管理世界讀后感。
閱讀彌補著現(xiàn)代精神世界的匱乏，在閱讀了作者寫的作品后，仿佛收獲了真理。?讀后感概括了作品在當下社會和文化環(huán)境下的意義，作品的讀后感該如何去寫呢？幼兒教師教育網(wǎng)編輯今天為大家準備了一篇精選文章講述的是“管理世界讀后感”，請將這個網(wǎng)址加入你的收藏夾方便以后查看！
即使說一千次一萬次的“謝謝”，都不足以表達我無盡的感激之情。我萬分感激那些在我妻子住院期間，對她精心照料的梅奧診所的醫(yī)生、**及其他工作人員們。
在我看來，梅奧診所有三個特點，使其獨特。與我見過的其他醫(yī)療機構(gòu)相比，梅奧的表現(xiàn)更好。首先，它具有顯著的學(xué)術(shù)和專業(yè)特點，在各級。其次，在照顧每一位患者時，具有優(yōu)秀的團隊精神。
每位醫(yī)生，**和其他支持人員將竭盡所能為每位患者的診斷、治療和康復(fù)提供良好的服務(wù)。最后一點也是尤其重要的一點，無論是態(tài)度還是行動，“患者第一”（核心價值觀）總是重中之重，人人都引以為規(guī)范標準。
在我們來到羅切斯特之前，我們拜訪了另一位外科醫(yī)生。他是該領(lǐng)域聞名世界、備受尊崇的醫(yī)生之一，至少我們之前是這么聽說的。我們都急切地盼望與他會面，我的妻子更是在就診前一一列出自己想咨詢的問題，以免有所遺漏。
當這位外科醫(yī)生走進診室時，我們看到他的白大褂翻領(lǐng)上別著一個標牌，上面寫著“患者第一”的字樣，此時我們倆人都激動不已，急切地想要跟他詳細懇談病情。可是，當我的妻子向他問第一個問題時，這位醫(yī)生說，要是他花大把時間回答她所有的問題的話，他就沒有時間去回答那些不遠千里，從世界各地趕來的其他患者的問題了……
與之截然相反的是，在梅奧診所，“患者第一”并不僅僅是標牌上的一句話，而是一種生活和醫(yī)療服務(wù)的方式。1
這是一封致梅奧診所負責(zé)人的感謝信，信的作者是一名律師，他與他的患病妻子（一名**）寫信時還沒有意識到信中字里行間恰恰突出強調(diào)了梅奧診所的基本價值觀念，那就是“患者需求至上”。在隨后的采訪中，生病的妻子說，正是外科醫(yī)生翻領(lǐng)上的亮色標志，讓她明白了自己想從一療服務(wù)提供者那里得到什么（這是多么諷刺）。當她覺得她得到的服務(wù)與牌子上的承諾不符時，她感到的只是失望。
之后，這位患者和她的丈夫同別人聊起這次經(jīng)歷時，得到其他人的建議：“哦，你們應(yīng)該去梅奧診所”。于是，他們聽取了朋友的建議轉(zhuǎn)去梅奧，梅奧給了她最深刻的感觸，那就是“患者第一在梅奧絕不僅僅是一條標語而已”。
格倫·福布斯醫(yī)生是梅奧羅切斯特診所的首席執(zhí)行官。他向我們解釋了這其中的原因：“如果你只是宣稱有一種價值觀，而并沒有將其融入到組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化之中，那這種價值觀也就僅僅是一句口號而已”。
他還說道：
我們自始至終都在宣揚“患者需求至上”這一核心價值觀，這讓梅奧診所與眾不同。一代又一代的市長在制定政策、管理組織、分配資源和招聘新員工時，將不遺余力地將這一價值付諸實踐。它已經(jīng)深入和廣泛地滲透到我們的管理和實踐中，并已成為梅奧文化的一部分。
“患者需求至上”的核心價值觀念不僅僅是組織營銷的法寶，這一價值觀已經(jīng)深深地融入到機構(gòu)的組織管理之中。這正是讓其與眾不同的原因所在。
梅奧的百年品牌建立在一系列核心價值觀之上，這些核心價值觀滲透到這所醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的每個角落，本章核心話題“患者需求至上”便是其中的重中之重。核心價值觀奠定了堅石的基礎(chǔ)，維護了mayo的生存和發(fā)展。
本章旨在探討“患者需求至上”這一核心價值觀如何歷經(jīng)百年延續(xù)至今，它不但影響了梅奧的創(chuàng)始者們，而且還深深地影響著每一位梅奧成員。無論過去、現(xiàn)在，還是將來，傳承“患者為中心”的價值觀（及其他相關(guān)價值理念），都將成為梅奧管理層的首要職責(zé)。
數(shù)學(xué)組-鄭小芳
在接觸這本書之前，我對梅奧診所一無所知。梅奧診所作為一個歷經(jīng)百年、服務(wù)卓著的醫(yī)療機構(gòu)，堪稱是界醫(yī)療護理領(lǐng)域的圣地，是醫(yī)學(xué)界的傳奇。那么為什么在競爭這么激烈的市場下他為什么可以經(jīng)久不衰持續(xù)創(chuàng)造業(yè)界的奇跡。我把這個原因歸結(jié)到以下的幾點。
1、 “病人第一”的核心價值觀是梅奧永恒的源泉。
梅奧的核心價值觀是通過建立一套合適的制度，包括薪酬體系，工作制度，升遷制度、招聘制度等，來滿足梅奧成員的需求，并組織成員的全部精力集中在“患者至上”的工作中。
這個核心價值觀和271價值觀可以說是不謀而合的，271價值觀是讓每個學(xué)生找到自己的成長，病人相對于醫(yī)院是第一位的，就像學(xué)生對于學(xué)校是第一位的一樣。
在梅奧診所，醫(yī)生不僅要為病人的疾病負責(zé)，還要為病人的精神需求負責(zé)。在同一所學(xué)校里，教師的責(zé)任不僅是傳授學(xué)生知識，更是關(guān)注學(xué)生的精神成長。
在梅奧診所，工作的核心只有一個——確保梅奧所有的資源都投入到與患者的溝通上，患者可以自由地講述自己的病史，醫(yī)生作為護理者應(yīng)該認真對待。相對于學(xué)校，教師應(yīng)該努力做到能成為學(xué)生傾訴煩惱的對象，并嚴肅認真的處理學(xué)生的煩惱。
二、倡導(dǎo)團隊醫(yī)學(xué)
梅奧診所的實力離不開團隊合作的力量。梅奧診所匯集了不同醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的專家團隊為每一位患者提供醫(yī)護服務(wù)，有些患者甚至可能會到多個醫(yī)生處就診，而大多數(shù)患者只接受以為醫(yī)生的**，而那位醫(yī)生與其他醫(yī)生進行非正式協(xié)商，確定診斷結(jié)果并制定**方案。在學(xué)校里，教師也應(yīng)該多交流，多分享學(xué)生的信息，多角度地看待學(xué)生，找出學(xué)生的優(yōu)缺點，進一步引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己的成績
三、優(yōu)秀的醫(yī)資隊伍
在梅奧診所，有許多醫(yī)學(xué)界的泰斗在其任職，并且每一個醫(yī)學(xué)護理人員都是通過非常嚴苛的招聘制度而進入診所的，它不僅僅的要求員工有非常高的專業(yè)技能，還要求員工要有“患者至上”的價值觀。在梅奧診所，員工經(jīng)常接受價值觀培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)自己的專業(yè)水平。同樣，學(xué)校也要重師師資隊伍建設(shè)，加強教師的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德建設(shè)。
