銀行服務方案。

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銀行服務方案【篇1】

中國銀行分行創(chuàng)業(yè)服務年實施方案

為鞏固機關效能年活動成果，進一步強化服務意識，完善服務機制，提升服務水平，根據(jù)中共省委辦公廳、省**辦公廳《關于印發(fā)〈ⅹⅹ開展創(chuàng)業(yè)服務年活動實施方案〉的通知》（ⅹⅹ辦字〔2009〕71號）精神，支行黨組研究決定，ⅹⅹ年在支行開展創(chuàng)業(yè)服務年活動。為保證這項活動的順利開展，特制定實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論、“****”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十七大、十七屆四中全會精神，深入貫徹科學發(fā)展觀，大力倡導服務之風、創(chuàng)新之風、務實之風、廉潔之風。以創(chuàng)新金融服務、支持經(jīng)濟發(fā)展為主題，深入開展創(chuàng)業(yè)服務年活動。進一步明確機關職責，完善運行程序，努力建設服務型、創(chuàng)新型、務實型、廉潔型的“四型”機關。

二、組織領導

創(chuàng)業(yè)服務年活動實行“黨組統(tǒng)一領導，黨政齊抓共管，紀委組織協(xié)調，部門各負其責，員工廣泛參與”的工作機制，由支行效能建設領導小組統(tǒng)一組織領導,支行黨組副書記、副行長馮欣同志任組長，黨組成員、紀委書記康中華同志、黨組成員、副行長李小敏任副組長，成員由各股（室）負責人組成。領導小組下設辦公室（簡稱“效能辦”），設在紀檢監(jiān)察審計室。

三、實施步驟和主要方法

（1） 學習動員階段（2010年1月25日至2010年2月28日）

1、制定活動方案。支行“效能辦”結合實際擬定《中國銀行分行創(chuàng)業(yè)服務年實施方案》，經(jīng)支行黨組審定后印發(fā)執(zhí)行。

牽頭部門：紀檢監(jiān)察審計室

2、廣泛宣傳動員。召開支行創(chuàng)業(yè)服務年活動動員大會，利用支行局域網(wǎng)對創(chuàng)業(yè)服務年活動進行及時報道，廣泛宣傳其重要性和必要性，提高全行干部職工的思想認識，在全行上下營造人人講服務、處處抓服務、事事高效率的濃厚氛圍。

牽頭部門：紀檢監(jiān)察審計署人事政治工作股

（2） 組織實施階段（2010年3月1日至2010年10月31日）

1、加大金融知識宣傳力度。一是拓寬金融知識宣傳渠道。通過網(wǎng)絡、新聞**、電子廣告屏、流動汽車廣告等途徑，多渠道介紹金融知識，使創(chuàng)業(yè)者獲取金融信息機會增多；組織金融機構編制中小企業(yè)信貸產(chǎn)品服務指南，加強中小企業(yè)信貸產(chǎn)品宣傳。

二是支持農(nóng)民青年就業(yè)、創(chuàng)業(yè)。以“農(nóng)村青年信用戶創(chuàng)建”工作為抓手，有效整合各金融機構青年資源和地方黨團組織、街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村等行政資源，組織動員金融機構廣大青年，把“金融知識進社區(qū)”活動推進鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村，把農(nóng)民急需的金融知識和金融服務送進農(nóng)戶，支持農(nóng)民青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)，加強農(nóng)村青年誠信意識教育，促進農(nóng)村信用環(huán)境建設，服務農(nóng)村社會經(jīng)濟發(fā)展。三是加強宣傳隊伍建設。

要充分發(fā)揮青年志愿者的作用，調動青年志愿者工作熱情，并將他們作為傳播金融知識的種子不斷擴散，為更多的創(chuàng)業(yè)者普及金融知識。

領導部門：辦公室人事政治工作股、貨幣信貸統(tǒng)計股、會計金庫股

2、深入推進政務公開。要進一步規(guī)范政務公開內容，擴大政務公開范圍，創(chuàng)新政務公開載體。按照《ⅹⅹⅹⅹ銀行系統(tǒng)政務公開規(guī)定（試行）》、中支政務公開指南和政務公開目錄，遵循合法、及時、準確和便捷的原則，向社會公眾和機關內部成員公開各類行政管理和公共服務事項。

加強對政務公開實時監(jiān)督，切實提高機關行政行為的透明度和辦事效率，自覺接受社會各界的監(jiān)督，努力提高依法行政水平、服務社會水平和公開辦事水平，保證ⅹⅹ群眾的知情權、參與權、監(jiān)督權。加強政務公開評議考核，督促落實政務公開各項規(guī)定，把政務公開落實情況逐步納入領導干部崗位目標責任制和黨風廉政建設責任制。

牽頭部門：辦公室

3、加強政策引導和“窗口”指導，優(yōu)化信貸結構。繼續(xù)落實好國家適度寬松的貨幣政策，推動金融機構加大對我市經(jīng)濟建設的信貸投入，做大信貸總量，確保今年全市貸款增幅高于ⅹⅹ州市平均水平。同時，通過科學制定貨幣信貸“窗口指導”意見，加大信貸結構調整力度，促進經(jīng)濟發(fā)展方式轉變和經(jīng)濟結構調整，著力提高經(jīng)濟增長質量和效益。

