售后工作計劃。

考慮到遵循企業(yè)的工作思路，順利開展工作，是時候撰寫出領(lǐng)導(dǎo)和自己都滿意的工作計劃了。工作計劃是單位或組織對自己在一段時間內(nèi)的工作作出安排，您能否寫出一份標準的工作計劃？考慮到你的需求，小編特意整理了“售后個人工作計劃八篇”，歡迎收藏本網(wǎng)站，繼續(xù)關(guān)注我們的更新！

售后個人工作計劃【篇1】

產(chǎn)品售后維修工作計劃

一、背景：

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對于生活品質(zhì)的要求和需求也在不斷提升，生產(chǎn)廠家為了迎合市場需求，不斷研發(fā)新品牌和產(chǎn)品，以期提升自身在市場上的競爭力。不過，隨著產(chǎn)品不斷推陳出新，售后服務(wù)的質(zhì)量和效率也變得至關(guān)重要，因為售后服務(wù)不僅能夠提高用戶對品牌的信任度和認可度，更關(guān)鍵的是，能夠保證用戶在使用產(chǎn)品時，能夠獲得更好的體驗。因此，建立完善的產(chǎn)品售后維修工作計劃，對于品牌提升用戶體驗，贏得更多用戶信任至關(guān)重要。

二、原則：

1. 安全第一：在整個維修過程中，必須始終將用戶和職員的安全擺在第一位。確保維修人員具有高度注意和負責(zé)任的態(tài)度和行動，確保維修操作和過程符合相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性要求。

2. 速度和效率：售后維修人員需要迅速發(fā)現(xiàn)和解決問題，以確保用戶能夠在最短的時間內(nèi)得到服務(wù)，降低用戶等待的時間，提高用戶滿意度。

3. 透明化：售后維修人員需要保證透明度，及時向用戶反饋維修情況，讓用戶第一時間了解到問題的解決情況。

4. 服務(wù)質(zhì)量：售后維修人員需要保證維修質(zhì)量，確保問題能夠被完美地解決。

三、步驟：

1. 接收報修電話和訂單：客服人員從客戶處接受報修電話并記錄相關(guān)信息，錄入系統(tǒng)，生成維修訂單號，確保售后服務(wù)可以有序進行。

2. 服務(wù)派遣和排期：客服人員會根據(jù)信息反饋給售后維修人員，然后根據(jù)地理位置和職業(yè)特長派遣最適合的技術(shù)人員服務(wù)，同時根據(jù)服務(wù)需求，制定合理的服務(wù)時間，并通知用戶。

3. 服務(wù)預(yù)約確認：售后維修人員將外勤服務(wù)計劃錄入系統(tǒng)，并通知客戶確定服務(wù)時間，確保用戶期待得到的服務(wù)得到滿足。

4. 服務(wù)實施：售后維修人員按照預(yù)設(shè)計劃按時按需服務(wù)，同時需要與客戶及時進行溝通，隨時向客戶介紹服務(wù)進程的情況，讓整個服務(wù)過程保持透明化。

5. 維修報告：售后維修人員在維修過程中記錄發(fā)現(xiàn)的問題和維修記錄，并上傳到系統(tǒng)進行備案和保存，以備后續(xù)對工作的分析和檢查。

6. 客戶反饋：完成維修后，客服人員會向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，以進一步改善售后服務(wù)的質(zhì)量。

四、優(yōu)化措施：

1. 售后技術(shù)人員培訓(xùn)：售后技術(shù)人員需要定期接受培訓(xùn)和專業(yè)知識的補充，在技術(shù)技能上盡可能保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。

2. 升級服務(wù)系統(tǒng)：完善售后服務(wù)系統(tǒng)，包括維修過程管理、數(shù)據(jù)分析等，以提高售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

3. 提高服務(wù)效率：售后工作人員需要保證快捷高效的售后服務(wù)，并通過設(shè)立服務(wù)專員和專業(yè)設(shè)備等方法，提高服務(wù)效率。

4. 不斷檢查和分析服務(wù)質(zhì)量：定期檢查和分析售后服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)不足和問題，進一步推動售后服務(wù)質(zhì)量提升。

五、結(jié)果：

通過以上售后維修工作計劃，不僅可以提高售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，更重要的是，能夠贏得用戶的高度認可和信任，進而影響品牌的口碑和形象，提高市場競爭力，實現(xiàn)品牌可持續(xù)發(fā)展的目標。

