運營培訓方案。
那些取得成功的人，在面對未來或重要事務時都會特別注重制定方案，根據(jù)最新的工作任務安排。他們經(jīng)常需要提前制定一份周詳?shù)墓ぷ鞣桨?，這份方案可以指導我們在某個階段需要重點安排的工作。那么，我們可以參考哪些書寫格式來編寫這些工作方案呢？《運營培訓方案》是必讀的精選文章，我立即推薦給您，這篇文章或許能為您在解決問題之前提供啟示！
素質教育培訓機構同質化競爭激烈、招生舉步維艱、師資團隊不穩(wěn)定、生源流失嚴重、機構缺乏運營特色、財務現(xiàn)金流不樂觀等問題困擾著機構負責人的運營思路，機構的發(fā)展缺乏長久動力和優(yōu)勢。
針對這些問題，我們特意總結以下解決方案，幫助機構負責人緩解運營風險，實現(xiàn)機構長線運營。
穩(wěn)定師資團隊的構建
培訓機構成立之初，在招聘老師方面大多饑不擇食，半年之后，隨著規(guī)模擴大有了一定的影響，優(yōu)秀老師會慕名而來，新舊老師之間處理不當會有一些摩擦，嚴重的話可能會有老師流失;另外，有的老師有了經(jīng)驗成了頂梁柱后，會有些膨脹，會提出更高的要求，得不到滿足也許會走人或被其他機構挖走，這些都會造成不穩(wěn)定因素。
應對要點
1、簽訂聘用合同，要求合同期限、押金制度、試用期時間及工資發(fā)放時間等涉及切身利益的內容要明確，如果中途走人，其經(jīng)濟上會有較大損失;
2、必須篩選出2-3位(或更多)核心教師，在專業(yè)水平，人品及穩(wěn)定性上符合標準，形成雷打不動的骨干力量，而在精神及物質層面上應對其傾斜，讓這些骨干老師擁有歸屬感及成就感;
3、在提升教師凝聚力上多下功夫，逢年過節(jié)的禮品安排，聚餐聚會及短途旅游，工資準時發(fā)放;
4、適當增加送往總部培訓老師的數(shù)量，大小活動包括表演賽都有老師策劃并主持，鍛煉培養(yǎng)成為一支高素質的教師團隊;
5、針對個別有動搖苗頭的老師，分析原因，如屬于內部管理問題應及時糾正，并對其動之以情，消除誤會，解開疑團，使之穩(wěn)定。
突破招生瓶頸
大多培訓機構經(jīng)過一個階段的運作，已招收100-200個學員，但再往下發(fā)展似乎很難突破，如果在這個人數(shù)上徘徊不前，首先從效益上無從談起，再者教師及員工的心態(tài)會發(fā)生變化，所以擴大招生規(guī)模是必經(jīng)之路。
應對要點
分析現(xiàn)有學員的招收途徑，看此途徑是否有再利用之價值;
在現(xiàn)有學員身上狠抓教學質量，舉辦相應活動，利用家長會影響家長周邊的人，使學員和家長能夠帶新學員前來試聽，如果報名成功，可采取適當獎勵;
從全國大多培訓機構的運作經(jīng)驗來看，那些做得特別優(yōu)秀的都是與學校結合招生的結果，采取報告會免費提供舞蹈教師公開課甚至免費為基礎較差學生補課，都是與學校結合招生的有效渠道。
提高續(xù)班率
學員流失可能有以下原因，教師教學水平太低，學員專業(yè)水平無明顯提高，教師更換頻繁，學校規(guī)模太小，家長想讓孩子換換環(huán)境，學校管理滯后，被其他更優(yōu)秀培訓機構吸引走。
應對要點
為學員提供多方位的增值服務，有條件的機構可成立小型俱樂部(對學員免費開放)，每周一次校本課程輔導(可在正課學完后進行1小時，此舉可有效提高學員在校專業(yè)成績)，定期舉辦戶外活動;
加強任課老師與學員之間的情感交流，老師確定以后就不要輕易調換，學員認可老師是續(xù)班的基礎，這需要老師具備較強的愛心及責任心;
每期中間可進行一次中考，一是檢驗老師的教學效果，二是可以借此加強與家長的溝通;
定期家長會認真準備，增強家長對培訓機構的認同感(專門抽調老師負責，在形式和內容上力求創(chuàng)新，任課老師展示教學片段，策劃互動游戲，展示學員才藝，優(yōu)秀學員家長談心得等)。
深抓教學，提升品牌影響力
素質教育培訓這塊大蛋糕正在被越來越多的中外品牌所看好并力求分得一塊，國內外競爭日益激烈的市場環(huán)境，對每一個素質教育培訓機構都提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，進入市場的培訓機構品牌特別是連鎖機構，都有自己鮮明的特點和優(yōu)勢，但是，苦練內功，深抓教學，提升口碑則是任何一家培訓機構想長治久安所必須做到的。
對于經(jīng)營狀況剛進入軌道的培訓學?？隙ㄟ€存在不少的問題，師資管理，經(jīng)營思路，招生渠道等幾個方面出現(xiàn)的問題較為集中，應分析主要問題所在，對癥下藥，出謀劃策，力求在一定時期內走出困境。
時間：地點及班級：
一、 活動目的：
1、宣傳學校辦學理念，使家長更好地了解我們學校，展示學校辦學的成果。
2、向家長匯報學生在校的學習情況，了解學生在家中的表現(xiàn)。引導家長形成正確的教育觀，密切家庭與學校的聯(lián)系，共同關注孩子健康、快樂的成長。
3、鼓勵家長報名，提高升班率。
二、活動準備：
1、發(fā)邀請函(老師在第三次電話溝通中和平時的面談中均可知)
2、家長會前一周之前任課老師要將詳細的家長會流程安排及教學展示課交教務處檢查或當面演練。
3、家長會前一天教學點布置好教室(座位擺放及家長休息、咨詢報名處)，并張貼一定標語。
4、準備好礦泉水、教具設備、獎品、簽到本、相機。
5、工作人員安排到位，明確工作。早上7：30到位。
三、活動流程
1、接待家長、組織家長進辦公室或教室簽到(發(fā)礦泉水)。
2、任課老師自我介紹，致歡迎詞。
(注意：個人經(jīng)歷介紹+感謝家長的到來+感謝家長的選擇就是對學校的信任+感謝家長的到來就是對孩子的鼓勵、對作文教育的重視)
3、本班本學期的學習內容、教學方式及要求達到的效果(避免家長提出不合適的、過高的學習要求)。介紹下學期的學習內容及學習要求。
4、教學展示課
注意： 本次課上課內容;
展示內容的綜合性、趣味性、知識性;
用真實的上課情景給家長演示、感動家長;