引導金融機構一是加強對“三農(nóng)”、就業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)轉移等信貸支持；二是支持重點產(chǎn)業(yè)調整振興；三是大力發(fā)展消費信貸；四是落實金融支持中小企業(yè)發(fā)展政策，切實解決中小企業(yè)融資難問題。

牽頭部門：貨幣信貸統(tǒng)計股

4繼續(xù)做好小額擔保貸款，努力擴大就業(yè)創(chuàng)業(yè)。督促金融機構加大小額擔保貸款工作力度，積極向下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工、城鄉(xiāng)婦女、大中專畢業(yè)生等就業(yè)困難群體發(fā)放小額擔保貸款，促進其創(chuàng)業(yè)和實現(xiàn)再就業(yè)。

牽頭部門：貨幣信貸統(tǒng)計股

5進一步推進全市金融機構金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新。一是推動金融機構積極發(fā)展符合服務外包產(chǎn)業(yè)需求特點的信貸產(chǎn)品，開發(fā)基于產(chǎn)業(yè)鏈的融資創(chuàng)新產(chǎn)品，發(fā)展無形資產(chǎn)質押貸款，促進服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。二是積極引導銀行、金融機構加強與信用擔保機構的合作，拓寬解決中小企業(yè)流動資金貸款擔保困難的渠道。

三是推動金融機構研究開展諸如買方信貸、金融租賃、打包貸款、無抵押小額貸款、應收賬款質押等金融產(chǎn)品創(chuàng)新，加大對中小企業(yè)的金融支持力度。四是加強中小企業(yè)信貸產(chǎn)品宣傳工作，完善中小企業(yè)資質培育做法，增進銀企溝通，幫助企業(yè)提高經(jīng)營管理能力和融資能力。

牽頭部門：貨幣信貸統(tǒng)計股

6、創(chuàng)建最優(yōu)信用環(huán)境。加快我市征信體系建設，以ⅹⅹ銀行的企業(yè)和個人信息基礎數(shù)據(jù)庫為依托，實現(xiàn)我市各部門各行業(yè)信用信息的交換與共享；積極推動各級各行業(yè)使用征信產(chǎn)品，探索建立健全失信懲戒激勵機制；深入開展以信用檔案、信用評價、信用培植、信用激勵為主要內容的中小企業(yè)信用體系建設，促進我市中小企業(yè)提高誠信意識；嚴懲惡意違約、逃債等嚴重失信行為，營造良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。

牽頭部門：征信管理統(tǒng)計股

7、開展“創(chuàng)新金融服務、支持經(jīng)濟發(fā)展”的業(yè)務競賽活動。為進一步調動和激發(fā)支行廣大干部職工立足本職工作，服務經(jīng)濟發(fā)展的積極性和創(chuàng)造性，在全市開展“創(chuàng)新金融服務、支持經(jīng)濟發(fā)展”的業(yè)務競賽活動。通過競賽活動的開展，促進各項業(yè)務工作完成，推動金融服務水平不斷提高，在支行形成嚴格要求、規(guī)范管理、制度創(chuàng)新的良好工作氛圍。

認真貫徹落實適度寬松的貨幣政策，改善金融服務，加強外匯管理，維護金融穩(wěn)定，推進經(jīng)濟金融平穩(wěn)較快發(fā)展，為支持地方經(jīng)濟發(fā)展搭建良好工作平臺。

牽頭部門：人事政工股

8、進一步規(guī)范具體行政行為。認真貫徹《行政許可法》和《中國ⅹⅹ銀行行政許可實施辦法》，依法辦理行政許可事項。加強金融監(jiān)督管理，嚴厲打擊擾亂金融秩序的違法行為。

要建立健全相關的綜合執(zhí)法檢查制度，進一步提高行政執(zhí)法效率。建立規(guī)范的行政處罰裁量權制度，規(guī)范行政處罰行為。完善執(zhí)法責任機制和監(jiān)督機制，加強行政執(zhí)法評議考核工作，嚴厲查處工作人員利用職權“吃、拿、卡、要、報”等行為，切實做到依法行政。

牽頭部門：辦公室

9、開展“創(chuàng)業(yè)服務示范窗口”活動。要抓住創(chuàng)業(yè)服務年的機遇，深化**機關工作作風建設。開展以完善公開辦事制度為重點、以規(guī)范崗位管理標準、行為規(guī)范標準、文明服務標準、環(huán)境管理標準和評議評審標準為主要內容的“創(chuàng)業(yè)服務示范窗口”活動，強化對具體崗位的激勵約束，促使工作人員特別是窗口部門工作人員不斷增強服務意識，增強依法履職和日常自我管理水平，進一步提高金融服務水平。

認真聽取各方面對行業(yè)作風建設的意見和建議，加強對創(chuàng)業(yè)服務年活動的督促和指導，加大監(jiān)督檢查和客戶投訴受理查處力度，在部門職責范圍內實行嚴格的責任追究。

牽頭部門：紀檢監(jiān)察審計室

（3） 總結評估階段（2010年11月1日至2010年12月31日）

支行“效能辦”對創(chuàng)業(yè)服務年建設工作進行全面總結，并結合每年的行風評議和行政執(zhí)法評議考核工作，發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗和做法，分析存在的問題和不足，提出改進意見和建議，形成報告提交中支效能建設領導小組研究決定后予以通報，進一步提高機關效能建設水平。