售后個人工作計劃【篇2】

汽車售后個人工作計劃

汽車售后服務(wù)一直是汽車工業(yè)中不可或缺的一環(huán)，隨著汽車的普及，汽車售后市場也在不斷的擴大。作為一名汽車售后服務(wù)的從業(yè)者，個人的工作計劃必須要具備詳細、具體且生動的特點，以實現(xiàn)工作目標和提高個人績效。

一、了解售后服務(wù)的規(guī)定和流程

作為一名汽車售后服務(wù)員，首先應(yīng)該深入了解售后服務(wù)的規(guī)定和流程，熟悉車輛進廠、接待、洗車、檢測、維修、交付等流程，及時響應(yīng)客戶的各種投訴和問題，使客戶得到高效的服務(wù)。特別注意客戶的投訴和建議，及時修改錯誤和改進服務(wù)，做好用戶滿意度調(diào)查以保證良好的客戶關(guān)系。

二、加強車輛維修保養(yǎng)技能的提升

熟悉各種車型的技術(shù)特性和維修保養(yǎng)方法，掌握先進的檢測設(shè)備和操作技巧，提高車輛維修保養(yǎng)技能，不斷提高自身的技術(shù)素質(zhì)，以便更好的完成車輛售后服務(wù)工作。

三、維護車輛的記錄和檔案

及時記錄并建立車輛售后服務(wù)的維護記錄和檔案，定期檢查車輛的狀態(tài)，分析車輛維修保養(yǎng)的情況，提供維修保養(yǎng)方案和意見，及時解決車輛出現(xiàn)的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

四、合理安排時間和人力資源

合理的時間安排和人力資源的利用，是完成車輛售后服務(wù)的重要保障。要注重工作計劃的及時調(diào)整和改進，合理分配各項任務(wù)和工作，確保工作順暢高效地進行，同時切實保護好自己的身體健康。

五、持續(xù)改進工作

不斷學(xué)習(xí)和精進，不斷改進工作的方法和流程，適應(yīng)市場和客戶需求的變化，推進售后服務(wù)的處于客戶服務(wù)的中心位置，維護良好的客戶關(guān)系，同時為公司問鼎更大的銷售和口碑、提升企業(yè)形象、贏得更多的市場份額做出應(yīng)有的貢獻。

六、加強安全意識

作為汽車售后服務(wù)從業(yè)者，一定要嚴格遵守安全規(guī)定和要求，著重保持車輛和客戶的安全，確保售后服務(wù)過程的安全性和穩(wěn)定性。同時，積極進行安全培訓(xùn)，提高自身安全意識和應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確保自身和客戶的生命財產(chǎn)安全。

總之，作為一名汽車售后服務(wù)從業(yè)者，應(yīng)通過不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平，樹立正確的員工職業(yè)道德觀，不斷完善自身工作計劃，提高自身的工作效率和質(zhì)量，致力于為客戶提供高品質(zhì)的售后服務(wù)。只有不斷總結(jié)和改進，實現(xiàn)個人職業(yè)目標,才能在激烈的車市競爭中脫穎而出，實現(xiàn)自己的夢想和收獲更高的職業(yè)成就。

售后個人工作計劃【篇3】

xx年3月6日下午，xx “XX年售后質(zhì)量申報暨xx年工作計劃”會議在團體三樓申報廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。（大學(xué)生范文網(wǎng) 1467.cOM.CN）

在會上，技巧工藝部范強就XX年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工可以或許加倍清晰地感想感染和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在往后的生產(chǎn)中加以避免和改進。

陳總在制造公司xx年的工作籌劃中，首先對XX年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面確定了XX年取得的造詣，同時也指出了工作中存在的不夠。同時，環(huán)抱吳總“進步質(zhì)量、低落本錢”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處動手，采取綜合步伐，進一步晉升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗運動，低落產(chǎn)品制造本錢，分外是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的節(jié)制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作： 一是慎密跟蹤售后和查驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題獲得有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的包管產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴格首件查驗和“三檢”制度，嚴把制造歷程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進行員工培訓(xùn)，賡續(xù)進步其技能，以技能包管產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、癥結(jié)工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細化質(zhì)量責(zé)任制，加大稽核力度，鏟除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學(xué)習(xí)國表里同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量治理措施，晉升出口產(chǎn)品質(zhì)量。依照自找問題，自我否定的措施，晉升程度。

xx年是治理晉升年，為晉升治理程度，陳總要求制造公司要樹立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)整會制度；2、車間質(zhì)量闡發(fā)會制度；3、車間技巧籌備會制度；4、車間本錢費用闡發(fā)會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工步隊是企業(yè)成長的緊張包管。在人員培訓(xùn)和梯隊扶植方面，陳總也作了具體的支配和布署，要求各部門要發(fā)明人、培養(yǎng)人，用大好人，做好員工的職業(yè)生涯籌劃。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，豈論何種工作、豈論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做風(fēng)雅，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和根基治理在XX年的根基上青云直上，更進一步。

