的財務(wù)決策并不意味著這兩個大資本投入，恰恰相反，及時處理問題往往是最經(jīng)濟(jì)的解決方法?？蛻舻谋г雇系迷骄茫袈曉礁?，處理問題的花費(fèi)也就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時挽留了客戶。

◆“透過信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)股市在每一個層次實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)。

◆為員工的工作清楚障礙，可以讓員工在工作的同時，熱愛自己的工作。

◆在麗思卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。

第六章成全他人以成就自己

并非領(lǐng)導(dǎo)者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌。由學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀開始，從關(guān)注你領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)，關(guān)注你的客戶，到聽取客戶的聲音，以商業(yè)伙伴的需求為導(dǎo)向，透過客戶體驗(yàn)改進(jìn)流程。我們?yōu)樗颂峁┓?wù)，其實(shí)是我們?yōu)檎加眠@個地球上的空間而付出相應(yīng)的代價。

很明顯，每個人都是這個星球上的匆匆過客，生命的意義不在于“擁有與收獲”，而在于“付出和給予”。

標(biāo)準(zhǔn)金牌讀后感【篇4】

“我先給您肯定的回答：好的，現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做些什么？”這句話是《金牌標(biāo)準(zhǔn)》這本書的作者，約瑟米歇利在麗思卡爾頓酒店走廊中無意聽到的。當(dāng)時，他任職麗思卡爾頓酒店集團(tuán)總裁。麗思卡爾頓酒店的員工在他們的顧客和同事需要幫助的時候，他們永遠(yuǎn)不說“不”字。

接下來，讓我們一起來了解麗思凱爾頓酒店的傳奇故事。

作為奢華酒店的代表，麗思卡爾頓不光追求內(nèi)部裝飾的豪華，更注重的是在服務(wù)中不斷的為顧客創(chuàng)造驚喜的過程。它已成為服務(wù)業(yè)質(zhì)量的標(biāo)桿。從創(chuàng)建到發(fā)展再到今天的輝煌，麗思卡爾頓也經(jīng)受著不斷的考驗(yàn)。1929年美國紐約股票市場崩潰，美國和歐洲的麗思卡爾頓酒店都面臨著財務(wù)危機(jī)和破產(chǎn)的風(fēng)險。20世紀(jì)80年代末期，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張，其他酒店開始停止為客戶提供漱口水，減少鮮花的布置。而麗思卡爾頓的高管卻對此表示反對，經(jīng)濟(jì)不好并不意味著客戶不需要漱口。我們要做的不是通過削xue減成本，降低客戶感受來維持盈利，而是要更有效率的全面質(zhì)量管理來改善產(chǎn)品。在上述這些災(zāi)難面前，麗思卡爾頓一直堅持著自己的原則，始終如一、堅定不移的為顧客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，打造卓越的品質(zhì)，這才成就了今天即將擴(kuò)張到全世界100家超級奢華酒店集團(tuán)的麗思卡爾頓。

從麗思卡爾頓的身上，從這本《金牌標(biāo)準(zhǔn)》的書中，我明白：為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)真誠關(guān)懷和舒適的款待是多么的重要。然而在現(xiàn)代酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，酒店之間的競爭越來越激烈。從競爭內(nèi)容看，重點(diǎn)由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。從競爭規(guī)模看，重點(diǎn)由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化的競爭。在這樣的態(tài)勢下，如何維持自己在行業(yè)領(lǐng)先的地位，如何獲得顧客的認(rèn)可呢？答案就是：不斷提升酒店品質(zhì)，提高賓客滿意度，始終將客人的利益和感受放在第一位。

從國內(nèi)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)，到如今的如家、漢庭、7天等層出不窮。一些經(jīng)濟(jì)型酒店為了跑馬圈地，擴(kuò)大市場份額，他們一味的追求數(shù)量。七天說：我今年計劃將在廈門開到27家門店；如家說，我現(xiàn)在要將重心轉(zhuǎn)移到提升酒店品質(zhì)，而事實(shí)是怎樣只有他們知道。這就是典型的重數(shù)量而不求質(zhì)量。