美國梅奧診所，起源于明尼蘇達州一個偏遠小鎮(zhèn)羅切斯特的小診所，歷經(jīng)百年滄桑，不斷發(fā)展、壯大，并且歷久彌新，得益于“患者需求至上”的核心價值觀。作為世界上第一家非營利性的綜合型醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，云集頂級醫(yī)學(xué)專家，服務(wù)精良。它不僅是聲名顯赫且名副其實的典范，而且對高水準服務(wù)質(zhì)量的追求，對于細節(jié)近乎苛刻的要求，以及對招聘員工價值觀的重視程度，都表明梅奧是一所具有豐厚組織文化和價值觀底蘊的醫(yī)療組織。閱讀《向最好的醫(yī)院學(xué)管理》這本書，令我體會到了梅奧精神源泉，在醫(yī)療糾紛頻發(fā)、急需社會責(zé)任感的我國，“梅奧精神”愈發(fā)顯得具有時代價值和借鑒意義，梅奧的管理藝術(shù)將給我們衛(wèi)生行業(yè)人員指明一條道路，為醫(yī)療領(lǐng)域非營利組織治理和服務(wù)管理方面提供了重要的借鑒。
一、“患者需求至上”的價值觀
梅奧診所的百年品牌享譽至今的秘訣在于，將“患者需求至上”的核心價值觀深深融入梅奧的血脈和文化之中?！盎颊咝枨笾辽稀钡暮诵膬r值觀成為梅奧經(jīng)久不衰的源泉。梅奧的核心價值觀是通過建立一套合適的制度，包括薪酬體系、工作制度、升遷制度、招聘制度等來滿足梅奧成員的需求，并引導(dǎo)組織成員的全部精力集中在“患者至上”的工作中。梅奧向我們展示了對于“現(xiàn)代—傳統(tǒng)”企業(yè)理念的承諾，戰(zhàn)略與價值觀相融合，創(chuàng)新與傳統(tǒng)相結(jié)合，智慧與團隊協(xié)作相搭配、科學(xué)與藝術(shù)相統(tǒng)一的過程。梅奧診所的魅力還在于梅奧員工不經(jīng)意地，卻又讓人驚喜感動的點點滴滴，如幫助患者停車、照看小狗、為患者過生日和承辦婚禮等等。
二、團隊合作的力量
“團隊醫(yī)療服務(wù)”也是梅奧診所經(jīng)久不衰的原因之一，梅奧擁有一支由充滿愛心的醫(yī)生、訓(xùn)練有素的科學(xué)家和其他醫(yī)療人員組成的強大團隊，盡心盡力為病人的需要服務(wù)，無論他們來自何方，出生何處。醫(yī)生通過團隊合作來解決棘手的醫(yī)療問題，尋求和建立溫馨和諧人際關(guān)系的機會，不僅突出體現(xiàn)了“患者至上”的價值觀，也在組織內(nèi)形成了一種相互交流、相互切磋、進而相互提高的體制。“協(xié)作、協(xié)力、協(xié)調(diào)”是支撐梅奧團隊合作的三駕馬車，任何時候，如果某位醫(yī)生在診治的過程中遇到困難，沒有任何一個梅奧人會說“這事與我無關(guān)”，他可以隨時動用診所的各位專家和資源，只要他是在為患者服務(wù)，梅奧就支持，其次，才是醫(yī)術(shù)精湛。為了鼓勵團隊合作，梅奧診所實行全薪制，即不會基于醫(yī)生的出診或手術(shù)量提供獎金，使醫(yī)生不必追求多診治患者而加快看病速度，確保了患者能夠得到更加全面細致的醫(yī)療服務(wù)。
三、重視員工善待員工
梅奧診所的創(chuàng)立者認為，梅奧精神只能通過人而存在，自己的員工才是成功最根本的要素。加入梅奧診所的候選者中價值觀的契合是第一要求，它要求自己的員工必須理解醫(yī)院的制度和規(guī)則，如果能夠做到就遵守它，如果做不到就離開，同時需要具備一定忠誠度、才能和成長潛力的員工。而當這些員工加入梅奧后，就必須立即融入“患者需求第一”的價值觀和融洽和諧的團隊醫(yī)學(xué)氛圍中。醫(yī)生薪資水平高于市場同等條件其它醫(yī)院醫(yī)生的薪資水平，滿足了診所員工們的需求。通過制度設(shè)計保證醫(yī)生面對更大利益誘惑時不會損害患者利益。醫(yī)生無論聲望、診治數(shù)量都與收入無關(guān)，由此醫(yī)生能夠?qū)⑺芯杏诨颊呱砩?。醫(yī)生沒有任何經(jīng)濟理由拖住患者。梅奧員工從來不會被拋棄，即使是當前的崗位已經(jīng)不再需要，醫(yī)院也會為他另行安排其他適合的崗位。員工得到相對的高福利、穩(wěn)定感和充分的尊重，使他們能夠在更加熱情地服務(wù)患者的基礎(chǔ)上，更好地去追求比經(jīng)濟效益更加上層的需求，創(chuàng)造出更大的價值。
四、以小見大關(guān)注細節(jié)
從公共場所到檢查室和實驗室，梅奧診所在設(shè)計上明確傳達了這樣的主旨：消除患者的緊張情緒，為患者提供一個庇護所，合理分散患者的注意力，向患者表示關(guān)愛和尊重，盡可能為患者及其家屬提供便捷服務(wù)，用藝術(shù)、音樂、建筑和風(fēng)景之美，讓患者從邁進診所的那一刻起，就暫時忘掉病痛的折磨，尋求到心靈的慰藉，感覺到溫暖和舒心。例如檢查室里有一邊扶手的沙發(fā)、兒科檢查設(shè)備上方的動物圖案、安裝靜音輪、檢查室掛著幕簾的更衣處，大樓里經(jīng)過精心挑選的由藝術(shù)家捐贈的繪畫、雕塑及各種工藝品，室內(nèi)噴泉、鋼琴和戶外的花園——當這些細微之處被人們所體驗，逐漸形成一股加強的“細節(jié)洪流”時，它們便具有非常的活力。
五、梅奧精神
梅奧取得成功的三個基本條件：
1、始終追求服務(wù)和非營利的理想。
2、始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關(guān)注。
3、始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。
這種精神不僅使他們贏得利益相關(guān)者（包括為顧客提供服務(wù)的員工們）的心，而且也加深了對他們的信任。梅奧兄弟把他們蒸蒸日上的診所和大部分個人財產(chǎn)移交給了一個名為“梅奧基金會”的非營利性慈善機構(gòu)。兄弟倆非同尋常的慷慨精神，以及他們致力于通過醫(yī)療實踐服務(wù)創(chuàng)造社會利益的行為是梅奧成功的基石。為人類服務(wù)事業(yè)培養(yǎng)人才是兄弟倆興趣所在。
“天生萬物生于有，有生于無”。服務(wù)可能是無形的，但它的存在會傳達給患者。梅奧精神的傳承正是其迄今仍輝煌屹立的原因，也是它給我們最好的啟示。
一個很有趣的現(xiàn)象曾困擾了我很長時間：無論是查閱文獻資料還是自己曾親身參與的問卷調(diào)查項目，患者對醫(yī)院和醫(yī)生的滿意度都保持在一個相當高的水平。可在實際生活中，無論是平面媒體還是新興媒體的調(diào)查與采訪，普通人對醫(yī)院的滿意度其實并不高。面對這些相互矛盾的數(shù)據(jù)，別說普通公眾易“群情激昂”質(zhì)疑不斷，就是管理者們往往也會“漸欲迷眼”不知何從。
其實，拋開調(diào)查方法、統(tǒng)計手段、樣本選擇等純統(tǒng)計學(xué)的原因分析。數(shù)據(jù)間的落差，從一定程度上也反映出了普通公眾的正常心理感受，即當我們每一個人由普通身份轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊邥r，對醫(yī)療服務(wù)的要求也就會發(fā)生不同的改變。此時，我們往往更關(guān)心的是治療效果，對醫(yī)院和醫(yī)生會保持最大程度的信任，相應(yīng)地對醫(yī)療服務(wù)的滿意度也必然會相對寬容?？墒?，當我們作為普通人遠距離觀察現(xiàn)有的醫(yī)院，或者當我們康復(fù)后再來回憶在醫(yī)院時的點滴細節(jié)，也許，我們所期盼的醫(yī)院應(yīng)該會有另一番景象：