最后貝萊特執(zhí)行總司理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場情況和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求人人只有慎密連合在以吳總為核心的團體領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，依照我們訂定的計劃扎實開展工作，我們的目標就必然可以或許實現(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和偏向，同時也加強了人人為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心。

售后個人工作計劃【篇4】

汽車促銷活動策劃方案。txt

一、前言

隨著人們生活水平以及汽車*能的不斷提高，人們對汽車的消費和需求也越來越旺盛，世界及國內(nèi)汽車行業(yè)也保持龐大的市場需求和生產(chǎn)規(guī)模。近年來，*汽車市場發(fā)展迅猛，以接近40%的速度增長。巨大的市場容量和可觀的經(jīng)濟效益，引起各汽車廠家(包括世界各著名汽車廠家的在華企業(yè))紛紛加大投資，汽車市場烽煙四起，汽車銷售策略和模式新招頻出，競爭已是空前的激烈。特別是在金融危機后的2009年，受*金融危機沖擊，國內(nèi)轎車市場自去年下半年明顯下滑。**公司將面臨更大的挑戰(zhàn)。為了企業(yè)的生存，**汽車必須改變銷售策略，出奇制勝，來吸引消費者的眼球。雖然受金融危機沖擊較大，但是據(jù)*汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的最新統(tǒng)計，2009年*汽車的銷售總量雖沒較大增長，但也不會下滑，所以今年是值得期待的一年。利用?？?車展的機會來打響品牌，提高知名度，進一步促進今年的汽車銷售。

二、活動的目的與意義

進一步促進銷售，維持占有率，扼制競爭對手，求得企業(yè)的生存及發(fā)展，樹立**汽車在消費者心目中的品牌地位。

三、活動時間

2009年3月3日--2009年3月9日

四、活動地點

五、活動主題

六、活動目標

使******得以發(fā)展，求得企業(yè)的生存及發(fā)展，使得企業(yè)安全渡過這道坎。

七、環(huán)境分析

1、優(yōu)勢

汽車優(yōu)勢

2、劣勢

汽車劣勢

八、市場分析

改革開放以來，*的生活越來越好，人們越來越追求生活的享受。近些年，國內(nèi)的汽車銷售量逐年攀升，尤其是最近幾年私家轎車行情更好?，F(xiàn)在車不僅代表臉面，而更重要的是它的實用價值--上下班、拜訪親朋好友、自駕旅游等。一**汽車有限公司成立2004年7月18日，公司位于海南省?？谑薪鸨P工業(yè)開發(fā)區(qū)，占地100萬平方米，由一汽集團、海汽集團和海南省*共同出資組建，并與日本馬自達結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴。目前，**汽車擁有兩個整車生產(chǎn)工廠，年生產(chǎn)乘用車能力達到15萬輛，躋身*企業(yè)500強行列。福美來和普力馬是**汽車擁有的兩大產(chǎn)品品牌。福美來也以其獨創(chuàng)新的市場定位成為國內(nèi)[中級轎車"細分市場的倡導(dǎo)者，憑借成熟的產(chǎn)品品質(zhì)、良好的經(jīng)濟*和市場口碑，福美來已經(jīng)成為眾多家庭購車者的首選車型。中級轎車的消費者一般追求實用舒適以及它的經(jīng)濟行。

九、目標市場選擇

收入處于中上的消費者，也就是中級轎車市場。

十、產(chǎn)品特*

**公司將產(chǎn)品進行細分，分為不同的車型，不同的用途，不同的定位。它有手動及自動型，豪華、舒適和標準型等，價格從6-1

3萬不等，滿足消費者的不同需求，給消費者更大的選擇空間。作為**汽車旗幟*車型，福美來是其征戰(zhàn)中級車市場的主將，經(jīng)典的平臺、成熟的技術(shù)、馬自達力總成的高品質(zhì)、優(yōu)異的節(jié)油特*、安全舒適等特點，給人最高的享受。將產(chǎn)品定位于中級轎車市場，較容易的打響品牌。

十一、價格分析

汽車價格

十二、產(chǎn)品的售后服務(wù)