要求每位學生都有展示的機會，和家長互動環(huán)節(jié)。
5、點評班上學生情況
注意：發(fā)現(xiàn)學生的閃光點，從不同的角度(進步快、作業(yè)好、悟性好、
表現(xiàn)欲強、有領導才能、有文采、善于觀察等);
可重點表揚、點評沒有續(xù)班的同學。
6、學生優(yōu)秀作品展示
注意：挑選具有代表性的學生作品讓學生自己朗讀(事先做好準備)。
7、發(fā)學生評語表，鼓勵下學期取得更好的成績
8、聽取家長對教學、管理的意見及建議，回答家長在家庭作文教育中的疑問。
注意：培養(yǎng)學生良好的學習習慣和生活習慣一樣重要;
家長的責任感(督促學生養(yǎng)成會觀察等學習習慣);
家校溝通的重要性(鼓勵孩子提問、電話和家長溝通);
學習的連續(xù)性(作文學習的特殊性，深情并茂的講解下期的學
習內容，讓家長覺得不參加下期班會少學好多東西)。
9、 結束語，再次感謝家長的到來、參與。將共同配合塑造孩子美好的未來。(分散性向家長介紹下期的續(xù)班情況，學費、開學時間、上課時間、活動優(yōu)惠等)。
一、招生營銷方面
學生的數(shù)量是機構是否能持續(xù)運營的基礎，而招生也是機構頭痛的一件事情，現(xiàn)在培訓機構很多而生源就那么一點，因此在招生上如何沒有合理的方案那就是痛苦的。使用培訓機構管理系統(tǒng)在一定程度上就能幫助機構更好的解決這個問題，比如桃李云幫培訓機構管理系統(tǒng)，自帶有招生營銷功能，有招生模板，機構自需要根據(jù)自己所需要的招生模板加上自己的文字圖案宣傳就可以了，可以進行發(fā)朋友圈和下載打印除海報，這樣的宣傳方式比起傳統(tǒng)模式的宣傳模式更好，這樣不僅能夠利用好互聯(lián)網(wǎng)進行招生宣傳，還能更好的樹立培訓機構的形象，使得更加專業(yè)提高知名度。
二、財物管理方面
教育培訓機構運營的方案有哪些呢？在財物方面就有很好的管理方案。財物是機構持續(xù)運營的關鍵因素，在財物的管理上一定得有一套方法。桃李云幫培訓機構管理軟件系統(tǒng)就自帶有財物管理統(tǒng)計功能機構得每一筆開支都記錄的非常清楚，校長也能實時的掌握看到機構的財物狀況，財物更加的公開透明，能夠為機構校長做相關判斷提供很好的參考。
以上就是教育培訓機構運營管理的方案，這些方案配合培訓機構管理軟件來來執(zhí)行會更加有效，推薦大家使用桃李云幫培訓機構管理軟件，它是一款專門針對K12教育的線上系統(tǒng)管理軟件，功能齊全信息數(shù)據(jù)安全穩(wěn)定，大家可以試試，它將成為機構的好幫手。
高效課堂教學方式中提出了學生學習方式的變革，改變課程實施過程中過于強調接受學習，死記硬背，機械訓練的現(xiàn)狀，倡導學生自主、探究、合作的學習方式。小組合作學習正是基于這一理念的一種新型的學習方式，它能改變傳統(tǒng)課堂教學中那種單一，僵化的弊端，真正讓學習成為學生生活中的一部分，促進學生主動全面地發(fā)展。結合我校實際情況，一學年來我們開展了小組合作學習方面的探究和課堂嘗試。
一、所做的工作:
學生剛剛從傳統(tǒng)的教學模式中走出來，他們習慣了獨立思考、一問一答的學習方式，突然間要讓學生以小組合作的形式去解決某些問題，學生迷茫。之前，學生合作學習大多是在老師的要求下進行的。而事實上，小組合作學習應該是學生學習的自發(fā)性行為，而不應該是老師的要求性反應。因此，有效地開展小組合作學習，我們著力于:
首先，培養(yǎng)學生的合作意識。
1、建立固定合作小組。這是最基本的條件，小組成員一般控制在6人左右。經(jīng)過長期的合作學習之后，使之感覺到我們是一個學習小組，我是這個小組的一員，潛移默化地培養(yǎng)學生的合作意識。
2、進行學習方式培訓，學校下發(fā)了相關資料，向學生介紹各種先進的學習方式。如:介紹小組合作學習方式的優(yōu)點、一般的操作方法，使學生產(chǎn)生自主、合作、探究的欲望。
3、舉行小組合作學習競賽、評比活動，定期不定期的進行評優(yōu)，激發(fā)學生合作的積極性，養(yǎng)成合作學習的習慣。
其次，洞察學生合作需要的時機。
選擇小組合作學習要根據(jù)一節(jié)課的教學內容和學生的實際情況來定。在任務多，時間緊，學生學習產(chǎn)生困惑，又不具備獨立完成的條件和能力時就可以開展小組合作學習，以期獲取更大的總體效果。在小組長的組織下，對小組成員進行分工，及時通報進展情況，最后把有價值的信息推薦給全班同學，實現(xiàn)最大程度。
第三、科學地進行分組。
科學分組對于小組合作學習模式來說是非常重要的一環(huán)。每小組成員的組成遵循“組內異質，組組同質”的原則，即根據(jù)學生學習成績、能力傾向、個性特征等進行分組，這樣小組合作成員，就可以取長補短，促使學生之間互相學習。每組4人，進行分工。一般分成五種:組織、記錄、匯報、總結及評價。每位成員必須承擔一定的任務，明白各自該為小組做什么，任務可以自己挑選，也可以相互輪換。這樣為學生創(chuàng)造多種嘗試的機會，使之形成一個利益共同體，確保每一次合作學習的質量，增強學生的合作意識和責任感。。
第四、適時地引導深入。
一、實習目的
3、培養(yǎng)自己在項目開發(fā)中團隊合作精神、創(chuàng)新意識及能力;
二、實習內容
細數(shù)一下，出來實習的日子已經(jīng)5個多月。從當初的對于工作的認識有如一張白紙般的我，到如今已經(jīng)畫上了圈圈點點。這些都多得公司的領導及師兄們的耐心指導，沒有他們的帶領只靠個人單打獨斗，我想成長是非常緩慢的。公司的氛圍很好，技術部的同事們都很團結并且友善，這是一支年輕的隊伍，一個團結友愛共進退的團隊。