四、總體要求

（一）加強組織領導。各單位、各部門要把創(chuàng)業(yè)服務作為新形勢下學習實踐科學發(fā)展觀的重要舉措。在支行機關效能建設領導小組的統(tǒng)一領導下，各部門主要負責人親自抓，扎扎實實地抓好每項具體工作，做到思想到位、組織到位、措施到位，真正把創(chuàng)業(yè)服務年的各項任務落到實處。

各部門開展活動的情況要及時向支行“效能辦”反饋。

（二）強化檢查通報。支行“效能辦”要通過召開座談會、聽取匯報、明察暗訪、專項檢查、評議考核等形式，組織對各部門創(chuàng)業(yè)服務情況進行不定期的檢查，重點督查窗口部門、重要崗位，并及時通報檢查和投訴處理結果。要充分利用會議、**、板報等載體大力宣傳“創(chuàng)業(yè)服務年”的各項活動及工作成效,并及時向市“效能辦”反饋活動進展情況。

（三）落實責任追究。認真受理和處理顧客投訴，違反職業(yè)道德，服務態(tài)度僵硬，為服務對象制造困難；對首問責任人態(tài)度冷漠、粗暴的；對不能一次性告知來辦事人員有關辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求的，一經(jīng)查實，除嚴肅追究當事人的責任外，還要逐級追究當事人分管領導和重要領導責任。

銀行服務方案【篇2】

文章標題：農(nóng)民工銀行卡特色服務宣傳方案

為擴大農(nóng)民工銀行卡特色服務業(yè)務的影響，根據(jù)《中國人民銀行辦公廳關于進一步做好農(nóng)民工銀行卡特色服務工作的通知》（銀辦發(fā)〔2006〕293號）要求，結合江蘇省實際，制訂本宣傳活動方案。

一、活動目的

（1） 提高各銀行業(yè)金融機構參與農(nóng)民工銀行卡特色服務項目的意識和主動性

營造有利于特色服務業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。

（二）擴大農(nóng)民工銀行卡特色服務業(yè)務的影響，引導農(nóng)民工通過銀行卡特色服務辦理異地取款業(yè)務，提高農(nóng)民工對特色服務的認知度，培養(yǎng)農(nóng)民工的用卡習慣。

（3） 要增強銀行業(yè)金融機構對農(nóng)民工的服務意識，進一步提高農(nóng)村金融服務質量。

二、活動組織

本次宣傳活動由江蘇省農(nóng)民工銀行卡特色服務推廣領導小組統(tǒng)一組織，省內各國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、城（鄉(xiāng)）信用社、中國銀聯(lián)江蘇分公司共同參與。領導小組辦公室設在人民銀行南京分行支付結算處，負責宣傳活動的統(tǒng)籌安排和協(xié)調工作，監(jiān)督和落實宣傳活動進度。

中國人民銀行省內各分行要按照統(tǒng)一部署，組織轄區(qū)內銀行業(yè)金融機構積極參與宣傳活動。

三、宣傳方式

2007年江蘇省農(nóng)民工銀行卡特色服務宣傳活動統(tǒng)一宣傳口徑、統(tǒng)一宣傳時間，突出“親情銀行卡服務農(nóng)民工”的宣傳主題，采用農(nóng)民工容易接受的形式，形成以“春節(jié)”前后的集中宣傳和貫穿全年的經(jīng)常性宣傳為聯(lián)動的宣傳攻勢，營造良好的**氛圍。

（一）集中宣傳

1．發(fā)卡機構的宣傳活動。2007年1月底前，人民銀行各分支機構組織轄內發(fā)卡機構到農(nóng)民工用工較集中的工業(yè)園區(qū)、建筑工地、大型集貿(mào)市場、批發(fā)市場等地進行大規(guī)模集中宣傳，重點宣傳農(nóng)民工銀行卡特色服務的優(yōu)越性和操作要求，向農(nóng)民工普及銀行卡使用和風險防范常識。宣傳方式采取設置宣傳咨詢臺、懸掛宣傳橫幅、張貼宣傳海報、發(fā)放宣傳資料、**宣傳節(jié)目等方式進行，發(fā)卡機構可在現(xiàn)場為農(nóng)民工辦理銀行卡。

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點應張貼宣傳畫和折疊頁，引導農(nóng)民工申辦銀行卡，積極使用特色服務。

2．受理機構的宣傳活動。2007年2月底前，人民銀行各分支機構組織轄內農(nóng)村信用社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行到車站、碼頭開展宣傳活動，宣傳現(xiàn)場應懸掛宣傳橫幅、設專人現(xiàn)場咨詢、發(fā)放宣傳折頁。各受理機構營業(yè)網(wǎng)點要張貼宣傳畫、插頁、橫幅，并免費向農(nóng)民工家庭贈送一定數(shù)量的春聯(lián)、吉祥詞和掛歷。

春節(jié)前后，可利用流動宣傳車到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市場進行宣傳，并向農(nóng)民發(fā)放宣傳材料。

3．新聞**的宣傳。2007年1月底前，中國人民銀行南京分行和中國銀聯(lián)江蘇省分行選擇了一家省級報紙對農(nóng)民工銀行卡服務進行宣傳。宣傳活動期間，中國人民銀行各分行應主動聯(lián)系當?shù)仉娨暸_、報紙等，對集中宣傳活動進行報道。

