物業(yè)領(lǐng)班述職報(bào)告。
在撰寫報(bào)告時(shí),適當(dāng)?shù)氖褂脠D表不只能展示關(guān)鍵成果,也能使內(nèi)容更為簡(jiǎn)明扼要,無(wú)論我們是在學(xué)習(xí)還是工作環(huán)境中。大部分情況下,我們需要編寫一份報(bào)告,那么一份優(yōu)秀的報(bào)告模板應(yīng)該包含哪些元素呢?接下來(lái)這篇關(guān)于“物業(yè)領(lǐng)班述職報(bào)告”的探討文章將為大家詳盡介紹,下列資源只供參考,希望大家認(rèn)真閱讀!
去年是飛躍發(fā)展的一年,上臺(tái)階,上檔次的一年,豐收的一年。在這一年里,__物業(yè)管理處在公司的領(lǐng)導(dǎo)下,在開發(fā)商各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下,始終貫徹業(yè)主至上的原則精神,根據(jù)__的實(shí)際情況,在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善管理工作,初步達(dá)到“工程程序化、操作規(guī)范化、運(yùn)用使用化、管理科學(xué)化”的管理要求。使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,物業(yè)管理工作取得了一定成績(jī),受到小區(qū)業(yè)主的好評(píng),現(xiàn)將去年工作總結(jié)如下:
一、日常工作目標(biāo)管理的完成情況
(一)房屋管理
房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。
為了搞好此項(xiàng)工作,我們建立了完善的房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了詳細(xì)的管理計(jì)劃,并責(zé)任到人定期檢查。住戶房屋裝修無(wú)破壞,外觀統(tǒng)一,無(wú)危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,空房完好率為95%。
(二)公共設(shè)施、設(shè)備的管理
為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活,在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。維修電話24小時(shí)有人接聽,全年完成小型檢修工作_次,應(yīng)急維修工作_次,達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位,維修及時(shí),正常運(yùn)行的管理要求。
(三)綠化管理
為了給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境,我們嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施,積極配合監(jiān)督綠化公司,施工及養(yǎng)護(hù)工作,針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題,及時(shí)發(fā)出了整改通知與合理化的建議,督促其整改,并在綠化警示牌沒有到位的情況下,制作簡(jiǎn)易警示牌、圍欄,加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作,使綠地基本無(wú)破壞,踐踏及公用現(xiàn)象,綠化完好率為98%。
(四)環(huán)境衛(wèi)生的管理
環(huán)境衛(wèi)生方面,我們針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除,制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核辦法,并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放,集中清運(yùn)管理,并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
(五)小區(qū)安全防范工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。
為給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境,我們狠抓了小區(qū)治安消防工作,對(duì)保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn),智能設(shè)備操作培訓(xùn)、考核,制定了嚴(yán)格的崗位考核標(biāo)準(zhǔn),并堅(jiān)持每日早操、早會(huì),提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理,嚴(yán)格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認(rèn)真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌訓(xùn)導(dǎo),遇到壞人壞事大膽管理,使去年安全防范工作情況良好。
二、今年完成的重點(diǎn)工作
(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
(1)熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況;
進(jìn)駐__后,我們?yōu)楸M快熟悉小區(qū)施工情況,設(shè)備安裝情況,我處工作人員不怕苦、不怕累,頂著烈日跑工地,爬高樓,掌握了大量的一手資料,為后期工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),并受到了開發(fā)商的稱贊與好評(píng)。
(2)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,完成工作預(yù)案,提出合理的建議;
在熟悉小區(qū)各項(xiàng)情況后,我們針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況,完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案,如:車輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案等,共計(jì)_項(xiàng),并提出合理化建議_項(xiàng),開發(fā)商采納_項(xiàng),即報(bào)奶箱設(shè)置在門廳內(nèi),安設(shè)綠化噴淋系統(tǒng),部分雨水管接入地下管網(wǎng)等合理的建議。
