我們身邊隨時(shí)都可能發(fā)生一些事故。制定好應(yīng)急預(yù)案可以有效地減輕應(yīng)急情況帶來(lái)的影響，制定有針對(duì)性的應(yīng)急預(yù)案是否會(huì)面臨一些難題與挑戰(zhàn)？我們聽(tīng)了一場(chǎng)關(guān)于“客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案”的演講讓我們思考了很多，經(jīng)過(guò)閱讀本頁(yè)你的認(rèn)識(shí)會(huì)更加全面！

客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案(篇1)

客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案

在任何行業(yè)中，客戶(hù)投訴是不可避免的一部分。無(wú)論我們的產(chǎn)品或服務(wù)有多出色，總會(huì)有客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或不滿(mǎn)意的情況。而一個(gè)成功的企業(yè)需要具備應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的能力，并制定一套有效的應(yīng)急預(yù)案來(lái)解決問(wèn)題，并確保客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。在這篇文章中，我將為您介紹一份不低于800字的客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案。

第一步：接收投訴

首先，我們需要建立一個(gè)客戶(hù)投訴接收渠道，并確保這個(gè)渠道的暢通無(wú)阻?？梢酝ㄟ^(guò)電話(huà)、電子郵件、在線(xiàn)聊天或?qū)ｉT(mén)的投訴平臺(tái)等多種方式來(lái)接收客戶(hù)的投訴。此外，還需指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收和記錄客戶(hù)投訴，并分派給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)來(lái)解決。

第二步：快速響應(yīng)

在接到客戶(hù)投訴后，我們需要迅速響應(yīng)，向客戶(hù)表示我們重視他們的問(wèn)題，并確保他們知道我們正采取行動(dòng)。最好的方式是立即回復(fù)客戶(hù)，并告知他們我們已經(jīng)接受了他們的投訴并正在調(diào)查。此外，我們還應(yīng)該制定一個(gè)時(shí)間表，告訴客戶(hù)我們將在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，并在此期間保持與客戶(hù)的溝通。

第三步：調(diào)查和解決問(wèn)題

在接收到投訴后，我們需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)查和分析。這可能涉及與相關(guān)團(tuán)隊(duì)的溝通、查看相關(guān)的記錄和文件、與客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步的交流等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們需要快速解決問(wèn)題，并向客戶(hù)提供合理的解決方案。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我們要保持耐心和專(zhuān)業(yè)，盡量避免與客戶(hù)對(duì)立，并盡力滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求。

第四步：溝通與反饋

在問(wèn)題解決后，我們應(yīng)當(dāng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，以確保他們對(duì)我們提供的解決方案滿(mǎn)意。如果客戶(hù)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，我們需要重新評(píng)估問(wèn)題，并再次尋找解決方案。重要的是，我們應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持溝通的暢通，與客戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)處理任何后續(xù)問(wèn)題。

第五步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并改進(jìn)

每個(gè)投訴事件都是一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我們應(yīng)當(dāng)定期回顧和分析投訴的原因和解決方式，以便從中學(xué)習(xí)并改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。這可能包括對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、更改流程或檢查我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。通過(guò)不斷地改進(jìn)，我們可以降低客戶(hù)投訴的頻率，并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

總結(jié)：

客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案是一個(gè)幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題的關(guān)鍵工具。它需要我們快速響應(yīng)、仔細(xì)調(diào)查和解決問(wèn)題，并與客戶(hù)保持良好的溝通和反饋。同時(shí)，通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并不斷改進(jìn)，我們可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中贏得更多客戶(hù)的信任和支持。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士，我們應(yīng)當(dāng)始終將客戶(hù)的利益和滿(mǎn)意度放在首位，并竭盡全力為他們提供最佳的解決方案。

客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案(篇2)

客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案

投訴是消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的一種方式，也是企業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于消費(fèi)者投訴，企業(yè)必須快速反應(yīng)，及時(shí)解決問(wèn)題，給予消費(fèi)者滿(mǎn)意的答復(fù)和解決方案。為了有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴，企業(yè)需要建立完善的客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案。

