危機(jī)處理方案。

幼兒園時(shí)不時(shí)地舉辦一次活動(dòng)，在某種意義上具有很好的實(shí)踐教育功能，在家長也在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，還可以讓家長與孩子的距離更近。為了讓活動(dòng)完美開始與收?qǐng)?，我們需要提前做好活?dòng)方案。那么，關(guān)于幼兒活動(dòng)方案要怎么寫呢？為此，小編特意呈上“危機(jī)處理方案精選”，供你參考和使用，請(qǐng)收藏和分享。

危機(jī)處理方案(篇1)

危機(jī)公關(guān)案例分析——豐田召回門

危機(jī)公關(guān)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段，越來越引起人們的注目。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī)，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對(duì)于企業(yè)來說，危機(jī)管理迫在眉睫。

這時(shí)不禁想起一汽豐田在召回**中的表現(xiàn)。2010年，美國爆發(fā)的召回風(fēng)-及中國市場(chǎng)，一度造成消費(fèi)者的動(dòng)搖、質(zhì)疑和觀望，由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。在“召回門”愈演愈烈之時(shí)，中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)警示通告，希望消費(fèi)者謹(jǐn)慎使用部分車型，同時(shí)在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

此次危機(jī)出現(xiàn)后豐田的第一反應(yīng)明顯遲緩，09年汽車突然加速致使4人死亡事故發(fā)生3個(gè)月后才宣布召回，美國媒體窮追猛打?qū)е仑S田事件逐步升級(jí)，在遭到廣泛譴責(zé)情況下，豐田沒有做出適當(dāng)回應(yīng)，從而導(dǎo)致事態(tài)惡化。豐田錯(cuò)過了危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)機(jī)，在整體陷入被動(dòng)后，豐田章男開始向公眾道歉，但這種處理危機(jī)的方式明顯與公眾期望的相去甚遠(yuǎn)。豐田的第二反應(yīng)凸顯跨國企業(yè)“客戶至上”的理念。為配合美國講求人權(quán)的特征，豐田實(shí)行了“官民并重”的危機(jī)公關(guān)策略，即在美國報(bào)紙大打廣告，安撫消費(fèi)者，此外，在美國各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。此后豐田章南在美國國會(huì)舉行兩場(chǎng)聽證會(huì)，并對(duì)遇難者致歉，并承諾將努力修好被召回的汽車，執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

首先，作為豐田汽車掌門人豐田章男在北京舉行記者會(huì)，就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說明，并向中國消費(fèi)者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。面對(duì)洶涌而來的危機(jī)，豐田的危機(jī)公關(guān)策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點(diǎn)，這反映了一家全球性的制造公司危機(jī)意識(shí)的不足。但幸好豐田認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，重新制定危機(jī)策略，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行召回，并積極與消費(fèi)者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認(rèn)錯(cuò)誤。不僅如此，他公布了豐田汽車今后要實(shí)施的改進(jìn)措施，對(duì)運(yùn)營進(jìn)行全盤重新考慮，引入外籍人士進(jìn)入公司高層，在處理投訴也作出積極改進(jìn)，其次豐田直飛中國進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)。雖在中國遇到的問題遠(yuǎn)不及美國嚴(yán)重但他們的做法還是明智的。豐田危機(jī)方始沒有越演越烈

在危機(jī)處理中，豐田汽車一直強(qiáng)調(diào)并不是所有車型都出現(xiàn)質(zhì)量問題，只是限于某種特定的車型，將危機(jī)巧妙地做了整體與局部的切割。如此堅(jiān)持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問題，只涉及到某個(gè)零部件，與汽車整體質(zhì)量并無多大關(guān)系，說明只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒有對(duì)豐田汽車完全失去信心，隨著時(shí)間推移，豐田將可望恢復(fù)元?dú)?，如此進(jìn)行危機(jī)切割，也算高招。

而就在2010年，一汽豐田最終以52萬輛的成績超額完成銷量目標(biāo)，事實(shí)證明，它又一次贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可。2011年2月，美國公路安全管理局和國家航空航天局在調(diào)查后分別報(bào)告稱“豐田車輛中不存在足以引起危險(xiǎn)的高速意外加速的電子系統(tǒng)缺陷”，給這場(chǎng)近似于“國際玩笑”的**劃上了句號(hào)，豐田得以正名。

危機(jī)后的回歸，困境中的反轉(zhuǎn)，其中老客戶堅(jiān)定的支持與信任，起到了至關(guān)重要的作用，而這種信任，則是對(duì)車輛價(jià)值認(rèn)可的最好體現(xiàn)。價(jià)值張力已成為一汽豐田贏回市場(chǎng)、獲得理解和認(rèn)同的關(guān)鍵因素。在豐田營銷構(gòu)架中，創(chuàng)造價(jià)值、價(jià)值溝通、基礎(chǔ)完善。三個(gè)要素組成了營銷的根基，不斷創(chuàng)造高價(jià)值，在客戶心中展現(xiàn)價(jià)值張力，而這些對(duì)基礎(chǔ)的持續(xù)不懈的完善，其最終目標(biāo)把更多新客戶變成了堅(jiān)定的老客戶。消費(fèi)者的信任和老客戶的口碑，是一汽豐田最為珍視的因素。