我非常喜歡這樣的工作氛圍。而且我也十分珍惜這樣的工作機會。在這實習的日子里，我秉著一種學習的態(tài)度，希望多從項目方案中及外出割接的實踐中學習知識，積累工作經(jīng)驗。而且我也很認真很細心地觀摩前輩們工作處事的風格，并從中受益良多。我清楚地認識到，光有技術、知識是不夠的，更多的時候我們更加看重的是一個人以何種態(tài)度對待自己的工作以及又是以一種什么樣的方式去處理其遇到的各種事情。前者或許只是認知上的問題，而后者，則需要一定的工作上的積累，經(jīng)歷一定的磨練，才能形成自己較為老道的一種處事的能力。所以對于我們新人來說，必須注重自己經(jīng)驗的積累，同時認真學習他人，從中積累屬于自己的寶貴的財富。
這次實習我總結了幾個方面的內容，大致可以分為：
忙忙碌碌中，一年的時間轉眼間又即將過去。這一年里，在領導的信任和同事們的關心幫助下，我主要在單身公寓項目部學習和從事材料員工作。這一年里，在不斷的學習和忙碌的工作當中，學習知識的充實感和工作中取得經(jīng)驗的喜悅感，一直鼓舞著我，讓我深深的體會到了工作的成就感和對工作的拼搏感。并令我激動不已、感慨萬千，其中有來自領導對職工的培養(yǎng)與理解，有來自公司同事之間的體貼與幫助，也有源于自己工作中的收獲與挫折?？偨Y的目的是為了總結好的經(jīng)驗和失誤的教訓，給來年更好的工作打下基礎?；仡櫼荒甑墓ぷ鹘?jīng)歷，有太多的收獲在其中，也有許多工作經(jīng)驗令我受益菲淺、銘記于心，下面我就自己全年的工作實際情況，做總結如下：
一、努力學習專業(yè)知識，在工作中不斷提高自己的工作能力
眾所周知，材料詩司運作的后勤保障，守系到公司整個項目最后收益的重要環(huán)節(jié)，所以我很感謝公司和領導對我的信任，將我放在如此重要的崗位上，從事材料員工作，使我懂得了許多道理，也積累了一些過去從來沒有的經(jīng)驗。了解到一個材料員所具備的最基本素質就是要在具備良好的職業(yè)道德基礎上，保持對公司的忠誠，不斷努力提高自己在作業(yè)流程上的知識，在采購過程中我不僅要考慮到價格和質量因素，更要最大限度的節(jié)約成本，做到貨比三家，還要了解供應鏈各個環(huán)節(jié)的操作，明確采購在各個環(huán)節(jié)中的不同特點，作用及意義。在工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務。對專業(yè)和非專業(yè)不懂的問題，虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，立爭在本職崗位上為公司做出更大的貢獻。同時努力學習專業(yè)知識，年初先后報學了施工員和取樣員培訓并拿到了相關證件。
二、嚴把質量關，用心做好細節(jié)，把好材料采購關
采購人員必須做到腿勤、眼勤、嘴勤，熟悉市場行情，掌握市場動態(tài)。在采購具體材料前首先向供料單位索取產(chǎn)品合格證或出廠質量證明單，并對證明單上所列各種材料、質量、數(shù)量、規(guī)格認真審查，將證明單、合格證送交資料員，自己也留底備份，對于采購回來的材料分明別類的記好臺賬，定期進行匯總，對于有可能超預算的材料，及時與項目經(jīng)理和施工員聯(lián)系，看是什么原因造成超量。
在材料采購方面，小量的輔材和工具我都要求施工隊提前寫好材料申請單，自己開車跑建材批發(fā)市場，多家比對拿比較便宜、質量也可信的材料，對于量比較少的，我就直接自己裝車拖回工地;自己車裝不下的，就采取讓賣家送貨上門的方式，盡量不從零售點拿材料，減少資金流失;大批量的材料，在付款方面，盡量選擇有資金周轉能力的供貨商，先發(fā)貨后分部付款，把有限的資金用在刀刃上，間接性地降低成本，在這里我還要對公司同事們說聲：“謝謝”，感謝他們將一些以前合作過的有信譽的供貨商介紹給我，還有某些材料的底價信息，讓我與供貨商談判時做到了心中有數(shù)，從而成功降低了成本。
嚴格材料采購流程，對于大批量的建筑主材進場前，我都會和項目經(jīng)理碰頭，提前聯(lián)系多家供貨商，到不同廠家去看材料的質量，了解廠家的供貨能力，以及了解廠方和供貨商的要求，嚴格多方比對，綜合評定，在材料質量、價格、付款方式、供貨周期、有無xxx等等方面，堅持“質量擇優(yōu)而選、價格擇廉而買”的原則，再決定我們能接受的供貨商，在此也要感謝公司領導x總和項目經(jīng)理，在采購方面給我提出的重要指示和寶貴建議
三、嚴格規(guī)范的制作合同，并做好合同審核表，上報逐級審核
四、嚴格材料進場驗收制度
大宗材料和三材進場，我都會提前要求供貨商同時出具材料的各種材質證明，合格證等等，并由現(xiàn)場施工員、工種施工員和監(jiān)理共同驗查材料質量，并建立臺帳，然后直接出庫給施工隊，對于不合格，不符合質量要求的材料，堅決予以退回。報銷發(fā)票時，按公司財務要求，發(fā)票、出入庫單、材料明細和各種小票準備齊全、手續(xù)完備，先報項目經(jīng)理審核而后由領導審批。同時，也在盡量回避材料商的吃請，每有材料商送貨過來要請吃飯，我都盡量回避，因為我知道一旦吃了人家的，在材料審核上面，就不好說話了，和材料商搞好關系，我堅持在信譽上和他們建立關系，只要送過的材料沒有問題，該按合同結算的，馬上給人家做表上報請款，遇到付款有問題的時候，也是主動向他們說明原委，爭取他們的理解，不丟公司形象，同時又能建立健康良好的合作關系。并建立合格材料商通信錄，把信譽好的材料供貨商記錄在里面，方便以后采購聯(lián)系。
五、努力克服工作中的苦累，把工作的負荷來當成是對自己的體力與意志的鍛煉
作為材料員，工作中就是在市場、工地、辦公室三地連軸轉，經(jīng)常是一邊跑市場一邊不停的接打電話聯(lián)系材料供貨商，材料買回來還要充當搬運工卸材料，中午吃完飯后，同事們能稍稍休息一會兒的時候，我還要開車去市跑施工隊申請的材料，有時在外面跑材料錯過午飯時間，就在市場邊上找個快餐點，隨便弄點東西填下肚子，還有財務流程不好走，國企單位，層層領導審批，一個材料付款單子，有時要打電話或者自己跑到財務催促個三四遍甚至是六七遍還付不出去，供貨商的要款電話天天催……不過這些都統(tǒng)統(tǒng)算不上什么，每到有些苦累的時候，我都會想到公司的那些外派北京和南下廣州的同事們，想到公司的前輩們上有老下有小的，也都是主動請纓，為公司的項目在一線努力著，有這些前輩們在前面給我做表率做榜樣，我年青體壯的，這點苦又能算得了什么呢?