一、預(yù)案制定

企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的情況制定客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案，確保在發(fā)生投訴事件時(shí)能夠及時(shí)有效地處理。

預(yù)案的制定應(yīng)包括應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源與條件、應(yīng)急培訓(xùn)和演練等內(nèi)容。同時(shí)，要明確預(yù)案的修訂和更新周期，保證預(yù)案的及時(shí)性和有效性。

二、人員培訓(xùn)

預(yù)案的制定只是開(kāi)始，配備專(zhuān)業(yè)的應(yīng)急處理人員同樣重要。企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)培訓(xùn)和演練管理人員和服務(wù)人員，提高其應(yīng)急處理意識(shí)和技能水平，以便在投訴事件發(fā)生時(shí)，能夠快速、規(guī)范地應(yīng)對(duì)。

人員培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急處置流程、投訴案例分析、應(yīng)急技能演練等，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)與實(shí)踐來(lái)提高應(yīng)急響應(yīng)的能力和技巧。

三、應(yīng)急資源與條件

投訴事件處理需要依靠專(zhuān)業(yè)設(shè)備和技術(shù)支持，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前規(guī)劃應(yīng)急設(shè)備和條件，確保其可靠性和穩(wěn)定性。

應(yīng)急資源的準(zhǔn)備應(yīng)同時(shí)考慮服務(wù)人員和受理中心，投訴受理中心應(yīng)該配備足夠的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)，提供更好的服務(wù)和投訴處理質(zhì)量。此外，還需要為處理投訴事件提供充足的人力資源，以保證及時(shí)處理。

四、應(yīng)急演練

應(yīng)急預(yù)案的有效性需要不斷的演練驗(yàn)證，通過(guò)演練發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，提高管理人員和服務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)急處理技能。

演練的頻次應(yīng)根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)合理安排，通過(guò)模擬投訴案例、實(shí)場(chǎng)演練等不同形式，檢驗(yàn)現(xiàn)有預(yù)案及流程的合理性、可行性和有效性。

五、分析改進(jìn)

處理完投訴事件后，企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)投訴事件的分析和改進(jìn)，總結(jié)原因，發(fā)掘問(wèn)題，反思方法，促進(jìn)提高。

其次，通過(guò)加大對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)反饋的收集和分析，及時(shí)把握消費(fèi)心理，積極傾聽(tīng)消費(fèi)者的需求和要求，及時(shí)解決問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，從而提升企業(yè)的信譽(yù)度和品牌價(jià)值。

總之，客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況和客戶(hù)特點(diǎn)，制定全面的應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)人員培訓(xùn)和應(yīng)急演練，保證現(xiàn)有的應(yīng)急資源和條件的有效性和穩(wěn)定性，提高服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展！

客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案(篇3)

客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案是企業(yè)保證客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。一份完善的應(yīng)急預(yù)案可以幫助企業(yè)快速響應(yīng)客戶(hù)投訴，及時(shí)解決問(wèn)題，避免損害企業(yè)形象和利益。以下就是客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案的具體內(nèi)容。

一、怎樣識(shí)別客戶(hù)投訴

企業(yè)需要把握客戶(hù)的投訴信號(hào)，及時(shí)進(jìn)行識(shí)別。通常情況下，客戶(hù)投訴的信號(hào)包括產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、交付時(shí)間、價(jià)格、售后服務(wù)等方面。當(dāng)收到客戶(hù)的投訴電話(huà)或郵件時(shí)，企業(yè)應(yīng)該指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待，并及時(shí)登記記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)信息，以便進(jìn)一步分析和處理。

二、制定公司的投訴處理流程

企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定投訴處理流程，并提前將該流程與所有員工進(jìn)行溝通、培訓(xùn)和演練，使員工掌握一定的規(guī)范操作和專(zhuān)業(yè)技能。處理流程應(yīng)包括以下幾個(gè)步驟：

1. 接受投訴：指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)接受客戶(hù)投訴并記錄詳細(xì)信息。