（二）經(jīng)常性宣傳

各地、各銀行業(yè)金融機構應結合自身的特點，開展形式多樣、生動活潑、具有特色的宣傳活動，將農(nóng)民工銀行卡特色服務宣傳活動貫穿全年。發(fā)卡機構要主動聯(lián)系當?shù)厥褂棉r(nóng)民工較多、規(guī)模較大的用工單位，引導用人單位使用銀行卡為農(nóng)民工支付工資。農(nóng)村信用社等受理機構要充分利用新聞**向農(nóng)民進行通俗易懂的宣傳，使“親情銀行卡服務農(nóng)民工”的主題深入人心。

四、宣傳材料

農(nóng)民工銀行卡特色服務宣傳活動使用人民銀行總行確定的統(tǒng)一文字材料和版式，人民銀行各分支機構、各銀行業(yè)金融機構可根據(jù)實際情況進行適當調整后印刷、分發(fā)。

五、其他事項

江蘇省“農(nóng)民工銀行卡特色服務”宣傳活動所需費用由各銀行業(yè)金融機構、銀聯(lián)江蘇分公司共同承擔。

中國人民銀行各分支機構和銀行業(yè)金融機構可以根據(jù)本規(guī)劃的要求，結合實際情況，制定具體的宣傳活動實施方案。

中國人民銀行分行

為擴大農(nóng)民工銀行卡特色服務業(yè)務的影響，根據(jù)《中國人民銀行辦公廳關于進一步做好農(nóng)民工銀行卡特色服務工作的通知》（銀辦發(fā)〔2006〕293號）要求，結合江蘇省實際，制訂本宣傳活動方案。

一、活動目的

（1） 提高各銀行業(yè)金融機構參與農(nóng)民工銀行卡特色服務項目的意識和主動性營造有利于特色服務業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。

（二）擴大農(nóng)民工銀行卡特色服務業(yè)務的影響，引導農(nóng)民工通過銀行卡特色服務辦理異地取款業(yè)務，提高農(nóng)民工對特色服務的認知度，培養(yǎng)農(nóng)民工的用卡習慣。

（3） 要增強銀行業(yè)金融機構對農(nóng)民工的服務意識，進一步提高農(nóng)村金融服務質量。

二、活動組織

本次宣傳活動由江蘇省農(nóng)民工銀行卡特色服務推廣領導小組統(tǒng)一組織，省內各國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、城（鄉(xiāng)）信用社、中國銀聯(lián)江蘇分公司共同參與。領導小組辦公室設在人民銀行南京分行支付結算處，負責宣傳活動的統(tǒng)籌安排和協(xié)調工作，監(jiān)督和落實宣傳活動進度。

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銀行服務方案【篇3】

銀行服務企業(yè)工作方案需要包括以下幾個步驟：

1. 確定工作目標：銀行服務企業(yè)需要確定工作目標，包括了解客戶需求、提供高效服務、提高客戶滿意度、降低成本等。

2. 制定工作計劃：根據(jù)工作目標，銀行服務企業(yè)需要制定工作計劃，包括人員安排、服務流程、服務質量控制等。

3. 培訓員工：銀行服務企業(yè)需要對員工進行培訓，提高員工的服務技能和服務水平，確保為客戶提供高效、優(yōu)質的服務。

4. 加強客戶服務：銀行服務企業(yè)需要加強客戶服務，包括提高客戶溝通技巧、解決客戶問題、維護客戶滿意度等，提高客戶忠誠度和滿意度。

5. 優(yōu)化服務流程：銀行服務企業(yè)需要優(yōu)化服務流程，包括簡化服務流程、提高效率、降低成本等，提高銀行服務企業(yè)的經(jīng)濟效益。

6. 開展客戶滿意度調查：銀行服務企業(yè)需要開展客戶滿意度調查，了解客戶的需求和意見，不斷改進服務質量，提高客戶滿意度。

7. 持續(xù)改進：銀行服務企業(yè)需要持續(xù)改進服務質量，包括加強服務技能和服務水平培訓、優(yōu)化服務流程、提高客戶滿意度等，不斷提高銀行服務企業(yè)的經(jīng)濟效益和客戶滿意度。

銀行服務企業(yè)需要根據(jù)工作目標、工作計劃、培訓員工、加強客戶服務、優(yōu)化服務流程、開展客戶滿意度調查、持續(xù)改進等步驟，不斷提高服務質量和服務水平，提高客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和客戶滿意度的雙贏。

銀行服務方案【篇4】

銀行服務中小微企業(yè)工作方案

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中小微企業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位愈發(fā)重要。作為經(jīng)濟的支柱，這些企業(yè)為就業(yè)提供了廣闊的平臺，同時也促進了社會的穩(wěn)定發(fā)展。然而，由于資金、管理、技術等方面的困難，中小微企業(yè)面臨著許多挑戰(zhàn)。為了支持和幫助這些企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，銀行制定了一系列服務方案，以滿足中小微企業(yè)的需求。