不管發(fā)生什么樣的危機(jī)，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)都要學(xué)會(huì)“切割管理”一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷與其企業(yè)的練習(xí)，把出現(xiàn)的問題盡可能減少到最低程度。在時(shí)間上，需要及早恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，進(jìn)而消除事故、危機(jī)的影響。這才是化解危機(jī)的殺手锏。

危機(jī)處理方案(篇2)

如何評(píng)價(jià)富士康公司和相關(guān)政府部門的危機(jī)公關(guān)工作？

在我看來，在此次危機(jī)事件中，富士康公司的危機(jī)公關(guān)工作是失敗的，主要原因有三點(diǎn)：

1、缺乏及時(shí)性

一個(gè)危機(jī)公關(guān)處理強(qiáng)調(diào)其應(yīng)對(duì)的及時(shí)性，而富士康顯然沒有做到這一點(diǎn)。僅于2010年1月23日至2010年11月5日，富士康公司就發(fā)生14起跳樓事故，而在材料分析中，我們可以看出富士康在處理跳樓事件中采取的是消極應(yīng)對(duì)的方式，公司遲遲沒有對(duì)跳樓事件做出官方的回應(yīng)，沒有在事件發(fā)生的第一時(shí)間里做出有效地危機(jī)處理工作，以至于危機(jī)被社會(huì)輿論及媒體推到了一個(gè)對(duì)立面，補(bǔ)救措施為時(shí)已晚，從而對(duì)公司的形象造成了巨大的損失。

2、缺乏責(zé)任感

在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，一個(gè)企業(yè)的責(zé)任感決定了企業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度。在此次的危機(jī)事件中，富士康所表現(xiàn)出的推卸責(zé)任的行為使得公司的危機(jī)公關(guān)工作效果大打折扣。在多起的跳樓事件中，富士康在員工自殺原因上始終認(rèn)為是員工自身的情感問題，心理承受能力弱的原因，和員工簽訂《不自殺協(xié)議》，甚至在新聞發(fā)布會(huì)上還堅(jiān)持員工跳樓與企業(yè)無關(guān)，企業(yè)僅是監(jiān)督失職，這種推卸責(zé)任的行為是富士康在此次危機(jī)處理中的最大失誤。雖然富士康總裁郭臺(tái)銘在發(fā)布會(huì)上鞠躬道歉，但是企業(yè)沒有在第一時(shí)間表示對(duì)事件負(fù)責(zé)的態(tài)度使得這種道歉缺少些誠意。

3、未從根本上解決問題

我們可以看到，富士康跳樓事件仍在發(fā)生，這說明富士康公司并未解決根本原因，沒有杜絕此類事件的發(fā)生。雖然企業(yè)采取了一系列的處理工作，包括對(duì)企業(yè)員工的心理輔導(dǎo)工作的展開及建設(shè)人文關(guān)懷等等，但是這僅僅是隔靴捎癢，跳樓事件的再次發(fā)生給富士康的危機(jī)公關(guān)工作打上了一個(gè)大大的問號(hào)。

在此次危機(jī)事件中，我認(rèn)為政府的工作尚可，有褒有貶：

褒：在事件發(fā)生后，政府在事件的介入上還算及時(shí)，包括對(duì)跳樓事件的官方回應(yīng)（公布為自殺，避免群眾恐慌），在新聞發(fā)布會(huì)上表示會(huì)對(duì)富士康公司的管理人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)的培訓(xùn)及增派保安等等。對(duì)于一個(gè)政府的角色，在穩(wěn)定社會(huì)治安方面它的工作還是合格的，至少起著一個(gè)政府官方的引導(dǎo)作用。

貶：通過整個(gè)事件的回顧，我始終感覺政府的立場(chǎng)有欠妥當(dāng)，即它偏袒于富士康公司而沒有站在官方公正的立場(chǎng)上（至少給我的感覺是這樣，或許這個(gè)富士康公司給當(dāng)?shù)氐亩愂肇暙I(xiàn)有關(guān)吧）。在事件中，政府協(xié)助富士康對(duì)媒體進(jìn)行一定的限制，而不是對(duì)富士康公司進(jìn)行審核調(diào)查，多起跳樓事件顯然表明問題出在富士康公司而不是員工身上，政府有必要對(duì)富士康公司進(jìn)行整治調(diào)查?；蛟S政府是考慮到社會(huì)影響等諸多方面，但是對(duì)于廣大群眾來說，群眾的利益與人身安全是政府考慮的第一順位，而政府的此次事件的立場(chǎng)對(duì)于這一點(diǎn)還是有欠妥當(dāng)吧。

富士康跳樓事件危機(jī)公關(guān)方案

一、準(zhǔn)備工作 1．成立臨時(shí)機(jī)構(gòu)