2. 分析投訴：對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行認(rèn)真分析，核實(shí)投訴的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，還需要評(píng)估投訴對(duì)企業(yè)形象、利益造成的影響，并提供相應(yīng)的解決方法和建議。

3. 接觸投訴：及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系，表示歉意，并向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明處理進(jìn)度和解決方案。如果無(wú)法立即解決，也需要告知客戶(hù)相關(guān)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和跟進(jìn)計(jì)劃。

4. 解決投訴：根據(jù)客戶(hù)的要求，尋求解決方案并推行相關(guān)措施，確?？蛻?hù)的投訴盡快得到解決。

5. 后續(xù)跟進(jìn)：解決投訴后，還需要跟進(jìn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意并對(duì)后續(xù)服務(wù)進(jìn)行檢查，及時(shí)收集反饋意見(jiàn)，不斷優(yōu)化公司的服務(wù)質(zhì)量。

三、制定公司的應(yīng)對(duì)策略

由于客戶(hù)投訴可能涉及很多方面，例如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售后等，因此企業(yè)需要對(duì)不同方面的投訴進(jìn)行分類(lèi)，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。例如：

1. 產(chǎn)品質(zhì)量投訴：針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)需要及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，明確問(wèn)題，并提供售后服務(wù)。

2. 服務(wù)質(zhì)量投訴：針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，企業(yè)需要及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，表示歉意，并做好相關(guān)服務(wù)。

3. 售后服務(wù)投訴：針對(duì)售后服務(wù)的問(wèn)題，企業(yè)需要及時(shí)協(xié)調(diào)客戶(hù)和售后服務(wù)人員，解決問(wèn)題，并確認(rèn)客戶(hù)是否已滿(mǎn)意。

四、建立有效的反饋機(jī)制

企業(yè)需要建立一個(gè)有效的反饋機(jī)制，不斷收集客戶(hù)的反饋和意見(jiàn)，并對(duì)這些反饋進(jìn)行分析和整合。根據(jù)客戶(hù)反饋及時(shí)更新應(yīng)急預(yù)案，并針對(duì)投訴出現(xiàn)的原因和問(wèn)題加以改進(jìn)和完善，以便提高公司的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

通過(guò)以上的客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案，企業(yè)可快速響應(yīng)客戶(hù)投訴，以適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)設(shè)立溝通平等的渠道，使客戶(hù)零距離地了解企業(yè)的產(chǎn)品信息和服務(wù)，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)。

客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案(篇4)

客戶(hù)投訴是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可避免的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的品牌聲譽(yù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度有著不可忽視的影響。因此，建立并實(shí)施一套科學(xué)的客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案是非常必要的。

客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案的制定是一項(xiàng)綜合工程，需要全面考慮企業(yè)內(nèi)外部資源，包括人員、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、政策等因素，以下是一個(gè)完整的客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案：

一、應(yīng)急機(jī)構(gòu)設(shè)置

企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況，在內(nèi)部設(shè)置一個(gè)由多個(gè)部門(mén)組成的管理機(jī)構(gòu)，以協(xié)調(diào)、處理各類(lèi)客戶(hù)投訴事宜。

二、客戶(hù)投訴流程

在客戶(hù)接收到投訴后，應(yīng)及時(shí)與對(duì)應(yīng)部門(mén)聯(lián)系，收集投訴信息并記錄在案，快速判斷事情的嚴(yán)重程度并盡快處理。同時(shí)，建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)投訴信息，及時(shí)地向部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)和反應(yīng)客戶(hù)訴求。責(zé)令相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決客戶(hù)投訴，并做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和處理記錄。

三、應(yīng)急響應(yīng)措施

1、快速反應(yīng)

當(dāng)企業(yè)接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)快速反應(yīng)，即時(shí)處理。對(duì)于客戶(hù)投訴，特別是涉及到人身安全的和嚴(yán)重財(cái)產(chǎn)損失的問(wèn)題，應(yīng)在第一時(shí)間給予客戶(hù)反饋，解決問(wèn)題，以避免事態(tài)擴(kuò)大。