為了數(shù)量，有些酒店在物業(yè)選擇上把關(guān)不嚴(yán)。建造時甚至不惜改造爛尾樓或廢舊廠房，為了追求房間數(shù)量房間面積較小或者不通風(fēng)，消防設(shè)施設(shè)備不合格，為以后事故的發(fā)生埋下了隱患；其次，部分經(jīng)濟(jì)型酒店過速膨脹，而人才的培養(yǎng)又沒有跟上，一些還不能勝任管理崗位的員工走向管理崗位，這種拔苗助長的方式帶來最直接的后果就是管理混亂，服務(wù)質(zhì)量急速下滑，賓客滿意度大大降低，這無異于自掘墳?zāi)埂?/p>

前幾天聽到這樣一則新聞報道：一個全國瘋狂加盟到幾百家的連鎖電器，前期自信滿滿說要趕上蘇寧、國美，后期不久便有諸多加盟商脫離加盟，導(dǎo)致該連鎖電器面臨倒閉的困境。究其原因，記者采訪得知：產(chǎn)品沒有質(zhì)量保證、全國售后服務(wù)跟不上，沒有統(tǒng)一的經(jīng)營和管理理驗(yàn)，除非有大的促銷否則是無人問津。其根源就在于：重數(shù)而不求質(zhì)，這不得不讓人深思?。?/p>

我們從麗思卡爾頓身上可以看到：“并非領(lǐng)導(dǎo)者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌?！弊鳛榫频陱臉I(yè)者，我們時刻都要有清醒的認(rèn)識，任何投機(jī)的，不重視顧客的企業(yè)，終究要被淘汰。

讀完這本書，讓我深深理解將客人利益放在第一位的堅決執(zhí)行力，明白品質(zhì)文化年的重要意義，網(wǎng)絡(luò)市場營銷的必然性?！叭f丈高樓平地起”，沒有堅實(shí)的基礎(chǔ)，又怎能使得品牌在激烈的競爭中立于不敗之地，怎能在未來的道路中走得更遠(yuǎn)，做的更強(qiáng)！最后，讓我們一起再次銘記：品質(zhì)恒久遠(yuǎn)，賓客滿門庭！

標(biāo)準(zhǔn)金牌讀后感【篇5】

人生在世，什么最重要？很多時候，大家或許都在思考這個問題？有人會選擇金錢，有人選擇榮譽(yù)。我想說對于一個參加奧運(yùn)會的運(yùn)動員來說，沒有什么比獲得奧運(yùn)金牌更令人欣喜了。然而當(dāng)我讀過《在金牌面前》這篇文章之后，我改變了看法。原來還有比金牌更重要的，那就是真誠與友誼。

在故事當(dāng)中，盧茨?朗格在關(guān)鍵時候提醒對手的舉動也會引發(fā)人們討論。有些人認(rèn)為他有些愚蠢，可實(shí)際上他愚蠢嗎，完全不是。

在盧茨?朗格身上，我看到了他真誠友善的.品格。試想一下，倘若盧茨?朗格不去提醒對手，那么他即便獲得金牌，或許也不會感到榮譽(yù)，因?yàn)樗雷约旱膶?shí)力未必真正達(dá)到。而當(dāng)他提醒以后，即便輸了比賽，或許也不會留下遺憾。

反觀我的生活，對比盧茨?朗格，我感到慚愧。很多時候我就是過分計較榮譽(yù)名次而讓身邊人傷心。其實(shí)我應(yīng)該明白勝負(fù)得失是短暫而虛幻的，友誼與真情往往可以是長久的。倘若為了爭一時的勝敗而喪失真誠與友誼才是大的損失，也是不明智的選擇。從另外的層面上，我認(rèn)為這個故事反映出的其實(shí)是關(guān)于愛的力量。原來一切都是一種愛，盧茨?朗格未必不想得到金牌，只是他想給予對手一個更加公平的機(jī)會，而在很多時候這樣一個公平機(jī)會的給予往往是愛的體現(xiàn)。

總而言之，通過閱讀《在金牌面前》這篇文章 ，我懂得了人不應(yīng)該為榮譽(yù)利益而拋棄比利益更加珍貴的善意與友情。

標(biāo)準(zhǔn)金牌讀后感【篇6】

12歲。合理定位：領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是你服務(wù)的對象。主角不是你。主角必須是顧客和雇員。為他們服務(wù)一定會給你和你的事業(yè)帶來最大的回報。