第一時(shí)間成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組：下設(shè)事故處理小組、事故調(diào)查小組、心理輔導(dǎo)小組、社會(huì)輿論監(jiān)督小組（水軍）、總務(wù)組等，組長（副總裁擔(dān)任）負(fù)責(zé)全權(quán)指揮，副組長負(fù)責(zé)協(xié)助和面向媒體新聞 2．控制危機(jī)蔓延的態(tài)勢(shì)

采取妥善的措施控制危機(jī)蔓延，及時(shí)對(duì)社會(huì)輿論及媒體進(jìn)行監(jiān)督，做好應(yīng)急反應(yīng)（網(wǎng)絡(luò)水軍在一定程度上引導(dǎo)群眾的視線及輿論方向）

二、內(nèi)部對(duì)策

1.事件調(diào)查

對(duì)員工跳樓事件展開細(xì)致的調(diào)查，收集相關(guān)信息：包括現(xiàn)場(chǎng)信息、受害人的心理情況信息、事件在公司的影響情況等等，分析事故發(fā)生的原因，消除危機(jī)的機(jī)會(huì)點(diǎn)——對(duì)四層以上樓層安裝安全網(wǎng)，將公司的相關(guān)工作結(jié)果形成專屬調(diào)查報(bào)告，提交相關(guān)部門，并積極配合政府部門的工作 2.分析事件，制定相關(guān)對(duì)策

危機(jī)小組第一時(shí)間分析事故原因（如是否是工作壓力太大，或是員工情感問題），根據(jù)結(jié)果制定相關(guān)的對(duì)策 3.內(nèi)部安撫，員工心理輔導(dǎo)

在事故發(fā)生后，公司有必要對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行安撫，對(duì)全體員工進(jìn)行心理健康調(diào)查，對(duì)相關(guān)管理人員及普通職員進(jìn)行心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，關(guān)注員工的心理健康問題，避免自殺事件的再次發(fā)生；對(duì)與受害人關(guān)系較好的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，動(dòng)員職工協(xié)助受害者家屬做好善后工作

三、新聞媒體對(duì)策

1.統(tǒng)一口徑，派專門發(fā)言人

公司的管理層要形成統(tǒng)一的口徑，由副組長擔(dān)任官方新聞發(fā)言人，積極應(yīng)對(duì)新聞媒體 2.召開新聞發(fā)布會(huì)

及時(shí)組織新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)主流媒體及相關(guān)公眾人物，發(fā)布會(huì)要點(diǎn)：1）公開道歉，承認(rèn)公司在員工跳樓事件上的失職；2）公布事件目前的調(diào)查進(jìn)展情況及相關(guān)事故報(bào)告，提供相關(guān)信息；3）表示公司會(huì)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，積極配合政府工作，愿意和新聞媒體機(jī)構(gòu)合作；4）公布受害者家屬的賠償方案及相關(guān)善后工作安排；5）表示公司會(huì)認(rèn)識(shí)到事故的問題所在，關(guān)注員工的心理輔導(dǎo)工作，會(huì)從根本上解決問題，杜絕此類事件的再次發(fā)生；6）歡迎廣大群眾和媒體記者對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行監(jiān)督、提出相關(guān)建議 3.引導(dǎo)輿論輿情

合理地利用網(wǎng)絡(luò)水軍，適當(dāng)引導(dǎo)社會(huì)輿論的方向,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更正不實(shí)報(bào)道（這方面工作要掌握好尺度，切忌適得其反）

四、政府相關(guān)部門對(duì)策 1.主動(dòng)匯報(bào)工作

危機(jī)處理小組有必要將相關(guān)的展開工作及時(shí)地向政府部門匯報(bào)，并且在事故的后續(xù)處理中定期報(bào)告事故的發(fā)展情況，有利于政府部門的工作展開 2.積極配合政府工作，獲得政府支持

公司方面需要積極配合政府展開的工作，歡迎政府對(duì)公司提供的相關(guān)的幫助及改善（如心理培訓(xùn)），以此來獲得政府部門的支持 3.形成相關(guān)報(bào)告

危機(jī)小組需要將事件中的相關(guān)工作形成報(bào)告，定期提交給政府部門審核，表現(xiàn)出積極應(yīng)對(duì)的態(tài)勢(shì)

五、受害者及其家屬對(duì)策 1．了解情況，承擔(dān)責(zé)任

公司第一時(shí)間表示對(duì)員工跳樓事件負(fù)責(zé)，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；了解受害人家庭情況，安撫其家屬； 2.傾聽意見，賠償損失

危機(jī)小組要傾聽受害者家屬的意見及相關(guān)要求，根據(jù)相關(guān)方面對(duì)受害者家屬進(jìn)行一定的賠償（初期方案是先支付一定的安撫金，后續(xù)的賠償?shù)仁录{(diào)查結(jié)果公布后具體制定）3.提供善后服務(wù)

在危機(jī)處理的后期，對(duì)受害者的家庭制定相關(guān)的善后服務(wù)，如每月發(fā)放一定的體恤金，長期觀察受害者家屬的生活情況并提供相關(guān)幫助，避免其突然的激烈情緒（主要是避免受害者家屬以后向媒體的申訴等突發(fā)事故）