(3)搞好保安員前期的培訓(xùn)工作;
保安工作是物業(yè)管理中的窗口,為了保證小區(qū)保安前期服務(wù)質(zhì)量,我處安排保安員提前培訓(xùn)一個(gè)月,制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案與計(jì)劃及考核辦法,加強(qiáng)保安員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,保證業(yè)主入住后有一個(gè)良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的保安隊(duì)為業(yè)主服務(wù),保安隊(duì)的工作受到一致好評(píng)。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家好!我是物業(yè)客服領(lǐng)班,很榮幸能在這里向大家述職。在過去的一年里,我和我的團(tuán)隊(duì)在物業(yè)服務(wù)中心的工作中一直秉持著“貼心、周到、專業(yè)、高效”的服務(wù)理念,不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可和贊許。下面,我將就我們團(tuán)隊(duì)在物業(yè)服務(wù)中心工作的情況作一個(gè)年度述職報(bào)告。
一、服務(wù)流程的改善
在過去的一年里,我們?cè)诜?wù)流程中的改善上做了不少工作,重點(diǎn)是改進(jìn)了客戶服務(wù)熱線的服務(wù)流程、完善了工單和投訴處理流程。首先,我們建立了一個(gè)服務(wù)申訴和投訴平臺(tái),對(duì)于客戶的投訴和申訴,我們不僅加強(qiáng)了信息的統(tǒng)計(jì)和管理,及時(shí)回復(fù)客戶的反饋,同時(shí)還針對(duì)不同問題進(jìn)行分類處理,以此提高了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),我們關(guān)注客戶的反饋意見,通過調(diào)研不斷改進(jìn)流程,更好地為業(yè)主服務(wù)。
二、服務(wù)品質(zhì)的提高
服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)不僅僅是我們的服務(wù)態(tài)度,還包括了我們的專業(yè)水平。在過去的一年里,我們不斷的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提高了員工的工作技能和專業(yè)水平,更好地為業(yè)主提供整體解決方案和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外,我們加強(qiáng)了對(duì)業(yè)主的信息收集和分析,了解客戶需求,更好地進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。同時(shí),我們也在自主創(chuàng)新上加強(qiáng)了不少工作,如推行智能客服系統(tǒng)、倡導(dǎo)綠色環(huán)保等,力求為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、綠色、和諧的物業(yè)服務(wù)。
三、反映機(jī)制的完善
完善反映機(jī)制是為了讓業(yè)主更好的反映問題,同時(shí)也是為了更加高效地解決業(yè)主的問題,進(jìn)而提高整體的服務(wù)效果。在這方面,我們加強(qiáng)了服務(wù)平臺(tái)的建設(shè),設(shè)置了在線咨詢、電話、微信等多種渠道,進(jìn)一步方便了業(yè)主反映問題,同時(shí)也提高了反應(yīng)速度。除此之外,我們更注重問題的跟蹤處理,不斷優(yōu)化反應(yīng)機(jī)制,加快處理速度,進(jìn)一步提升了業(yè)主的滿意度。
四、服務(wù)效果的評(píng)估
服務(wù)效果是一個(gè)極為重要的指標(biāo),通過服務(wù)效果能夠更好地了解業(yè)主對(duì)于服務(wù)的評(píng)估。在過去的一年里,我們加強(qiáng)了服務(wù)效果的評(píng)估和反饋機(jī)制,既通過客戶滿意度評(píng)估表了解服務(wù)質(zhì)量,又通過口碑監(jiān)控和個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高業(yè)主的滿意度,盡可能地為業(yè)主的利益服務(wù),提升整體的服務(wù)品質(zhì)。
五、對(duì)未來(lái)的展望
展望未來(lái),作為物業(yè)客服領(lǐng)班,我認(rèn)為我們應(yīng)該致力于創(chuàng)造新的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于現(xiàn)有的客戶群體,我們要不斷引導(dǎo)和激勵(lì)他們,提高他們對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)知度和認(rèn)可度,從而更好地增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度;對(duì)于新客戶的群體,我們要把握好規(guī)模效應(yīng),讓他們了解服務(wù)的優(yōu)勢(shì),秉持以客戶為中心的服務(wù)理念,提高整體的服務(wù)質(zhì)量。此外,我們還要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,滿足不同層次客戶的需求,進(jìn)一步提升其滿意度。
最后,再一次感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事給我們工作的支持和幫助。在未來(lái)的日子里,我們團(tuán)隊(duì)將會(huì)不斷努力,堅(jiān)持創(chuàng)新、轉(zhuǎn)化、優(yōu)化和提升的服務(wù)理念,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率,更好地為每一位業(yè)主提供貼心、周到、專業(yè)、高效的物業(yè)服務(wù)。
謝謝!