當一個沒有親人的住院患者適逢生日，急診室的醫(yī)生打電話給妻子，讓她做一個蛋糕，并帶上孩子們來病房為這位患者慶祝生日；一位年輕的癌癥患者危在旦夕，幾位護士一起湊錢給她千里之外的丈夫買了機票，讓這對夫婦得以在最后一刻團聚；一個即將結(jié)婚的小伙子得了膠原血管病，極易導(dǎo)致動脈瘤破裂，先后兩次心臟停跳。
醫(yī)生們妙手回春，挽救了他的生命，并在第二天，由醫(yī)院的牧師在重癥監(jiān)護病房為這個患者如期舉辦了婚禮；一位女司機突然病倒，醫(yī)生強烈建議她立即住院。但這位女司機不放心停在醫(yī)院門口的卡車以及鎖在駕駛室里的小狗，拒絕了醫(yī)生的建議。了解事件原委后，急診室的一位護士主動提出去處理好卡車和狗。
這就是“世界最好的醫(yī)院”——位于美國明尼蘇達州羅切斯特小鎮(zhèn)的梅奧診所。它自1894年成立以來，始終秉承“患者至上”的原則，被人們當作心目中最理想的醫(yī)院模板。今天，絕大多數(shù)美國人已經(jīng)可以在當?shù)鼗蛘叩貐^(qū)醫(yī)療中心獲得很好的醫(yī)療服務(wù)，但每年仍然有來自美國五十個州和世界上約150個國家數(shù)以萬計的患者慕名而來。將梅奧診所視為醫(yī)學(xué)界的“麥加圣地”。
現(xiàn)代醫(yī)院最早起源于教會，其成立的初衷并非是以治療為重點，對于患者心靈的撫慰和疏導(dǎo)往往代替了對治療效果的追求。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的發(fā)展，人們對醫(yī)院的需求有了更廣泛的內(nèi)涵，精湛的技藝、奇妙的療效，成了患者們競相追逐的目標。相應(yīng)地，這種變化也必然引導(dǎo)著醫(yī)生、醫(yī)院對未知領(lǐng)域的追求與探究，推動著整個醫(yī)學(xué)的發(fā)展與完善。
但與此同時，意想不到的變化產(chǎn)生了：一些醫(yī)生“只見技術(shù)不見人”，未考慮到醫(yī)學(xué)的特異性，忽視了隱藏與后的患者的心理感受。隨著新型醫(yī)學(xué)模式的提出，人們發(fā)現(xiàn)，尊重患者不僅僅是為了回歸醫(yī)院的本源，從道德層面展示醫(yī)學(xué)的魅力。同時，患者的參與與信任還能有力的推動醫(yī)學(xué)的進一步前行，有利于提高治療的效率與效果。因此，我們也就不難理解為什么把世界最好醫(yī)院的殊榮饋贈給了梅奧診所。
反觀中國現(xiàn)實，隨著醫(yī)療改革的不斷推進與發(fā)展，公立醫(yī)院改革也進入了攻堅階段。那么我們的改革方向在哪里？群眾們究竟需要怎么樣的醫(yī)院呢？從《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》中我們或許應(yīng)得到一些啟示，正如書中所言：“提出口號很容易，但能堅持一百年做下來，很不容易。梅奧的核心價值觀是通過建立一整套合適的制度，包括薪酬體系、工作制度、升遷制度、招聘制度等來滿足梅奧成員們的需求，并將組織成員的全部精力集中在‘患者至上’的工作中”。了解群眾的呼聲、體認群眾的困苦這還遠遠不夠，關(guān)鍵是如何以實際行動滿足群眾的需求？目前，在公立醫(yī)院改革中，我認為主要需要解決以下幾方面的問題：
1、改革動力不足。
觀察今日之中國的醫(yī)療現(xiàn)狀我們可以發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)療服務(wù)資源的有限性和不均衡性，大型的公立醫(yī)院較多的處于“供不應(yīng)求”的賣方市場中。即便不去改革，不回應(yīng)公眾對理想醫(yī)院的需求，它們也不會沒有患者、也不會出現(xiàn)經(jīng)營狀況惡化、盈利幅度大幅減少的現(xiàn)象。因此，其本身沒有動力去需求改變?？v使，人們在期盼梅奧診所的模式能在我們身邊“開花結(jié)果”，但正如開篇所述的那樣，當其身有疾患又無法選擇時，只能接納現(xiàn)狀。
2、激勵機制不到位。
梅奧的成功，絕不是依靠生動口號的時時吶喊和空泛道德的層層弘揚。其確立了與其追求的文化內(nèi)涵相對應(yīng)的一整套的機制體系。常有人抱怨今日中國的醫(yī)院還在延續(xù)計劃時代的老路，從體系建設(shè)和管理方式上都顯得陳舊和低效。這種觀點在一定程度上反映了現(xiàn)實情況，例如，如果不能從根本上建立起一套對醫(yī)生的激勵考核機制，我們就很難期盼醫(yī)生能采用更為積極態(tài)度支持改革、參與改革。醫(yī)生的激情難以激發(fā)，我們也就很難期盼患者的訴求能夠得以體現(xiàn)，很難相信醫(yī)療技術(shù)的推進會保有綿延不絕的持久動力。
3、差別化服務(wù)選擇沒有建立。
自改革開放以來，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我們的物質(zhì)生活得到了極大的豐富，人們的需求也出現(xiàn)了多樣化的改變。社會本身是豐富多彩的，人們對事物的認識、對社會的需求也必然難以整齊劃一。面對這種新形勢，要堅定不移地走群眾路線，更好地滿足群眾多層次的物質(zhì)文化需求。然而，現(xiàn)實中我們在這方面的探索還十分有限，畢竟我們沒有精力和財力使政府把每家醫(yī)院都建設(shè)成為梅奧診所，我們應(yīng)該發(fā)揮各方的創(chuàng)新精神摸索不同的渠道，從整體上規(guī)劃醫(yī)院布局，滿足不同人群對醫(yī)療服務(wù)的不同期待。
4、社會整體服務(wù)精神還有待提高。
梅奧的成功突出在其“患者至上”的文化內(nèi)涵中。當今中國，對職業(yè)精神的追求還處于較低的水平，社會整體服務(wù)精神還有待提高，近幾年，我們看到的，食品安全、道路橋梁事故、房屋質(zhì)量問題等等，無不反應(yīng)了這一現(xiàn)實。醫(yī)療服務(wù)具有極強的特殊性，其服務(wù)的對象直接觸及群眾的身體與健康，因此，對醫(yī)院和醫(yī)生的服務(wù)意識必然會提升到一個更高地水平。此外，醫(yī)療、教育作為與公眾密切相關(guān)的兩大公益領(lǐng)域最易成為關(guān)注的焦點，其往往也構(gòu)成了社會信任的基石。醫(yī)生的服務(wù)精神不僅組成了醫(yī)院的內(nèi)部的文化，體現(xiàn)著醫(yī)院的水準和認可度，更代表了整個社會的“德性”，反映著社會的整體素質(zhì)和道德水準。
讀罷《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》，我想我們最大的收獲不僅僅是接受了一種服務(wù)理念，認同了一種管理方式，更應(yīng)該結(jié)合當今中國的實際，反思我們的醫(yī)院在發(fā)展中還存有哪些不足和缺憾。我們應(yīng)真正從患者的角度出發(fā)，來設(shè)想理想的醫(yī)院應(yīng)該是一個怎樣的面孔，并真正腳踏實地、不畏險阻是向著這個目標努力前行?；蛟S，當希望達成的那一天，我們收獲的不僅僅是世界最好的醫(yī)院，更會以此為坐標，推開一扇窗，擺在我們眼前的是一副鳥語花香、睦鄰團結(jié)的和諧畫面。