六、后續(xù)工作 1.總結(jié)教訓(xùn)

針對(duì)此次事件，公司全體上下有必要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，公司領(lǐng)導(dǎo)層需要對(duì)員工的生活做出足夠的重視，需要制定有效措施，杜絕此類事件的再次發(fā)生。2．人文關(guān)懷建設(shè)

公司需要對(duì)公司員工制定長期的心理輔導(dǎo)方案，關(guān)注公司員工的生活情況；加大公共設(shè)施建設(shè)，為員工提供良好的生活?yuàn)蕵翻h(huán)境；構(gòu)筑“關(guān)愛圈”，及時(shí)了解員工需求，加強(qiáng)員工之間的情感建設(shè)，如組織員工運(yùn)動(dòng)會(huì)，演唱比賽等等，增強(qiáng)員工的之間的友誼。3.重塑公司形象

在事故輿情平息后，公司有必要恢復(fù)公司形象，方案有：1）設(shè)立員工心理建設(shè)基金，通過宣傳呼吁企業(yè)關(guān)注員工的心理輔導(dǎo)建設(shè)，逐步建立關(guān)心員工的企業(yè)形象；2）贊助公益活動(dòng)，展示公司的社會(huì)責(zé)任感，包括設(shè)立希望學(xué)校，向公益基金捐款等等。通過這些活動(dòng)，公司才能建立良好的企業(yè)形象，這對(duì)公司的發(fā)展有著不可忽視的影響。

危機(jī)處理方案(篇3)

關(guān)于危機(jī)公關(guān)處理方案

名稱××公司危機(jī)公關(guān)方案受控狀態(tài)

編號(hào)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

一、前言

200×年×月×日，公司接到政府主管部門通告，稱從當(dāng)日早晨起，本市多家醫(yī)院接治了大量的腹瀉患者，患者描述是由于飲用我公司的豆?jié){而引起的病狀，醫(yī)院方面檢查結(jié)果為食物中毒，疾病防治中心的工作人員，對(duì)我公司的早餐豆?jié){進(jìn)行抽樣化驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)了刺激消化系統(tǒng)的胰蛋白酶抑制物，為保證市民安全，立即封查我公司所有專營店和生產(chǎn)工廠，對(duì)事件展開全面調(diào)查。

公司第一時(shí)間進(jìn)行自檢，果然發(fā)現(xiàn)問題出于負(fù)責(zé)加熱生豆?jié){的工人，擅自縮短了豆?jié){加熱時(shí)間，造成豆?jié){內(nèi)的有害物質(zhì)不能完全消除，致使一部分飲用者出現(xiàn)嘔吐、腹脹、頭痛等病狀，引發(fā)事故。

我公司經(jīng)過多年經(jīng)營，已經(jīng)擁有專營店40多家，完全占領(lǐng)了周邊市縣市場(chǎng)，去年成為本市納稅三甲，事故的發(fā)生嚴(yán)重影響公司形象。針對(duì)此危機(jī)事件，公司總經(jīng)理立即做出以下指示。

①誠懇接受政府有關(guān)部門檢查整改，保持坦然態(tài)度面對(duì)媒體和公眾。

②采取高姿態(tài)，主動(dòng)慰問患者，表明公司會(huì)全力配合調(diào)查，承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任。

③對(duì)外宣傳保持口徑一致。

④有效控制信息的傳播，任何細(xì)小的不利信息都要進(jìn)行有效的控制，凡是不符合事實(shí)的信息都要給予迅速回應(yīng)。

基于領(lǐng)導(dǎo)上述指示，公關(guān)部迅速反應(yīng)，并制定了如下應(yīng)急方案。

二、預(yù)期目標(biāo)

①爭(zhēng)取政府主管部門的最低處罰，將企業(yè)損失降至最小。

②阻止不良信息的擴(kuò)散，降低此事件對(duì)公司及產(chǎn)品形象的.影響。

③消除患者和公眾的對(duì)立情緒，利用此事件重新樹立公司形象。

三、成立危機(jī)處理小組

立即成立由公司副總××掛帥的危機(jī)處理小組，其他成員從公司各個(gè)部門抽調(diào)，處理不同方面事務(wù)，具體職責(zé)如下表所示。

危機(jī)處理小組成員職責(zé)表

小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責(zé)任人

組長此次事件處理的總負(fù)責(zé)人，組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，并作為公司的對(duì)外發(fā)言人，應(yīng)對(duì)各種來訪和媒體的采訪1副總××

公眾問題組溝通患者和醫(yī)院方面，幫助應(yīng)對(duì)受害公眾，接待公眾來訪3—5×××

外援活動(dòng)組組織公關(guān)的外援關(guān)系網(wǎng)，一方面負(fù)責(zé)聯(lián)系媒體，另一方面負(fù)責(zé)溝通政府相關(guān)部門2×××

內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等1×××

四、危機(jī)處理措施

針對(duì)可能發(fā)生的各類問題及可能面對(duì)的對(duì)象，各小組成員要接受組長的統(tǒng)一調(diào)配，分頭行動(dòng)。具體工作及處理措施如下。