緊跟產(chǎn)品銷售，并為消費者解答有關(guān)產(chǎn)品或本公司的各類問題，對于產(chǎn)品出現(xiàn)的問題要根據(jù)規(guī)定給予解決，使消費者滿意。定期回訪消費者，獲得有關(guān)本公司產(chǎn)品的不足和需要改進之處，并對提出中肯意見的消費者實施獎勵措施或優(yōu)惠。對售后的產(chǎn)品實行跟蹤服務(wù)。一定要向消費者講清楚售后服務(wù)的條款，方便以后公司與消費者之間的聯(lián)系。同時還可以通過售后服務(wù)來吸引消費者。可以說，現(xiàn)在公司的競爭售后服務(wù)占很大的比率。

十三、活動前的準備

1、與會展中心聯(lián)系，盡量爭取到好的展臺，可以通過提供贊助的方法吸引會展中心的注意力，當然展品的質(zhì)量也是一個吸引點；

2、成立會展小組，并指派負責(zé)人，專門抽掉人員成立專門的部門，指派有能力的人員作為負責(zé)人，使其能夠圓滿完成任務(wù)；

3、負責(zé)人派專人負責(zé)展臺的布置以及物品的采購，在盡量減少預(yù)算的情況下，保*會展的順利進行；

4、展品的選擇要新疑別致、有特點，能夠代表公司，以及展品的運輸，將最新的產(chǎn)品介紹給潛在顧客；

5、會展人員要有能力，必要時要對他們進行培訓(xùn)

(1)會展人員有良好的語言表達能力；

(2)會展人員有敏銳的洞察能力；

(3)會展人員快捷應(yīng)變能力；

(4)會展人員高超的處理異議能力

十四、活動內(nèi)容安排

1、對展臺的布置，要突出特點，突出**汽車的大氣等特點；

2、有人負責(zé)講解，有人負責(zé)派發(fā)宣傳材料，還應(yīng)有接*員安排好人員之間的交接順序及時間；

3、活動原則

以參展人員為中心，細心講解他們的問題，刺激他們的購買欲望，挖掘他們潛在的需求。

十五、廣告宣傳方式

1、利用電視報紙海報宣傳；

2、贊助公益活動樹立形象

3、樹立廣告牌

4、通過網(wǎng)站廣告來宣傳

十六、活動控制

1、由負責(zé)人全權(quán)負責(zé)，并派人監(jiān)督。落實各自的責(zé)任，各司其職，由負責(zé)人帶頭，監(jiān)督人員要嚴格把關(guān)，防止會展人員的疏忽，造成不良后果，并對工作人員進行服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度等多方面的打分評價；

2、建立獎懲機制，對表現(xiàn)好的會展人員給予獎勵，反之亦然，對工作人員的工作進行肯定，提升他們的工作熱情；

3、活動結(jié)束后，要對活動進行全面

總結(jié)，找出不足，以待改進，大家要都寫一份活動總結(jié)，對這次的功過得失進行分析，*大家的智慧，為以后的活動提供借鑒

售后個人工作計劃【篇5】

淘寶作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)購物平臺之一，質(zhì)量保障和售后服務(wù)一直是其最大的優(yōu)勢之一。淘寶售后服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到消費者購物之后的消費體驗和商家自身的聲譽。因此，作為淘寶售后服務(wù)人員，我們必須精益求精，不斷提高工作效率和質(zhì)量，努力滿足消費者的需求和期望，提升用戶體驗。

1. 每天進行售后服務(wù)處理

例如，對于每一位消費者的問題咨詢和售后服務(wù)反饋，我們必須及時回復(fù)，并在24小時內(nèi)解決問題，準確地掌握問題發(fā)生的原因以及解決方案。對于復(fù)雜的問題，我們需要多方面的溝通解決。

2.全面了解市場動態(tài)

售后服務(wù)除了及時處理用戶問題外，還需要積極研究和掌握市場趨勢，了解當前消費者的需求和期望。通過與電商行業(yè)資訊相結(jié)合，了解電商行業(yè)發(fā)展趨勢和淘寶的新政策，在售后服務(wù)中更加貼近用戶，提供更加貼心的服務(wù)。

3. 注重用戶溝通和體驗

淘寶售后服務(wù)注重用戶溝通和體驗。我們需要根據(jù)用戶的情況和需求，采用合適的溝通方式，例如電話、微信加好友等，及時與用戶保持良好的互動。針對用戶指出的問題，還需不斷跟進和改進，通過不斷完善售后服務(wù)，讓用戶感到滿意。

4. 團隊合作協(xié)調(diào)