首先，銀行為中小微企業(yè)提供了專門的貸款服務方案。對于中小微企業(yè)來說，資金是最為緊缺和關鍵的問題之一。銀行通過合理評估企業(yè)的經(jīng)營情況和信譽狀況，為其提供貸款支持。這些貸款包括營運資金貸款、投資項目貸款等，以滿足不同企業(yè)的需要。同時，銀行對中小微企業(yè)的貸款利率和期限進行了優(yōu)化和調整，降低了企業(yè)的融資成本和經(jīng)營壓力。

其次，銀行采取了創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務方案，幫助中小微企業(yè)解決管理和風險問題。銀行為這些企業(yè)提供了電子銀行服務、在線支付、電子票據(jù)等金融工具，以提高企業(yè)的運營效率和管理水平。此外，銀行還為中小微企業(yè)提供了風險管理咨詢和保險服務，幫助企業(yè)降低經(jīng)營風險和損失。這些創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務方案，有效解決了中小微企業(yè)面臨的困難，提升了企業(yè)的發(fā)展能力。

此外，銀行還為中小微企業(yè)提供了專業(yè)的咨詢和培訓服務方案。銀行成立了專門的中小微企業(yè)服務團隊，由專業(yè)人員為企業(yè)提供評估、策劃、咨詢等一站式服務。銀行還組織了一系列的培訓班和研討會，幫助企業(yè)提升經(jīng)營能力、管理水平和技術創(chuàng)新能力。通過這些專業(yè)的咨詢和培訓服務，中小微企業(yè)能夠更好地應對市場競爭和經(jīng)營挑戰(zhàn)。

總結起來，銀行在支持中小微企業(yè)發(fā)展方面采取了一系列的服務方案。貸款服務方案幫助企業(yè)解決了資金困難；金融產(chǎn)品和服務方案提升了企業(yè)的管理水平和風險防范能力；咨詢和培訓服務方案幫助企業(yè)提升了經(jīng)營能力和創(chuàng)新能力。這些方案的實施，為中小微企業(yè)提供了充足的動力和保障，促進了企業(yè)的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。

然而，銀行服務中小微企業(yè)仍然面臨一些挑戰(zhàn)。首先，銀行需要進一步優(yōu)化貸款審批流程，縮短審批時間，提高貸款發(fā)放效率。其次，銀行需要加強中小微企業(yè)的信用評估體系，有效識別和防范信用風險。最后，銀行需要深入了解中小微企業(yè)的需求，根據(jù)不同企業(yè)的特點和需求，提供差異化的金融產(chǎn)品和服務。

綜上所述，銀行服務中小微企業(yè)工作方案已經(jīng)取得了一定的成效，有效地支持和幫助了中小微企業(yè)的發(fā)展。然而，仍然需要進一步優(yōu)化和完善方案，以滿足企業(yè)不斷增長的需要，并為中小微企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供更好的金融支持。中小微企業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的生力軍，銀行將繼續(xù)與其攜手并進，共同推動經(jīng)濟的繁榮和發(fā)展。

銀行服務方案【篇5】

搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，為響應上級行的要求，提升我行整體服務水平，強化和提高服務意識，塑造農(nóng)行良好的社會形象，推動文明規(guī)范服務發(fā)展，行黨委決定開展這次優(yōu)質文明服務評比活動。具體活動方案如下：

一、活動目的：

通過開展優(yōu)質文明服務評選活動，倡導先進服務理念，搭建一個交流服務經(jīng)驗的平臺，提升整體服務素質和水平。規(guī)范服務行為，促使我行服務向規(guī)范化、標準化方面發(fā)展，增強職工服務意識和敬業(yè)精神，力求使我行的服務工作在服務環(huán)境的改造優(yōu)化、服務體系的創(chuàng)新完善、服務內容和手段的拓展、服務效率和質量的提高等方面邁向新的高度。

二、組織領導

評選活動由行黨委組織領導，成立文明規(guī)范服務評選工作活動評選小組，成員由支行行長、副行長、各部室經(jīng)理組成，由客戶部負責組織評選活動的日常事務。

評選小組的工作職責：研究制定評選活動工作方案，并負責組織實施;按照制定的服務標準和評選辦法，組織評選活動中考核、檢查、評審、公示等環(huán)節(jié)的工作開展等。

三、評比內容

參照《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則，進行服務質量評比。主要評選內容包括：

(一)員工職業(yè)道德與操守情況;

(二)員工的服務技能情況;

(三)營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境;

(四)營業(yè)網(wǎng)點自助設備配備及維護和對客戶使用輔導情況;

(五)服務基本規(guī)范執(zhí)行情況;

(六)大堂客服管理;

(七)反假鈔宣傳工作情況;

(八)殘舊幣與零鈔的兌換情況;

(九)服務監(jiān)督及接待投訴情況;

(十)民意調查情況。

四、評比方法：

考評方法主要通過明查、暗訪、查看錄像等方法。評選活動應堅持從嚴選優(yōu)的原則，評出精品網(wǎng)點，樹立先進典型。評比檢查人員要堅持公開、公正、公平的原則，一絲不茍，逐項檢查，認真打分，實事求是地形成考評分數(shù)

五、活動時間及步驟：

(一)準備階段：20xx年11月1日20xx年11月10日，具體任務是各單位要召開職工動員會，組織學習有關文件，統(tǒng)一思想，提高認識，調動全體干部職工以飽滿的熱情積極參與到活動中來。各單位要對所有職工進行公民道德基本規(guī)范、文明禮儀、規(guī)范服務、業(yè)務知識等內容的培訓。