時(shí)光如梭,不知不覺我在恒大帝景服務(wù)中心工作已有一年多了。轉(zhuǎn)眼20xx年即將到來(lái),首先提前祝大家元旦快樂,闔家幸福!
在我看來(lái),20xx年是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員,今后還需要學(xué)習(xí)很多知識(shí)。
很多人不了解物業(yè)公司客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的.客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容。
第一:注重自身修養(yǎng),提升客服服務(wù)質(zhì)量
在工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。平時(shí)的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動(dòng)中,我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作,當(dāng)時(shí)客服部的人員不足,所有客服人員這一天都沒有休息,大家任勞任怨,面帶微笑,服務(wù)周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動(dòng)順利進(jìn)行并順利完成。也通過這項(xiàng)活動(dòng)我才深刻體會(huì)到物業(yè)公司客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。當(dāng)我看到業(yè)主滿意的笑容,我也無(wú)比欣慰。
第二:注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)管理,努力學(xué)習(xí)物業(yè)公司管理知識(shí)
我在平時(shí)的工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在帝景的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得,不論是撰寫公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)公司管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)
工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
最后我很幸運(yùn)能加入到恒大帝景這個(gè)可愛而優(yōu)秀的物業(yè)公司客服團(tuán)隊(duì),恒大的文化理念,貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動(dòng)著我,讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步。謝謝大家!
述職人:xxxxxx
20xx年xx月xx日
一、人員管理和培訓(xùn):
1)成立保潔部后,員工的情緒波動(dòng),開展工作十分困難,為此和員工多方溝通,穩(wěn)定員工的情緒,沒有影響到工作質(zhì)量。"根據(jù)工作的需要,重新調(diào)整了保潔員所在的樓號(hào),基本滿家政行業(yè)足了保潔的要求?,F(xiàn)在12名女保潔,6名男保潔。
2)對(duì)新入職的保潔員由班長(zhǎng)進(jìn)行清潔培訓(xùn),并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn),使保潔員掌握保潔工作常識(shí)。達(dá)到小區(qū)樓內(nèi)保潔的工作要求。
3)加強(qiáng)了員工考核制度的培訓(xùn)。建立了員工工作的責(zé)任心。目前,員工已經(jīng)能夠努力工作按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成。但在遵守工作紀(jì)律行為舉止等方面,還需要監(jiān)督管理,下一步將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn),并使之成為習(xí)慣。
二、保潔工作完成情況
1)因水源和冬季冰雪路面等客觀困難,公司領(lǐng)導(dǎo)體恤員工,要求隔一天一拖樓道。但是根據(jù)樓道內(nèi)的實(shí)際狀況,我和班長(zhǎng)商量后,幾乎都能堅(jiān)持每天拖擦,樓道里的窗臺(tái),窗框,樓梯邊緣,管道井,外露管道的錫紙,電表箱,基本都能堅(jiān)持擦拭,讓樓道達(dá)到清爽干凈,樓內(nèi)的小廣告也能達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
2)清雪的'過程中,大家也是齊心協(xié)力,在完成本職務(wù)的情況下,不辭辛苦,幫助他人完成任務(wù),使我們的團(tuán)隊(duì)增加了凝聚力和向心力。男保潔參與物業(yè)全體員工的清雪任務(wù)以外,還要每天上午清運(yùn)生活垃圾后,下午繼續(xù)完成清理整個(gè)園區(qū)的硬覆蓋和個(gè)別支道的清雪工作。
3)在新樓陸續(xù)開盤之后,C區(qū)的樓道衛(wèi)保潔市場(chǎng)混亂生清理也能在領(lǐng)導(dǎo)的督促下,積極的完成日常的維護(hù)。