有一天，醫(yī)院中高層工作例會上，院長給每一位管理者發(fā)了一本《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》的書，我回家當晚一口氣讀完，感觸頗深。它所帶給我們的啟發(fā)一方面體現(xiàn)了中國自古以來認為的“醫(yī)乃仁術(shù)，醫(yī)者仁心”，這也是美國梅奧診所取得成功的一個重要原因。我想，作為一名醫(yī)護人員，應(yīng)當時刻牢記肩負的使命和職責(zé)，沒有什么比解除患者病痛更能讓人感到欣慰、滿足和自身價值所在。
另一方面該書也告訴我們：始終堅持患者需求至上，重視發(fā)揮團隊作用，不斷改進服務(wù)流程，堅持以高標準要求個人和專業(yè)行為、品牌的創(chuàng)立拓展和維護等都值得我們深思和借鑒。每一個醫(yī)護人員應(yīng)該手挽手，齊心協(xié)力共商醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。每個團隊成員要樹立“終身學(xué)習(xí)”的觀念，精益求精，不斷拓展知識面，開闊思路，熱情服務(wù)，發(fā)揮自己的智慧，做出應(yīng)有的貢獻。書中的每一個服務(wù)案例是最好的教育素材。
從事臨床工作二十多年來，我也見證和經(jīng)歷了醫(yī)院管理模式從以疾病為中心向以患者為中心的社會、心理、生理模式轉(zhuǎn)變、從責(zé)任制護理向優(yōu)質(zhì)護理的轉(zhuǎn)變。護理部推出的一系列感動服務(wù)、驚喜服務(wù)、院前院后延伸服務(wù)、便民服務(wù)舉措，這些舉措就體現(xiàn)了“梅奧”精神，引導(dǎo)我們把工作轉(zhuǎn)向“以人為本”、“以病人為中心”的人性化服務(wù)需求方向努力。我們盡管每天的任務(wù)比較繁重的，但我總是不斷提醒自己，教育我的團隊，“多一點微笑，多一點解釋，多一點健康宣教，盡量滿足患者的需求，促進康復(fù)”。剛開始我主動給出院的患者打電話問候，提供咨詢、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)，有些同事不理解，現(xiàn)如今我的隨訪記錄已有好幾本了，許多患者接到隨訪電話很開心，意想不到的感動。
我讀了“梅奧”，看到了差距，受到了鼓舞，也多了份壓力和動力。感覺“梅奧”離我們也不遠，“梅奧”就在我們附二院，“梅奧”就在我們身邊，“梅奧”是我們努力的方向。建議每個人讀讀這本好書，不管您在哪個行業(yè)服務(wù)。
今天是五一小長假最后一天，陰、下雨，溫度較昨天降了許多，而且風(fēng)力還不小，雖然空氣污染程度不重，但這樣的天氣對外出游玩顯然不適合了。待在家里干干家務(wù)，看看喜歡的書，或者寫點什么，應(yīng)該是一個不錯的選擇?！断蚴澜缱詈玫尼t(yī)院學(xué)管理》這本書讀過兩遍，但目的不是為了想管理和經(jīng)營一家醫(yī)院，而是書中談到要想成為最好的醫(yī)院，醫(yī)生能夠做些什么。也許是孤陋寡聞，了解美國的梅奧診所確實是讀了這本書才知道的。真實的梅奧是什么樣，因為沒有去過那里，沒有切身的感受。但書中談到的許多理念，讓我這位在中國做醫(yī)生的人有了很多共鳴和反思。
梅奧診所是一家百年老店，起家時規(guī)模也不大，只是一個診所。地理位置在美國也不具備名氣和人口的優(yōu)勢，位于明尼蘇達州的羅切斯特市。但一百年來，不管科技如何發(fā)展，人們的價值觀如何改變，診所正是秉承著這樣一種梅奧精神：
1、始終追求服務(wù)和非營利的理想。
2、始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關(guān)注。
3、始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。
4、善于適時改變。
5、持續(xù)努力，追求卓越。
6、恪守誠實與正直的道德規(guī)范。
使其成為全球一家“如果真得大病值得一去的醫(yī)院”、“最后能求助的法庭——醫(yī)學(xué)診斷的最高法院”。況且我們暫時不考慮梅奧之所以成功的其他理念和精神，但從始終堅持患者需求之上，堅持團隊合作共同提升這兩點來講，就需要我們對照自己的工作深深的反思一下。
我們也是把“以患者為中心”作為醫(yī)院的服務(wù)宗旨，但這些年來醫(yī)患關(guān)系還是在風(fēng)風(fēng)雨雨中走過。最近一位因滑膜肉瘤患者在接受所謂生物免疫治療后，仍沒有挽留住生命的報道見于各大網(wǎng)站和微信圈，雖然這里還有許多其他深層次的因素，但還是把醫(yī)患之間的誠信推到了風(fēng)口浪尖。書中談到：“在梅奧診所，患者第一并不僅僅是標牌上的一句話，而是一種生活和醫(yī)療服務(wù)的方式。如果你只是宣稱有一種價值觀，而并沒有將其融入到組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化之中，那這種價值觀也就僅僅是一句口號而已?！?/p>
為什么要以患者為中心，因為是患者成就了醫(yī)院，沒有患者就不能稱其為醫(yī)院，你可以把它叫旅館或養(yǎng)老院，所以患者是醫(yī)生的衣食父母。我們從住院醫(yī)生開始做起，一直到主任醫(yī)師，哪一步離開過病人的幫助。不管內(nèi)科醫(yī)生也好，外科醫(yī)生也罷，如果就靠做動物實驗成為了醫(yī)學(xué)大家，那簡直是天方夜譚。沒有了患者，我們身上的那些教授，知名專家的稱號一分錢也不值。所以以患者為中心的理念應(yīng)該融入到每位真正醫(yī)生的骨髓里。
為什么說真正的醫(yī)生，實際在我們的醫(yī)院里還有許多偽醫(yī)生，那就是自身的利益高于一切，病人只是自身獲取利益的對象，正是這些偽醫(yī)生的存在，破壞了本應(yīng)良好的醫(yī)患關(guān)系。一位梅奧醫(yī)生有感觸地說到：更是因為整件事情讓我再次感受到了從醫(yī)生涯當中給我的那種讓人感動和被人認可的東西——對患者的診治和關(guān)愛。世上任何事情都存在因果報應(yīng)，如果我們真誠地把病人的利益放在第一位，病人也會對我們給予真誠的信任。
最好的醫(yī)生和醫(yī)療健康護理提供者們都可以稱得上既是“工程師”，又是“藝術(shù)家”?！肮こ處煛笨梢园l(fā)現(xiàn)問題，然后運用技術(shù)手段來解決它。作為“藝術(shù)家”，醫(yī)生理解患者何時需要一個溫暖的微笑、鼓勵的話語，或是一個真誠的擁抱。正是“藝術(shù)家”們讓每一位患者都感到了溫暖、舒適、安全和希望。病人是痛苦之人，他花錢看病是為減輕痛苦。如果他遇到的是具有“工程師”和“藝術(shù)家”的醫(yī)生，他的痛苦會大打折扣，他花出的每一分錢都心甘情愿。在梅奧診所的歷史上從沒有“費用決定一切”這樣的標準。“患者需求至上”這一核心價值觀始終深深融入到梅奧診所的血脈和文化之中，否則梅奧是無法生存下來，并經(jīng)歷百年直至今日的。歷史證明，以患者為中心的理念和行動是醫(yī)院生存的根本。