(二)評比競賽階段：20xx年11月11日20xx年12月20日，具體任務是開展創(chuàng)建活動，各單位要依據(jù)優(yōu)質文明服務標準，以服務人民、奉獻社會為主題，推動評比活動廣泛深入的開展。評選工作活動評選小組定期不定期到各單位進行檢查評比，評選出1-3個精品網(wǎng)點。

(三)總結表彰階段：20xx年12月21日20xx年12月30日;具體任務是對評選出精品網(wǎng)點，予以表彰獎勵，各單位對活動進行自查，對檢查評比中暴露的問題限期進行整改。

六、具體要求

1、高度重視，認真組織。搞好評比活動，也是進一步展示農(nóng)行良好形象的需要，各部室要充分認識此項活動的重要意義，狠抓活動落實。

2、注重實效，不走過場。要把評比活動與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動結合起來，突出重點，穩(wěn)步推進，講求實效，促進我行業(yè)精神文明建設向廣度和深度發(fā)展。

3、結合評比，堅持長遠。要堅持貼近實際、貼近生活、貼近客戶的原則，從解決實際問題入手，結合本部門工作實際，有針對性的建立和完善各項機制，使文明創(chuàng)建活動制度化、長效化。

銀行服務方案【篇6】

銀行溫暖服務方案

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，銀行業(yè)已經(jīng)成為我們日常生活中不可或缺的一部分。我們的錢財、投資和金融需求都需要銀行來提供服務。因此，銀行的服務質量和服務態(tài)度就尤為重要。銀行作為金融服務行業(yè)的代表，應該注重客戶體驗和服務質量，提供溫暖的服務。

銀行業(yè)是一項服務行業(yè)，服務質量是銀行對外表現(xiàn)的重要標志，同時也是銀行品牌和信譽的重要組成部分。然而，在傳統(tǒng)銀行業(yè)中，服務質量并不總是理想的。往往會出現(xiàn)客戶排隊等待比較長，服務態(tài)度冷漠，服務效率低等問題。銀行應該注重這些問題，提供溫暖服務，使客戶得到更好的服務體驗。

銀行應該開設多種服務渠道以方便客戶，如網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助終端等服務渠道，可以節(jié)省客戶等待的時間。指導客戶通過這些服務渠道進行業(yè)務辦理，提高客戶體驗。此外，在銀行人員與客戶的關系上，銀行應該注重員工的服務態(tài)度。銀行員工應該始終把客戶放在第一位，以溫暖的態(tài)度展示服務質量，從微笑、問候、引導等方面把握每一個細節(jié)。

同時，銀行應該注重客戶需求的識別和解決，準確地了解客戶的需求，提供有針對性的服務解決方案。銀行可以通過客戶問卷和客戶調研等手段了解客戶的需求，并根據(jù)調研結果制定服務方案來滿足客戶的需求?；蛘咄ㄟ^電子郵件、短信等方式向客戶發(fā)送來行業(yè)及金融信息上的最新動態(tài), 以及相關的金融產(chǎn)品介紹等，讓客戶及時了解最新的金融資訊，發(fā)掘潛在的金融需求，進一步滿足客戶需求。

此外，銀行能夠提供的服務也不僅限于金融業(yè)務。銀行可以與其他企業(yè)合作，提供各種生活服務，如旅游、餐飲、娛樂等，擴大服務領域，提高服務質量，客戶對銀行的滿意度也會明顯提高。

總之，銀行在服務質量和態(tài)度上應該注重加強，積極探索服務創(chuàng)新的方向，使客戶得到更好的服務體驗。對于銀行來說，提供溫暖服務尤為重要，只有這樣才能增強客戶的忠誠度，進一步提升銀行品牌價值，保持良好的市場口碑。不斷提高服務質量，提供更溫暖的服務，也為金融服務行業(yè)樹立了楷模。

銀行服務方案【篇7】

關于印發(fā)支持實體經(jīng)濟月度活動方案的通知

各部門：

為深入貫徹落實國務院關于“堅持金融服務實體經(jīng)濟”和銀監(jiān)會關于“改進金融服務，促進實體經(jīng)濟科學發(fā)展”的要求，我行根據(jù)寧波市銀監(jiān)局的整體部署，決定于2012年3月15日至4月15日期間開展為期一個月的“金融支持實體經(jīng)濟服務月”活動?，F(xiàn)將有關事項通知如下。請各單位認真組織實施。

一、 活動主題

本次活動以“金融服務小微企業(yè)，資源對接實體經(jīng)濟”為主題，旨在通過活動的開展，切實提高本行服務實體經(jīng)濟和小微企業(yè)的工作重視程度，全面借鑒學習同業(yè)機構服務實體經(jīng)濟和小微企業(yè)的先進經(jīng)驗，有效推動本行服務實體經(jīng)濟和小微企業(yè)的效能。同時，通過宣傳金融支持實體經(jīng)濟和小微企業(yè)的政策、發(fā)展、成就，營造良好的金融支持實體經(jīng)濟和小微企業(yè)社會**氛圍。