4)B11#和13#開盤后,外部保潔將樓宇門前的積雪和垃圾能夠及時(shí)的清理。
三、衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督方面
隨著省物業(yè)辦對(duì)小區(qū)的認(rèn)可,保潔在工作中,加強(qiáng)了工作質(zhì)量監(jiān)督,完成表格的填寫,用各種記錄和制度來(lái)控制工作質(zhì)量,并對(duì)工作中的問題進(jìn)行總結(jié),進(jìn)一步改正,取得了較好的效果。
四、成本控制方面
女保潔洗衣粉每月每人一袋,膠皮,線手套,每月一副,口罩一個(gè),鋼絲球每月2個(gè),膩刀每人一個(gè),男保潔掃帚每月一把,線手蘇州保潔公司套一副,冬季棉襖一件,口罩一個(gè)。
物業(yè)客服領(lǐng)班年度述職報(bào)告
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)及各位同事:
大家好!時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)擔(dān)任物業(yè)客服領(lǐng)班一年時(shí)間了,很榮幸能夠在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中工作,也深感責(zé)任重大。在過去的一年里,我秉承著團(tuán)隊(duì)的精神,不斷努力前行,在工作中取得了一些成績(jī)和經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在我將對(duì)一年來(lái)的工作情況進(jìn)行匯報(bào)。
一、工作內(nèi)容
作為物業(yè)客服領(lǐng)班,我主要負(fù)責(zé)以下幾個(gè)方面的工作:
1.協(xié)助物業(yè)經(jīng)理落實(shí)客戶服務(wù)相關(guān)的工作,包括接待客戶、解答客戶問題、處理客戶投訴、參與客戶活動(dòng)等。
2.監(jiān)管客服團(tuán)隊(duì)的工作效率和工作質(zhì)量,指導(dǎo)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
3.負(fù)責(zé)管理物業(yè)客服部的工作日程安排,以及保證客服營(yíng)業(yè)時(shí)間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
4.協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門完成客戶服務(wù)的后續(xù)處理工作,如管家服務(wù)、維修服務(wù)等,確??蛻魡栴}得到圓滿解決。
二、工作亮點(diǎn)
在客服領(lǐng)班這個(gè)崗位上,我從多個(gè)方面努力著提高自己,同時(shí)也在團(tuán)隊(duì)合作中積累了一些經(jīng)驗(yàn)和收獲,主要有:
1.提升 “服務(wù)”意識(shí)。作為客服團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),我深深認(rèn)識(shí)到一個(gè)好的客服是有序的、周到的和負(fù)責(zé)的。所以經(jīng)常組織客服培訓(xùn)和模擬活動(dòng),增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,提高整體工作質(zhì)量。
2.營(yíng)造良好 的團(tuán)隊(duì)氛圍。我經(jīng)常與客服同事進(jìn)行交流和溝通,關(guān)心他們的生活和工作、傾聽他們的意見、建議,讓每個(gè)人都感到在團(tuán)隊(duì)中很有歸屬感、并大力宣傳團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感。這樣,我們的團(tuán)隊(duì)就能夠相互配合、相互支持,團(tuán)結(jié)拼搏。
3.漏洞\問題整改。在擔(dān)任客服領(lǐng)班期間,我時(shí)刻保持工作的敏感度,對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶投訴進(jìn)行及時(shí)、迅速的處理,并制定具體的改進(jìn)計(jì)劃,根據(jù)現(xiàn)有情況善后處理。
三、未來(lái)展望
在未來(lái)的工作中,我將整合更多的資源和優(yōu)勢(shì),發(fā)掘團(tuán)隊(duì)的潛能和優(yōu)勢(shì), 積極推進(jìn)工作,為服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展做貢獻(xiàn)。同時(shí),我還會(huì)努力提升自己的專業(yè)水平,適應(yīng)公司的變化和挑戰(zhàn),為公司的發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)。
總之,客服服務(wù)是公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要支撐,作為物業(yè)客服領(lǐng)班,我會(huì)以更飽滿的工作狀態(tài)、更高的工作要求,全力以赴地推動(dòng)客服服務(wù)工作的發(fā)展,為公司的整體發(fā)展增加新的助力!