13、支持前線員工：通過驚艷時刻，無論是贈送寶馬車或是寢具組，給員工留下難以言喻的意義。麗思．卡爾頓公關(guān)副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門．庫柏，總裁注意到我走路小心翼翼，他問：

『妳的背怎么了？我說，“我需要一個新床墊。我睡的床墊沒有足夠的支撐。

三天后，送貨員帶來了整套麗思卡爾頓酒店的床上用品。我沒有從總裁那里聽到任何一句說要送這東西來，但這個動作對我的意義難以言喻。

14、酒店不是第二個家，而是賦予了更多在家里所沒有的體驗(yàn)：就如同孩子打開家里的冰箱，就會看到他們最喜歡吃的東西，他們不用表現(xiàn)杰出才能得到。家里的燈泡會有人換好，他們永遠(yuǎn)不必去想是誰換的燈泡。

通過“驚艷”給予顧客終極體驗(yàn)

15歲。向往、觸及、引導(dǎo)：調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)定位，強(qiáng)化整體品牌，確?？蛻魪囊粋€產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到另一個產(chǎn)品。

16、永續(xù)和管理：系統(tǒng)而持久經(jīng)營客戶關(guān)系和公眾關(guān)系。

17歲。創(chuàng)建一個給人留下永久印象的標(biāo)志：不斷地問問題：“這些產(chǎn)品是顧客想要的嗎？”？

他們明天可能會要什么？我們的競爭對手有哪些產(chǎn)品把顧客吸走？我們要怎么做才能確保流程零缺點(diǎn)，并創(chuàng)造一個完美的顧客經(jīng)驗(yàn)？

當(dāng)員工試圖為客人提供真誠的服務(wù)時，我們?nèi)绾螏椭麄?？既然人和流程不可避免地不完善，我們?nèi)绾尾拍軒椭鷨T工用熱情迅速修補(bǔ)漏洞？」

標(biāo)準(zhǔn)金牌讀后感【篇7】

有幸拜讀了周總介紹的《金牌標(biāo)準(zhǔn)》一書，讓我感觸頗多，受益匪淺。

《金牌標(biāo)準(zhǔn)》是以分享麗思卡爾頓酒店成為“服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿”的管理智慧為中心而構(gòu)造的一本書。作者教我們?nèi)绾斡?0個黃金標(biāo)準(zhǔn)打造傳奇的客戶體驗(yàn)。

“客人永遠(yuǎn)是對的”，相信大家都聽過這樣的一句話，可是怎么樣來理解這樣的一句話呢？事實(shí)上，凱撒里茲先生表達(dá)了一個想法，那就是好好照顧我們的顧客，讓他們享受到最高的待遇?，F(xiàn)在的客戶，花銷都很大，他們并不介意開支的多少，只要物有所值，而不是價值常常低于價格。

因此，如何打造我們酒店傳奇的客戶體驗(yàn)，是我們需要思考的問題。、

作者教給我們的第一個金標(biāo)準(zhǔn)是建立一個以溝通為導(dǎo)向的企業(yè)文化。就是一個良好的開端，也是一個企業(yè)成功的根基。

沒有厚實(shí)的基礎(chǔ)，獨(dú)有炫目的虛飾，企業(yè)是做不長久的。說到這里，我想和大家分享一下麗思卡爾頓的信條和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個步驟。

首先是麗思卡爾頓的信條：1。我們的最高使命是為客戶提供真誠的關(guān)懷和舒適的款待。

2。我們承諾為客戶完善細(xì)致的服務(wù)何完善的設(shè)施，創(chuàng)造溫馨、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。3.

心照不宣的滿足客戶內(nèi)心的愿望何需求。像這樣的信條或任何其他核心文化線的最高價值是為企業(yè)內(nèi)部的人提供機(jī)會，以實(shí)現(xiàn)期望的客戶體驗(yàn)和員工。我們可以想象，當(dāng)客人進(jìn)入酒店時，我們用進(jìn)口海景模式向他們致以親切的問候，并將他們引上電梯。客人回到房間時，空調(diào)已經(jīng)打開，房間很暖和，床單已經(jīng)掀開，睡已經(jīng)靜地躺在床上。

茶桌上放著一杯熱氣騰騰的牛奶?？腿说男那楫?dāng)然會是愉悅的。

接下來是優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：1、熱情真誠的問候客人。親切的稱呼客戶的姓名。

2.提前與其客戶的需要并且積極的滿足。3.