（一）針對(duì)消費(fèi)者

①公眾問題組負(fù)責(zé)在各售賣點(diǎn)張貼通知，告知市民暫時(shí)不要購買公司的豆?jié){飲品，已經(jīng)購買者可到公司指定地點(diǎn)退換（公司總部一樓接待處）。

②立即設(shè)立專門的投訴退貨接待處，公眾問題組×××培訓(xùn)公司客服人員接待退換和投訴等工作，并作為責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。

③公眾問題組×××聯(lián)系指定治療醫(yī)院，組織三人立即派往市內(nèi)×××醫(yī)院。

④建議出現(xiàn)病狀消費(fèi)者到指定醫(yī)院免費(fèi)治療。

⑤對(duì)正在治療的患者進(jìn)行慰問，提供醫(yī)藥費(fèi)，送慰問金（金額待定）。

⑥通過院方聯(lián)系已經(jīng)出院的消費(fèi)者，表示公司的歉意，通知盡快到我公司領(lǐng)取藥費(fèi)補(bǔ)償和慰問金。

(二)針對(duì)政府部門

①公司副總隨時(shí)準(zhǔn)備接待衛(wèi)生部門的檢查，并向衛(wèi)生部門解釋事故原因，主動(dòng)提交問題解決方案。解決方案包括：妥善答復(fù)中毒消費(fèi)者索賠要求;召回公司所有上市豆?jié){引品;購進(jìn)國內(nèi)最先進(jìn)的質(zhì)檢設(shè)備，重新設(shè)計(jì)質(zhì)量管理制度，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量保證問題;組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量管理、操作規(guī)范，重新規(guī)范操作流程;邀請(qǐng)政府部門專家定期檢查指導(dǎo)。

②衛(wèi)生部門檢查過后，公司副總立即溝通政府部門，表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)多年來守法經(jīng)營、群眾口碑良好并且是納稅大戶為由，懇請(qǐng)政府保護(hù)地方產(chǎn)業(yè)，從輕處罰。

(三)媒體溝通

①外援組盡快收集到市內(nèi)主要電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。

②當(dāng)日在××晚報(bào)以公司總經(jīng)理名義發(fā)布致廣大市民信，草擬內(nèi)容包括：向廣大市民表示深深的歉意，辜負(fù)了許多年來市民對(duì)我們的呵護(hù)與關(guān)愛;向市民公布公司解決問題的辦法，并強(qiáng)調(diào)企業(yè)“視質(zhì)量如生命，視客戶如上帝”的理念;向市民講解豆?jié){中毒的原因及出現(xiàn)的癥狀，解除市民心中的恐慌;歡迎市民參加公司組織的參觀工廠活動(dòng)，并贈(zèng)送新產(chǎn)品品嘗。

③外援組每天保持與各種媒體的聯(lián)系，取得新聞媒體動(dòng)向，盡量減少負(fù)面新聞報(bào)道。

（四）針對(duì)內(nèi)部公眾

①內(nèi)部控制組負(fù)責(zé)組織人力，協(xié)調(diào)各部門增派人力以滿足公關(guān)小組的臨時(shí)需要。

②當(dāng)日10：00由內(nèi)部控制組×××主持召開員工大會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括：向所有員工公布事故的真實(shí)情況和公司的解決辦法，以杜絕謠言;要求員工統(tǒng)一口徑應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種質(zhì)疑;強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性，進(jìn)一步加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)。

③及時(shí)通過公司網(wǎng)站等渠道傳遞事件發(fā)展進(jìn)程及公司所采取的措施，以穩(wěn)定員工情緒。

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

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危機(jī)處理方案(篇4)

霞飛事件

? 目標(biāo)：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì))、新聞媒介通報(bào)事實(shí)真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機(jī)局勢(shì)。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢(shì)穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說明真相，請(qǐng)求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達(dá)到對(duì)曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(huì)(下稱“中國化妝品協(xié)會(huì)”)，向上級(jí)陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；? 第四步，向中國公關(guān)協(xié)會(huì)求援，向駐京新聞?dòng)浾咔笾?，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關(guān)危機(jī)

? 當(dāng)晚即派市場(chǎng)部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時(shí)，請(qǐng)示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門申請(qǐng)對(duì)“小家伙”進(jìn)行新的質(zhì)量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責(zé)任，與黎國慶達(dá)成諒解，只是要求黎國慶在當(dāng)?shù)亍堆嘣蕉际袌?bào)》上發(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個(gè)會(huì)場(chǎng)，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，工廠一定負(fù)責(zé)，請(qǐng)南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價(jià)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等有關(guān)部門和人員參加的論證會(huì)。再在報(bào)紙、電視臺(tái)上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時(shí)間的頭36小時(shí)將被相應(yīng)支付工資，超出36小時(shí)之外的加班時(shí)間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時(shí)間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財(cái)年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對(duì)事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴(kuò)大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對(duì)各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，只要合情合理，總公司都要認(rèn)賬，使各地的服務(wù)中心不會(huì)因?yàn)榫植坷娑鵂奚w利益。