2、透明公開(kāi)

面對(duì)客戶(hù)投訴，必須加強(qiáng)對(duì)外公共關(guān)系的處理。應(yīng)第一時(shí)間向客戶(hù)給予反饋，說(shuō)明事態(tài)的處理情況，并及時(shí)向媒體公布。

3、嚴(yán)格管理

應(yīng)建立對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題的歸口管理，明確責(zé)任人，保證行動(dòng)的全面性和嚴(yán)密性。同時(shí)，涉及投訴的員工要嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度和規(guī)定。

4、合理補(bǔ)償

對(duì)于因企業(yè)原因造成的損失，應(yīng)根據(jù)損失情況且盡量使客戶(hù)滿(mǎn)意的原則進(jìn)行合理補(bǔ)償，以挽回客戶(hù)的信賴(lài)和使用。

四、應(yīng)急資源調(diào)度和保障

建立與維持供應(yīng)商、廠商、庫(kù)存、人員等資源庫(kù)，以及ERP管理體系，確保在任何特殊情況下能夠快速地調(diào)度和保障應(yīng)急資源。

五、應(yīng)急預(yù)防措施

建立和完善公司的質(zhì)量體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不良生產(chǎn)行為，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，盡可能地預(yù)防客戶(hù)投訴的發(fā)生。

總之，客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案是企業(yè)必備的規(guī)劃和管理手段，對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)應(yīng)高度重視客戶(hù)投訴問(wèn)題，及時(shí)建立和實(shí)施客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案，不斷完善和提高預(yù)案的應(yīng)變能力，以提高企業(yè)的服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案(篇5)

客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案

為保障我行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，營(yíng)造和諧的營(yíng)業(yè)環(huán)境，進(jìn)一步提高各級(jí)管理者和員工處理客戶(hù)投訴的能力，維護(hù)我行的聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定處理客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案。

一、成立客戶(hù)投訴處理應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

1、為確保及時(shí)、有效、妥善處理客戶(hù)投訴，防止投訴升級(jí)和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理客戶(hù)投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門(mén)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在綜合部，綜合部經(jīng)理任主任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)?shù)乜蛻?hù)投訴的有關(guān)事宜。

二、處理客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案的基本原則 1、迅速反應(yīng)，控制事態(tài)。 2、分級(jí)管理, 就地處理。 3、及時(shí)溝通，按章解答。 4、維護(hù)聲譽(yù)，確保安全。

三、不同情況客戶(hù)投訴的應(yīng)急預(yù)案 1、處理一般客戶(hù)投訴的應(yīng)急預(yù)案 對(duì)一般客戶(hù)投訴，同時(shí)伴有輕微過(guò)激行為的，一般應(yīng)在客戶(hù)投訴發(fā)生地由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理就地處理，保安人員給予配合。處理過(guò)程應(yīng)避免在公眾場(chǎng)合，將客戶(hù)請(qǐng)到接待室，以免影響其他客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，防止事態(tài)的擴(kuò)大。處理中堅(jiān)持“實(shí)事求是，耐心細(xì)致，求同存異”的原則，耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴的事由，充分溝通達(dá)成共識(shí)，并對(duì)客戶(hù)表示謝意。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)正確又能解決的立即予以解決，超出處理權(quán)限的要逐級(jí)上報(bào)，如客戶(hù)要求與現(xiàn)行規(guī)章制度相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋?zhuān)〉每蛻?hù)理解。遇到客戶(hù)投訴伴有輕微過(guò)激行為時(shí)，不要有與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的言行，一時(shí)不能化解的進(jìn)行個(gè)別處理，避免客戶(hù)投訴升級(jí)。

處理要點(diǎn)：耐心解釋?zhuān)苊馐聭B(tài)的擴(kuò)大和投訴升級(jí)。 2、處理客戶(hù)投訴已影響正常工作秩序的應(yīng)急預(yù)案