親切送別。親切稱呼客人的姓名，熱情的告別。其實(shí)，對這幾點(diǎn)，我真的深有感觸。

就在不久前，我接觸到了一位湯姓客人，這位客人經(jīng)常來酒店入住，上前攀談后，才知道，這位湯先生是外地的客人，從來都是朋友開房招待，自己又行事低調(diào)，所以很少與人聊天，此事過后，每次看到湯先生都會之上關(guān)懷問候，以及送上精美的甜點(diǎn)，客人很滿足，對酒店的服務(wù)表示很滿意。事實(shí)上，我們要做的就是和它溝通，這就創(chuàng)造了一個良好的環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)保持交談的積極性。

金牌標(biāo)準(zhǔn)的第二條：與客戶保持良好的同步性。要挖掘潛在的客戶，和讓忠實(shí)客戶繼續(xù)忠實(shí)于我們，這一點(diǎn)是相當(dāng)重要的。

客戶的認(rèn)知是現(xiàn)實(shí)的。面對不斷變化的客戶群體，我們需要改進(jìn)他們的生產(chǎn)服務(wù)方式。我們要像書中所說，對變化中的客戶群精確定位。

為了保持目標(biāo)客戶的同步性，有多種形式的自我調(diào)整。例如，面對越來越多的家庭游客，我們酒店提供一些簡單的家具家庭客房，以滿足這類客戶的需求，并與他們保持良好的同步性。我們所有的服務(wù)都必須滿足各類客戶的需求，這就是我們的宗旨。

金牌標(biāo)準(zhǔn)第三條：“甄選”員工，而非“雇傭”。我們需要確認(rèn)每個職位的質(zhì)量，并尋找那些非常自豪地提供服務(wù)的員工。

唯有如此，才能讓員工持續(xù)而細(xì)微的為客戶創(chuàng)造驚喜。對新員工進(jìn)行文化熏陶，做培訓(xùn)認(rèn)證都是很重要的事情，客戶的意見也是我們對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行快速刷新的機(jī)會。比如，當(dāng)我們的員工通過一系列的認(rèn)證和考核上崗，無法一一明確回答客人的問題時，說明我們的服務(wù)還不足以滿足客戶的需求，我們應(yīng)該及時給自己充電，提高自己。

在這一章中，我感受最深的是我們的邊際服務(wù)，這使得服務(wù)在酒店行業(yè)更加獨(dú)特，這一味著每一個服務(wù)人員都會努力做好每一項(xiàng)工作，即使不是自己崗位的工作內(nèi)容。比如，客房不忙時，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和私人管家，以及酒店所有崗位的工作人員，都會沖上前幫他們訂房。這通常需要一些跨部門的培訓(xùn)，使部門之間的關(guān)系越來越密切。員工還將體驗(yàn)到各部門的基本流程和辛勤工作，并晉升為復(fù)合型人才。

邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工一起工作時，員工會明顯的感到“我們在一起工作”，而不是領(lǐng)導(dǎo)在看著我工作。

金牌標(biāo)準(zhǔn)第四條：疑人勿用，用人勿疑。這一條標(biāo)準(zhǔn)我覺得其中作為重要的一條是：

尊重員工，行動勝于言辭。在酒店這個行業(yè)里，經(jīng)歷言責(zé)痛罵的現(xiàn)象是司空見慣。這樣的方式和態(tài)度只能產(chǎn)生短期的效果，會給我們的員工帶來抑郁。我們應(yīng)該改進(jìn)這個過程，而不是責(zé)怪個人。

尊重是加速員工敬業(yè)的催化劑。我們需要用自己的行動來證明我們的流程是否還需要改進(jìn)，而不是為錯誤的流程或做法尋找借口。

金牌標(biāo)準(zhǔn)第五條：成全他人以成就自己。這一章中有一段話：

如果我們在提供基本服務(wù)時，做的不完美或者沒有用達(dá)到預(yù)期水平，我們就失去了為客人提供預(yù)見性服務(wù)或者為其帶來持久的客戶記憶的機(jī)會。上周接待柑橘大會的隊(duì)伍退房時，由于缺乏預(yù)報服務(wù)和天氣原因，他們沒有安排隊(duì)伍及時將客人送到車站，這幾乎造成了客人的汽車晚點(diǎn)。周總帶領(lǐng)各個分部的經(jīng)理協(xié)同前廳部禮賓員及大堂副理冒雨在大街上為賓客攔車，并派酒店的車輛送客，讓所有賓客無一因沒有車輛而誤點(diǎn)，因此受到客人表揚(yáng)。