二、 活動時間

活動于2012年3月15日開始，2012年4月15日結束，為期一個月。其中，4月9日至4月15日專門開展為期一周的“小微企業(yè)金融服務宣傳周”。

三、 活動內容

根據(jù)我行實際情況，結合寧波銀監(jiān)局的活動部署，我們計劃在服務月開展以下活動：

1、加大力度有效宣傳。我行作為新型農(nóng)村金融機構，服務“三農(nóng)”和小微企業(yè)是其本質要求。同時由于我行成立時間尚不滿三個月，社會知名度顯著偏低，在現(xiàn)階段加強本行的企業(yè)形象和產(chǎn)品、服務宣傳又是必然之舉。

服務月期間，我行計劃安排四項宣傳活動：一是在《今日寧?！烽_辟專欄，集中介紹建信村鎮(zhèn)銀行的服務定位、信貸產(chǎn)品、服務特色等（綜合管理部落實，業(yè)務發(fā)展部配合）。二是在寧?？h城到西店公路沿線的公交?？空局谱餍麄骱螅貜涂恰敖ㄐ糯彐?zhèn)銀行致力于為三農(nóng)和小微企業(yè)提供便捷高效的金融服務”內容以強化消費者概念（綜合管理部落實）。

三是認真組織，精心構思，制作出有特色、能全面準確反映本行服務實體經(jīng)濟和小微企業(yè)情況的展板參加市銀監(jiān)局組織的巡展（綜合管理部落實）。四是在本行網(wǎng)點led電子屏滾動**“支持小微，星火燎原”、“承擔社會責任，服務地方實體經(jīng)濟”等宣傳標語（綜合管理部落實）。

2、客戶經(jīng)理“進村入企”大走訪。制定計劃，安排行級領導和業(yè)務條線全部5名客戶經(jīng)理開展進村入企進行實地走訪活動，深入了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況、新農(nóng)村建設狀況以及它們的融資需求，切實幫扶“三農(nóng)”和小微企業(yè)破解經(jīng)營困境和融資難題。一是與西店鎮(zhèn)**合作，走訪40家手電筒行業(yè)小企業(yè)，爭取發(fā)放貸款1000萬元（由業(yè)務發(fā)展部實施）。

二是走訪寧海模具城30家小微模具加工廠，爭取發(fā)放貸款500萬元（由業(yè)務發(fā)展部實施）。三是走訪一市枇杷種植戶、桑洲茶葉種植戶、躍龍街道草坦頭果蔬合作社等涉農(nóng)單位30家，爭取發(fā)放貸款500萬元（業(yè)務發(fā)展部落實）。同時，還將積極與有關主管部門聯(lián)系，爭取進入縣“農(nóng)村金融工作指導員”計劃的安排，使“進村入企”活動常態(tài)化（綜合管理部落實）。

3、參加知識競賽。由綜合管理部牽頭，業(yè)務發(fā)展部和財務會計部協(xié)助，挑選骨干人員組隊參與市銀行業(yè)協(xié)會舉行的小微企業(yè)金融服務知識競賽。努力取得優(yōu)異成績，展示寧海建信村鎮(zhèn)銀行員工良好的業(yè)務技能和精神風貌。

4參加小微企業(yè)銀企集中簽約會。通過“進村入企”實地大走訪掌握第一手資料，積累一批資金服務需求并進行分析梳理，選取8-10家以上發(fā)展前景較好，具有典型性意義的項目上報市銀監(jiān)局。獲批準的單位將在宣傳周期內參加由市或縣組織的集中式合同簽署會議（由業(yè)務發(fā)展部門實施）。

5、創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務。我行現(xiàn)已推出“喜事來”農(nóng)戶消費貸款、“攜手創(chuàng)業(yè)”農(nóng)戶助業(yè)貸款、“同致富”農(nóng)戶聯(lián)保貸款、“致富通”農(nóng)業(yè)大戶貸款、“快速貸”中小企業(yè)貸款以及小企業(yè)聯(lián)保貸款等六個信貸產(chǎn)品，基本涵蓋了現(xiàn)階段“三農(nóng)”和小微企業(yè)發(fā)展的需求。服務月期間，我行將針對農(nóng)村地區(qū)有效抵押物普遍不足的情況，創(chuàng)新抵押擔保機制，針對信用形象良好且有一定自有資產(chǎn)和可持續(xù)發(fā)展能力的小企業(yè)發(fā)放“誠信寶”信用貸款。

同時，計劃引進專業(yè)擔保機構，為小微企業(yè)融資提供擔保便利（由業(yè)務發(fā)展部實施）。

6、實施“陽光信貸”工程。以開展不規(guī)范經(jīng)營行為整治活動為契機，組織開展“陽光信貸”創(chuàng)建工作。一是嚴格按照“七不準”禁令全面徹查不規(guī)范經(jīng)營行為，對現(xiàn)行服務收費價目進行全面梳理檢查，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時自查自糾，并建立長效機制防止類似問題的再次發(fā)生。

二是穩(wěn)步推進貸款業(yè)務的標準化、流程化建設，制作“陽光信貸”公示牌在業(yè)務發(fā)展部懸掛全面公開貸款條件、資料清單、期限額度、利率政策和服務流程。三是完善投訴糾紛協(xié)調機制，設立投訴專崗，公布專項投訴受理**，及時處理客戶意見和投訴。四是出臺“客戶監(jiān)督卡”制度。