醫(yī)療服務(wù)從來都不是單槍匹馬行為，因為病人的疾病可以涉及到心、腦、肺等多個系統(tǒng)，他可以內(nèi)科保守，也可以外科手術(shù)。所以從診斷、檢查、到治療，病人的疾病會與多個科室有關(guān)系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可以導(dǎo)致滿盤皆輸。一個成功的科室或個人說明不了什么，俗話說：一人紅，紅一點；大家紅，紅一片。醫(yī)療的成功一定是團隊的成功，沒有任何醫(yī)療機構(gòu)的成功，只是區(qū)區(qū)一個科室或一個個人的成功。在梅奧“患者的最大利益就是我們最根本的關(guān)注點，為了使所有患者都享受先進知識帶來的好處，協(xié)同合作是必要的……當今醫(yī)學(xué)發(fā)展成為一種合作的科學(xué)已是大勢所趨?；颊叩男枨笾挥型ㄟ^醫(yī)療服務(wù)組織全體員工的協(xié)同合作才能得以完成?！彼麄兪沁@么說，也是這么做的?！懊恳幻t(yī)生、護士及其他支持人員都會全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復(fù)盡心盡力，服務(wù)周到?！?/p>
100多年來，梅奧診所一直很了解它想要講述的故事。她想讓患者知道，梅奧是一所有效率的機構(gòu)，不會無所事事，能解決問題，并且會以一種團隊合作的方式來完成各種醫(yī)療行為。在急診科經(jīng)常會遇到需要多科室共同協(xié)作的病例，如共同診斷、共同搶救。但往往因為這樣或那樣的原因，導(dǎo)致這種團隊合作不是很給力。該手術(shù)的病人會因為手術(shù)臺緊張給拖延了；該住院的病人會因為沒床給擱淺了。“是什么令梅奧如此的獨特，答案是她的醫(yī)生團隊···醫(yī)生和他們的同事們之間互相的監(jiān)督···他們不斷進步、富有效率、細心謹慎、團結(jié)協(xié)作?！彼悦穵W的工作人員會說：“即使病房內(nèi)只有我一個人，我仍能感覺到團隊的力量。”我們的病人對專家的崇拜超過了想象，一張專家號被黃牛炒的上千上萬，把診病看病帶進了一個誤區(qū)，出現(xiàn)了所謂“專家醫(yī)學(xué)”。年輕醫(yī)生的積極性和進取心沒有了，專家忙的看病質(zhì)量也大大縮水。梅奧人在談到專家醫(yī)生這個問題時說：梅奧群星薈萃，因為我覺得事實上每個人都是明星。但是沒有北斗七星，沒有北極星，沒有那種真的閃耀的將我們余下的人置于暗淡之中的星星。相對于一個明星而言，一個團隊能讓患者們得到更好的治療。
如何做到患者之上？如何打造團隊合作？會涉及到方方面面的問題。但如果我們不從自身做起，總是寄希望于天上掉餡餅，那么這些追求成功醫(yī)院的目標永遠是紙上談兵，與患者建立起互相信任的關(guān)系將遙遙無期。梅奧成功的經(jīng)驗值得反思，而梅奧醫(yī)護人員自身品德的修養(yǎng)和為患者服務(wù)的意識值得借鑒。
近期，讀完《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書，從世界最富盛名、最具有競爭力和生命力的百年醫(yī)療服務(wù)品牌——梅奧診所的故事中，我再次深刻體會到了核心價值觀與始終堅持核心價值觀的精英團隊的核心作用。
梅奧的成功首先在于其始終堅持并一直踐行的核心價值觀，“梅奧精神”深深融入到運營、政策、決策、資源配置以及文化之中，上百年來始終影響并指導(dǎo)診所各個專業(yè)和管理層次的運作和管理，并滲透到整個機構(gòu)的每個角落。通過選擇具有相同價值觀的成員、不斷教育培訓(xùn)強調(diào)鞏固、持續(xù)強化的核心價值觀內(nèi)化過程，“梅奧精神”獲得成員的充分認可和忠誠維護，確保核心價值觀歷久彌新，代代傳承。
在管理方式上，“梅奧精神”要求每個成員盡其所能、發(fā)揮極致，從一切細節(jié)處考慮患者的需求和感受，一切以患者利益為核心。不管是為了改善患者心情形成明朗、開闊、溫馨的建筑設(shè)計，還是為滿足患者愿望幫助籌辦婚禮、為孤身的患者慶祝生日等各種人性化的舉動，不管是為患者便利付出更多的時間和精力，還是為選擇對患者最好方案承擔(dān)的額外費用，都體現(xiàn)了梅奧以細節(jié)管理詮釋和實踐核心價值觀的堅定信念，并由此形成了梅奧品牌的獨到運作方式：不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供值得論道的醫(yī)療護理，將患者體驗導(dǎo)入到醫(yī)療服務(wù)流程中，使員工服務(wù)表現(xiàn)成為“活品牌”，在醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)生診斷和產(chǎn)品的每一個接觸點，讓患者都充分體驗和認知梅奧的品牌價值，從而進一步創(chuàng)造出良好的口碑，達到外部品牌的快速、廣泛傳播。
作為一家以患者利益為核心的非營利機構(gòu)，梅奧以不斷創(chuàng)新的醫(yī)學(xué)教育和世界領(lǐng)先的醫(yī)學(xué)研究為基礎(chǔ)，建立起規(guī)模最大、設(shè)備最先進的綜合性醫(yī)療體系，形成了擁有2500名醫(yī)生和科學(xué)家在內(nèi)的42000多名醫(yī)護人員組成的龐大精英團隊，每年通過全面周到、高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)獲得70億美元以上收入。
總結(jié)梅奧的成功，核心在于崇高清晰的目標和獨特的核心價值觀，關(guān)鍵在于符合核心價值觀、具有才能和強執(zhí)行力的團隊，基礎(chǔ)在于不斷改善并持續(xù)優(yōu)化的管理模式，梅奧品牌則是各種要素的綜合成果和強化動力。正如書中所總結(jié)的，梅奧診所的故事是一群技術(shù)高超、信念堅定、視野開闊的人為了更好地服務(wù)他人，一如既往地投身于創(chuàng)建和發(fā)展梅奧視野的故事，是一個關(guān)于如何堅守人文價值、慷慨大方，成功把傳統(tǒng)理念應(yīng)用與現(xiàn)代管理活動之中的故事，是一個如何通過服務(wù)質(zhì)量而非營銷溝通來創(chuàng)造資金雄厚并享譽世界品牌的故事。
20xx年，總臺（集團）全面升級為“幸?！逼放?，讓“幸?！背蔀橹笇?dǎo)每一個江蘇廣電人的核心價值觀才能更好地倡導(dǎo)幸福理念、共享幸福生活，“幸?！逼放频慕⑴c維護需要每一個江蘇廣電人的觀念與行為認同，需要打造“幸?！钡慕K廣電人團隊，需要形成有益于“幸?！钡慕K廣電文化與制度。從人力資源管理角度來看，如何更好地選擇適應(yīng)江蘇廣電的優(yōu)秀成員、如何內(nèi)化“幸?！逼放?、如何讓“幸?！背蔀楣ぷ骱蜕畹淖匀怀煞?、如何讓接觸的每一個人感受到“幸福”的力量值得我們進一步努力。
“患者需求至上”這一核心價值觀始終深深融入到梅奧診所的血脈和文化之中，否則梅奧是無法生存下來，并歷經(jīng)百年直至今日的。但這個秘密并不是通過一門課程、一次訓(xùn)練、一個戰(zhàn)略目標或一張記分卡揭示出來的。診所的戰(zhàn)略規(guī)劃以及其他重要的執(zhí)行戰(zhàn)略、運營策略和訣竅統(tǒng)統(tǒng)都圍繞“患者需求至上”的價值觀開展。
這一核心價值觀定義了梅奧“存在的理由”，并指導(dǎo)其前進的方向。