這說明我們的預(yù)見性服務(wù)是相當(dāng)重要的。

金牌標(biāo)準(zhǔn)第六條：鼓勵員工制造驚喜服務(wù)。

金牌標(biāo)準(zhǔn)第七條：為客戶制造驚喜體驗(yàn)p>

金牌標(biāo)準(zhǔn)第八條：將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆印?/p>

這三條標(biāo)準(zhǔn)是我們一直在力抓的東西。對此我們是感觸頗多，首先是移情客戶，這種移情，是將自己對家人對至愛之人的感情延伸到其客人身上，這種親密的人際間的關(guān)愛可以成為我們成功的奧妙所在。當(dāng)然，我們要學(xué)會投其所好，就要收集賓客的信息，但是如果，我們只是止步于詢問客人的偏好，而不采取行動幫助客戶實(shí)現(xiàn)其心理需要，將會給客戶帶來極大的心里落差，我們正好就最最缺乏行動來說明一切。

如果我們想讓顧客滿意，我們必須在客人打電話開始始預(yù)定，并提供驚喜服務(wù)。比如：一些?？?，我們可以聽出客人的聲音，了解客人需要什么樣的房間，對客人最最便捷的服務(wù)。

對于第一次入住酒店的客戶更要是如此，因?yàn)榱粝潞糜诚竦臋C(jī)會只有一次。接待員江五月的《微笑是一種能量》寫的很好，她把真誠的笑容用心的承諾融入服務(wù)中，這也不失為一種特殊驚喜服務(wù)。還有我上述的預(yù)見性服務(wù)，準(zhǔn)確的預(yù)期其客戶的需要，是一項(xiàng)看似簡單卻近乎藝術(shù)的技能，需要我們仔細(xì)的聆聽并觀察客戶的習(xí)慣，真正的關(guān)心客戶的感受。

以上是我對此書的一些簡單的理解。如有不妥請指出。

標(biāo)準(zhǔn)金牌讀后感【篇8】

小說《標(biāo)準(zhǔn)》讀后感

這天吃過晚飯，本想出去散步，但看到天空陰云密布，有想要下雨的預(yù)兆。一向不愿虛度時光的我，便拿起尚未閱讀的第三期《陽光》雜志，選擇本期特別推薦由作者莊桂英寫作的小說《標(biāo)準(zhǔn)》閱讀起來。

對于這篇小說，我有種越讀越想讀下去的感覺，進(jìn)而一口氣讀完。

作者對主人公葉蕎、凌志遠(yuǎn)、蘇曉荷、姚大桃和李小桃人性的刻畫，真是淋漓盡致，并且通過葉蕎和蘇曉荷兩個女性不同方式、不同擇偶標(biāo)準(zhǔn)的再婚經(jīng)歷，勾勒出現(xiàn)今物欲橫流社會人生的迷茫。進(jìn)而，讓我感到作者以“標(biāo)準(zhǔn)”二字命題的獨(dú)到之處。

由此，讓我想到現(xiàn)實(shí)生活中的一個例子――

我有一個初、高中同屆女同學(xué)，因與其同屆而不同班，所以，高中畢業(yè)后30年不僅沒有聯(lián)系而且很少見面。

的一天，在參加同學(xué)兒子婚宴時，我與這位同學(xué)和其他8位女同學(xué)坐在同一餐桌上。真是“老同學(xué)相見千載難逢”，大家相互問候，十分親熱。不知情中，我隨口向這位同學(xué)問候起與其同屆她的丈夫，只見她臉色立刻顯現(xiàn)出一種不悅的表情，并且喃喃地說“我們早已離婚了”。隨后，鄰近的同學(xué)悄悄告訴我“幾年前，他丈夫給她丟下一個兒子，跟‘小三兒’跑了?！睂擂沃形蚁蚱渫兑酝榈哪抗?。