良好的團隊合作和協(xié)調(diào)是做好售后服務(wù)的前提。售后服務(wù)部門還需要與其他部門緊密合作和溝通，確保質(zhì)量管理、物流倉儲等方面的協(xié)調(diào)和配合，及時反饋售后情況，加強流程控制，提高服務(wù)水平和效率。

綜上所述，淘寶售后服務(wù)人員需要高度負責(zé)，有耐心和責(zé)任心。每天的工作安排需要規(guī)范，避免拖延和疏忽。同時要懂得怎樣與客戶溝通，保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，協(xié)同其他部門，全方位提高售后服務(wù)水平。

售后個人工作計劃【篇6】

（1）售后服務(wù)的目標：

1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

6.通過服務(wù)賺取一定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

（2）知識準備：

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時

2.熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

（3）售后前、后的準備

1.電話預(yù)約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時間，并在下次服務(wù)時對以上客戶做好標記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

（4）電話客服

1.首先，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

（5）服務(wù)時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系

2、維護、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

3、責(zé)任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5、現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

（6）績效考核

1.時間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預(yù)支時，說明使用的地方并注明原因。

售后個人工作計劃【篇7】

20__年初我很榮幸_客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要查看完整文章：請聯(lián)系 論文-網(wǎng)-歡迎您

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

_號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是_號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在_號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

三、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20_年初我一上任就面臨了重大投訴考驗?zāi)辖糏P計費出現(xiàn)錯誤用戶王__越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計_萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認識。

如果說20_年初王__IP計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20_年底至20_年初_戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認識我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。

感到非常欣慰是自_號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、_和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方法相互學(xué)習(xí)知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)號自成立之初就建立了嚴格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細培訓(xùn)計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用在月底進行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯誤;另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導(dǎo)她們達到知識共享目。

隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應(yīng)具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

20_年元月我從多媒體分局調(diào)入_號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著_號機構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評20_年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進生產(chǎn)集體”稱號20_年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。

20_年_月公司實施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《_號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析_號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。

在我已近工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領(lǐng)團隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團隊仍是我職責(zé)所在。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從_到_員工從_人增至今天_人一次次服務(wù)提升中無論是機房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和_號認識得到了不斷升華!

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。

顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。

售后個人工作計劃【篇8】

空調(diào)作為一種常見的家用電器，一旦出現(xiàn)問題需要售后客服的幫助來解決。因此，空調(diào)售后客服工作計劃顯得尤為重要。

一、建立完善的客服團隊

首先，公司需要建立一個由專業(yè)人員組成的客服團隊。這些客服人員需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握空調(diào)的相關(guān)知識和解決問題的技能，以及良好的溝通能力和服務(wù)意識。在培訓(xùn)中，還需要加強他們的團隊合作精神和耐心，以便更好地為客戶提供服務(wù)。

二、規(guī)范售后服務(wù)流程

其次，公司應(yīng)該建立完善的售后服務(wù)流程，以便客服人員能夠按照流程規(guī)范地處理客戶的問題。售后服務(wù)流程需要涵蓋客戶的問題反饋、問題分類、問題解決、滿意度調(diào)查等各方面的內(nèi)容，以確?？头藛T能夠高效地解決問題并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，公司還需要建立反饋機制，及時收集客戶反饋意見和建議，以便對服務(wù)流程進行調(diào)整和改進。

三、提供多樣化的服務(wù)形式

除了電話服務(wù)外，公司還應(yīng)該提供更多樣化的服務(wù)形式，例如在線客服、郵件反饋、短信通知等。這些服務(wù)形式可以為客戶提供更多的選擇，方便客戶能夠在適合自己的時間進行咨詢和反饋。

四、建立售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫

售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫可幫助公司更好地管理客戶信息、服務(wù)記錄和問題解決方案。在售后服務(wù)流程中，客服人員應(yīng)當及時將客戶信息、服務(wù)記錄等保存到售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。這樣，當同類問題再次出現(xiàn)時，客服人員可以通過查詢數(shù)據(jù)庫提供更快速、更準確的解決方案。

五、加強客戶滿意度調(diào)查

最后，為了提高售后服務(wù)質(zhì)量，公司需要加強客戶滿意度調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查是了解客戶對售后服務(wù)質(zhì)量評價的一個重要途徑，通過客戶滿意度調(diào)查，公司可以及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶不滿意的問題，從而提高售后服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

綜上所述，空調(diào)售后客服工作計劃對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，只有建立完善的客服團隊，規(guī)范售后服務(wù)流程，提供多樣化的服務(wù)形式，建立售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫和加強客戶滿意度調(diào)查，才能夠提供更好的售后服務(wù)，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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