處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法

公關(guān)廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強(qiáng)化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認(rèn)知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨(dú)特的品牌個(gè)性；

（4）降低消費(fèi)者的知覺風(fēng)險(xiǎn)，名人的引介或采用可以減輕消費(fèi)者的疑慮，甚至鼓勵(lì)購買；

（5）消費(fèi)者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導(dǎo)性

2．公關(guān)策劃行為的主體是（A）

A．公關(guān)策劃人員

B．公關(guān)策劃內(nèi)容

C．公關(guān)策劃依據(jù)

D．公關(guān)策劃目標(biāo)

3.被譽(yù)為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點(diǎn)是

A.平面性

C.同時(shí)性

6.聚合思維的特點(diǎn)是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關(guān)策劃的目標(biāo)是提高組織的（AE）

A.美譽(yù)度

C.現(xiàn)實(shí)性

E.認(rèn)知度

24.創(chuàng)新思維的特點(diǎn)有（ACD）B.和諧度 D.科學(xué)性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時(shí)性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對(duì)性原則 4.古人說：時(shí)移則勢(shì)異，勢(shì)異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（B）7．公關(guān)策劃是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個(gè)依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

危機(jī)處理方案(篇5)

公

關(guān)

危

機(jī)

情

景

劇

成員：×××、××××××、×××

場(chǎng)景一

旁白：王某在一家酒店舉辦盛大的結(jié)婚喜宴，高朋滿座。

來賓（遞上禮物，笑著說）：恭喜恭喜。

家屬（接過禮物）：謝謝，謝謝。今天一定要盡興，不要有所拘束。今天可能會(huì)比較忙，招待的不周到的地方請(qǐng)多擔(dān)待。

來賓：好的，好的，一定，一定哈

旁白：人逢喜事精神爽，在這個(gè)喜慶的日子里大家都很共性，但是在賓主盡歡準(zhǔn)備離開之后也發(fā)生了令人不高興的事。

來賓：哇，哇，哇（上吐下瀉）

家屬：我叫救護(hù)車（拿出手機(jī)打電話）： 喂，120急救中心嗎？我們這里有人，上吐下瀉不止，我們?cè)谔煲恍^(qū)A棟，能馬上派救護(hù)車嗎？

旁白：剛吃完沒多久來賓就上吐下泄，在酒店大堂經(jīng)理的幫助下被送往醫(yī)院，經(jīng)診斷是食物中毒。病人家屬為此再次來到天一酒店

服務(wù)員： 歡迎光臨，天一酒店。

（病人）家屬怒氣沖沖的：把你們經(jīng)理給我找來。

服務(wù)員：請(qǐng)問你有預(yù)約嗎？

病人家屬更生氣了：預(yù)約，中毒也是可以預(yù)約的嗎？看來你們酒店真可以關(guān)門了。

服務(wù)員（顯得有點(diǎn)詫異）：不好意思，我今天剛上班，請(qǐng)您稍等一下。

旁白：服務(wù)員到前臺(tái)向總經(jīng)理辦公室打了一個(gè)電話詢問情況后，對(duì)病人家屬說道。

服務(wù)員：我們總經(jīng)理一會(huì)兒就下來。

（幾分鐘后）

總經(jīng)理：你好，我是天一飯店的總經(jīng)理

病人家屬：昨天，我們?cè)谀銈兙频昱e行婚宴，導(dǎo)致數(shù)十賓客中毒住院，對(duì)此我們需要你們做出一個(gè)合理的解釋。（很生氣的語氣）

總經(jīng)理:真是對(duì)不起，對(duì)于這種事我們也不想看到，如果問題出

在我們身上我們一定不會(huì)推脫責(zé)任的。我們會(huì)已經(jīng)聯(lián)合衛(wèi)生監(jiān)督局在調(diào)查情況，我的秘書應(yīng)該快回來了，您先在這兒坐一會(huì)休息一下。我們一定會(huì)給你們一個(gè)滿意的答復(fù)。

總經(jīng)理出去

服務(wù)員端了杯水放下，旁白：十分鐘后，經(jīng)理回來了

總經(jīng)理抱有歉意的說：真是對(duì)不起，這次的事已經(jīng)調(diào)查清楚了，確實(shí)是我們的過失，我們一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)的。

病人家屬：一句對(duì)不起，一個(gè)會(huì)負(fù)責(zé)的就把問題解決了嗎？你們想怎么負(fù)責(zé)？

總經(jīng)理：你看這樣好不好，當(dāng)日你們?cè)谖夜镜木葡o予你們一定的優(yōu)惠，可以嗎？

病人家屬：那我親戚的罪就白受了，你自己中毒試試？

總經(jīng)理：話不是這樣說的，現(xiàn)在已經(jīng)中毒了誰也改變不了了，我只是想把問題盡快解決，這樣對(duì)誰都好，是吧？

病人家屬：你想怎么解決？本來是喜事，大好的日子結(jié)果鬧成了這樣就這樣算了嘛？

總經(jīng)理：對(duì)于給你們?cè)斐傻牟槐愫蛽p失，我們也很抱歉，所以決定對(duì)你們做出以下賠償：首先你們昨天婚宴的費(fèi)用全部由我們酒店承擔(dān)，其次所有中毒病人的醫(yī)藥費(fèi)我們也會(huì)全部負(fù)責(zé)的。