當一種價值觀成為組織成員“dna的一部分”時，它就不僅僅是影響員工們?nèi)粘９ぷ鞯囊蛩?，而且是賦予員工們的一種特別的權(quán)力和道德權(quán)威，使其能夠在特殊的場合應(yīng)付自如。如果組織成員認為患者急需采取相應(yīng)措施，則無需獲得任何人的批準。例如，當mayo成員看到患者步履蹣跚時，他們可能會面臨準時到達診所、花10分鐘幫助患者獲得輪椅的選擇，而mayo成員往往會選擇這種方式。
當成員們援引基于價值觀的權(quán)威，行使梅奧價值觀觸發(fā)的權(quán)力時，非凡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便在不知不覺中送達患者。
我國自古以來就有“醫(yī)乃仁術(shù)，醫(yī)者仁心”，我們每個醫(yī)院都倡導(dǎo)“以患者為中心”，梅奧卻實實在在地做到了，不只是一種表象，它滲透到整個機構(gòu)，激勵著每個員工。這些都是值得我們深思和學(xué)習(xí)的。
近段時間，我認真閱讀了李院長推薦的《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》這本書，讀后確實感覺受益匪淺。我認為梅奧診所的價值觀值得我們借鑒，結(jié)合我院的實際，下面我談?wù)勎业膶W(xué)習(xí)體會。
“患者需求至上”是梅奧診所的核心價值觀，這和我們提出的“以患者為中心”如出一轍，但梅奧診所的員工在實現(xiàn)這一價值觀時，不是流于形式，而是實實在在的行動，如：幫患者開走卡車、照看小狗、慶祝生日等，其中最重要的一條就是及時安排患者就診，在最短的時間內(nèi)讓患者得到確診和治療，并提供最好的護理質(zhì)量。
我院自搬遷至新院后，醫(yī)院進入快速發(fā)展時期，不少患者就是沖著“柳州市人民醫(yī)院”而來，這說明“柳州市人民醫(yī)院”在很多人眼中就是桂中地區(qū)的“梅奧診所”，如何維護好這塊品牌，在實際工作中實現(xiàn)“患者需求至上”，值得我們深思，我們醫(yī)院的所有員工，不論是醫(yī)生護士，還是護工和后勤工作人員，都要以實實在在的行動這一價值觀：如全院所有職工都應(yīng)該是“導(dǎo)診護士”，指導(dǎo)病人和家屬找到相應(yīng)的科室；針對每個病人的具體情況，采取個體化的服務(wù)方式，只要病人和家屬有合理需求，我們都應(yīng)該盡可能滿足。
“倡導(dǎo)合作醫(yī)學(xué)”是梅奧診所的另一個核心價值觀，威廉J。梅奧先生認為“醫(yī)療智慧的協(xié)同合作和力量聯(lián)盟是為患者提供服務(wù)的最好形式”。在梅奧診所，為了患者的得到早日確診，醫(yī)生、專家、實驗工作者應(yīng)共同聯(lián)合協(xié)作，互相依賴扶持，自患者進入醫(yī)院，首診醫(yī)師碰到問題時，隨時可以與相關(guān)專科醫(yī)師和職能科室的醫(yī)師聯(lián)系，共同商討，在最短的時間內(nèi)解決診斷和醫(yī)治過程中的隨時發(fā)生的問題。
梅奧診所的這種“團隊合作”精神確實是我們學(xué)習(xí)的榜樣，“柳州市人民醫(yī)院”作為桂中地區(qū)最大的綜合性醫(yī)院，也確實需要這種“團隊合作”精神。首先，加強要加強會診制度，提高科間會診和院內(nèi)會診的質(zhì)量。只要患者需要，不同科室的專家就通力合作，利用各自的專長，共同解決患者的問題。目前我院的全院大會診和科間會診的質(zhì)量還需進一步提高，院內(nèi)大會診若能安排經(jīng)驗豐富的主治醫(yī)師以上職稱的醫(yī)生參加，會診的質(zhì)量會高些。目前我院各科室的科研項目大都是“單打獨戰(zhàn)”，科研水平?jīng)]有得到很好的體現(xiàn)，應(yīng)該說，我們醫(yī)院有豐富的醫(yī)療資源，如能充分利用我們醫(yī)院的資源，加強各科室的合作，我們醫(yī)院的科研水平一定能上一個新臺階。
“以團隊合作為動力，同時關(guān)注患者的需求”的管理模式使梅奧診所成為“世界醫(yī)學(xué)和護理領(lǐng)域的圣地”。只要我們醫(yī)院的全體員工在各自的崗位上都自覺實現(xiàn)“患者需求至上”的服務(wù)理念，加強“團隊合作”，我們醫(yī)院一定能繼續(xù)成為桂中地區(qū)的綜合性醫(yī)院的“領(lǐng)頭羊”，為柳州及周邊地區(qū)的的人民的身心健康保駕護航。
《向世界上最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術(shù)，而且更有卓越的管理之道。對我觸動最大的，是梅奧診所從最初創(chuàng)立就明確的核心價值觀——“以人為本，患者至上”。這雖然是現(xiàn)在幾乎所有的醫(yī)院都在提的一句口號，而在梅奧診所這就是所有工作的出發(fā)點和基本原則，也根植于每一個員工的內(nèi)心。如何能保證每一個員工都能不折不扣地貫徹執(zhí)行？首先得益于梅奧在選擇員工時對個人價值觀的考察——如果沒有相同或相近的價值觀，無論個人有多么優(yōu)秀，梅奧也不會錄用；其次，是入職以后的一系列關(guān)于價值觀與文化的培訓(xùn)，讓每一個進入梅奧的人都能感受到這種文化并融入；當然，梅奧先進的理念、完善的管理、有利于個人成長和能力發(fā)揮的用人制度，都足以吸引最優(yōu)秀的人才進入這個龐大的家庭并全身心的投入工作。正如書中所說：“梅奧診所把救助生命垂危的患者當作其存在的意義，這在具有人文關(guān)懷精神且希望在工作中有所作為的人群中引起了共鳴。他們這些人樂于穿著白大褂去從事勞動強度大、風(fēng)險度高的醫(yī)護服務(wù)工作。并非所有人都喜歡團隊合作，但梅奧為那些喜歡的人提供了一個出色的團隊；并非所有人都希望自己工作被寄予很高的期望，并且冒著很大的'風(fēng)險，但梅奧為那些希望如此的人提供了絕佳的機會；并非所有人都想通過工作改善生活質(zhì)量，但梅奧為有這一想法的人提供了嘗試的可能?！弊x了這本書之后，當我們再說“以病人為中心”的時候，是否能真的踐行了呢？而目前我們的工作是否又真的能體現(xiàn)“以人為本”的思想和理念呢？相信從這本書中，已經(jīng)給了我們一些今后工作的啟示！
以下摘錄部分內(nèi)容共享。
一、管理思路：
1、最好的醫(yī)生和醫(yī)療健康護理提供者們都可以稱得上既是“工程師”，又是“藝術(shù)家”?！肮こ處煛笨梢园l(fā)現(xiàn)問題，然后運用技術(shù)手段來解決它?！八囆g(shù)家”能夠洞察患者的焦慮，理解患者何時需要一個溫暖的微笑、鼓勵的話語，或是一個真誠的擁抱，讓每一位患者都感到了溫暖、舒適、安全和希望。“藝術(shù)家”們還知道什么時候“工程師”們會無能為力，則會幫助患者及其家人成功地應(yīng)對生命的最后時刻。
2、梅奧取得成功的六個條件：
（1）始終追求服務(wù)和非營利的理想；
（1）始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關(guān)注；
（2）始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升；
（3）善于適時而變；
（4）持續(xù)努力，追求卓越；
（5）恪守誠實與正直的道德規(guī)范