向每一筆貸款客戶發(fā)放“客戶監(jiān)督卡”，內容主要涉及客戶宴請、貴重禮物、侵占財務、作風拖拉等，以客戶的角度來監(jiān)督不規(guī)范經(jīng)營行為（綜合管理部落實）。

7、安排一次單位學習活動。針對本行開業(yè)時間短，服務“三農(nóng)”和小微企業(yè)的體制機制還存在不完善、不到位的情況，我行計劃在服務月期間組織行領導和相關職能部門人員赴江山建信村鎮(zhèn)銀行、象山國民村鎮(zhèn)銀行等先進單位進行對口學習，以樹立標桿，全方位趕超（綜合管理部落實）。

8、組織一次員工競賽活動。針對本行開業(yè)時間短，員工從業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務技能不足的實際，計劃安排一次員工業(yè)務競賽，具體項目另定（財務會計部落實）。

四、相關部署和要求

1、成立“寧海建信村鎮(zhèn)銀行支持實體經(jīng)濟工作領導小組”。領導小組由蔣新麒行長擔任組長，王必明副行長、謝堅副行長擔任副組長，業(yè)務發(fā)展部、綜合管理部、財務會計部三位部門經(jīng)理為組員，綜合管理部經(jīng)理為活動專門聯(lián)系人。同時，對工作開展的相關職責進行了明確，要求綜合管理部統(tǒng)籌安排服務月各項工作的開展并加強與上級管理部門溝通聯(lián)系；業(yè)務發(fā)展部負責排摸企業(yè)情況，對符合條件的要及時快速地辦理貸款手續(xù)，要提高工作敏感性，對“進村入企”收集到的信息要多梳理分析，多向行領導提供決策性建議；財務會計部做好相關服務工作。

2、調整年度信貸計劃。為引導信貸資源投向，實現(xiàn)涉農(nóng)和小微企業(yè)貸款增量、增速兩個不低于目標，我行將在原年度經(jīng)營計劃的基礎上突出了涉農(nóng)和小微企業(yè)信貸投放的規(guī)模，要求以上兩項占全部貸款的比例分別不低于95%、90%。同時為配套計劃實施，下步將推行考核激勵傾斜，將客戶經(jīng)理“小、散、農(nóng)”貸款的開發(fā)情況作為年終綜合考評的依據(jù)之一。

3、提高認識，高度重視。各部門應高度重視本次服務月活動，充分認識金融支持實體經(jīng)濟的重要意義，把開展服務月活動與實際工作有機結合，精心組織、注重效果、有序推進，切實為“三農(nóng)”和小微企業(yè)提供便捷、高效的金融服務。

附件1：銀企對接意向項目清單

2：銀企對接情況表

3：“金融支持實體經(jīng)濟服務月”活動情況表

二〇一二年三月二十一日

附件1銀企對接意向項目清單

填報日期：

填報人聯(lián)系**：

附件2銀企對接情況表

填報日期：

填報人聯(lián)系**：

注：本表用于填報3月15日至填報日與企業(yè)對接情況。

附件3“金融支持實體經(jīng)濟服務月”活動情況表

填報日期：填報人

銀行服務方案【篇8】

為進一步提升網(wǎng)點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉型項目，深化網(wǎng)點6S管理，增強網(wǎng)點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。

一、總體思路

20XX年全行網(wǎng)點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎上，推進網(wǎng)點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網(wǎng)點服務品質和營銷能力。

二、工作目標

圍繞上述總體思路，20XX年服務品質提升的具體目標為：

（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。

（二）員工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓500人（次），零售業(yè)務培訓師配備。

（三）網(wǎng)點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網(wǎng)點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導入落地。

（四）網(wǎng)點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。

（五）網(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。

三、工作措施

網(wǎng)點服務品質提升不僅直接關系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關系著網(wǎng)點轉型的成敗和零售業(yè)務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

（一）強化網(wǎng)點服務管控，提升服務規(guī)范化水準。

1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務品質及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2、內容及措施。

營業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20XX年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復查上期85分以下服務落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關網(wǎng)點。

（3）4月-5月，積極推進20XX年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。

（4）8月底，組織“五星級”服務網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。

（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設服務品質通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。

（6）整合零售業(yè)務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。

支行及網(wǎng)點：

（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監(jiān)督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內。

（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。

1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務效率。

（1）依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內外部科學管理、有效聯(lián)動。

（4）加強零售業(yè)務培訓師管理。根據(jù)總行《關于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務培訓師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。

（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。

1、目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結算型向服務營銷型轉變。

“二合一推進”由營業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20XX年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。

（2）4月-11月，結合實際，以零售業(yè)務培訓師為主力，逐步序時導入，營業(yè)部按月跟蹤導入情況。

（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。

制定出臺網(wǎng)點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。

三、有關考核政策

（一)網(wǎng)點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網(wǎng)點服務品質考核辦法和網(wǎng)點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20XX年零售業(yè)務綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策

在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。

凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎上，營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

四、工作要求

各支行要高度重視網(wǎng)點服務品質提升工作，將網(wǎng)點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務品質。

（一）高度重視，加強組織領導。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業(yè)務的部領導擔任組長，個人金融部總經(jīng)理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領導小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調本行的網(wǎng)點服務品質提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。

（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結合網(wǎng)點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網(wǎng)點服務品質提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。

（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當?shù)靥厣?，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。

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