客戶(hù)投訴已影響正常工作秩序的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)值勤保安一方面應(yīng)盡力勸解，維護(hù)好營(yíng)業(yè)秩序，保證其他客戶(hù)正常辦理業(yè)務(wù)，另一方面應(yīng)時(shí)刻提高警惕，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種可能發(fā)生的事件。處理中應(yīng)將客戶(hù)請(qǐng)到接待室，如客戶(hù)繼續(xù)在柜面無(wú)理取鬧，發(fā)生投訴的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向綜合部或行長(zhǎng)室報(bào)告。分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)在接報(bào)告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

處理要點(diǎn)：按章處理，控制矛盾激化，維護(hù)正常工作秩序。 3、處理客戶(hù)投訴有嚴(yán)重過(guò)激行為的應(yīng)急預(yù)案 客戶(hù)投訴有嚴(yán)重過(guò)激行為，甚至對(duì)我行員工進(jìn)行人身攻擊或沖砸營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，引起群眾圍觀等狀況，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理應(yīng)立即報(bào)警并予以勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)立即向分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。行領(lǐng)導(dǎo)（部門(mén)）負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。在警方未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，我行人員則應(yīng)沉著冷靜、隨機(jī)應(yīng)變，盡力保護(hù)員工、客戶(hù)的人身和銀行財(cái)產(chǎn)安全。

處理要點(diǎn)：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護(hù)客戶(hù)、員工和銀行財(cái)產(chǎn)的安全。

四、處理客戶(hù)投訴中應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、在處理客戶(hù)投訴時(shí)，不得有因我方處理客戶(hù)投訴不當(dāng)而引起的客戶(hù)過(guò)激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當(dāng)事人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

2我行建立客戶(hù)投訴處理A、B角，建立全轄客戶(hù)投訴處理聯(lián)系人制，保證快速、有效處理客戶(hù)投訴。

3、重視處理好社會(huì)知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責(zé)任應(yīng)立即予以解決；是客戶(hù)的誤解，應(yīng)曉之以理，講明政策，化解矛盾；對(duì)他們的投訴和意見(jiàn)，應(yīng)表示感謝，謝謝他們對(duì)中行的支持和關(guān)心。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇客戶(hù)投訴過(guò)激行為時(shí)，應(yīng)注意觀察該客戶(hù)的體貌特征，如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工作提供依據(jù)。 4、遇到需對(duì)客戶(hù)投訴做解釋時(shí)應(yīng)事先準(zhǔn)備發(fā)言要點(diǎn)，力求準(zhǔn)確，口徑一致；一般不給客戶(hù)書(shū)面答復(fù)，所運(yùn)用的規(guī)章制度除公開(kāi)頒發(fā)的外，一般不提供文字樣本。如現(xiàn)場(chǎng)有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態(tài)，同時(shí)，要及時(shí)向支行綜合管理報(bào)告。統(tǒng)一由綜合管理部向相關(guān)新聞媒體單位說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)，做好危機(jī)公關(guān)。

5、如果遇是我方有過(guò)錯(cuò)或過(guò)失行為并涉及賠償?shù)?，?yīng)盡量由有權(quán)威性的第三方為調(diào)停人從中斡旋為妥，賠償也應(yīng)注意方式方法，避免誤導(dǎo)。

6、群體性客戶(hù)投訴事件重在預(yù)防，注重對(duì)事態(tài)的控制，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

7、應(yīng)在客戶(hù)投訴過(guò)激行為事件處理完的三日內(nèi)，將整個(gè)事件情況及處理結(jié)果報(bào)送發(fā)起行，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)或通報(bào)事件處理結(jié)果。

以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是避免客戶(hù)投訴的根本途徑和有效方法。支行各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，要定期對(duì)員工進(jìn)行“客戶(hù)投訴處理案例分析”的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工掌握服務(wù)的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶(hù)投訴。不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，培養(yǎng)服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先的目標(biāo)。

農(nóng)行重慶梁平支行

喜歡《客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案五篇》一文嗎？“幼兒教師教育網(wǎng)”希望帶您更加了解幼師資料，同時(shí)，yjs21.com編輯還為您精選準(zhǔn)備了客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案專(zhuān)題，希望您能喜歡！