病人家屬：希望你們飯店以后注意點(diǎn)，這次幸虧我的親戚沒有生命危險(xiǎn)，要不然就不是這么容易解決的了。

總經(jīng)理：謝謝你的忠告，以后我們會(huì)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，絕不會(huì)再出現(xiàn)類似的情況。歡迎你的下次光臨。

場(chǎng)景二

旁白：小王代表酒店來到醫(yī)院看望中毒的患者。

小王：您好，我是天一公司總經(jīng)理的秘書，小王。請(qǐng)問您現(xiàn)在好點(diǎn)了嗎？

患者：嗯，好多了。

小王：那就好，對(duì)于出現(xiàn)這種情況，我們表示非常抱歉，希望你

可以原諒。這是我公司給您的補(bǔ)償費(fèi)，希望您可以早日康復(fù)。

患者：謝謝。

場(chǎng)景三

旁白:事情得到緩解后，經(jīng)理決定舉辦記者招待會(huì)向公眾解釋這次中毒事件的始末，引導(dǎo)公眾的思想，不要讓其他不良報(bào)道誤導(dǎo)消費(fèi)者。

小王:大家下午好，歡迎大家來參加我們天一酒店舉辦的記者招待會(huì)，現(xiàn)在請(qǐng)我們的總經(jīng)理作報(bào)告。

總經(jīng)理：大家好，我是天一酒店的總經(jīng)理XX，現(xiàn)在由我來做出報(bào)告。對(duì)于在我們酒店吃飯中毒事件我表示非常的抱歉，我們已經(jīng)對(duì)中毒的病人進(jìn)行了賠償，并且也得到了患者及其家屬的諒解。并且我們對(duì)請(qǐng)來了政府食品安全檢察部門來酒店檢查我們酒店的食品安全，檢查結(jié)果表示我們的食品是很安全的。在這兒我們鄭重承諾，我們會(huì)在今后的經(jīng)營中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生，我們接受廣大顧客和媒體朋友的監(jiān)督。

小王：現(xiàn)在各位記者朋友可以進(jìn)行自由提問。

記者甲：對(duì)于這種情況你有什么預(yù)防措施嗎？

總經(jīng)理：除了我們酒店自己會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查外，我們還會(huì)邀請(qǐng)食品安全檢查部門不定期到我們酒店進(jìn)行檢查

記者乙：對(duì)于出現(xiàn)問題的熟食是因?yàn)槭焓迟I來就是有問題的，還是你們儲(chǔ)存不當(dāng)導(dǎo)致熟食變質(zhì)？

總經(jīng)理：這事我們采購部人員采購時(shí)疏忽才導(dǎo)致了該次事件的發(fā)生。

小王：我們?cè)诰频甏髲d略備酒席，希望各位記者賞光。

危機(jī)處理方案(篇6)

處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息危機(jī)，要建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面報(bào)道，要及時(shí)做出反應(yīng)。

如何有效的預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

日常，企業(yè)應(yīng)該建立這樣一個(gè)評(píng)估體系，內(nèi)容包括：

1、信息監(jiān)測(cè)（每天的網(wǎng)站和論壇的信息監(jiān)測(cè)預(yù)警，特別是針對(duì)某些如3·15一類的特殊時(shí)期）；

2、信息和媒介影響評(píng)估體系；

3、應(yīng)對(duì)口徑（提前資料準(zhǔn)備好有說服力的新聞稿）；

4、與代理公司或者網(wǎng)站的多加聯(lián)系，統(tǒng)一產(chǎn)品的劃一宣傳；

5、對(duì)危機(jī)信息中涉及到管理問題的時(shí)候必須及時(shí)處理。

戰(zhàn)術(shù)配合

（1）迅速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)

適時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速主動(dòng)闡述事實(shí)真相，表明公司從消費(fèi)者利益出發(fā)?！x擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時(shí)間。

——選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與目標(biāo)進(jìn)行溝通?！x擇新聞發(fā)布的最有效名稱。傳播企業(yè)的親和力，有效表達(dá)公司實(shí)事求是面對(duì)危機(jī)并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得目標(biāo)的同情與支持，并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ)。（2）密切監(jiān)測(cè)，防患未然

全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息，及時(shí)獲取相關(guān)的最新動(dòng)態(tài)，收集有關(guān)報(bào)道的剪報(bào)，及時(shí)匯總有關(guān)媒介報(bào)道的情況，以便準(zhǔn)確評(píng)估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動(dòng)提供依據(jù)。

負(fù)面信息處理方法主要分為兩類：負(fù)面刪除和負(fù)面壓制 負(fù)面壓制一般處理操作流程： 1.分析負(fù)面信息的平臺(tái)和SEO數(shù)據(jù)