謝謝大家。
一年復(fù)始,萬(wàn)象更新,轉(zhuǎn)眼間海門中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了20___年,回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程,收獲及感悟頗多,從20___年3月進(jìn)入公司以來(lái),在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將20___年工作匯報(bào)如下:
一、本人于20___年3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司,擔(dān)任客服領(lǐng)班一職,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作:
1、針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),榮獲全公司第二名的好成績(jī)。
2、梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃,針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元,六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元
3、完成20___年6月的1、7期及8月的1、6期交收樓活動(dòng),入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時(shí)的完成遺留問題的處理,極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4、對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理,針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬,對(duì)ERP數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,加強(qiáng)ERP錄入人員的培訓(xùn)工作,ERP錄入步入常態(tài)化。
5、由于小區(qū)管理面積較大,針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題,客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,完善各類標(biāo)示工作。
6、根據(jù)精致塔要求制定客服部關(guān)于馨風(fēng)采、馨服務(wù)、馨家園的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,五月份組織開展溫馨五月情感恩母親節(jié)活動(dòng),通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng),培養(yǎng)業(yè)主家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構(gòu)成內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng),并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。
二、20___年9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤,在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,我于20___年10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管,在此期間完成以下工作:
針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!我是某小區(qū)的物業(yè)客服領(lǐng)班,今天非常榮幸向大家匯報(bào)本職工作的年度述職報(bào)告。
一、工作簡(jiǎn)介
去年,我作為物業(yè)客服領(lǐng)班,主要負(fù)責(zé)以下工作:
1、督導(dǎo)客服人員進(jìn)行工作,確??头I(yè)、禮貌、高效地回答業(yè)主的咨詢、投訴等問題。
2、與物業(yè)部門聯(lián)系,及時(shí)處理業(yè)主反映的各類問題,為業(yè)主提供貼心周到的服務(wù)。
3、管理服務(wù)部門的人員,定期開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和技能。
4、收集業(yè)主反饋意見,撰寫調(diào)查報(bào)告,定期向客戶經(jīng)理匯報(bào)。
二、工作亮點(diǎn)
1、主動(dòng)尋找客戶建議,提升服務(wù)質(zhì)量
2019年,我們開展了大批的調(diào)研和用戶滿意度問卷調(diào)查,從業(yè)主的反饋中汲取有用信息,發(fā)現(xiàn)存在的問題,提高了我們服務(wù)的整體質(zhì)量。
2、團(tuán)隊(duì)建設(shè),提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
團(tuán)隊(duì)是一個(gè)重要的保障靈魂,這些活動(dòng)被我們經(jīng)常性的組織,讓我們莫名其妙地進(jìn)入了一個(gè)很好的默契狀態(tài),使我們?cè)诠ぷ魃先绾粑阕匀?,不斷進(jìn)步。
3、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程,提高效率
通過梳理業(yè)務(wù)流程,我們發(fā)現(xiàn)有很多無(wú)用的環(huán)節(jié),因此我們對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化,大大提高工作效率,節(jié)省了很多勞動(dòng)力和物力。
三、工作問題和反思
1、員工管理不足
管理服務(wù)部門的人員是任何物業(yè)客服領(lǐng)班的一項(xiàng)重要職責(zé),但是,我在過去的一年中發(fā)現(xiàn)員工出勤率和工作積極性的波動(dòng)很大,缺乏很好的管理,這一點(diǎn)需要加強(qiáng)協(xié)調(diào)。
2、回復(fù)用戶問題速度慢
自從新冠肺炎爆發(fā)后,業(yè)主提的咨詢和投訴數(shù)量增多,導(dǎo)致我們的解決速度不能同步跟進(jìn),需要重新協(xié)調(diào)和分配資源,以保證客戶的滿意度。
四、未來(lái)的工作計(jì)劃
1、規(guī)范工作流程,提高工作效率
2、加強(qiáng)員工管理,提高性能
3、定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查,及時(shí)解決問題
感言
在接下來(lái)的一年中,我謹(jǐn)以此報(bào)告,希望工作能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和支持,使我能夠更加精細(xì)、高效地開展工作。最后,請(qǐng)?jiān)试S我向所有支持我的人員表示衷心的感謝。
謝謝大家!