總結，不但是要總結做的好的方面，同時也要總結存在的問題。認真反思，我自己在工作中也存在有一些做的不好的地方，也有很多地方馬虎出有小問題的，下面我就把自己做的不好的地方，一一的列出來，以備下步改正，更好的工作。
一、工作的條理性不夠清晰由于有的事情是頭一回接觸的原因，對建筑方面的事情條理性不夠，有時侯沒有分清主次和輕重緩急，尤其是同一時間段，不同工種交上來不同的材料申請的時侯。
二、缺少工作經(jīng)驗，尤其是現(xiàn)場工作經(jīng)驗
雖然現(xiàn)在作為材料員的工作已經(jīng)基本上手了，整體能力也已經(jīng)有了顯著提高，但是對于一些細節(jié)上還是缺乏認知，具體的做法上還是缺少了解，需要在以后的工作中加強學習。
三、缺少平時工作的知識總結
在工作總結上了有了進步，也能經(jīng)常性的記筆記，和做工作記錄，但是不能堅持經(jīng)常，不能做到天天記，在以后的工作中，此項也作為重點，只有經(jīng)常的匯總反思才能讓我更快的提高。
四、在學習建筑知識上，還做的遠遠不夠
作為建筑相關的新人，我對于建筑各方面的知識學習的還遠遠的不夠，經(jīng)常是有什么不懂的，明知道圖紙上面有標明，但還是為了省時間，直接就問同事了，這樣雖然知道結果的速度快，但是長久下去，不是個好事，尤其是不利于自己成長，下步的努力方向就是要練成自己會看圖自己會計算的能力。
20xx年詩司轉型的一年，20xx年將是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力在新的一年中將工作做到最好，為公司的發(fā)展盡一份力，讓自己成為一名合格的優(yōu)秀的員工。
（一）在思想作風方面的培訓
物業(yè)管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。
1、服務意識
引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務。具體做到：服務態(tài)度，文明禮貌；服務行為，合理規(guī)范；服務效率，及時快捷；服務效果，業(yè)主滿意。
2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。
3、“五愛”思想
愛房產(chǎn)，熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶，對住戶充滿愛心；愛崗位，熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務，熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽，愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。
（二）職業(yè)道德培訓
所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：
（1）語言規(guī)范；
（2）日常行為規(guī)范；
（3）工作紀律規(guī)范；
（4）接聽電話的規(guī)范；
（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
（三）儀容儀表
第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。
第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。
第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。
第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為
第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主
第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電
第九條注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
（四）文明用語培訓
第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項：
1、在第一時間接聽電話；
2、首先向對方問候“你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？”
3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。
第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：
1、你好?。茫。?/p>
2、上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？
3、謝謝！
4、對不起！
5、不客氣！
6、再見！
7、請稍等！
8、是的，先生/小姐
9、請問你找誰？
10、請問有什么可以幫助你嗎？
11、請你不要著急！
12、請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。
13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？
14、我們會為您提供幫助！
15、請您填好《投訴單》！
16、謝謝您的批評指正！