2.準(zhǔn)備十多篇圍繞目標(biāo)關(guān)鍵詞的原創(chuàng)內(nèi)容素材 3.根據(jù)要求選取合適的第三方平臺(tái) 4.在選取的第三方平臺(tái)發(fā)布原創(chuàng)信息 5.查詢跟進(jìn)壓制效果

6.反饋評(píng)估修正負(fù)面壓制處理計(jì)劃

危機(jī)的善后工作

危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響。

1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

2、對(duì)問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評(píng)估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。

3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來商機(jī)。

危機(jī)處理方案(篇7)

D600率先在美國和英國上市后，就深陷“黑斑門”，在2月22日，尼康發(fā)表公告，承認(rèn)一些用戶指出使用尼康D600數(shù)碼單反相機(jī)拍攝時(shí)，照片上會(huì)出現(xiàn)多個(gè)顆粒狀影像。當(dāng)時(shí)尼康給出的解決辦法是讓用戶按照用戶手冊(cè)(第301-305頁)關(guān)于“清潔影像感應(yīng)器”進(jìn)行清潔，或用氣吹手動(dòng)清潔，或者到尼康售后服務(wù)中心進(jìn)行清潔。

央視315晚會(huì)報(bào)道稱，全國多位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新買的尼康D600拍攝照片后出現(xiàn)黑點(diǎn)。用戶就此到尼康維修點(diǎn)進(jìn)行過四五次清洗進(jìn)灰，也無法解決問題。隨后尼康通過更換快門等方式，也無法解決這款宣稱防塵防潮相機(jī)的問題。按照三包規(guī)定，相機(jī)因質(zhì)量問題返修兩次之后，可以退換產(chǎn)品。不過尼康售后辯稱清灰不算修理，但尼康官方規(guī)定清灰屬于修理范圍。在隨后發(fā)布的公告中，尼康再次要求用戶對(duì)D600進(jìn)行清理更換。

202月26日，尼康再度發(fā)表公告，表示將免費(fèi)替所有出現(xiàn)進(jìn)灰問題的全幅單反D600用戶進(jìn)行檢查、清潔，并進(jìn)行快門等相關(guān)零部件的更換。

據(jù)悉，尼康在處理D600“黑斑門”事件時(shí)內(nèi)外有別，據(jù)外媒報(bào)道，歐洲部分用戶把機(jī)身內(nèi)部進(jìn)灰的D600相機(jī)送到服務(wù)站除塵后收到了全新的D610相機(jī);而在法國，進(jìn)灰D600換全新D610的代價(jià)也僅需要支付很小一筆費(fèi)用;但是在中國，遭受D600進(jìn)灰困擾的用戶顯然沒能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費(fèi)清潔而已。

根據(jù)著名的危機(jī)公關(guān)5S原則，對(duì)案例做如下點(diǎn)評(píng)：

1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分 評(píng)分：0分

尼康D600問題被曝光后，首先發(fā)布公告，否則相機(jī)質(zhì)量存在問題，照片上的黑點(diǎn)是由塵埃造成，給出自行或到尼康公司進(jìn)行清潔的解決方案，但是無濟(jì)于事。時(shí)隔一年之發(fā)布第二份公告，然而這份公告還是沒有解釋黑色斑點(diǎn)產(chǎn)生的原因，只是依然讓用戶把相機(jī)拿給尼康公司做免費(fèi)清潔或者更換快門等相關(guān)零部件，造成用戶極度不滿，尼康的品牌形象受到影響。不符合承擔(dān)責(zé)任原則。

2、真誠溝通原則(SINCERITY)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分 評(píng)分：0分

尼康黑斑門曝出后，先后發(fā)布的兩份聲明幾乎是同樣的內(nèi)容，對(duì)相機(jī)進(jìn)行清洗。然而三番五次的清洗之后問題仍然存在，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，尼康并沒有拿出誠懇的、負(fù)責(zé)人的態(tài)度，與用戶進(jìn)行溝通，而是堅(jiān)決否則相機(jī)存在質(zhì)量問題，嚴(yán)詞拒絕用戶退機(jī)或換機(jī)的要求，這種態(tài)度引發(fā)用戶的極度不滿，嚴(yán)重?fù)p害了公眾對(duì)尼康的品牌美譽(yù)度和忠誠度，同時(shí)也使尼康的黑斑門危機(jī)愈演愈烈。

尼康黑斑門早在20上市之初就已經(jīng)被曝光，然而對(duì)此尼康并沒有認(rèn)真對(duì)待，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步蔓延。

在這次危機(jī)處理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的時(shí)間內(nèi)發(fā)出了兩份公告，對(duì)于消費(fèi)者的質(zhì)疑，也缺乏系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)策略。

5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分 評(píng)分：0分

危機(jī)發(fā)生后，對(duì)于多次清洗仍然存在的黑點(diǎn)問題，尼康公司只是自顧自的以相機(jī)中進(jìn)入灰塵來搪塞，甚至連一份質(zhì)量監(jiān)管部門出具的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告都沒有拿出。不符合權(quán)威證實(shí)原則

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