物業(yè)客服領(lǐng)班年度述職報(bào)告
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家好!我是物業(yè)客服部門的領(lǐng)班,在這一年的時(shí)間里,我有幸擔(dān)任物業(yè)客服部門的領(lǐng)班,經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和成長(zhǎng)。在這里,我將向大家述職,并總結(jié)過去一年的工作情況。
一、工作概況
去年,作為物業(yè)客服部門的領(lǐng)班,我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)共有10名客服人員,負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)居民的投訴處理、維修工作的協(xié)調(diào)以及相關(guān)事務(wù)的處理等。我們以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,始終將用戶為中心作為我們的工作目標(biāo)。
二、投訴處理
我們將投訴處理作為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容,并以高效、專業(yè)、細(xì)致的態(tài)度對(duì)待每一位居民的需求。過去一年,我們共收到投訴反饋500余次,其中有60%是關(guān)于小區(qū)內(nèi)設(shè)施故障和維修問題的投訴。針對(duì)這些問題,我們及時(shí)安排人員進(jìn)行勘查和維修,并且在處理過程中與業(yè)主進(jìn)行溝通,解釋維修進(jìn)展和時(shí)間預(yù)估。通過我們的努力,投訴解決率達(dá)到了90%以上。
三、維修工作協(xié)調(diào)
除了投訴處理外,我們還承擔(dān)了物業(yè)維修工作的協(xié)調(diào)工作,包括電梯、水電、暖氣等設(shè)施的日常檢修和維護(hù)。我們與相關(guān)供應(yīng)商建立了合作關(guān)系,并制定了維修計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程,以確保對(duì)居民投訴進(jìn)行快速、高效的處理。在過去一年中,我們協(xié)調(diào)了500余次的維修事務(wù),維修及時(shí)率達(dá)到了95%,有效地提高了小區(qū)的居住環(huán)境。
四、服務(wù)質(zhì)量提升
為了提升服務(wù)質(zhì)量,我們不斷引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升。每個(gè)客服人員都參加了定期的培訓(xùn)課程,包括溝通技巧、服務(wù)意識(shí)等方面。同時(shí),我們還建立了定期的客戶回訪機(jī)制,以了解居民對(duì)我們服務(wù)的滿意度,并不斷改進(jìn)工作。
五、創(chuàng)新工作
為了提高工作效率,我們引入了物業(yè)管理軟件,并建立了居民信息數(shù)據(jù)庫(kù)、維修記錄數(shù)據(jù)庫(kù)等。通過數(shù)據(jù)的管理和分析,我們能夠更好地了解居民的需求,并進(jìn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)改進(jìn)。
六、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
作為領(lǐng)班,我注重團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作能力的提升。我們定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí),我也定期與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流,了解他們的工作情況和需求,以便更好地幫助他們解決工作上的困難。
七、對(duì)未來(lái)的展望
在今后的工作中,我將繼續(xù)致力于提升服務(wù)質(zhì)量和投訴解決率。同時(shí),我也會(huì)更加關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)成長(zhǎng),幫助他們更好地完成工作任務(wù),并提升專業(yè)能力。我相信,只有團(tuán)隊(duì)的共同努力和追求卓越,才能夠?yàn)樾^(qū)居民提供更好的服務(wù)。
最后,我感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事對(duì)我工作的支持和幫助,也向居民朋友們表示感謝。我們的工作目標(biāo)是讓居民生活更加便利和舒適,我們將不斷努力,為小區(qū)的美好生活環(huán)境貢獻(xiàn)自己的力量。
謝謝大家!