3、為一名患者提供醫(yī)護服務(wù)時，不僅要考慮他的病情，還要考慮他的年齡、精神狀況、性格、喜好、教育背景、家庭情況以及經(jīng)濟承受能力。
4、在診斷中仔細的檢查是完全有必要的。自身的經(jīng)歷告訴我，在公眾的心中，誤診比誤治更加難以原諒。我深深地相信，有一半以上的誤診是由于匆忙的不按步驟的檢查導(dǎo)致的。永遠不能跳過檢查程序而急于妄下結(jié)論，在每一次診斷時都要全面，仔細地檢查，拋開自己的偏見，只有這樣，你才能成功。
5、營銷法寶-------“患者需求至上”的核心價值觀，梅奧是將其融入到組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化中。
6、患者的最大利益就是我們最根本的關(guān)注點，為了使所有患者都能享受先進知識帶來的好處，協(xié)同合作是必要的，當今醫(yī)學(xué)發(fā)展成為一種合作的科學(xué)已是大勢所趨。
7、要求醫(yī)師認真傾聽患者的病例陳述，不得打斷插話，并且還教導(dǎo)所有醫(yī)師向患者問詢“還有其他問題嗎？，以確?；颊卟浑[瞞一些重要信息或者疑慮等。
8、患者能夠隨心所欲地向醫(yī)生講述自己的病史，而作為護理者的醫(yī)生應(yīng)嚴肅認真地處理，每一位患者都能確保接受全面認真的檢查。
9、醫(yī)療智慧的協(xié)同合作和力量聯(lián)盟是為患者提供服務(wù)的最好方式。
10、對實習(xí)生，每天各個醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的專家都會檢查實習(xí)生寫的臨床記錄、測試和用藥情況。如果出現(xiàn)差錯，他們電話告訴實習(xí)生，使他們的道改進學(xué)習(xí)。
11、“教而不責(zé)”---每當錯誤發(fā)生，亦或是每當失誤出現(xiàn)時，就應(yīng)該把出現(xiàn)錯誤視為學(xué)習(xí)和改進的重要機會。
12、在梅奧診所，相互尊重至關(guān)重要。無論是對你的患者、同事、醫(yī)生或是管理人員，對任何人都應(yīng)以禮相待，把他們視作團隊中的一份子。沒有他人的貢獻，工作就無法順利地開展。
13、人人都希望能夠得到他人的尊敬。彼此尊重意味著相互信任、平等對待、樂于傾聽、和睦相處。每個人都是貢獻者，團隊合作有賴于相互信任、傾聽、包容、平等，以及員工的奉獻精神，這些都是尊敬的特質(zhì)。沒有相互尊重，團隊合作也就無從談起。
14、注重相互尊重，強調(diào)員工價值的組織文化讓員工每時每刻都能夠感受到尊重的力量；相互尊重提升人文關(guān)懷，提升員工自愿精神，使員工更甘于付出；相互尊重可以增強個人自信，提高工作熱情，提升團隊認同和凝聚力。
15、醫(yī)療記錄不僅是學(xué)習(xí)工具，還是學(xué)習(xí)的動力。綜合醫(yī)療記錄發(fā)揮的不言自明的作用----質(zhì)量監(jiān)督。
16、“每次出診前，我總會先查患者的病歷，之后再做檢查。接著，我會列出不同的診斷方案。我會進一步想些有助于理清順序的測試，將它們分類，確定最終的方案。所有這些過程，同事們都可以從醫(yī)療記錄中看到，并從中了解我的看法。然后，他們從各自不同的視角判斷患者的情況。因此，他們可以從中看出我是否具有作為醫(yī)生的能力？我記錄的病歷是否完整？診斷方案是否齊全？程序是否確切完整？檢驗是否恰當？是否利用了其他資源？術(shù)后跟蹤是否有效？患者信息是否對稱？”
二、管理者啟示
1、一個組織真正的價值觀是被其成員生體力行的價值觀------每個員工清楚地知道自己工作的核心只有一個：保證梅奧全部資源都放在與患者溝通上。
2、人性化的價值觀，共享心間
3、內(nèi)容重于形式，行動重于言辭
4、核心價值觀堅定不變，實施方法千變?nèi)f化
5、大處著眼，小處入手
為服務(wù)顧客從小處著眼，這意味著行動高效迅速、靈活響應(yīng)并具有人性化特征；意味著梅奧診所努力需求解決不同顧客的不同需求的方法。正像梅奧診所做的那樣，只要患者需要，不同領(lǐng)域的專家就會通力合作，結(jié)合并貢獻各自的專長，共同解決患者疾患。這意味著作為梅奧診所的成員通常會加倍努力，用于創(chuàng)新，而不是敷衍了事。
對待員工從小處著眼，這意味著為員工營造社區(qū)感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味著建立個人集體責(zé)任制；意味著創(chuàng)造以信任為本的組織文化、相信自我的理念和主人翁意識。
6、管理無邊界
鼓勵員工突破各自部門的邊界，與組織中其他部門員工溝通、交流，群策群力，解決問題。
7、少說多做，行勝于言
8、協(xié)作、協(xié)力、協(xié)調(diào)是支撐梅奧團隊合作的三駕馬車。它們保證了即使前來就診的患者成百上千，梅奧診所依然能夠為患者提供個性化的服務(wù)。為了患者利益，所有的成員，從醫(yī)生到病房看管人都積極地參與到團隊的醫(yī)療護理活動當中，這主要源于疑難雜癥的治療需要來自員工和支持系統(tǒng)的各種技能。因此，在梅奧診所工作意味著時時刻刻處于團隊之中。任何組織，不管身處何種行業(yè)，都應(yīng)確定其生存發(fā)展的目的和方式。
三、思考
1、我們團隊的目標、愿景
2、核心價值觀
3、如何培養(yǎng)新的醫(yī)護人員
4、管理者如何做好服務(wù)
在這部書中，除了反復(fù)提到核心價值觀培養(yǎng)以外，重視發(fā)揮團隊作用，不斷改進服務(wù)流程，堅持以高標準要求個人和專業(yè)行為、品牌的創(chuàng)立拓展和維護等都值得我們深思和借鑒。從享譽盛名的梅奧診所得到醫(yī)療護理組織的管理啟示，耳目一新，深受啟發(fā)，希望今后我們的病人也能感受到治病過程是一種“享受”，而不是一種“劫難”，讓我們真正做到“患者至上”。
《向世界上最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術(shù)，而且更有卓越的管理之道。對我觸動最大的，是梅奧診所從最初創(chuàng)立就明確的核心價值觀——'以人為本，患者至上'.這雖然是現(xiàn)在幾乎所有的醫(yī)院都在提的一句>口號，而在梅奧診所這就是所有工作的出發(fā)點和基本原則，也根植于每一個員工的內(nèi)心。
如何確保每個員工都能不折不扣地執(zhí)行？首先得益于梅奧在選擇員工時對個人價值觀的考察——如果沒有相同或相近的價值觀，無論個人有多么優(yōu)秀，梅奧也不會錄用；其次，是入職以后的一系列關(guān)于價值觀與文化的>培訓(xùn)，讓每一個進入梅奧的人都能感受到這種文化并融入；當然，梅奧先進的理念、完善的管理、有利于個人成長和能力發(fā)揮的用人制度，都足以吸引最優(yōu)秀的人才進入這個龐大的家庭并全身心的投入工作。正如書中所說：
“梅奧診所把搶救垂危病人作為自己存在的意義，這與具有人文關(guān)懷精神、希望在工作中有所作為的人們產(chǎn)生共鳴。這些人愿意穿白大褂從事高強度、高風(fēng)險的醫(yī)療服務(wù)。并非所有人都喜歡團隊合作，但梅奧為那些喜歡的人提供了一個出色的團隊；并非所有人都希望自己工作被寄予很高的期望，并且冒著很大的風(fēng)險，但梅奧為那些希望如此的人提供了絕佳的機會；并非所有人都想通過工作改善生活質(zhì)量，但梅奧為有這一想法的人提供了嘗試的可能。