17、這是我們應該做的！
18、感謝您的來電！
19、對不起，打擾了！
20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？
第十三條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)：
1、喂！
2、不知道
3、墻上貼著，沒長眼睛呀
4、急什么，煩死人了
5、急什么，沒看到我在忙著嗎？
6、哪個？他不在
7、要下班了，有事明天再來
8、不舒服，你別來了
9、快點，說完了沒有
10、就這么說，怎么樣？
11、有本事你去告
12、喊什么，等一下
13、講了半天，你還沒聽懂？
（五）物業(yè)管理知識培訓
1、物業(yè)管理的基本內容？
物業(yè)管理基本內容按照物業(yè)管理企業(yè)服務的性質和服務的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規(guī)性的公共服務，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。
主要有：
①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；
②房屋設備設施的管理；
③環(huán)境衛(wèi)生的管理；
④綠化管理；
⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內公共秩序和安全防范工作；
⑥車輛道路管理；
⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務、經(jīng)紀代理中介服務、金融服務等。
2、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么？
業(yè)主進行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主
（六）投訴處理培訓
第十四條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。
第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。
第十六條重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。
第十八條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。
20__年上半年已經(jīng)過去，回首半年，在全體員工共同努力下，基本完成公司xx底制定的上半年工作計劃和經(jīng)營目標，現(xiàn)將上半年工作總結如下:
一、經(jīng)營狀況方面
20__年以來，受金融危機的影響，國內原材料價格仍然在向上增長，公司屬于勞動密集型企業(yè)，在所有的經(jīng)營收入中，有絕大部分要支付員工的勞動報酬，還有相當部分用于支付管理費用、納稅以及日常的維修養(yǎng)護費用，為了保住公司原有勝利果實，實現(xiàn)公司順利運行，在保證按時發(fā)放員工工資、繳納社保福利、各職能部門正常運行，各設施設備正常運轉的情況下，公司經(jīng)營班子與全體員工共同克服資金緊張、能源漲價的現(xiàn)實問題，開源節(jié)流，努力在上半年的工作中完成了董事會交付的任務。
由于__管理處原經(jīng)理離職，辦公室人事調整，原管理處副經(jīng)理提升為經(jīng)理，工作人員晉升為經(jīng)理助理;總經(jīng)理辦公室原設主任1人，今年新增品質管理人員1人。目的是培養(yǎng)公司現(xiàn)有的人力資源力量，為內部職工提供晉升機會和良好的職業(yè)發(fā)展前景，加強內部管理與外部聯(lián)系，公司對各管理處能在原有管理體系下采取統(tǒng)一標準，在工作上予以引導、檢查、監(jiān)督，力爭使整個管理工作更為有序，才能爭取保持公司的良好品質;
三、財務管理
1嚴格合同審核程序，采取使用合同的部門逐級審核合同，確保合同的公平、公正、合法、安全。
2嚴格報賬審核程序，完善財務手續(xù)
3開展月資金計劃會，做到開源節(jié)流、合理運用資源配置。
4、嚴格出入庫管理，預防維保公司偷工減料行為
四、抓好制度建設。在經(jīng)營管理中，及時總結經(jīng)驗教訓，進一步完善公司原有制度。
1、__公司在前幾年通過ISO9000質量標準體系認證，為了繼續(xù)保持公司良好的組織架構和繼承并發(fā)揚先進的管理理念，與時代同步，上半年公司現(xiàn)有管理模式重新改版了xx版《員工手冊》，實際成果已運用在工作中
2、公司實行月工作計劃，總辦周工作巡查48次、夜間查崗6次，監(jiān)督落實管理處月工作計劃的實施，對上月未執(zhí)行完畢的計劃，滾動進入下一個月，以保證計劃工作的延續(xù)性和連貫性
四、公司人員流動情況
上半年人員流動相對較大，冶金管理處在較短時間內得到了控制，較為突出的是__管理處新進人員22人;辭職22人，特別是護衛(wèi)部人員流動率達(新進人員18人、辭職18人)。公司對此加強了管理，一是派總經(jīng)辦及時對標兵崗、車場班進行現(xiàn)場培訓，使員工盡快掌握上崗的基本技能;二是與員工談心，了解他們在生活中的實際困難，根據(jù)情況給予解決，及時為__護衛(wèi)部購買電磁爐，為守衛(wèi)藥廠的公司員工購買微波爐。目前，員工的流動情況已經(jīng)有效緩解
五、培訓工作方面
1)為了加強公司的綜合競爭力，提高公司的整體管理水平，適應社會經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，提高公司從業(yè)人員的專業(yè)知識技能，公司選派了部分員工參加建設廳舉行的行業(yè)外派培訓。使受訓人員在物業(yè)管理專業(yè)上有了一定的提高，并將培訓成果運用到了工作中。(個別員工在外派培訓上思想不重視，如沒有順利拿到上崗證書，公司不承擔培訓費用)