物業(yè)客服領(lǐng)班年度述職報(bào)告
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家好!我是XX物業(yè)的客服領(lǐng)班,非常榮幸能夠站在這里向大家匯報(bào)我在今年的工作情況及成果。在過去的一年里,我主要從以下幾個(gè)方面展開工作:
一、服務(wù)能力提升
作為客服領(lǐng)班,我深知服務(wù)能力的重要性。今年,在我們團(tuán)隊(duì)的共同努力下,我們不斷提升服務(wù)質(zhì)量,積極解決業(yè)主日常生活中遇到的各種問題和困難。我們建立了更加完善的物業(yè)服務(wù)流程,加強(qiáng)與物業(yè)公司其他部門的協(xié)調(diào)合作,提升服務(wù)效率和滿意度。我們通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提高了自己的專業(yè)素質(zhì)和溝通能力,更好地與業(yè)主進(jìn)行溝通和交流,解答他們的疑問,并及時(shí)反饋、解決問題。我們注重細(xì)節(jié),關(guān)注每一個(gè)業(yè)主的需求,努力提供個(gè)性化的服務(wù),取得了良好的口碑和信任度。
二、團(tuán)隊(duì)管理
作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)軍人物,我充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作精神對(duì)于工作的重要性。我通過團(tuán)隊(duì)共進(jìn)晚餐、組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等方式,加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)成員之間的交流和協(xié)作,提高了團(tuán)隊(duì)整體的凝聚力。我們定期召開團(tuán)隊(duì)例會(huì),共同討論解決問題的方法和策略,充分發(fā)揮每個(gè)人的專長(zhǎng)和才能,實(shí)現(xiàn)了更好的工作效果。同時(shí),我也著重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)新意識(shí)和解決問題的能力,通過分配任務(wù)和培訓(xùn)指導(dǎo),提高團(tuán)隊(duì)整體的工作水平。
三、客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系是物業(yè)服務(wù)過程中至關(guān)重要的一環(huán)。今年,我們團(tuán)隊(duì)通過主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,了解了他們的需求和關(guān)切,提供了更加貼心的服務(wù)。我們定期組織客戶滿意度調(diào)查,及時(shí)掌握客戶對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議,從而改進(jìn)我們的服務(wù)。在與客戶的溝通中,我們注重維護(hù)良好的關(guān)系,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),積極傳遞正能量,贏得了客戶的信任和贊譽(yù)。我們深入了解了客戶的需求變化和問題,針對(duì)性地開展了一系列的服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng),提高了客戶滿意度和業(yè)主對(duì)我們的認(rèn)同感。
四、問題處理和投訴管理
在物業(yè)服務(wù)中,難免會(huì)遇到各種問題和投訴。今年,我們團(tuán)隊(duì)積極面對(duì)這些挑戰(zhàn),及時(shí)處理并妥善解決各類問題。我們建立了健全的問題處理機(jī)制和工作流程,規(guī)范了我們團(tuán)隊(duì)的工作規(guī)范。我們注重問題的核心和根本,不僅解決眼前問題,還主動(dòng)從源頭上預(yù)防和化解問題,減少了投訴數(shù)量。我們積極與相關(guān)部門溝通合作,推動(dòng)問題的解決,并及時(shí)回饋業(yè)主,積極處理投訴,化解矛盾。通過我們的不懈努力,我們成功解決了大量的問題,提高了業(yè)主對(duì)我們的滿意度。
總結(jié):今年,在公司的大力支持下,我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得了一定的成績(jī),但我也認(rèn)識(shí)到自己的不足和團(tuán)隊(duì)還需要進(jìn)一步提升的地方。明年,我會(huì)繼續(xù)努力,加強(qiáng)學(xué)習(xí)和自我提升,提高領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度,為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。
謝謝大家!
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