讀完這本書，當我們說“以病人為中心”時，我們真的能練習(xí)嗎？我們的工作能否真正體現(xiàn)“以人為本”的理念？相信從這本書中，已經(jīng)給了我們一些今后工作的啟示！
以下摘錄部分內(nèi)容共享。
一、管理思路：
一。最好的醫(yī)生和醫(yī)療服務(wù)提供者可以是“工程師”和“藝術(shù)家”。工程師可以發(fā)現(xiàn)問題，然后用技術(shù)手段解決問題。藝術(shù)家可以洞察病人的焦慮，理解病人何時需要溫暖的微笑、鼓勵的話語或真誠的擁抱，讓每個病人都感到溫暖、舒適、安全和希望。
“藝術(shù)家”也知道“工程師”什么時候會無能為力，會幫助病人和他們的家人成功地應(yīng)對生命的最后時刻。
2、梅奧取得成功的六個條件：
（1）始終追求服務(wù)和非營利的理想；
（1）始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關(guān)注；
（2）始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升；
（3）善于適時而變；
（4）持續(xù)努力，追求卓越；
（5）恪守誠實與正直的道德規(guī)范
三。在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時，不僅要考慮患者的病情，還要考慮患者的年齡、精神狀態(tài)、性格、偏好、教育背景、家庭狀況和經(jīng)濟能力。
4、在診斷中仔細的檢查是完全有必要的。我自己的經(jīng)驗告訴我，在公眾心目中，誤診比虐待更難原諒。我深深地相信，有一半以上的誤診是由于匆忙的不按步驟的檢查導(dǎo)致的。
千萬不要跳過檢查程序，匆忙下結(jié)論。在每一個診斷中，都要徹底仔細地檢查，拋開你的偏見。只有這樣你才能成功。
5個?！安∪诵枨蟮谝弧钡暮诵膬r值是營銷的法寶。梅奧將其融入到組織的運營、政策、決策、資源配置和文化中。
6。病人的最大利已是我們最根本的關(guān)切。為了讓所有患者都能享受到先進知識的好處，合作是必要的。當今，醫(yī)學(xué)向合作科學(xué)發(fā)展是大勢所趨。
7、要求醫(yī)師認真傾聽患者的病例陳述，不得打斷插話，并且還教導(dǎo)所有醫(yī)師向患者問詢'還有其他問題嗎？以確?；颊卟粫[瞞一些重要信息或疑慮。
8、患者能夠隨心所欲地向醫(yī)生講述自己的病史，而作為護理者的醫(yī)生應(yīng)嚴肅認真地處理，每一位患者都能確保接受全面認真的檢查。
9號。醫(yī)療智慧聯(lián)盟是為患者提供服務(wù)的最佳方式。
10個。對于實習(xí)生來說，每天各個醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的專家都會檢查實習(xí)生的臨床記錄、檢查和用藥情況。如果出了什么問題，他們會告訴實習(xí)生提高他們的學(xué)習(xí)水平。
11、'教而不責(zé)'---每當錯誤發(fā)生，亦或是每當失誤出現(xiàn)時，就應(yīng)該把出現(xiàn)錯誤視為學(xué)習(xí)和改進的重要機會。
12、在梅奧診所，相互尊重至關(guān)重要。無論是對你的患者、同事、醫(yī)生或是管理人員，對任何人都應(yīng)以禮相待，把他們視作團隊中的一份子。沒有他人的貢獻，工作就無法順利地開展。
13、人人都希望能夠得到他人的尊敬。彼此尊重意味著相互信任、平等對待、樂于傾聽、和睦相處。每個人都是貢獻者，團隊合作取決于相互信任、傾聽、寬容、平等和員工的奉獻精神，這些都是尊重的特征。
沒有相互尊重，團隊合作也就無從談起。
14、注重相互尊重，強調(diào)員工價值的組織文化讓員工每時每刻都能夠感受到尊重的力量；相互尊重提升人文關(guān)懷，提升員工自愿精神，使員工更甘于付出；相互尊重可以增強個人自信，提高工作熱情，提升團隊認同和凝聚力。
15歲。病歷不僅是學(xué)習(xí)的工具，也是學(xué)習(xí)的動力。綜合醫(yī)療記錄發(fā)揮的不言自明的作用----質(zhì)量監(jiān)督。
16歲每次就診前，我總是先檢查病人的病歷，然后再檢查。接著，我會列出不同的診斷方案。我將考慮進一步的測試，這將有助于澄清順序，對它們進行分類，并確定最終的解決方案。
所有這些過程，同事們都能從病歷中看到，并理解我的觀點。然后，他們從不同的角度判斷病人的情況。因此，他們可以從中看出我是否具有作為醫(yī)生的能力？
我記錄的病歷是否完整？診斷方案是否齊全？程序是否確切完整？
檢驗是否恰當？是否利用了其他資源？術(shù)后跟蹤是否有效？
患者信息是否對稱？'
二、管理者啟示
一。一個組織的真正價值在與其成員的體力活動的價值——每個員工清楚地知道，他的工作只有一個核心：確保所有梅奧資源都用于與患者溝通。
2、人性化的價值觀，共享心間
3、內(nèi)容重于形式，行動重于言辭
四。核心價值觀堅定不變，實施方式千變?nèi)f化
5、大處著眼，小處入手
為服務(wù)顧客從小處著眼，這意味著行動高效迅速、靈活響應(yīng)并具有人性化特征；意味著梅奧診所努力需求解決不同顧客的不同需求的方法。正像梅奧診所做的那樣，只要患者需要，不同領(lǐng)域的專家就會通力合作，結(jié)合并貢獻各自的專長，共同解決患者疾患。這意味著作為梅奧診所的成員通常會加倍努力，用于創(chuàng)新，而不是敷衍了事。
對待員工從小處著眼，這意味著為員工營造社區(qū)感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味著建立個人集體責(zé)任制；意味著創(chuàng)造以信任為本的組織文化、相信自我的理念和主人翁意識。
6、管理無邊界
鼓勵員工突破各自部門的邊界，與組織中其他部門員工溝通、交流，群策群力，解決問題。
7、少說多做，行勝于言
8、協(xié)作、協(xié)力、協(xié)調(diào)是支撐梅奧團隊合作的三駕馬車。它們保證了即使前來就診的患者成百上千，梅奧診所依然能夠為患者提供個性化的服務(wù)。為了患者利益，所有的成員，從醫(yī)生到病房看管人都積極地參與到團隊的醫(yī)療護理活動當中，這主要源于疑難雜癥的**需要來自員工和支持系統(tǒng)的各種技能。
因此，在梅奧診所工作意味著時時刻刻處于團隊之中。任何組織，不管身處何種行業(yè)，都應(yīng)確定其生存發(fā)展的目的和方式。
三、思考
1、我們團隊的目標、愿景
2、核心價值觀
3、如何培養(yǎng)新的醫(yī)護人員
4、管理者如何做好服務(wù)
在這部書中，除了反復(fù)提到核心價值觀培養(yǎng)以外，重視發(fā)揮團隊作用，不斷改進服務(wù)流程，堅持以高標準要求個人和專業(yè)行為、品牌的創(chuàng)立拓展和維護等都值得我們深思和借鑒。從享譽盛名的梅奧診所得到醫(yī)療護理組織的管理啟示，耳目一新，深受啟發(fā)，希望今后我們的病人也能感受到治病過程是一種'享受',而不是一種'劫難',讓我們真正做到'患者至上'.
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