2)日常的培訓鑒于__管理處在xx上半年的實際工作中，商場客戶大量入住，二次裝修巡檢工作任務繁重，公司進行了兩次相關部門人員的集中統(tǒng)一培訓，目的是新老員工共同學習相關的法律法規(guī)以及管理處對二次裝修的管理規(guī)定，了解管理處對客戶的服務承諾，更好的為客戶服務，維護公司正當?shù)睦?，業(yè)主的合法權益;共同溫習《員工手冊》，對__管理處進行全員關于行為規(guī)范的培訓;
學習是需要不斷積累的過程，公司將盡力引導全體職工熱愛學習、將學習形成生活、工作中的一種習慣，將我們的企業(yè)建設成學習型的企業(yè)。
六、公司對內部提拔的人才及新引進的人才給予良好的支持平臺，給予充分的信任度及學習時間適應新崗位
七、對管理處的支持協(xié)助
1、落實部門的培訓工作，督促并現(xiàn)場參加管理處部門主管對員工的禮儀禮貌、操作規(guī)范的培訓
2、新晉升工作人員管理經(jīng)驗不足的情況下，公司給予強大的支持，如二次供水檢測，對外銜接，對公司的重點客戶及事務都主要是公司協(xié)調解決
一、活動背景(可行性分析)：
1、跆拳道是來自于韓國的一種武道，其修煉者最注重的是“道”。跆拳道五大精神：禮儀，廉恥，忍耐，克己，百折不屈。是跆拳道的真諦，是一名跆拳道修煉者在練習跆拳道動作前先要學習的東西。跆：用腳踢，踩。拳：用手擋，擊。道：精神修煉，三者合一的武道。跆拳道中，最重要的還是跆拳道精神。不欺騙，尊敬長輩師長，不穿著道服吸煙飲酒，不在道場及道場附近吸煙，非危急情況下不得用跆拳道技術殺傷他人，而且要做一個為真而生，為義而亡的堂堂正正的跆拳道人。
2、跆拳道的動作，干凈利落中帶有帥氣和實用，練習它可以讓身體更加強健，還有減肥的功效，而且還可以練習反應力等等。在我校，不僅是女生，更有許多男生體質較為差，渴望接觸跆拳道，了解跆拳道文化，因此開展跆拳道培訓班滿足了廣大學生們的要求。
3、本次活動從策劃到活動的各個環(huán)節(jié)的困難我們都能克服，并且得到了大華學校的領導班子的大力支持，并有體育指導老師李世平等老師的指導。
二、教學分析
以學生為主體，采用"啟發(fā)式"和"討論式"的教學方法，通過置疑和情景創(chuàng)設，引導學生探究、討論、實踐、發(fā)現(xiàn)問題，然后教師再指導學生逐個解決問題，把學習的主動權交給學生，讓學生想學、會學、樂學。每節(jié)課應根據(jù)學生的個性差異實施分層次教學，采用不同的教法、手段，使不同層次的學生均得到鍛煉和發(fā)展。注重跆拳道教學與其它知識的整合，并把思想品德教育和行為規(guī)范的培養(yǎng)有機地容納在各個教學環(huán)節(jié)之中，以體現(xiàn)跆拳道的綜合教育功能。整個教學過程中，應有必要的安全措施及安全教育，積極預防運動損傷的發(fā)生。
三、教學計劃
1、基本技術練習
A、跆拳道的禮節(jié)
B、跆拳道的步法
C、跆拳道的拳法
D、跆拳道的腿法
2、跆拳道的品勢練習
3、跆拳道專項身體素質練習
四、場地要求：
學校提供訓練場地(鋪設跆拳道專用地墊)：初中部一樓教室。
組織形式：以小班教學的培訓班形式進行的，每周一次。
培訓收費：武術元/人/月.跆拳道元/人/月。
合作回報：培訓班的總收入，園校占五成，校領導占一成，教練占四成。
教學考評：學員考段升級制。
招生對象：要求本校在校學生，身體健康，能夠接受嚴格紀律約束，具備吃苦精神。
生源是教育培訓機構的生命源泉，打造強悍的運營團隊是確保生源最為強大的武器。一位資深校長從五點解讀了打造強悍運營團隊的方法，這五點也是他多年在團隊管理中屢試不爽的方法：
1、選對人
銷售顧問是學校生源的進水口。銷售人員的素質非常重要。我在選人時有三大基本要求：普通話標準、口齒伶俐;勤奮努力有上進心;熱情大方，有氣質。我的銷售顧問，每一個都要做到能把事情講清楚，講明白。不懂的知識，不斷學習，給家長有效的回答，面對激烈的競爭，永遠積極向前。
2、制定合理的招生目標
年初的時候把年度預算清晰的`告訴每個人，考核機制明確化。年底時，根據(jù)年初的預算標準執(zhí)行考核內容。過程執(zhí)行中，通過年度預算、季度匯總、每月總結、每周分析、每天跟進等多種形式確保大家對目標時時清晰化。我的銷售主管要把每天的市場銷售報告提報給我，以便于幫助銷售顧問發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。同時，通過清晰的市場分析數(shù)據(jù)，清楚了解每一個渠道特點，為做活動投放做準備。這樣通過共同而明確的目標，確保了團隊的團結一致性，年底按照年初公開的考核機制執(zhí)行，又增強了團隊的信任感。因此，出現(xiàn)了一個月一個校區(qū)新生的營業(yè)額接近于某強勢競爭對手三個校區(qū)的營業(yè)額的戰(zhàn)績。
3、設立有競爭性的獎勵考核制度
有競爭性的績效考核是公平競爭的前提，這樣在同一條件下，才能顯示出個體的優(yōu)秀，督促顧問的積極性，努力進行家長維護，不斷跟進促成轉介紹，使能力得到充分發(fā)揮。所以說每一個校長必須是非常優(yōu)秀的銷售人員。我的銷售顧問底薪不高，在底薪中，一部分為固定底薪，還有一部分做三項基本考核，考核內容包括每月電話量，每周到訪人數(shù)、到訪所有客戶的清晰分析，其他不設限的薪資完全靠個人銷售業(yè)績，到最后，每個人每月能拿到5000元、7000元甚至更高的薪資，大家干勁十足地往前沖。
4、運用現(xiàn)代化的管理工具
我們口才培訓校依托現(xiàn)代信息管理技術，提供了非常強大的學校管理平臺。每個顧問都有系統(tǒng)權限，通過大數(shù)據(jù)的錄入和管理，減少了人員成本，提高了運營管理的效率。比如錄音功能，