時隔五年，又聽到傳聞，這位女同學(xué)現(xiàn)被一位富豪包養(yǎng)做“二奶”。而且，對同學(xué)和好友她也毫不隱瞞事實(shí)真相，并且聲稱：為了供養(yǎng)兒子，這是她無奈的`選擇。如今的她，不僅心安理得的花著富豪給她大把的錢，而且，活得比過去要瀟灑得多，同學(xué)和朋友對她的這種行為，漸漸的，也從看不慣而見慣不怪了。

我感到，這種應(yīng)運(yùn)而生“笑貧不笑娼”的世態(tài)，已成為當(dāng)今社會畸形婚姻狀況的最好詮釋，而且在迷茫與擔(dān)憂中，令人不寒而栗！

標(biāo)準(zhǔn)金牌讀后感【篇9】

有幸拜讀了領(lǐng)導(dǎo)介紹的《金牌標(biāo)準(zhǔn)》一書，讓我感觸頗多，受益匪淺。

《金牌標(biāo)準(zhǔn)》是以分享麗思卡爾頓酒店成為“服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿”的管理智慧為中心而構(gòu)造的一本書。其作者教我們?nèi)绾斡?0條金牌標(biāo)準(zhǔn)來打造傳奇客戶體驗(yàn)。

“客人永遠(yuǎn)是對的”，相信大家都聽過這樣的一句話，可是怎么樣來理解這樣的一句話呢？其實(shí)凱撒里茲先生是在表述一個思想，這個思想就是真誠貼心地照顧我們的客戶，讓他們享受至高無上的待遇?，F(xiàn)在的客戶，花銷都很大，他們并不介意開支的多少，只要物有所值，而不是價值常常低于價格。所以怎樣打造屬于我們酒店的傳奇客戶體驗(yàn)，是我們要深思的一件事情。

作者教給我們的金牌標(biāo)準(zhǔn)如下：

第一條金牌標(biāo)準(zhǔn)：建立溝通型的企業(yè)文化。就是一個良好的開端，也是一個企業(yè)成功的根基。沒有厚實(shí)的基礎(chǔ)，獨(dú)有炫目的虛飾，企業(yè)是做不長久的。說到這里，我想與大家一起分享一下，麗思卡爾頓的信條以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟。

首先是麗思卡爾頓的信條：

1、以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。

2、我們承諾為客戶提高細(xì)致入微的服務(wù)何齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

3、心照不宣的滿足客戶內(nèi)心的愿望何需求。像這樣的信條或者任何其他核心文化路線的至高價值是為企業(yè)內(nèi)部人員實(shí)現(xiàn)理想的客戶體驗(yàn)和員工提供機(jī)會。我們可以想象，當(dāng)客人進(jìn)入酒店，我們用導(dǎo)入的海景模式向客人致以關(guān)懷的問候，引領(lǐng)客人至電梯，客人回到房間時，空調(diào)已經(jīng)打開，房間暖暖的，床罩已經(jīng)被掀開一角，睡袍靜靜的躺在床上。茶桌上放著一杯熱氣騰騰的牛奶?？腿说男那楫?dāng)然會是愉悅的。

接下來是優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：

1、熱情真誠的問候客人。親切的稱呼客戶的姓名。

2、提前與其客戶的需要并且積極的滿足。

3、親切送別。親切稱呼客人的姓名，熱情的告別。

其實(shí)，對這幾點(diǎn)，我真的深有感觸。就在不久前，我接觸到了一位湯姓客人，這位客人經(jīng)常來酒店入住，上前攀談后，才知道，這位湯先生是外地的客人，從來都是朋友開房招待，自己又行事低調(diào)，所以很少與人聊天，此事過后，每次看到湯先生都會之上關(guān)懷問候，以及送上精美的甜點(diǎn)，客人很滿足，對酒店的服務(wù)表示很滿意。其實(shí)我們要做的，就是與之溝通，它釀造了一個有利的環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)保持交談的積極性。

金牌標(biāo)準(zhǔn)的第二條：與客戶保持良好的同步性。要挖掘潛在的客戶，和讓忠實(shí)客戶繼續(xù)忠實(shí)于我們，這一點(diǎn)是相當(dāng)重要的?？蛻舻恼J(rèn)知是現(xiàn)實(shí)的。面對變化的客戶群體，我們更需要改進(jìn)其生產(chǎn)的服務(wù)的方法。我們要像書中所說，對變化中的客戶群精確定位。為了保持何目標(biāo)客戶的同步性進(jìn)行自我調(diào)整有很多的形式，比如，面對越來越多的家庭旅游者，我們酒店提供了具有一些簡易家具的家居房，來滿足此類型客戶的需求，與其保持好的同步性。我們所有的服務(wù)都必須滿足其各類客戶的各自的需要，這就是宗旨。

金牌標(biāo)準(zhǔn)第三條：“甄選”員工，而非“雇傭”。我們要確認(rèn)每一個崗位的需要品質(zhì)，尋找為提供服務(wù)而倍感驕傲的員工。唯有如此，才能讓員工持續(xù)而細(xì)微的為客戶創(chuàng)造驚喜。對新員工進(jìn)行文化熏陶，做培訓(xùn)認(rèn)證都是很重要的事情，客戶的意見也是我們對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行快速刷新的機(jī)會。比如，當(dāng)我們的員工通過一系列的認(rèn)證及考核登上自己的崗位，并不能對客人的疑問進(jìn)行一一的明確答復(fù)時，這說明我們的服務(wù)還沒有足以達(dá)到滿足到客戶的需求，我們就應(yīng)該及時的自我充電來提高自己。

這一章節(jié)中，我感觸最深的，應(yīng)該就是我們的邊緣服務(wù)了，這樣服務(wù)在酒店行業(yè)顯得較為獨(dú)特，這意味著每一位服務(wù)人員都將努力投入做好每一項(xiàng)工作，即使不是本職崗位的工作內(nèi)容。比如，在客房忙不上來時，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)和貼身管家以及酒店的各個崗位的員工，都沖上前幫助其做房。這平時也要進(jìn)行一定的跨部門培訓(xùn)，讓部門之間的聯(lián)系日益緊密，員工也會體會到各個部門的基本流程以及辛苦，自己也提升為復(fù)合型人才。邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工一起工作時，員工會明顯的感到“我們在一起工作”，而不是領(lǐng)導(dǎo)在看著我工作。

金牌標(biāo)準(zhǔn)第四條：疑人勿用，用人勿疑。這一條標(biāo)準(zhǔn)我覺得其中作為重要的一條是：尊重員工，行動勝于言辭。在酒店這個行業(yè)里，經(jīng)歷言責(zé)痛罵的現(xiàn)象是司空見慣。像這樣的處理方式以及態(tài)度只能產(chǎn)生短期的效果，給我們的員工的心里造成壓抑感，我們應(yīng)該完善流程，而不是責(zé)備個人。尊重是加速員工敬業(yè)的催化劑。我們要用自己的行動來證明，我們的流程是否仍需完善，而不是為錯誤性的流程或做法去找借口。

金牌標(biāo)準(zhǔn)第五條：成全他人以成就自己。這一章中有一段話：如果我們在提供基本服務(wù)時，做的不完美或者沒有用達(dá)到預(yù)期水平，我們就失去了為客人提供預(yù)見性服務(wù)或者為其帶來持久的客戶記憶的機(jī)會。在上星期接待柑橘會議的團(tuán)隊(duì)退房時，由于預(yù)見性服務(wù)不夠，加上天氣原因，沒有及時約好車隊(duì)將客人送往車站，差點(diǎn)造成客人的車程誤點(diǎn)。周總帶領(lǐng)各個分部的經(jīng)理協(xié)同前廳部禮賓員及大堂副理冒雨在大街上為賓客攔車，并派酒店的車輛送客，讓所有賓客無一因沒有車輛而誤點(diǎn)，因此受到客人表揚(yáng)。這說明我們的預(yù)見性服務(wù)是相當(dāng)重要的。