我能實時了解顧問和客戶的對接情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，對其進行有效的監(jiān)督和管理，避免資源的浪費。這個系統(tǒng)非常便捷好用，大家一定要學會應用現(xiàn)代化的管理方法。
5、帶領大家一起干
一個組織的用人成本非常高，所以作為校長要給銷售團隊減壓，建立信心，團結大家一起干。不要輕易的開除任何一個員工，要引導和培養(yǎng)，盡量使其通過學習融入團隊，形成良好的工作能力。
應對秘籍：塑造有活力的團隊文化
現(xiàn)在我們團隊很多是90后，如何保持年輕員工的工作活力同時克服浮躁的問題，需要團隊文化建設來塑造良好的文化氛圍：
1、團隊內部培訓
普及日常行為制度、團隊文化理念，對少兒口才老師能力素質提出更高要求，加強內部規(guī)范和指導。有一個90后的大男孩，國內一流的傳媒院校畢業(yè)，來我們學校應聘，素質和專業(yè)能力都非常強，但是外在打扮過于張揚，帶著耳釘，時尚的發(fā)型，穿著嘻哈，這樣的形象作為一個老師顯然不合適。我明確提出要求，能力非常認可，但是形象打扮不改變，我們不能接受。這個男孩不但堅定地來了我們的口才培訓校，從此打扮干凈得體，而且在教學上極其認真，家長和學生特別喜歡。大家都很疑惑，為什么愿意做出那么大改變來我們培訓校工作，而且一開始的工資并不高。他后來和我講：王老師，就憑面試時您對我提出的幾點要求，我知道這是一家規(guī)范有要求有標準的好企業(yè)，這樣的環(huán)境能督促我成長，我當然愿意來。
2、部門之間相互分享
每周三上班之前，我們安排了十分鐘的晨會，還有五分鐘的熱身運動。下午，兩點到三點，在大家容易犯困的時候，公司利用十分鐘時間用廣播放一些提升的音樂。通過這樣的活動，提高了工作效率和熱情。
為了使陽光家園管理處能緊跟公司步伐，并承受市場經(jīng)濟竟爭機制的洗禮。20xx年初，家園管理處制訂了“管理有序，服務規(guī)范，創(chuàng)建品牌，提高效益”的'工作目標，管理處全體員工認真遵循這一原則，同心協(xié)力、開拓進取，積極尋找新的利潤增長點，全方位展開各種有償服務，xx工作在全體員工的不懈努力下，諸方面工作均取得了突破性和實質性進展，更多經(jīng)典盡在為管理處xx工作有更大發(fā)展奠定了堅實的基礎，創(chuàng)造了良好的條件。
為了總結經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，促進xx工作再上一個新臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結如下：
一、積極開展各項經(jīng)營活動，提高經(jīng)濟效益。
陽光家園管理處全體成員在上半年工作中積極展開了各項有償經(jīng)營服務活動。如“家清潔服務；小孩接送；房屋中介等各項有償服務。全體員工利用休息時間加班、加點來展開各項有償服務項目，家園全體員工共9人，在保證小區(qū)正常生活秩序的前提下開展各項經(jīng)營活動，管理處全體員工不計得失，利用休息時間來展開各項有償服務。
做家清潔保潔做不過來，保安人員去協(xié)助。甚至上夜班人員也要抽出半天時間主動協(xié)助，在20xx年元月份是家清潔的高峰期，為了使管理處充分利用這寶貴的時間創(chuàng)造出利潤，在保證小區(qū)正常工作的前提下，一天接4家家清潔服務，就這樣管理處全體成員在分分秒秒創(chuàng)造著利潤。
一份耕耘一份收獲，截止10月未，家園管理處就有償服務這一項已產(chǎn)生10028元的利潤，給公司創(chuàng)造出一定的經(jīng)濟價值。
二、以高效、優(yōu)質的服務贏得新的利潤增長點。
陽光家園是集團公司開展較早的一個項目。小區(qū)面積不大，入住率雖高，但住戶資源不是很豐富，物業(yè)公司通過幾年和業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式。業(yè)主對物業(yè)公司也給予了認可，但由于小區(qū)面積不大，收費低下，造成物業(yè)管理經(jīng)費不足，無法保證物業(yè)管理的正常運作。根據(jù)這一狀況，管理處在20xx年度工作中調整工作思路，在保證小區(qū)各項工作穩(wěn)定的狀態(tài)下，利用現(xiàn)有資源，贏得新的利潤增長點，通過新增點來彌補由于管理面積小而產(chǎn)生的虧損；另一方面陽光家園一直以一種較為平穩(wěn)的管理方式在運行。在相對的物業(yè)管理活動中突出業(yè)主至上的服務模式，只要求品牌不看中利潤。xx公司整體思路做了調整，作為陽光家園管理處，即要保持物業(yè)管理各項工作平穩(wěn)，又要創(chuàng)造相應的利潤。針對這種情況管理處立足現(xiàn)有的管理服務模式進行創(chuàng)新，以服務帶動管理費用的上調，使業(yè)主感受到物業(yè)提供的超值服務，便于管理處對費用適時進行調整。
管理處在xx上半年工作即將結束時，對陽光家園物業(yè)管理服務費用進行了上調，在原來的基礎上漲浮達到每平方米元。在這種情況下，就要求我們以更加優(yōu)質的服務來贏得業(yè)主對漲費的認可，管理處在進行了艱難解釋和溝通工作后，終于在7月份將物業(yè)管理服務費漲到國家標準范圍內的最高標準，使管理處產(chǎn)生一項新的經(jīng)濟增長點。
三、開源節(jié)流，降低成本，提高效益
1、加強各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保管理處工作持續(xù)正常進行，必須做好物業(yè)管理各項費用控制，并保證按時足額收繳。截止11月未管理處收費率達到98以上。
2、厲行節(jié)約、降低成本