這三條標(biāo)準(zhǔn)是我們一直在力抓的東西。對此我們是感觸頗多，首先是移情客戶，這種移情，是將自己對家人對至愛之人的感情延伸到其客人身上，這種親密的人際間的關(guān)愛可以成為我們成功的奧妙所在。當(dāng)然，我們要學(xué)會投其所好，就要收集賓客的信息，但是如果，我們只是止步于詢問客人的偏好，而不采取行動幫助客戶實(shí)現(xiàn)其心理需要，將會給客戶帶來極大的心里落差，我們正好就最最缺乏行動來說明一切。我們要做到讓客戶滿意，就必須在客人電話開始預(yù)定房間開始，提供驚喜服務(wù)。比如：一些?？?，我們可以聽出客人的聲音，了解客人需要什么樣的房間，對客人最最便捷的服務(wù)。對于第一次入住酒店的客戶更要是如此，因?yàn)榱粝潞糜诚竦臋C(jī)會只有一次。接待員江五月的《微笑是一種能量》寫的很好，她把真誠的笑容用心的承諾融入服務(wù)中，這也不失為一種特殊驚喜服務(wù)。還有我上述的預(yù)見性服務(wù)，準(zhǔn)確的預(yù)期其客戶的需要，是一項(xiàng)看似簡單卻近乎藝術(shù)的技能，需要我們仔細(xì)的聆聽并觀察客戶的習(xí)慣，真正的關(guān)心客戶的感受。

以上是我對此書的一些簡單的理解。如有不妥請指出。

標(biāo)準(zhǔn)金牌讀后感【篇10】

“麗思卡爾頓酒店就像是一本‘活書’等待閱讀者前來分享。”這是我在讀完這本書中最喜歡也最難忘的一句話。是的，麗思卡爾頓酒店的紳士淑女們都是書中的完美地一頁，時刻準(zhǔn)備好迎接每一位客戶的到來，并為此提供金牌標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

用心翻看完這本書后，感覺書中內(nèi)容內(nèi)涵特別深。

首先，我想說這是一本好書，是作為從事第三產(chǎn)業(yè)，從事管理工作，從事服務(wù)供應(yīng)商等值得一讀的好書。不管是“十一章”、“五項(xiàng)原則”還是“倒數(shù)七日的培訓(xùn)”，這些內(nèi)容說的都很細(xì)、很美、很標(biāo)準(zhǔn)并值得學(xué)習(xí)和借鑒，有些是我們現(xiàn)實(shí)工作中存在的，有些是和我們息息相關(guān)的，而有些還是我們工作的一面鏡子。

其次，我想說這本書讓我很感動。書中的每個小故事都是那么讓人難忘，有圣托馬斯女士枕頭的驚喜;有花樣滑冰冠軍娜塔莉舞會的感動;有酒店員工妻兒的味增湯的故事也很讓我出乎意料。除了這些，書中還有很多故事，這些故事都體現(xiàn)出他們出色的.金牌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，帶有豐富的感情，不僅讓我為之敬佩同時也反應(yīng)出他們“零距離管理，心貼心服務(wù)”的客戶體驗(yàn)。

最后，讀完這本書，結(jié)合實(shí)際，想到了我的工作單位，想到了我們的客戶，也想到了我自己。雖然我們的環(huán)境沒有像麗思卡爾頓那么雍容華貴，客戶沒有那么的完美，員工不是所有的都優(yōu)秀，但我們卻都是平等的，我們都同屬于服務(wù)業(yè)，和他們一樣都是熱心為客人提供服務(wù)的。幾乎任何有了一定歷史的行業(yè)都有它的文化。文化是最大的精神財富。我們工作單位的文化是在她成長的的近28年的時光里積累和沉淀出來的。我們都知道我們的企業(yè)文化——有企業(yè)價值觀，有信念，有適合自身企業(yè)發(fā)展自己的管理模式還有我們的卓越服務(wù)，我們有自立自強(qiáng)的精神、創(chuàng)新精神、道德情懷和回報社會，我們也有很多個小故事值得珍存和感動，我們還有一千多位愛館的員工等等，而這些都是企業(yè)發(fā)展必不可少的財富。

雖然隨著時間的推移，隨著市場的需求，隨著更多新型酒店的進(jìn)駐;雖然有人說我們的輝煌已經(jīng)過去;雖然我們白天鵝已不再是國內(nèi)酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊。但是我們的企業(yè)文化是源遠(yuǎn)流長的，是任何酒店無法代替的，因?yàn)槲幕且环N凝聚力，是一種“武器”，力量是無窮的!

《金牌標(biāo)準(zhǔn)》一書帶給我很多啟迪和思索，真正地去品味、體會精髓，我會把我學(xué)到的有用的運(yùn)用在以后的工作當(dāng)中。相信在白天鵝工作的每一個員工都會用智慧點(diǎn)亮未來。我們的文化會被更多的客戶熟知和贊頌;我們的品牌也會被無限的傳播!

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