今年管理處全體員工，繼承發(fā)揚20xx年的優(yōu)良傳統(tǒng)，時刻樹立成本意識和節(jié)約意識。嚴格控制各項管理費用的支出，使各項費用支出降低到最低限度。截止11月未費用支出比同期支出節(jié)約28243元。
通過管理處全體員工的汗水澆灌，陽光家園上半年的工作扎實而富有成效。截止11月末收入目標完成率達到124，已產(chǎn)生利潤56336元，xx工作怎么來開展，是否能保持這個良好發(fā)展勢頭呢？下面我就陽光家園管理處下半年工作實施計劃及工作目標做以闡述。
一、鞏固xx新增的利潤增長點
xx，家園管理處對物業(yè)管理費和垃圾清運費進行了上調，xx管理處的工作重點將放在物業(yè)管理費的收繳和解釋工作上。
二、進一步尋求新的經(jīng)營項目，突破常規(guī)，對外發(fā)展，輻射周邊區(qū)域
xx工作的實踐證明，展開多種經(jīng)營思路是行之有效的，xx工作中，陽光家園將在現(xiàn)有基礎上更加放開手腳，對各項經(jīng)營活動突破常規(guī)不只是局限于小區(qū)內，將對外橫向發(fā)展。利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造處每一份利潤。
三、提升管理、以人為本、穩(wěn)步發(fā)展
人能創(chuàng)造一切，更多經(jīng)典盡在管理處在xx工作中將加強管理，提升員工的綜合素質和凝聚力，以人為本來展開各項工作，使管理處全體人員在管理服務工作過程中走向積極主動的方向。
一份汗水一份收獲，陽光家園管理處全體員工在默默無聞奉獻的同時也在積累著利潤和客戶的滿意，在xx工作中我們雖然取得了一定的成績但xx工作還不能松懈。我們相信陽光家園管理處在公司各級領導的正確帶領下，將在xx工作中譜寫出新的篇章。
一、總體思路
根據(jù)物業(yè)公司20xx年工作目標，結合分公司20xx年重點工作及實際情況，當年的培訓工作將突出以鳳凰蘭亭入伙培訓及服務意識與技能為主體，以專業(yè)化、系統(tǒng)化為培訓思路，體現(xiàn)個性化的培訓內容，進而達到提升管理技能和專業(yè)技能，滿足20xx年重點工作的完成的目的；同時，分公司將在政策上鼓勵各部門組織本部門業(yè)務的學習和培訓。
二、20xx年培訓工作的理念和方式
當年培訓的預期效果將實現(xiàn)規(guī)范化管理、服務技能與意識提升和滿意度提高三個目的，具體相關理念和方式如下：
1、建立“泛培訓”概念。各部門內部定期的溝通、交流和分享也是收集信息，獲取組織資源，實現(xiàn)群體共享和自我提高。
2、綜合部從主辦方轉變?yōu)榻M織者、促進者和協(xié)調者的角色；轉變?yōu)橹R和技能資源的集合、融合和整合中心，成為學習型氛圍的倡導者和推動者。
3、各部門都是培訓主體，都是培訓課程的產(chǎn)生地。每個部門都是知識產(chǎn)生地和技能積累地，都是培訓主體機構，又都能從中獲取資源，因此，物業(yè)公司將加強開發(fā)內部知識資源，沉淀部門和員工工作成果和重要經(jīng)驗。
4、本年度分公司培訓側重于基層員工的服務意識及態(tài)度、鳳凰蘭亭入伙知識培訓，采取公司總部和分公司自主培訓相結合的方式。
三、20xx年培訓工作的重點實施方案
根據(jù)公司培訓工作指導思想，同時為了加強培訓工作的針對性，20xx年分公司培訓模式將采用公司總部分公司綜合部＋分公司各部門負責人共同完成的形式。
1、分工職責
（1）各部門是培訓工作的主體，各部門員工的工作技能、專業(yè)技術水平、部門工作流程等內容，均由各部門負責人自行組織部門員工進行學習。部門可以通過員工調查自主選擇課程的學習形式，學習內容，注意利用好各類課程所需要采用的內外部資源。學習的形式可以采用部門組織學習、部門內、部門間各專業(yè)員工之間的討論等。
（2）綜合部主要針對因工作業(yè)務需要分批分專題組織員工進行參觀考察（考察方式和內容見后），以及多個部門之間的公共培訓；督促各部門培訓方案的落實。同時，為各部門的培訓工作提供各類師資、教材、信息等方面的支持。
2、組織實施
部門在組織實施培訓前，應知會綜合部，培訓完成后，需向綜合部提交培訓簽到表、授課講義、培訓效果評估表等內容；外派參加培訓的學員向綜合部提交培訓心得。在部門培訓活動中如果需要發(fā)生培訓費用，則由部門提前填寫《單位培訓申請表》，經(jīng)相關領導簽字同意后，再進行組織實施。
四、外出參觀考察
1、參觀考察
綜合部根據(jù)公司業(yè)務開展及員工個人發(fā)展的需要，指派物業(yè)公司相關崗位的員工到市內或外地進行參觀學習。不包含員工外出參加的各類會議及集團公司組織的集體活動等情況。
2、考察的線路安排及考察內容。
3、部分考察計劃安排表（具體安排以到時通知為準）
五、加強對物業(yè)公司案例庫的建設
20xx年將開始對分公司各部門（綜合部、安全保衛(wèi)部、環(huán)境綠化部、運行維修部）案例庫的建設工作。案例的內容可以為部門或公司在日常工作中出現(xiàn)的失誤、羅列某項工作中容易出現(xiàn)的問題，也可以是某項工作取得成功的經(jīng)驗等。
1、案例的收集與整理
各業(yè)務部門的主管負責對部門內相關案例進行收集、歸納和整理，綜合部于每季度初完成對上一季度各部門案例的收集工作，并按照業(yè)務類型將案例庫整理分類。
2、案例庫的使用
綜合部每季度對上一季度的案例進行匯總，并將匯總結果下發(fā)各部門進行傳閱。對分公司整理的優(yōu)秀案例，將在適當?shù)臅r候開展“經(jīng)典案例研討會”（員工互動坊），邀請相關部門的員工進行探討和交流。研討會將總結案例中出現(xiàn)的問題或者經(jīng)驗教訓，對今后類似工作開展提出建議或意見。
對案例中出現(xiàn)的一些需要公司領導或總部解決的問題，綜合部將集合學習和討論的結果，向公司領導提出，并公布最后的解決方案。
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